O ano de 2020 levou a um turbilhão de transformação digital. O que pareceu uma transição da noite para o dia levou à redefinição da experiência e do suporte do cliente para sempre. Agora, as pessoas esperam respostas imediatas e desejam se conectar com as empresas instantaneamente. Benefícios do chat ao vivo que você deve conhecer em 2021.
O chat ao vivo provou repetidamente ser uma ferramenta poderosa para as empresas interagirem com os clientes. Na verdade, o chat ao vivo também evoluiu de um canal de suporte para uma plataforma dinâmica para esforços de vendas, marketing e atendimento ao cliente. As empresas entraram no movimento do chat ao vivo porque ele resolve a necessidade de interação imediata.
Quais são os benefícios do chat ao vivo?
As empresas em todo o mundo estão se concentrando em criar uma experiência melhor para o cliente do que apenas ser orientada por respostas. Benefícios do chat ao vivo. O chat ao vivo evoluiu e está permitindo que as empresas se concentrem no panorama geral. Se você ainda está considerando o chat ao vivo como uma solução para sua equipe, verdade seja dita, você já está atrasado para o jogo. Mas antes tarde do que nunca, aqui estão os benefícios do chat ao vivo t para sua empresa para ajudá-lo a entrar rapidamente no chat ao vivo.
1. Interaja com clientes e clientes potenciais em tempo real
O chat está evoluindo rapidamente para se tornar uma das opções de suporte por excelência para empresas. Isso ocorre principalmente porque o chat ao vivo oferece assistência em tempo real aos seus clientes. Os clientes odeiam quando suas chamadas são colocadas em espera ou recebem respostas por e-mail com atraso. O suporte por chat ao vivo eliminou esses problemas para os clientes. Com um widget de chat embutido em sua página da web, seus clientes podem entrar em contato com você instantaneamente e ter suas dúvidas resolvidas.
De acordo com uma pesquisa recente, 44% dos líderes de atendimento ao cliente afirmam que o bate-papo e as mensagens foram essenciais para manter os níveis de serviço durante a crise. A facilidade de uso e a conveniência da ferramenta tornaram o chat ao vivo o canal de suporte preferido. Com respostas instantâneas, cada visitante é atendido. Você pode usar o chat ao vivo para se envolver de forma significativa com todos os visitantes, em vez de apenas oferecer suporte.
2. Ofereça suporte personalizado e contextual com feedback instantâneo
O suporte personalizado é importante para os clientes. Quando o seu suporte é contextual e oferece a solução certa com base no contexto existente das interações anteriores do cliente, ele oferece um toque pessoal, minimiza o esforço do cliente e aumenta os níveis de satisfação. PARA relatório da McKinsey mostraram que a falta de personalização é um dos grandes obstáculos observados quando se trata de empresas que oferecem o melhor suporte possível. Benefícios do chat ao vivo.
Com o chat ao vivo para negócios, os agentes de atendimento ao cliente podem ver o histórico de compras, detalhes do produto e perfis de clientes em uma única interface de chat. Usando essas informações, os agentes podem personalizar a experiência do cliente. Ao contrário do suporte por e-mail, a personalização acontece em tempo real, criando um vínculo empático com o cliente. A capacidade do chat ao vivo de ser assíncrono dá ao cliente o controle total da conversa, permitindo que ele escolha o horário para solicitar suporte.
3. Transforme o atendimento ao cliente em satisfação do cliente com suporte proativo
A maior parte do suporte ao cliente é reativa e são sempre os clientes que procuram a equipe de suporte para resolver seus problemas. O suporte proativo consiste em entrar em contato com seus clientes para oferecer soluções ou resolver seus problemas antes mesmo de o cliente emitir um tíquete.
Neste mundo digital, os clientes esperam uma experiência de suporte melhor do que apenas respostas para seus problemas. Se sua meta de negócios é criar clientes felizes e leais, você deve jurar pelo suporte proativo como sua estratégia de negócios.
Você pode enviar mensagens proativas para os visitantes do seu site configurando mensagens acionadas. Também é importante observar que você deve enviar as mensagens certas para o seu público. Com mensagens acionadas SendApp, você pode definir acionadores com base no tipo de público, sua localização e atividade em seu site. Quando usada da maneira certa, a mensagem proativa é uma ferramenta de marketing poderosa e promove a satisfação do cliente e cria defensores da marca para o resto da vida.
4. Impulsione as vendas e aumente as conversões
Você sabia que mais de 50% de clientes são propenso a repetir compras com uma empresa que oferece suporte por chat ao vivo? O suporte por chat ao vivo em um site da Web é equivalente ao assistente em uma loja. Os clientes muitas vezes precisam de assistência ao fazer transações online e o chat oferece uma maneira imediata de entrar em contato com uma marca, fazer perguntas que os ajudem a tomar uma decisão de compra e, com as integrações certas, os widgets de chat ao vivo também podem oferecer acesso a portais de pagamento, ingressos aplicativos de reserva e muito mais. Talvez seja por isso 38% de clientes disseram que fizeram a compra após uma única sessão de bate-papo!
