Os chatbots revolucionaram a forma como os consumidores interagem com as marcas hoje em dia. Seja para marketing, vendas ou suporte ao cliente, a demanda por chatbots aumentou exponencialmente. Os clientes agora esperam que seus problemas sejam resolvidos no canal de sua preferência, com o mínimo de atrito e com tempo de espera curto ou inexistente – e os chatbots podem resolver todos esses problemas de uma só vez. Mas muitas dúvidas surgem internamente quando uma empresa decide adotar um chatbot. Como construir um chatbot? Precisamos saber como codificar para construir um chatbot? Devemos codificar nosso próprio chatbot? Embora seja verdade que as organizações começaram codificando seus próprios chatbots, agora estamos vendo uma mudança na preferência por plataformas de chatbot sem código.
As plataformas de criação de bots são mais escaláveis do que os chatbots autocodificados
Benefícios das plataformas de criação de bots
- A principal vantagem das plataformas de chatbot é que elas já possuem uma arquitetura de chatbot fluida, permitindo a criação de bot mais rápida e escalabilidade elevada.
- Plataformas de chatbot são muito menos complicados de desenvolver e executar do que bots internos, oferecendo mais funcionalidades sem comprometer a marca da sua empresa.
- Com plataformas de chatbot, você obtém ótimos modelos que permitem projetar conversas de chatbot que são dinâmicas para diferentes jornadas e cenários do cliente.
- Eles são leves e sem inchaço, ao contrário de uma arquitetura de chatbot criada por você mesmo, em que uma codificação pesada e várias iterações afetam a agilidade.
- À medida que as plataformas de chatbot aliviam o esforço de codificação, tudo o que resta a você fazer é criar scripts para conversas de chatbot para diferentes cenários. Isso pode ser feito na interface da plataforma. sem escrever uma única linha de código.
Como escolher um construtor de bot
Para escolher a plataforma de construção de bot certa, você precisa descobrir os problemas que sua organização deseja resolver. Ele será implementado principalmente para desvio de tíquetes ou você precisa de um chatbot mais robusto com geração de leads e recursos de conversão?
Se sua principal preocupação é o desvio de tickets, oferecendo suporte ao cliente por meio de autoatendimento e reduzindo o atrito em consultas básicas, um bot de perguntas e respostas pode ser a escolha certa. Mas se você espera mais funcionalidades, como nutrição de leads e conversões, um bot personalizado pode fazer o trabalho pesado para você. Antes de escolher um criador de bots, vamos ver como projetar diferentes fluxos de trabalho de chatbot para diferentes casos de uso. Isso lhe dará uma boa ideia do tipo de chatbot que você precisa.
Como projetar fluxos de trabalho comuns de chatbot
– Bots de perguntas e respostas
O que é um bot de perguntas e respostas?
– como o nome indica – permitem gerar conversas básicas e automatizadas com chatbots que engajam os visitantes do seu site. Esses bots são essencialmente uma seção de perguntas frequentes com uma interface de usuário aprimorada – onde os clientes podem fazer perguntas ao bot em vez de pesquisar em uma base de conhecimento inteira.
Razões para usar um bot de perguntas e respostas
- Ofereça aos seus usuários conversas rápidas por chatbot, defina expectativas, automatize uma árvore de conversas personalizada com respostas bem pesquisadas e personalizadas – para encontrar o equilíbrio entre o engajamento centrado no cliente e focado nos negócios.
- Configure vários cenários de conversa e perguntas personalizadas do chatbot como mecanismos de qualificação de leads.
- Crie um canal de suporte off-line forte que cubra seus agentes com trocas empáticas, enquanto também define expectativas realistas sobre quando sua equipe de suporte voltaria a ficar on-line.
- Salve seus agentes de conversas de suporte repetitivas com os clientes, liberando seu tempo para resolver problemas mais complexos dos clientes.
Como construir um bot de perguntas e respostas?
Se você já possui uma base de conhecimento ou um portal do cliente, a maior parte do trabalho de criação de um bot de perguntas e respostas já foi feito. Como mencionamos anteriormente, é uma maneira mais fácil de navegar por muitas informações – é como perguntar ao bibliotecário onde encontrar um livro, em vez de vagar pelos corredores de uma biblioteca na esperança de encontrar o que procura. Bots de perguntas e respostas podem ser criados em três etapas simples:
Passo 1:
Identifique as perguntas mais frequentes em seu site ou aplicativo. Você pode analisar as perguntas que historicamente recebeu dos clientes ou, se estiver criando um novo site, identifique as perguntas que provavelmente serão feitas. Por exemplo, os varejistas geralmente recebem perguntas sobre o rastreamento de pedidos, devoluções, reembolsos, etc. Por outro lado, atrações turísticas, escritórios, clínicas de saúde ou escolas podem receber perguntas sobre horários e feriados.
Passo 2:
Agora que você conhece as perguntas mais prováveis de serem feitas, crie respostas rápidas para perguntas frequentes, artigos de solução para problemas em potencial e fluxos de conversa de bots que os ajudem a encontrar a resposta por conta própria. O fluxo da conversa é um roteiro de engajamento que o ajuda a predefinir prováveis perguntas e respostas quando um usuário se engaja em seu chat. Por exemplo, o bot Freddy Answers com IA entra em ação com seus recursos de aprendizagem e detecta esses sinais predefinidos em conversas para gerar respostas contextuais. Abaixo está uma captura de tela de um fluxo de conversa básico do chatbot no bot do Freddy Answers.
