Empresas de todo o mundo concordarão que o atendimento ao cliente determina o crescimento de seus negócios. As empresas devem estar atualizadas com as últimas tendências de atendimento ao cliente. Os principais pilares para um atendimento eficaz ao cliente são uma combinação de ferramentas, sistemas e processos para converter suas estratégias em satisfação do cliente. As 10 principais tendências de tecnologia de atendimento ao cliente a serem seguidas em 2021.
The three main customer service technology trends recommended for the companies to redefine their business affair in 2021 are:
- Atendimento ao cliente a qualquer hora, em qualquer lugar em vários canais
- Automation to streamline the multiple support channels under one platform
- O atendimento ao cliente tratado por meio de automação não deve ser complexo para diagnosticar e corrigir
As we are rolling out to 2021, let’s check out what are the fresh customer service trends that the new year holds?
O que é tecnologia de atendimento ao cliente?
A tecnologia de atendimento ao cliente é definida como uma combinação de tecnologia emergente, ferramentas, sistemas e estratégias para oferecer o melhor atendimento ao cliente com o melhor retorno sobre o investimento (RoI). Em termos simples, a tecnologia de atendimento ao cliente torna todos os seus processos de negócios centrados em torno de seus clientes e projeta estratégias de comunicação em todos os pontos de contato para oferecer uma ótima experiência ao cliente.
Com as tendências emergentes de atendimento ao cliente, as empresas podem colher as mais recentes ferramentas e tecnologias para adaptar seu atendimento ao cliente e, de certa forma, automatizar seus processos. Durante as férias, as empresas precisam criar um plano concreto para gerenciar apoio ao cliente férias sem comprometer a qualidade. O objetivo final de qualquer tecnologia de atendimento ao cliente é oferecer a melhor experiência e satisfação ao cliente.
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Como as empresas podem tirar o melhor proveito das tendências de tecnologia de atendimento ao cliente?
As empresas estão investindo fortemente na melhoria da qualidade do suporte ao cliente. Atualmente, a inovação em tendências de experiência do cliente tornou-se tão importante quanto a inovação em produtos e serviços. As empresas não podem mais ser lucrativas simplesmente sendo reativas.
Para serem proativas, as empresas devem utilizar as tendências emergentes no atendimento ao cliente no mercado. Isto é obviamente mais fácil dizer do que fazer. Muitos líderes acreditam que seus esforços superaram as expectativas dos clientes, enquanto a maioria dos líderes de experiência do cliente concordam que suas empresas competirão em experiência nos próximos anos.
Some of the customer service trends that companies can currently rely on include, but aren’t limited to:
- Análise de dados (especialmente análise preditiva)
- Cybersecurity to keep user’s data safe
- Realidade aumentada para tornar as coisas divertidas
- Em volta do relógio lsuporte ao cliente ive chat
- Suporte omnicanal (mídias sociais, e-mail, etc)
Ao alavancar essas tendências de tecnologia de suporte ao cliente, muitas empresas estão realmente dando saltos gigantescos na experiência do cliente. De todas essas tendências, o foco principal deve ser o suporte omnicanal, já que os clientes agora esperam obter ajuda por e-mail e plataformas de mídia social.
As 10 principais tendências de atendimento ao cliente a seguir
1. Suporte omnicanal
Being omnichannel is an emergence of new trends in customer service. Gone are those days of contacting the company in two ways: (i) phone (ii) fax. The latest customer service trends allow you to choose your own pick to connect with the support agent – phone, email, live chat, SMS, and social media, etc.
Seguindo a tendência de atendimento ao cliente omnichannel, as empresas podem criar uma experiência perfeita para o cliente e obter a máxima satisfação do cliente.
Benefícios
- Alto desempenho de negócios com atendimento ao cliente em movimento
- Fornecendo assistência em tempo real via chat de voz e vídeo
- Obtenha informações detalhadas sobre o perfil do cliente
- Make availability across various channels
Simplificando as informações e mensagens do cliente em vários canais para que você possa fornecer um serviço excepcional aos seus clientes. A equipe de suporte ao cliente pode lidar facilmente com conversas com clientes por meio de vários canais de um só lugar.
2. Assistência em tempo real com co-navegação e bate-papo por vídeo
A tecnologia avançada e as novas estratégias de marketing têm oferecido diversas formas de se conectar com o consumidor e ajudá-lo a conhecer os produtos ou serviços de forma transparente. Mas e se os clientes estiverem em seu site navegando nos serviços ou na página de preços antes da compra final?
Bate-papo por vídeo or live chat is the right way to guide the customer with his queries and help him to walk through the services and provide accurate information via real-time support. Including real-time support to the customer service trends of your company will benefit you in many ways.
Destaques do suporte em tempo real:
- Resolução instantânea das dúvidas e problemas do cliente
- Economiza muito tempo para o agente e o cliente
- Maximiza as chances de conversão de vendas
- Usabilidade simples para o cliente
- Aumenta o envolvimento e a satisfação do cliente
3. Seja móvel primeiro
“Mobile is becoming not only the new digital hub but also the bridge to the physical world but also new customer service trends 2021. That’s why mobile will affect more than just your digital operations — it will transform your entire business.” – Thomas Husson, Vice President, and Principal Analyst at Pesquisa Forrester.
Mobile channel plays the main role in customer success and efficiency of your customer support team. Resolution of the issues through the phone is a great indicator of customer satisfaction. It develops customer loyalty and rapport with customers.
Pode-se concluir que o atendimento ao cliente via celular é um benefício para sua organização devido ao seu uso das tendências emergentes no atendimento ao cliente.