Mas o chat ao vivo também permite o alcance proativo das marcas para estimular os visitantes do site a comprar. Quantas vezes você adicionou itens ao seu carrinho de compras online e depois o abandonou ou, por qualquer motivo, simplesmente fechou a guia? Bem, infelizmente para as empresas - você não está sozinho.
O abandono do carrinho é um grande problema com o comércio eletrônico e milhões de dólares são perdidos com isso. Ter um widget de chat no site mostra que você está lá para resolver qualquer obstáculo que ocorra ao fazer uma compra. Embora alguns clientes afirmem que estão apenas navegando, você pode conversar proativamente com aqueles que estão interessados em seus produtos ou serviços. Fale com eles com a mensagem certa para ajudá-los a fazer a compra. Isso ajudará você a reduzir as taxas de abandono do carrinho e aumentar as taxas de conversão.
5. Gerenciar mais conversas
Para um agente de atendimento ao cliente, falar ao telefone com um cliente é "unitarefa" no seu melhor. Além de localizar um cliente no arquivo, não há muito mais que um agente de suporte possa fazer durante uma chamada, a menos que coloque um cliente em espera.
Mas com o chat ao vivo para negócios, o mesmo agente pode lidar com mais de uma consulta de cliente ao mesmo tempo. Eles podem facilmente fazer uma pergunta em uma janela de bate-papo ao vivo e disparar sobre uma resposta para outra no tempo que o primeiro leva para responder. Por exemplo, digamos que seus representantes levem em média seis minutos para atender chamadas de suporte. Se demorasse seis minutos por chat ao vivo, mas cada agente pudesse lidar com dois ao mesmo tempo, isso seria muito bom:
SuprDaily, um serviço de entrega baseado em assinatura, lidava com 4.000 mensagens de bate-papo por dia com apenas 50 agentes. Com Freshchat, seus agentes foram capazes de lidar simultaneamente com várias conversas de chat ao mesmo tempo. O Chat ajudou a dimensionar o suporte e também reduziu os custos operacionais.
O chat ao vivo para negócios ajuda a otimizar o número de clientes que seus agentes podem atender, ao mesmo tempo em que oferece respostas instantâneas aos clientes. Com um aumento na simultaneidade da agência, as equipes de suporte terão menos acúmulos e não terão que aumentar suas equipes de suporte massivamente.
6. Configure respostas prontas e automação para aumentar a produtividade do agente
Respostas enlatadas: Você pode configurar sua equipe de bate-papo para obter maior sucesso de algumas maneiras simples, mas altamente impactantes. Por exemplo, as respostas automáticas são modelos pré-escritos de respostas a perguntas comuns dos clientes. Isso poderia ser tão simples como "A que horas sua loja abre" e até mesmo abordar questões mais processuais, com várias etapas, mas repetitivas, como "Como posso devolver minha compra?"
Em vez de ter que escrever essas respostas do zero todas as vezes, os agentes devem ser capazes de encontrar facilmente a resposta relevante e simplesmente clicar em enviar. Com um pouco de personalização, essas respostas prontas ainda podem parecer naturais e improvisadas, enquanto aumentam drasticamente a resposta do agente e o tempo de resolução.
Respostas predeterminadas do Freshchat
Atribuição automática de tíquetes: As equipes de suporte também podem gastar um tempo precioso atribuindo tickets aos agentes certos. Para administrar uma equipe eficiente, os agentes geralmente são divididos em equipes baseadas em produtos ou funções, equipes baseadas em canais ou equipes baseadas em regiões. Por exemplo, com base em seu produto ou serviço, você pode optar por criar uma equipe de agentes que se concentra apenas nas dificuldades técnicas, apenas no chat ao vivo ou para se concentrar apenas em clientes baseados nos EUA. Com as regras de atribuição corretas, os tíquetes gerados com base nesses parâmetros serão atribuídos automaticamente à equipe mais adequada para lidar com isso. Se formos dar um passo adiante, a atribuição automática também pode revisar a carga de trabalho dessa equipe, e a atribuição round-robin ao agente certo ou atribuí-la com base na carga de trabalho atual do agente.
Além de otimizar o tempo de resposta, isso também evita que os agentes tenham que redirecionar os clientes se eles estiverem conectados a um outro agente de chat ao vivo. Esse nível de autoatendimento é uma vantagem para usuários e agentes.