O bot do Freddy Answers na captura de tela mostra como você pode personalizar uma conversa para obter os detalhes do visitante do seu site antes de enviar uma resposta relevante. Fluxos de conversa semelhantes podem ser criados para diversos cenários – solicitações de reembolso, problemas de pagamento e consultas de suporte.
etapa 3:
Embora um design básico de fluxo de conversação possa ser suficiente para alguns casos de uso, você pode fazer muito mais conectando os recursos do seu site ao seu bot. Adicione perguntas frequentes à configuração do seu bot de perguntas e respostas para permitir que o chatbot apresente respostas relevantes. Em vez de exigir que você escolha respostas no seu portal de autoatendimento, o chatbot ideal também permitiria que você inserisse perguntas frequentes e artigos de soluções no próprio messenger. Isso garantirá que seus agentes de suporte não precisem percorrer o conteúdo do site para apresentar a resposta correta quando os clientes fizerem perguntas sobre recursos ou produtos específicos.
Os recursos de conteúdo também podem ser mapeados para uma base de conhecimento – se o chatbot for integrado a um helpdesk de suporte–para melhorar a cognição do bot.
Você também pode configurar um mecanismo de transferência de agente quando sua base de conhecimento não tiver informações suficientes para a consulta do cliente. Se a plataforma de chatbot escolhida estiver equipada com análise de sentimentos, a conversa poderá ser transferida automaticamente para um agente de suporte quando o cliente demonstrar sinais de angústia ou não estiver recebendo a resposta correta.
Os bots de perguntas e respostas podem trabalhar em conjunto com bots personalizados
Os bots de perguntas e respostas também podem envolver os clientes em fluxos de conversa baseados em intenção, inspirados nos fluxos de trabalho de bots personalizados. De certa forma, não se trata apenas de uma transferência de agente que pode ser configurada, mas o bot de perguntas e respostas sabe quando atuar como um bot personalizado que engaja e converte clientes.
BookMyShow: Exemplo de um bot de perguntas e respostas
O BookMyShow utiliza botões de alerta para diversos possíveis problemas do cliente e fornece respostas prontas. Mas quando o problema requer intervenção humana, o chatbot facilita a transferência de responsabilidade do agente. Por exemplo, para o problema de suporte "SHOW CANCELADO PELO CINEMA", o BookMyShow atribuiu a transferência de responsabilidade de um agente, visto que o problema não possui um fluxo de trabalho definido. O BookMyShow também é um dos pioneiros na adoção do Freshchat. API Whatsapp Business.
– Bots personalizados
O que é um bot personalizado?
Bots personalizados são plataformas de lançamento predefinidas que acionam conversas com base na intenção dos visitantes. Eles são mais direcionados à conversão do que os bots de perguntas e respostas, pois são projetados para conduzir a conversa, em vez de simplesmente responder a perguntas. Enquanto os bots de perguntas e respostas servem apenas como assistentes de suporte ao cliente, os bots personalizados podem ajudar você a fechar o ciclo em conversas baseadas em intenção. Você pode criar e criar conversas para agendar reuniões, apresentar produtos, recomendar atualizações, incentivar a compra em caso de abandono de carrinho e assim por diante.
Razões para usar um bot personalizado
- Para sites de e-commerce, o abandono do carrinho pode ser controlado, cutucando os clientes de forma proativa com negócios lucrativos.
- As empresas B2B podem usar bots personalizados para configurar reuniões, agendar demonstrações e oferecer testes de produtos.
- Quando o bot do cliente percebe uma oportunidade, ele pode acionar fluxos de bot depois que o bot de perguntas e respostas responde a perguntas básicas.
Como construir um bot customizado?
Onde as declarações de condição encontram os ramos de conversação
: Agora, antes que você se assuste com "declarações de condição" e "ramificações de conversação", deixe-me lembrá-lo de que este ainda é um exercício de construção de bots sem código. Em plataformas personalizadas de construção de bots, condições e fluxos de conversação são simplesmente tipos de regras criadas na forma de mapas de jornada.
Os mapas de jornada representam vários cenários com clientes combinados com a árvore de conversação correspondente que você cria. As condições são aplicadas a ramos de conversação, como designs de fluxogramas.
O fluxo de trabalho é bastante semelhante ao dos bots de perguntas e respostas, exceto que os recursos são mais robustos, personalizados, proativos e focados em conversões. Os bots personalizados também permitem que você treine seu bot e aprenda com as conversas para chegar ao melhor fluxo ou resposta.
A captura de tela acima mostra um criador de bots para clientes do Freshchat sendo usado para qualificar e segmentar leads de forma inteligente. Os visitantes do site têm três opções, que capturam sua intenção – seja para comprar, para clientes existentes tentando resolver algo ou apenas para navegar em busca de informações. Cada opção aciona um fluxo de trabalho separado para obter informações do cliente e ajudá-lo. Fluxos de conversa semelhantes podem ser configurados para incentivar os visitantes a tomarem uma decisão de compra, configurar demonstrações de produtos, etc.