4. Autoatendimento automatizado
Muitas vezes, a qualidade do suporte ao cliente oferecido pela equipe de suporte determina a imagem do produto. A automação leva a maximizar a eficiência e a precisão de sua equipe de suporte ao cliente, ao mesmo tempo que minimiza o tempo de resposta e aumenta a satisfação do cliente.
A automação pode ser uma importante tendência de autoatendimento ao cliente que pode não apenas ter uma experiência de atendimento ao cliente, mas também ter bastante tempo para se concentrar em uma comunicação significativa com os clientes para elevar um melhor suporte.
Hora de reconstruir as tendências de tecnologia de atendimento ao cliente para manter um bom relacionamento no mercado. De acordo com Relatório Gartner, “85% de relacionamentos cliente-marca tratados por especialistas em suporte ao cliente até 2021.”
5. Atendimento ao cliente como parte da cultura da empresa
Um bom atendimento ao cliente é um dos principais ingredientes que afetam o crescimento dos negócios, caso contrário, pode ser deixado para trás. O atendimento eficaz ao cliente, juntamente com a coleta de dados do cliente, é fundamental para alcançar o crescimento da receita, ganhar participação de mercado etc.
Um questionário made by Deloitte’s Global Human Capital Trends covering more than 7,000 executives in 130 countries reports that only 28% of them “believe they understand their culture well, while only 19% believe they have the ‘right culture.”
6. Dê suporte à automação com chatbots de IA
Uma das tendências de atendimento ao cliente mais esperadas é o uso crescente de bots para gerenciar o suporte ao cliente em escala sem um toque humano. O surgimento e o aumento contínuo de bots de atendimento ao cliente ou chatbots autorizam as organizações a fornecer um gateway para suporte ininterrupto por meio de respostas automatizadas que auxiliam instantaneamente o cliente a descobrir a falha técnica.
Many large businesses have and are looking forward to endorsing customer service future trends in the new year 2021 that will take it to the peak of upgraded trends. Combined with automated workflows and AI, chatbots fuel round the clock self-service action.
Quick and easy chatbots is a pocket-friendly solution to meet the common queries of the customers. The way chatbots are rising it is predicted that it can curtail the business costs by $8 billion by 2022 – according to a Relatório CNBC.
7. Personalização: parte integrante das tendências de atendimento ao cliente
Todo mundo adora a personalização. Foi adotado pelas organizações para atrair consumidores a adquirir produtos e serviços com ofertas personalizadas.
As tendências de atendimento personalizado ao cliente ajudam a desenvolver a fidelidade com os clientes. Dar aos clientes a chance de escolher a maneira de se conectar com as empresas, sem dúvida, agrega valor à sua experiência. É tudo sobre dar um maravilhoso experiência personalizada. Personalized support can do wonders for customer retention in the following ways:
- Engage with customers giving a personal touch
- Converse com os clientes usando o nome deles
- Conheça os interesses do cliente
- Know their requirements
Todo cliente espera que uma empresa entenda seus requisitos completamente e recomende opções de produtos ou serviços. Ao enviar mensagens de marketing adequadas e considerar os clientes como indivíduos únicos, os negócios estão um passo à frente.
8. Conecte-se por meio de canais de mídia social
“You can use social media to turn strangers into friends, friends into customers and customers into salespeople.” – Seth Godin
Social media channels are the best way to connect with your customers. It is essential to give your company a face on top social platforms in today’s time and deliver prompt atendimento ao cliente nas redes sociais. About 63% de clientes esperam que as empresas ofereçam suporte via mídia social, and 35% of customers prefer it over other channels.”
As reclamações de clientes e solicitações de suporte são interceptadas e exibidas à equipe de suporte em seu painel. A equipe de suporte pode então entrar em contato com o cliente/cliente pela mesma plataforma e resolver suas dúvidas.
Vantagens:
- Envolva-se diretamente com seus clientes.
- Responder e resolver os problemas dos clientes em público melhorará as relações públicas
- Impressione seus clientes tratando-os com respeito
9. Machine learning to improve CX
Aprendizado de máquina, tendências emergentes de atendimento ao cliente em 2021 podem ajudar as organizações a melhorar a experiência geral do cliente. Aplicativos de bate-papo com inteligência artificial estão em alta. Grandes organizações, bem como startups, estão aproveitando isso para reduzir custos e melhorar o suporte aos clientes.
Por exemplo, a Swiggy, uma rede de entrega de alimentos, recentemente ampliou seu suporte de bate-papo ao vivo com um bot de inteligência artificial, que permitiu que os clientes fizessem seus pedidos automaticamente mais rapidamente sem qualquer interação humana, também cancelassem pedidos ou fornecessem instruções especiais.
A análise preditiva provou ser especialmente muito eficaz. Com isso, os cenários que resultarão em chamadas de suporte podem ser previstos facilmente. A implementação do aprendizado m+achine nas tendências de tecnologia de atendimento ao cliente proporcionará uma diferença significativa no crescimento dos negócios.
10. UX is a key in customer service
O sucesso do seu negócio é determinado pela experiência de seus usuários finais. A experiência do usuário é muito importante se você deseja que sua empresa cresça e que mais clientes visitem seu site.
As per studies 88% of online consumers hardly choose to return back to the website after a bad experience. A case study shows a well-tailored user interface could escalate your website’s conversion rate by up to 200%, while better UX design could boost conversion rates up to 400%.
Sometimes, you can even associate user experience with customer service. As stated by the Nielsen Norman Group, a good user experience meets “the exact needs of the customer, without fuss or bother.” But, to go above and beyond with user experience means creating something that is “a joy to use,” they said.
Principais conclusões das tendências de tecnologia de atendimento ao cliente
Hopefully, the aforementioned customer service trends convince you. A business with a customer centric vision definitely helps to be in the game for a long time. The tools and customer service trends discussed above can make your business highly customer success-driven and make your customer service a true differentiator factor for you.