7. Dê à sua marca uma vantagem competitiva
Embora o chat ao vivo pareça muito popular agora, ainda existem muitas empresas que ainda não forneceram suporte de chat ao vivo para os clientes. Apenas um pouco mais de 60% de empresas oferecem suporte por chat ao vivo para seus clientes. Ter um excelente suporte de chat ao vivo oferece uma vantagem sobre seus concorrentes. Quando um cliente se depara com um problema, é provável que opte pelo canal de suporte que está prontamente disponível para ele. Além disso, na era da pandemia, as empresas tiveram que se tornar digitais e tornar o suporte ao cliente totalmente virtual. As empresas que não atendiam aos requisitos do cliente para oferecer uma melhor experiência digital ao cliente não conseguiram se manter.
Aproveite ao máximo o chat ao vivo com integrações e IA
O chat ao vivo pode colher mais benefícios com integrações. Veja como.
- Canais de mensagens: Seus clientes provavelmente estão “batendo papo” agora - em aplicativos de mensagens. O chat dá à sua empresa acesso a bilhões de usuários do Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat e outros aplicativos. As integrações de chat ao vivo com aplicativos de mensagens permitem que você inicie uma conversa com seus clientes sem exigir que eles visitem seu site. Mas, você não precisa usá-los apenas para suporte, esses aplicativos de mensagens também podem ser usados para engajar leads e visitantes de forma proativa. Você pode nutrir diferentes grupos de visitantes ao longo do tempo por meio de mensagens simplificadas e de baixo toque - tornando-o um ótimo canal para equipes enxutas ou com orçamento limitado.
- Chatbots: Chatbots e chat ao vivo são a melhor combinação de todos os tempos. Eles trabalham lado a lado e elevam a experiência de suporte para seus clientes. Os chatbots podem ser implantados em seu software de chat e podem realizar maravilhas para sua equipe de suporte e negócios em geral.
→ suporte 24 × 7:
Os chatbots ajudam você a oferecer suporte 24 horas por dia. Se for um problema complexo que exija intervenção humana, ele pode passar as informações ao agente durante o horário comercial para levá-las adiante, evitando que você perca leads e clientes. Isso também economiza o custo de contratação de agentes extras para oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Suporte para chatbot
→ Automatize consultas comuns:
Os chatbots habilitados para IA são extremamente bem equipados para lidar com todas as consultas comuns. Por exemplo, o bot Freddy da Freshworks usa IA e aprendizado de máquina para resolver consultas comuns com as respostas mais adequadas em um instante. Ela aprende continuamente com as interações com o cliente para oferecer uma experiência melhor ao cliente sempre e para melhorar os índices de satisfação.
→ Mensagens baseadas em intenções:
Os clientes não gostam de chatbots que soam completamente robóticos. Os bots são capazes de identificar a intenção e conduzir conversas significativas com os clientes que resultam em conversão ou simplesmente aumentam o engajamento. Ele pode segmentar clientes com base em seu comportamento e enviar mensagens direcionadas de forma proativa. Saiba mais sobre chatbots.
- Formulários e agendamento: A maioria das equipes de vendas dirá que o gargalo na conversão de leads em clientes é levá-los a fazer uma demonstração do produto. Embora os sites estejam repletos de formulários de lead e botões de solicitação de demonstração, é difícil convencer o cliente a dar esse passo. Integrar seu software de chat ao vivo com aplicativos de calendário como Google Calendar ou Calendly permitirá que você facilmente agende reuniões e agende demonstrações com seus clientes em potencial. Isso permite que sua equipe de vendas gaste mais tempo fazendo demonstrações do que marcando compromissos.
Agende reuniões com um clique
- Co-navegação: A co-navegação é uma das técnicas mais eficazes para resolver problemas técnicos complexos para os clientes. A co-navegação oferecida no chat ao vivo torna ainda mais fácil para os clientes e agentes entrarem no problema sem ter que trocar de dispositivo ou tela, ao contrário do suporte por telefone. Integrar sua ferramenta de chat ao vivo com um aplicativo de co-navegação como o Team Viewer ajuda a resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz.
Integração Freshchat-Team Viewer
Preparado para o futuro com chat ao vivo
Desde o seu início, o chat ao vivo tem sido a maneira mais rápida de os clientes entrarem em contato com as equipes. O chat ao vivo beneficia as empresas, dando aos clientes respostas mais rápidas, ajudando as equipes de suporte a atender mais clientes e otimizando todo o processo de suporte, mesmo para pequenas empresas. Os clientes desejam suporte rápido e personalizado, e o chat ao vivo está em uma posição única para oferecer isso a eles.
Com a automação, suas equipes serão capazes de resolver problemas em um nível superior, em vez de entrar no âmago de cada consulta. Quer você seja uma pequena empresa ou esteja gerenciando operações em escala empresarial, é um ajuste natural que otimiza o tempo que os agentes passam com um cliente sem comprometer a qualidade do serviço que o cliente recebe.
Não perca a oportunidade de impressionar seus clientes, tente SendApp agora!
