Os chatbots revolucionaram a maneira como os consumidores interagem com as marcas hoje. Seja habilitando marketing, vendas ou suporte ao cliente, a demanda por chatbots aumentou exponencialmente. Os clientes agora esperam que seus problemas sejam resolvidos em um canal de sua preferência, com o mínimo de atrito e com pouco ou nenhum tempo de espera - e os chatbots podem resolver todos esses problemas de uma vez. Mas muitas questões surgem internamente quando uma empresa decide adotar um chatbot. Como construir um chatbot? Precisamos saber como codificar para construir um chatbot? Devemos codificar nosso próprio chatbot? Embora seja verdade que as organizações começaram codificando seus próprios chatbots, agora estamos vendo uma mudança na preferência por plataformas de chatbot livres de código.
As plataformas de criação de bots são mais escaláveis do que os chatbots autocodificados
Benefícios das plataformas de criação de bots
- A principal vantagem das plataformas de chatbot é que elas já possuem uma arquitetura de chatbot fluida, permitindo a criação de bot mais rápida e escalabilidade elevada.
- Plataformas de chatbot são muito menos complicados de desenvolver e executar do que os bots internos, oferecendo mais funcionalidades sem comprometer a marca da sua empresa.
- Com plataformas de chatbot, você obtém ótimos modelos que permitem projetar conversas de chatbot que são dinâmicas para diferentes jornadas e cenários do cliente.
- Eles são leves e sem inchaço, ao contrário de uma arquitetura de chatbot criada por você mesmo, em que uma codificação pesada e várias iterações afetam a agilidade.
- À medida que as plataformas do chatbot aliviam os esforços de codificação, tudo o que resta a você fazer é criar scripts de conversas do chatbot para diferentes cenários. Isso pode ser feito na interface da plataforma sem escrever uma única linha de código.
Como escolher um construtor de bot
Para escolher a plataforma de construção de bot certa, você precisa descobrir os problemas que sua organização deseja resolver. Ele será implementado principalmente para desvio de tíquetes ou você precisa de um chatbot mais robusto com geração de leads e recursos de conversão?
Se sua principal preocupação é o desvio de tíquetes, oferecendo suporte ao cliente por autoatendimento e reduzindo a fricção para consultas básicas, um bot de perguntas e respostas pode ser a escolha certa. Mas se você está esperando mais funcionalidades, como criação de leads e conversões, um bot personalizado pode fazer o trabalho pesado para você. Antes de se concentrar em um construtor de bot, vamos ver como projetar diferentes fluxos de trabalho do chatbot para diferentes casos de uso. Isso lhe dará uma boa ideia do tipo de chatbot de que você precisa.
Como projetar fluxos de trabalho comuns de chatbot
- Bots de perguntas e respostas
O que é um bot de perguntas e respostas?
Bots de perguntas e respostas - como o nome indica - permitem que você gere conversas básicas automatizadas de bots de bate-papo que envolvem os visitantes de seu site. Esses bots são essencialmente uma seção de perguntas frequentes com uma interface de usuário melhor - onde os clientes podem fazer uma pergunta ao bot em vez de pesquisarem eles próprios em uma base de conhecimento inteira.
Razões para usar um bot de perguntas e respostas
- Ofereça a seus usuários conversas de chatbot de correção rápida, defina expectativas, automatize uma árvore de conversas projetada sob medida com respostas bem pesquisadas e personalizadas - para encontrar o equilíbrio entre o envolvimento centrado no cliente e no negócio.
- Configure vários cenários de conversa e perguntas personalizadas do chatbot como mecanismos de qualificação de leads.
- Crie um canal de suporte off-line forte que cubra seus agentes com trocas empáticas, enquanto também define expectativas realistas sobre quando sua equipe de suporte voltaria a ficar on-line.
- Salve seus agentes de conversas de suporte repetitivas com os clientes, liberando seu tempo para resolver problemas mais complexos dos clientes.
Como construir um bot de perguntas e respostas?
Se você já possui uma base de conhecimento ou portal do cliente, a maior parte do trabalho de construção de um bot de perguntas e respostas já está concluída. Como mencionamos antes, é uma maneira mais fácil de navegar por muitas informações - é como perguntar ao bibliotecário onde encontrar um livro, em vez de vagar pelos corredores de uma biblioteca na esperança de encontrar o que está procurando. Os bots de perguntas e respostas podem ser criados em três etapas simples -
Passo 1:
Identifique as perguntas mais frequentes em seu site ou aplicativo. Você pode analisar as perguntas que historicamente recebeu dos clientes ou, se estiver criando um novo site, identifique as perguntas que provavelmente serão feitas. Por exemplo, os varejistas geralmente recebem perguntas sobre o rastreamento de pedidos, devoluções, reembolsos, etc. Por outro lado, atrações turísticas, escritórios, clínicas de saúde ou escolas podem receber perguntas sobre horários e feriados.
Passo 2:
Agora que você conhece as perguntas mais prováveis de serem feitas, crie respostas rápidas para perguntas frequentes, artigos de solução para problemas em potencial e fluxos de conversa de bots que os ajudem a encontrar a resposta por conta própria. O fluxo da conversa é um roteiro de engajamento que o ajuda a predefinir prováveis perguntas e respostas quando um usuário se engaja em seu chat. Por exemplo, o bot Freddy Answers com IA entra em ação com seus recursos de aprendizagem e detecta esses sinais predefinidos em conversas para gerar respostas contextuais. Abaixo está uma captura de tela de um fluxo de conversa básico do chatbot no bot do Freddy Answers.
