O papel dos agentes de chat ao vivo na sua empresa

Uma indústria pode ter vários participantes competindo por participação de mercado, mas os que têm maior probabilidade de ficar no topo são aqueles com suporte ao cliente superior. O papel dos agentes de chat ao vivo na sua empresa.

At the frontline of superior customer experience are the people who interact with your customers on a daily basis. This includes your sales, marketing, and customer service representatives. Support personnel such as grievance officers, call center executives, and live chat agents are crucial to customer experience. Additionally, in today’s digital world where 75% de clientes preferir chat ao vivo a outros canais de comunicação, as empresas devem treinar agentes de chat ao vivo para atender às demandas dos clientes.

Quem é um Agente de Chat ao Vivo?

A live chat agent is one who engages with customers via a company’s live chat software to answer customer questions and resolve issues. Even if your live chat software comes equipped with the best automated agentes virtuais, existem certas queixas que requerem intervenção humana. É aqui que um agente de chat ao vivo entra em jogo.

Os agentes de chat ao vivo precisam ser comunicadores eficazes, digitadores rápidos, multitarefas eficientes e saber lidar com um computador e também com sua empresa. Embora diferentes setores tenham tempos de resposta diferentes, a maioria das empresas responde a um chat ao vivo em 47 segundos. A média global para uma duração de chat ao vivo é de 10 minutos e 55 segundos. Os melhores agentes de atendimento ao cliente são aqueles que buscam superar essa referência global e, ao mesmo tempo, resolver os problemas dos clientes de maneira eficaz.

Qual é o papel dos agentes de chat ao vivo na sua empresa? 

Essentially, a live chat agent talks to and answers customer questions. However, their role is much more nuanced than that. To understand the importance of a live chat agent in your business, let’s look at some of their responsibilities:

• Resolver dúvidas do cliente 

A principal responsabilidade de um agente de chat ao vivo é responder às perguntas do cliente de forma rápida e eficaz. Como a comunicação em canais de bate-papo online muitas vezes pode ser ambígua, um bom agente de bate-papo ao vivo precisa responder às perguntas com clareza. Um agente que se comunica mal pode frustrar os clientes e deixá-los mais confusos do que antes.

• Interaja proativamente com o público  

Alguns clientes precisam de incentivo para bater um papo. É por isso que os agentes de chat ao vivo precisam ser comunicadores proativos. Um agente de serviço de bate-papo deve identificar oportunidades de entrar em contato e fazer as perguntas certas, identificar maneiras exclusivas de resolver problemas e oferecer suporte personalizado. Se sua empresa oferece opções de autoatendimento, um agente deve ser capaz de orientar os clientes a fazerem as coisas sozinhos, sem se precipitar na solução do problema. A chave é ouvir e se envolver de forma proativa.

• Promova conversas significativas 

The difference between an automated live chat software and a chat service with customer service agents is the human touch. A live chat agent must set the right tone of the conversation with warm, helpful responses rather than monosyllabic answers. For instance, if a customer asks whether an alternative product is available, rather than a “Yes” or a “No” response, a good live agent should provide additional details like price, possible discounts, and package deals. And surprise them with discount codes and vouchers wherever possible!

• Utilize o conhecimento dos pontos de dor do cliente

A smart customer service agent will be able to identify common trigger points for customer issues based on past conversations. They should also be able to offer corresponding solutions that work best. It is a live chat agent’s responsibility to draw from historic experiences, get to the bottom of issues, and provide meaningful solutions to customers without going back and forth.

• Produtos de venda incrementada e cruzada

Um bate-papo online também pode funcionar como um canal de vendas. Um bom representante de atendimento ao cliente deve explorar oportunidades de upsell e vendas cruzadas. Com base nos pontos de dados do cliente, um agente de chat ao vivo deve ser capaz de conectar produtos adicionais no momento certo. Por exemplo, um cliente cuja consulta acabou de ser respondida provavelmente se sentirá positivo em relação ao negócio. Este é um bom momento para um agente sugerir um produto ou serviço complementar como parte do fluxo natural da conversa, sem parecer insistente.

• Com curadoria na Base de Conhecimento

Os agentes de chat ao vivo têm ouvidos atentos quando se trata de reclamações de clientes. Um agente que fala regularmente com diferentes clientes será informado sobre todas as questões-chave. Os agentes podem usar todas essas informações para selecionar as perguntas frequentes do cliente, que podem fazer parte de uma base de conhecimento. Eles também podem criar uma estratégia de soluções eficaz para outros agentes seguirem no futuro.

• Coordenar atualizações e melhorias 

Outra vantagem que os agentes de chat ao vivo têm é sua percepção da percepção do cliente sobre produtos e serviços. Uma empresa inteligente usaria essa inteligência para melhorar a eficiência dos negócios. Os agentes de chat ao vivo podem comunicar o feedback do cliente a outras equipes, incluindo as equipes de tecnologia, produto, marketing e vendas.

• Otimizar para métricas de suporte?

While live chat agents must think on their feet and resolve customer questions effectively, it is also important to align with the support function’s goals. This means that an agent must understand key support KPIs and provide solutions that optimize for the best results. Live chat software provides key metrics such as first response time, resolution rate, etc. to determine the success rate of support.

Habilidades essenciais que os agentes de chat ao vivo devem possuir

Agora que você tem uma ideia clara do que um agente de chat ao vivo pode fazer pela sua empresa, depende de você contratar as pessoas certas para o trabalho. Para manter os clientes felizes e satisfeitos, um agente de serviço de bate-papo precisa ter algumas habilidades:

• Excelente comunicação 

O principal requisito para um agente de atendimento ao cliente são habilidades de comunicação impecáveis. Eles precisam ter um bom domínio da comunicação escrita para lidar com o bate-papo online de forma eficaz. Ao contratar agentes de chat ao vivo, certifique-se de que eles possam formar frases escritas com clareza, ter boa gramática e habilidades de revisão e uma velocidade de digitação rápida.

