Chatbots have revolutionized the way that consumers interact with brands today. Whether it’s enabling marketing, sales or customer support, the demand for chatbots has increased exponentially. Customers now expect their issues to be addressed on a channel they prefer, with minimal friction, and with low to no wait time – and chatbots can solve all of these problems at once. But a lot of questions arise internally when a company decides to adopt a chatbot. Como construir um chatbot? Precisamos saber como codificar para construir um chatbot? Devemos codificar nosso próprio chatbot? While it’s true that organizations started off by coding their own chatbots, we’re now seeing a shift in preference towards code-free chatbot platforms.
As plataformas de criação de bots são mais escaláveis do que os chatbots autocodificados
Benefícios das plataformas de criação de bots
- A principal vantagem das plataformas de chatbot é que elas já possuem uma arquitetura de chatbot fluida, permitindo a criação de bot mais rápida e escalabilidade elevada.
- Plataformas de chatbot are a lot less complicated to develop and execute than in-house bots, offering more functionalities without compromising your company’s branding.
- Com plataformas de chatbot, você obtém ótimos modelos que permitem projetar conversas de chatbot que são dinâmicas para diferentes jornadas e cenários do cliente.
- Eles são leves e sem inchaço, ao contrário de uma arquitetura de chatbot criada por você mesmo, em que uma codificação pesada e várias iterações afetam a agilidade.
- As chatbot platforms offload the efforts taken on coding one, all that’s left for you to do is scripting chatbot conversations for different scenarios. This can be done within the platform’s interface sem escrever uma única linha de código.
Como escolher um construtor de bot
Para escolher a plataforma de construção de bot certa, você precisa descobrir os problemas que sua organização deseja resolver. Ele será implementado principalmente para desvio de tíquetes ou você precisa de um chatbot mais robusto com geração de leads e recursos de conversão?
If your primary concern is ticket deflection by offering self-service customer support, and reducing friction for basic queries, a Q&A bot could be the right choice. But if you’re expecting more functionalities like lead nurture and conversions, a custom bot can do the heavy lifting for you. Before zeroing in on a bot builder, let’s get into how to design different chatbot workflows for different use cases. It will give you a good idea of the kind of chatbot you need.
Como projetar fluxos de trabalho comuns de chatbot
– Q&A Bots
O que é um bot de perguntas e respostas?
– as the name implies – enable you to generate basic automated chatbot conversations that engage visitors on your website. These bots are essentially an FAQ section with a better UI – where customers can ask the bot a question instead of searching through an entire knowledge base themselves.
Razões para usar um bot de perguntas e respostas
- Offer your users quick-fix chatbot conversations, set expectations, automate a custom-designed conversation tree with well-researched and personalized answers–to find the balance between customer-centric and business-focused engagement.
- Configure vários cenários de conversa e perguntas personalizadas do chatbot como mecanismos de qualificação de leads.
- Crie um canal de suporte off-line forte que cubra seus agentes com trocas empáticas, enquanto também define expectativas realistas sobre quando sua equipe de suporte voltaria a ficar on-line.
- Salve seus agentes de conversas de suporte repetitivas com os clientes, liberando seu tempo para resolver problemas mais complexos dos clientes.
Como construir um bot de perguntas e respostas?
If you already have a knowledge base or customer portal in place, most of the work of building a Q&A bot is already done. As we mentioned before, it is an easier way to navigate through a lot of information – it’s like asking the librarian where to find a book, versus wandering through the aisles of a library hoping to find what you’re looking for. Q&A bots can be created in three simple steps –
Passo 1:
Identifique as perguntas mais frequentes em seu site ou aplicativo. Você pode analisar as perguntas que historicamente recebeu dos clientes ou, se estiver criando um novo site, identifique as perguntas que provavelmente serão feitas. Por exemplo, os varejistas geralmente recebem perguntas sobre o rastreamento de pedidos, devoluções, reembolsos, etc. Por outro lado, atrações turísticas, escritórios, clínicas de saúde ou escolas podem receber perguntas sobre horários e feriados.