O bot Freddy Answers na captura de tela mostra como você pode até personalizar uma conversa para obter os detalhes do visitante do seu site antes de lançar uma resposta relevante. Fluxos de conversação semelhantes podem ser projetados para vários cenários - solicitações de reembolso, problemas de pagamento e consultas de suporte.
etapa 3:
Embora um design básico de fluxo de conversa possa ser suficiente para alguns casos de uso, você pode fazer muito mais conectando os recursos do seu site ao seu bot. Adicione perguntas frequentes à configuração do bot de perguntas e respostas para permitir que o bot de bate-papo mostre respostas relevantes. Em vez de colocá-lo no calvário de escolher respostas em seu portal de autoatendimento, o chatbot ideal também permitiria que você conectasse perguntas frequentes e artigos de soluções no próprio messenger. Isso garantirá que seus agentes de suporte não precisem percorrer o conteúdo do site para mostrar a resposta certa quando os clientes estiverem fazendo perguntas sobre recursos ou produtos específicos.
Os recursos de conteúdo também podem ser mapeados para uma base de conhecimento - se o chatbot for integrado a um helpdesk de suporte–Para melhorar a cognição do bot.
Você também pode configurar um mecanismo de transferência de agente quando sua base de conhecimento não tiver informações suficientes para a consulta do cliente. Se a plataforma de chatbot que você escolher estiver equipada com análise de sentimento, a conversa pode ser transferida automaticamente para um agente de suporte quando o cliente mostra sinais de angústia ou quando ele / ela não está recebendo a resposta certa.
Os bots de perguntas e respostas podem trabalhar em conjunto com bots personalizados
Os bots de perguntas e respostas também podem envolver os clientes em fluxos de conversa baseados em intenções, emprestados dos fluxos de trabalho de bots personalizados. De certa forma, não é apenas uma transferência de agente que pode ser configurada, mas o bot de Q&A sabe quando dobrar como um bot personalizado que envolve e converte os clientes.
BookMyShow: Exemplo de um bot de perguntas e respostas
BookMyShow usa prompts de botão de vários possíveis problemas do cliente e fornece respostas prontas. Mas quando o problema é algo que requer intervenção humana, o chatbot facilita a transferência do agente. Por exemplo, para o problema de suporte “MOSTRA CANCELADA PELO CINEMA”, BookMyShow atribuiu uma transferência de agente, uma vez que o problema não é algo que tenha um fluxo de trabalho definido. BookMyShow também é um dos pioneiros do Freshchat a adotar API Whatsapp Business.
- Bots personalizados
O que é um bot personalizado?
Os bots personalizados são plataformas de lançamento predefinidas que acionam conversas com base na intenção dos visitantes. Eles são mais orientados para a conversão do que os bots de perguntas e respostas, pois são projetados para conduzir a conversa, em vez de simplesmente responder a perguntas. Embora os bots de perguntas e respostas sirvam apenas como assistentes de suporte ao cliente, os bots personalizados podem ajudá-lo a fechar o ciclo de conversas baseadas em intenções. Você pode projetar e construir conversas para marcar reuniões, apresentar produtos, recomendar atualizações, cutucar para compra quando houver abandono do carrinho e assim por diante.
Razões para usar um bot personalizado
- Para sites de e-commerce, o abandono do carrinho pode ser controlado, cutucando os clientes de forma proativa com negócios lucrativos.
- As empresas B2B podem usar bots personalizados para configurar reuniões, agendar demonstrações e oferecer testes de produtos.
- Quando o bot do cliente percebe uma oportunidade, ele pode acionar fluxos de bot depois que o bot de perguntas e respostas responde a perguntas básicas.
Como construir um bot customizado?
Onde as declarações de condição encontram os ramos de conversação: Agora, antes que você se assuste com 'declarações de condição' e 'ramos de conversação', deixe-me lembrá-lo de que este ainda é um exercício de construção de bot sem código. Em plataformas de criação de bots customizados, as condições e os fluxos de conversação são simplesmente tipos de regras criadas na forma de mapas de jornada.
Os mapas de jornada representam vários cenários com clientes combinados com a árvore de conversação correspondente que você cria. As condições são aplicadas a ramos de conversação, como designs de fluxogramas.
O fluxo de trabalho é bastante semelhante ao dos bots de perguntas e respostas, exceto que os recursos são mais robustos, personalizados, proativos e focados em conversões. Os bots personalizados também permitem que você treine seu bot e aprenda com as conversas para chegar ao melhor fluxo ou resposta.
A captura de tela acima mostra um construtor de bot de cliente do Freshchat sendo usado para qualificar e segmentar leads de maneira inteligente. Os visitantes do site têm três opções que capturam sua intenção - se eles estão procurando comprar, clientes existentes tentando resolver algo ou apenas navegando em busca de informações. Cada opção aciona um fluxo de trabalho separado para obter informações do cliente e ajudá-lo. Fluxos de conversa semelhantes podem ser configurados para levar os visitantes a uma decisão de compra, configurar demonstrações de produtos, etc.
