1. O que é o Apple Business Chat?
O Business Chat é um serviço da Apple que permite que sua empresa converse diretamente com seus clientes usando o app Mensagens. Os clientes podem usar este serviço para resolver problemas, agendar compromissos, fazer pedidos ou pagar com o Apple Pay.
Os clientes podem iniciar uma conversa clicando no botão de mensagem disponível em seu site, aplicativo, e-mail ou outros pontos de contato, como Siri, Pesquisa e Apple Maps.
(É importante observar neste ponto que apenas dispositivos Apple com iOS 11.3 ou posterior e macOS 10.13.4 ou posterior terão suporte ao Business Chat.)
2. Por que sua empresa deve se importar com o Apple Business Chat?
O Apple Business Chat é um canivete suíço para empresas que buscam oferecer um ótimo atendimento ao cliente por meio de mensagens, independentemente do tamanho.
Quando se trata do Apple Business Chat, ele pode ajudar as pessoas a encontrar sua loja perto de onde elas estão, agendar compromissos/ingressos, ajudar você a montar uma loja de e-commerce completa e até mesmo fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, usando bots.
Seja sua empresa de finanças, TI, e-commerce, hotelaria ou saúde, o Apple Business Chat pode abrir um canal de comunicação simples entre sua empresa e os clientes, proporcionando uma ótima experiência. Vamos ver por que você deve aproveitar esta oportunidade hoje mesmo.
✔ Enorme base de usuários
Com 1,5 bilhão de dispositivos ativos1, dos quais aproximadamente 80% executam o iOS 13 mais recente, a oportunidade para as empresas alcançarem clientes em sua plataforma de mensagens preferida é enorme.
Os clientes do 85%² preferem receber mensagens de texto em vez de uma chamada, e os clientes do 61%³ nem sequer querem migrar para uma nova plataforma de mensagens só para se comunicar com uma empresa. Isso significa que os clientes procuram um aplicativo de mensagens nativo que possam usar para entrar em contato com uma empresa. E o Apple Business Chat faz exatamente isso. Como o aplicativo Mensagens está disponível nativamente em dispositivos Apple, oferecer suporte aos clientes com o Business Chat pode melhorar as pontuações do CSAT e reduzir o tempo de resposta.
✔ Oferece vários pontos de contato para iniciar uma conversa
Graças ao ecossistema unificado da Apple, o chat empresarial pode ser iniciado a partir do Maps, Safari, Busca, do seu site ou aplicativo e de qualquer dispositivo Apple. Isso reduz o atrito no seu atendimento ao cliente e torna extremamente fácil para seus clientes iniciarem uma conversa com sua empresa de qualquer lugar no ecossistema Apple.
✔ Experiência de compra unificada e checkout suave
Embora recursos integrados como listas visuais, links avançados e modelos de agendamento tornem a experiência de compra conveniente para os clientes, integrações com outros aplicativos da Apple aprimoram ainda mais seus recursos. Por exemplo, o Apple Pay permite que os clientes forneçam suas informações de pagamento, envio e contato para finalizar a compra de forma rápida e segura com um único toque ou olhar. Como resultado, as taxas de abandono de carrinho podem ser significativamente reduzidas.
✔ Integração com bots
Para gerenciar consultas de nível superior e até mesmo automatizar a seleção de produtos e o processo de checkout, o Business Chat suporta bots. Com os bots, você também pode automatizar serviços como verificar o status do pedido, cancelar pedidos, agendar compromissos ou verificar saldos de contas. Como resultado, esses serviços podem ser disponibilizados para seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
✔ Obtenha uma vantagem sobre a concorrência
98% dos usuários de smartphones usam mensagens de texto regularmente, mas apenas 14% das empresas enviam mensagens de texto aos consumidores. E, até o momento, apenas 43 empresas usam o ABC para se comunicar com seus clientes. Como existe uma enorme lacuna entre as expectativas do cliente e o atendimento ao cliente, há uma grande oportunidade para sua empresa capitalizar sobre isso, e aqueles que já aderiram à tendência já estão colhendo os benefícios.
Veja como uma empresa líder em serviços financeiros dos EUA estendeu seu atendimento ao cliente para o Apple Business Chat e, como resultado, alcançou uma pontuação CSAT de 4,9/5, além de economizar 10.000 horas usando chatbots de IA.
3. Como funciona o Business Chat?
O Business Chat é um serviço que permite que sua organização se comunique diretamente com seus clientes por meio do seu Provedor de Serviços de Mensagens (MSP) usando o aplicativo Mensagens.
Para entender melhor, vamos analisar a ilustração abaixo
1 – Um cliente usa o aplicativo Mensagens para se comunicar com uma empresa
2 –Esta mensagem é roteada pelo serviço de bate-papo corporativo da Apple (um serviço usado pelo Apple Business Chat) para um provedor de serviço de mensagens corporativo
3 –O MSP (como o SendApp Connect) agrega todas as mensagens e permite que seus agentes respondam diretamente de seus consoles às mensagens dos clientes
Um MSP é necessário para conectar sua empresa ao Apple Business Chat. Ele ajuda a otimizar as conversas com os clientes em uma única visualização, para que os agentes não percam conversas, não peguem tickets nos quais outro agente está trabalhando e possam monitorar facilmente o desempenho individual e da equipe.