Passo 2:
Agora que você conhece as perguntas mais prováveis de serem feitas, crie respostas rápidas para perguntas frequentes, artigos de solução para problemas em potencial e fluxos de conversa de bots que os ajudem a encontrar a resposta por conta própria. O fluxo da conversa é um roteiro de engajamento que o ajuda a predefinir prováveis perguntas e respostas quando um usuário se engaja em seu chat. Por exemplo, o bot Freddy Answers com IA entra em ação com seus recursos de aprendizagem e detecta esses sinais predefinidos em conversas para gerar respostas contextuais. Abaixo está uma captura de tela de um fluxo de conversa básico do chatbot no bot do Freddy Answers.
The Freddy Answers bot in the screenshot shows how you can even customize a conversation to get the details of your website visitor before launching a relevant response. Similar conversation flows can be designed for multiple scenarios – refund requests, payment issues, and support queries.
etapa 3:
While a basic design of conversation flow may suffice for a few use cases, you can do much more by plugging in your website’s resources to your bot. Add FAQs to your Q&A bot configuration to enable the chatbot to showcase relevant answers. Rather than putting you through the ordeal of picking answers from your self-service portal, the ideal chatbot would also let you plug in FAQs and solutions articles in the messenger itself. This will ensure your support agents don’t have to scamper through the website’s content to showcase the right answer when customers are asking feature or product-specific queries.
The content resources can also be mapped to a knowledge base–if the chatbot is integrado a um helpdesk de suporte–to improve the bot’s cognition.
You can also set up an agent hand-off mechanism when your knowledge base doesn’t have sufficient information for the customer query. If the chatbot platform you choose is equipped with sentiment analysis, the conversation can be automatically handed over to a support agent when the customer shows signs of distress or when he/she is not getting the right answer.
Os bots de perguntas e respostas podem trabalhar em conjunto com bots personalizados
Q&A bots can also engage customers in intent-based conversation flows borrowed from the workflows of custom bots. In a way, it’s not just an agent hand-off that can be set up, but the Q&A bot knows when to double-up as a custom bot that engages and converts customers.
BookMyShow: Exemplo de um bot de perguntas e respostas
BookMyShow uses button prompts of various possible customer issues and gives ready answers. But when the issue is something that requires human intervention, the chatbot facilitates agent hand-over. For instance, for the “SHOW CANCELLED BY CINEMA” support issue, BookMyShow has assigned an agent hand-over since the problem is not something that has a defined workflow. BookMyShow is also one of Freshchat’s pioneering adopters of API Whatsapp Business.
– Custom Bots
O que é um bot personalizado?
Custom bots are preset launchpads that trigger conversations based on the intent of visitors. They are more conversion-driven than Q&A bots as they are designed to lead the conversation, instead of simply answering questions. While Q&A bots only serve as customer support assistants, custom bots can help you close the loop on intent-based conversations. You can design and build conversations to set up meetings, pitch products, recommend upgrades, nudge for purchase when there’s cart abandonment, and so on.
Razões para usar um bot personalizado
- Para sites de e-commerce, o abandono do carrinho pode ser controlado, cutucando os clientes de forma proativa com negócios lucrativos.
- As empresas B2B podem usar bots personalizados para configurar reuniões, agendar demonstrações e oferecer testes de produtos.
- Quando o bot do cliente percebe uma oportunidade, ele pode acionar fluxos de bot depois que o bot de perguntas e respostas responde a perguntas básicas.
Como construir um bot customizado?
Onde as declarações de condição encontram os ramos de conversação
: Now before you get scared away by ‘condition statements’, and ‘conversation branches’, let me remind you that this is still a code-free bot building exercise. In custom bot-building platforms, conditions and conversation flows are simply types of rules created in the form of journey maps.
Os mapas de jornada representam vários cenários com clientes combinados com a árvore de conversação correspondente que você cria. As condições são aplicadas a ramos de conversação, como designs de fluxogramas.
O fluxo de trabalho é bastante semelhante ao dos bots de perguntas e respostas, exceto que os recursos são mais robustos, personalizados, proativos e focados em conversões. Os bots personalizados também permitem que você treine seu bot e aprenda com as conversas para chegar ao melhor fluxo ou resposta.
The above screenshot shows a customer bot builder from Freshchat being used to qualify and segment leads intelligently. Website visitors are given three options, which captures their intent–whether they are looking to buy, existing customers trying to solve something, or just browsing for information. Each option triggers a separate workflow to get information from the customer and help them out. Similar conversation flows can be set up to nudge visitors towards a purchase decision, set up product demos, etc.