• Habilidades multitarefa

Durante o bate-papo online, os agentes podem ter que falar com mais de um cliente ao mesmo tempo enquanto navegam por soluções e problemas de solução de problemas. Isso requer habilidades profissionais de multitarefa. Uma pessoa incapaz de realizar várias tarefas ao mesmo tempo pode não ser adequada para essa função.

• Conhecedor de tecnologia 

A live chat agent’s job is to provide customer support online. This means that being tech-savvy is non-negotiable. An employee in this role needs to be able to navigate live chat software with ease, leverage customer data effectively to provide meaningful support, and do all of this fast.

• Atitude de Aprendizagem Rápida

Com software atualizado, novos produtos e serviços e consultas em evolução do cliente, um representante de atendimento ao cliente precisa ser capaz de se adaptar às mudanças rapidamente. Eles devem estar dispostos a aprender e atualizar suas habilidades para fornecer um serviço de qualidade.

• Habilidades de pensamento rápido 

As empresas podem perder tanto quanto $62 bilhões por ano because of poor customer service. A live chat agent can prevent this. When it looks like a customer is about to drop off, an agent needs to be able to think quickly to motivate the customer to stay. Providing discounts and offers that the customer just can’t refuse is a skill they will need to have.

• Paciência e Empatia 

Os clientes precisavam ser tratados como realeza. Mesmo que eles façam a mesma pergunta repetidamente ou demorem para entender uma resposta, um agente ao vivo precisa pacientemente classificá-los. Empatia e paciência são habilidades essenciais para agentes de chat ao vivo.

• Habilidades de jogo em equipe 

The primary responsibility of a live chat agent is to solve customer issues. If an agent is unable to effectively solve a customer’s problem, they should be willing to refer them to another teammate who is likely to have better success. There is no room to solely prioritize personal performance.

• Conhecimento da Indústria 

Ter conhecimento do setor é uma grande vantagem para um agente de chat ao vivo. Alguém que entende as tendências do setor pode fornecer explicações melhores. Por exemplo, um agente de bate-papo ao vivo para uma concessionária de automóveis que está ciente das tendências automotivas será capaz de explicar aos clientes os padrões de emissão em evolução e relacioná-los aos seus produtos.

Escolha o software certo para chat ao vivo

Os agentes são tão bons quanto os dados e o software que você fornece a eles. É por isso que você deve escolher o seu software de chat ao vivo com consideração cuidadosa para o seu negócio. Um bom software de chat ao vivo para o melhor suporte ao cliente deve:

• Seja fácil de usar e se adapte ao seu negócio.
• Tenha um forte apoio de IA e automação para responder a perguntas de rotina.
• Apoie o seu negócio quando os agentes não estiverem disponíveis.
• Fornece recursos integrados, como alternância rápida, detalhes do visitante e uma plataforma unificada para oferecer suporte à produtividade.
• Seja escalável de acordo com suas necessidades.
• Ofereça roteamento rápido de bate-papo, respostas prontas e gatilhos inteligentes.
• Forneça assistência de dados úteis para suas equipes de atendimento ao cliente para melhorar as taxas de sucesso.

4 ferramentas que salvam vidas que todos os agentes de chat ao vivo devem ter em mãos. 

Se você é um agente de chat ao vivo oferecendo assistência de atendimento ao cliente ou gerando leads via chat, existem algumas ferramentas que podem ampliar seu esforço. Tal como:

• Unified  Support

O Freshchat fornece uma plataforma unificada para responder a várias perguntas de clientes em diferentes canais ao mesmo tempo, em uma única tela. Com nosso software, interaja com os clientes em seu site, aplicativo, WhatsApp, Facebook, Apple Business Chat, Line de uma só vez. Personalize as respostas escolhendo um de mais de 33 idiomas, envie imagens, vídeos ou GIFs ou ajude-os com opções de autoatendimento.

• Chatbots com tecnologia de IA 

Customer service agents are humans and deserve a break from time to time. However, that doesn’t mean that your customer service should take a hit. With Freshchat’s AI-powered Freddy Chatbot, provide Assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana aos seus clientes. Freddy pode responder a perguntas comuns de clientes sem intervenção humana ou direcionar uma conversa para um agente livre. Nossa tecnologia inteligente o ajudará a criar fluxos personalizados, enviar textos proativos com base em gatilhos de qualidade e sugerir artigos úteis da base de conhecimento para economizar tempo e esforço do agente.

• Recursos de produtividade do agente

Apart from automated workflow through Freshchat’s IntelliAssign and a unified chat platform, Freshchat also provides chat prioritization based on response due, canned responses with predefined answers to FAQs, bulk actions like edit or resolve for multiple conversations, and deep visitor intel. Freshchat will provide your agents with everything they need to bring their A service game.

Freshchat IntelliAssign

• O poder dos dados

Freshchat é um software de chat ao vivo que acredita no poder dos dados para transformar a experiência do cliente. Além de fornecer os melhores pontos de dados para os visitantes, nosso software também permite que você acesse relatórios visuais detalhados de seus agentes individuais de chat ao vivo e de sua equipe. Usando este painel em tempo real, você pode rastrear métricas de produtividade, tendências de conversação e definir métricas específicas de negócios para garantir o melhor suporte ao cliente.