Como um dos poucos MSPs aprovados pela Apple, o Freshchat é um dos poucos players no mercado que permite que seus agentes respondam às mensagens recebidas do aplicativo Mensagens (via Business Chat), Facebook Messenger, whatsapp, e Mensageiro de Linha.
4. Quão seguro é o Business Chat?
A Apple é conhecida por suas políticas de privacidade, e o Business Chat não é exceção. No Business Chat, apenas um cliente pode iniciar uma conversa e, uma vez que o tópico da conversa é excluído, as empresas não podem entrar em contato com o cliente, a menos que ele reinicie a conversa.
Além disso, quando um cliente faz contato, as empresas não podem ver automaticamente suas informações pessoais, como nome ou número de telefone, a menos que a pessoa opte por compartilhá-las.
Como um cliente pode entrar em contato com sua empresa?
Os clientes podem iniciar uma conversa com sua empresa usando o botão Business Chat. Além do seu site e aplicativo, você também pode adicionar o botão Business Chat a recursos do sistema, como Mapas e Spotlight, para que os clientes possam usá-los para localizar sua empresa e iniciar uma conversa.
Outra maneira de ajudar seus clientes a entrarem em contato com você é adicionar a URL do chat da sua empresa aos seus e-mails e ativar as sugestões de chat na sua conta de chat da empresa. Vamos analisar cada uma delas em detalhes.
1. Aplicativo ou site
Adicionar o botão de Chat Comercial em um banner ou no seu aplicativo é a melhor maneira de ajudar o máximo possível seus clientes, já que a maioria deles visitará seu site/aplicativo. Ao adicionar o botão de Chat Comercial ao seu aplicativo/site, certifique-se de criar banners que combinem com as cores e a fonte do logotipo da sua empresa.
Outro elemento importante é o CTA (Call to Action) do banner. O CTA deve descrever claramente o que os clientes podem esperar ao entrarem em contato com sua empresa.
Fonte – Apple
2. E-mail
Você pode ajudar seus clientes a iniciar uma conversa a partir de um e-mail criando um hiperlink para um banner ou texto. Quando um cliente clica no URL, o sistema o redireciona para o aplicativo Mensagens para que ele possa enviar uma mensagem de texto para sua empresa.
Aqui está um exemplo de como o URL pode ser exibido para um cliente bancário com um pedido de cartão de crédito. O link só funcionará se você estiver usando o iOS 11.3 e posterior ou o macOS 10.13.4 e posterior.
https://bcrw.apple.com/urn:biz:9c231233-d943-482a-b913-7c625ba19988?biz-intent-id=account_question&biz-group-id=credit_card_department&body=Order%20additional%20credit%20card
3. Ative as sugestões de bate-papo em sua conta de bate-papo corporativa
O Chat Suggest permite que seus clientes escolham como entrar em contato com sua empresa pelo Apple Business Chat no app Mensagens. O Chat Suggest adiciona uma opção de Mensagens ao pop-up de telefone quando alguém clica nos seus números de telefone comerciais registrados. Se esse recurso estiver desativado, a pessoa verá apenas o seu número de telefone.
Aqui está uma captura de tela comparando os dois cenários. À esquerda, a sugestão de bate-papo está desativada e, à direita, está ativada.
Fonte – Apple
O Chat sugere reduzir o número de consultas recebidas pelo URA e os custos de suporte por voz, transferindo o volume de chamadas para mensagens. Isso ajudará seus agentes a lidar com várias consultas simultaneamente e reduzir a carga de trabalho usando ferramentas de automação fornecidas por um MSP como o SendApp.
5. Recursos do Apple Business Chat
✔ Apple Pay –
Quando uma empresa solicita um pagamento a um cliente que compra bens e serviços pelo Business Chat, o cliente pode usar o Apple Pay para efetuar o pagamento. Uma solicitação de pagamento se parece com um balão de bate-papo comum, mas exibe o comprovante de pagamento do Apple Pay quando selecionado pelo cliente. Após o cliente autorizar o pagamento, o balão de bate-papo da solicitação de pagamento é atualizado para indicar que o pagamento foi concluído.
Para começar a usar o Apple Pay com seus clientes, o Messaging Service Provider (MSP) deve configurar o serviço em sua plataforma e a empresa deve configurar e configurar sua conta de comerciante com ID e certificados.
Dica profissional
1. Reúna as informações necessárias antes de finalizar a compra –
No formulário de pagamento, o cliente pode escolher um cartão, um endereço de entrega ou retirada e um endereço de cobrança. No entanto, não é possível inserir nenhuma informação adicional, portanto, colete informações como opções de produtos ou códigos promocionais com antecedência.
2. Envie uma mensagem de confirmação do pedido após a finalização da compra – Agradeça ao cliente por sua compra e compartilhe informações importantes, como o número do seu pedido e, se aplicável, os tempos estimados de envio.
3. Suporta rastreamento de pedidos –Permita que seu cliente verifique o status de um pedido enviando uma mensagem, como “Quando meu pedido chegará?”
✔ Seletores de lista -Um seletor de lista solicita que o cliente selecione um ou mais itens, como produtos ou locais. Os itens podem incluir texto e imagens e também podem ser organizados em seções. Por exemplo, ao apresentar opções de produtos, o seletor de lista pode incluir uma seção para escolher uma cor e uma seção para escolher um tamanho.
Dicas profissionais:
1. Mantenha o texto da seção e do elemento claro e conciso –
Para evitar truncamento de texto, preste atenção aos diferentes tamanhos de tela dos dispositivos e mantenha o texto o mais curto possível, mas mantendo a clareza.
2. Use imagens de alta resolução com a escala correta – Se o seu seletor de lista incluir imagens, forneça-as com resolução de 180px × 180px (60pt × 60pt @ 3x). Todas as imagens devem ser fornecidas com resolução de 3x.
3. Tente obter uma lista de tamanho gerenciável – Quando você apresenta muitas opções ao mesmo tempo, corre o risco de sobrecarregar o cliente. Forneça listas digeríveis que incentivem atalhos com rolagem mínima.
✔ Links ricos –Um link de mídia é um URL fornecido por meio de uma imagem ou vídeo exibido em um balão de bate-papo. Quando as pessoas tocam na imagem ou no vídeo, o link é aberto no seu site, onde você pode visualizar informações sobre o item ou reproduzir o vídeo. Os links de mídia ajudam os clientes a verificar se selecionaram o item correto antes de comprar. Como você exibe um link avançado no aplicativo Mensagens, as pessoas podem tocar no link para visitar seu site e retornar facilmente à conversa.
Dicas profissionais:
1. Mantenha a experiência focada no produto –
Evite sobrecarregar as pessoas com muitas imagens ou vídeos diferentes.
2. Use uma linguagem descritiva e acessível para intitular um link avançado – O título deve fornecer contexto para a imagem ou vídeo exibido acima dele. Evite usar o nome ou URL da sua empresa como título para um link de mídia, pois essas informações não ajudarão os clientes a entender por que eles podem querer clicar nele. Exiba a URL do seu site abaixo do título para que as pessoas saibam para onde o link as levará.
3. Sempre inclua uma miniatura ou imagem do vídeo – Se você não fornecer uma miniatura para um link rico, os clientes não verão uma prévia do conteúdo e podem até interpretar a mensagem como uma comunicação não solicitada da sua empresa. Da mesma forma, exibir um link simples sem uma imagem não fornece contexto nem incentiva os clientes a abri-lo.
✔ Seletor de tempo -
Um seletor de horário solicita que o cliente escolha um intervalo de tempo disponível, por exemplo, para agendar uma reunião ou compromisso. A visualização do seletor de horário também mostra conflitos de calendário para que os clientes possam tomar uma decisão informada.
Depois de escolher um horário, os clientes podem revisar sua escolha na visualização de conversa para adicionar o evento ao calendário. Quando o evento inclui informações como endereço, direções ou detalhes de contato, os clientes podem visualizar essas informações no Calendário e receber uma notificação do Maps que os ajuda a saber quando sair para o compromisso.
Dicas profissionais:
1. Forneça detalhes de localização, se aplicável –
Se você retornar detalhes do local quando o cliente escolher um intervalo de tempo, o cliente poderá revisitar sua escolha na conversa para obter instruções sobre como chegar ao local.
2. Com a permissão do cliente, envie lembretes para compromissos futuros – Peça permissão antes de inscrever o cliente para notificações push e ofereça a eles uma maneira fácil de recusar.
6. Como se cadastrar no Business Chat?
Você pode solicitar o Apple Business Chat visitando registrar.apple.comAqui, você precisa fazer login com seu ID Apple e, se ainda não tiver um, pode criar um em poucos minutos. Após inserir todas as informações necessárias sobre sua empresa, você precisará selecionar um MSP (Provedor de Serviços de Mensagens).
Observe que selecionar um MSP ao se inscrever no Apple Business Chat é obrigatório, pois você não poderá usar os serviços do Business Chat sem ele. Ao se inscrever no Business Chat, você também deve marcar a caixa na seção "Políticas do Business Chat" para confirmar que está usando um provedor de serviços de mensagens aprovado pela Apple.
Como etapa final, você precisará enviar sua solicitação à Apple. Enquanto sua conta estiver sendo aprovada, você poderá testar a integração com seu MSP usando a conta de teste. Assim que sua conta do Business Chat for aprovada, você poderá integrá-la ao seu MSP.
Se você está se perguntando o que é um MSP, como funciona, como solicitar uma conta no Business Chat e como integrá-lo ao seu MSP, não se preocupe. Criamos um guia passo a passo para ajudar você a responder a todas essas perguntas e muito mais. Clique no banner abaixo para visualizar o guia.
7. Quanto custa o Apple Business Chat?
As empresas só podem associar uma marca ou produto a uma conta Apple Business, portanto, se você quiser adicionar o Business Chat para várias marcas, precisará criar contas separadas para cada marca e ter a aprovação da Apple.
