O papel dos agentes de chat ao vivo na sua empresa

Uma indústria pode ter vários participantes competindo por participação de mercado, mas os que têm maior probabilidade de ficar no topo são aqueles com suporte ao cliente superior. O papel dos agentes de chat ao vivo na sua empresa.

Na linha de frente da experiência superior do cliente estão as pessoas que interagem com seus clientes diariamente. Isso inclui seus representantes de vendas, marketing e atendimento ao cliente. O pessoal de suporte, como oficiais de reclamações, executivos de call center e agentes de chat ao vivo, são cruciais para a experiência do cliente. Além disso, no mundo digital de hoje, onde 75% de clientes preferir chat ao vivo a outros canais de comunicação, as empresas devem treinar agentes de chat ao vivo para atender às demandas dos clientes.

Quem é um Agente de Chat ao Vivo?

Um agente de chat ao vivo é aquele que se envolve com os clientes por meio do software de chat ao vivo de uma empresa para responder às perguntas dos clientes e resolver problemas. Mesmo que o seu software de chat ao vivo venha equipado com o melhor sistema automatizado agentes virtuais, existem certas queixas que requerem intervenção humana. É aqui que um agente de chat ao vivo entra em jogo.

Os agentes de chat ao vivo precisam ser comunicadores eficazes, digitadores rápidos, multitarefas eficientes e saber lidar com um computador e também com sua empresa. Embora diferentes setores tenham tempos de resposta diferentes, a maioria das empresas responde a um chat ao vivo em 47 segundos. A média global para uma duração de chat ao vivo é de 10 minutos e 55 segundos. Os melhores agentes de atendimento ao cliente são aqueles que buscam superar essa referência global e, ao mesmo tempo, resolver os problemas dos clientes de maneira eficaz.

Qual é o papel dos agentes de chat ao vivo na sua empresa? 

Basicamente, um agente de chat ao vivo fala e responde às perguntas dos clientes. No entanto, seu papel é muito mais matizado do que isso. Para entender a importância de um agente de chat ao vivo em sua empresa, vamos examinar algumas de suas responsabilidades:

• Resolver dúvidas do cliente 

A principal responsabilidade de um agente de chat ao vivo é responder às perguntas do cliente de forma rápida e eficaz. Como a comunicação em canais de bate-papo online muitas vezes pode ser ambígua, um bom agente de bate-papo ao vivo precisa responder às perguntas com clareza. Um agente que se comunica mal pode frustrar os clientes e deixá-los mais confusos do que antes.

• Interaja proativamente com o público  

Alguns clientes precisam de incentivo para bater um papo. É por isso que os agentes de chat ao vivo precisam ser comunicadores proativos. Um agente de serviço de bate-papo deve identificar oportunidades de entrar em contato e fazer as perguntas certas, identificar maneiras exclusivas de resolver problemas e oferecer suporte personalizado. Se sua empresa oferece opções de autoatendimento, um agente deve ser capaz de orientar os clientes a fazerem as coisas sozinhos, sem se precipitar na solução do problema. A chave é ouvir e se envolver de forma proativa.

• Promova conversas significativas 

A diferença entre um software de chat automatizado ao vivo e um serviço de chat com agentes de atendimento ao cliente é o toque humano. Um agente de chat ao vivo deve definir o tom certo da conversa com respostas calorosas e úteis, em vez de respostas monossilábicas. Por exemplo, se um cliente perguntar se um produto alternativo está disponível, em vez de uma resposta "Sim" ou "Não", um bom agente ao vivo deve fornecer detalhes adicionais como preço, possíveis descontos e pacotes. E surpreenda-os com códigos de desconto e vouchers sempre que possível!

• Utilize o conhecimento dos pontos de dor do cliente

Um agente de atendimento ao cliente inteligente será capaz de identificar pontos de gatilho comuns para problemas do cliente com base em conversas anteriores. Eles também devem ser capazes de oferecer soluções correspondentes que funcionem melhor. É responsabilidade do agente de chat ao vivo tirar proveito de experiências históricas, chegar ao fundo dos problemas e fornecer soluções significativas para os clientes sem precisar ir e voltar.

• Produtos de venda incrementada e cruzada

Um bate-papo online também pode funcionar como um canal de vendas. Um bom representante de atendimento ao cliente deve explorar oportunidades de upsell e vendas cruzadas. Com base nos pontos de dados do cliente, um agente de chat ao vivo deve ser capaz de conectar produtos adicionais no momento certo. Por exemplo, um cliente cuja consulta acabou de ser respondida provavelmente se sentirá positivo em relação ao negócio. Este é um bom momento para um agente sugerir um produto ou serviço complementar como parte do fluxo natural da conversa, sem parecer insistente.

• Com curadoria na Base de Conhecimento

Os agentes de chat ao vivo têm ouvidos atentos quando se trata de reclamações de clientes. Um agente que fala regularmente com diferentes clientes será informado sobre todas as questões-chave. Os agentes podem usar todas essas informações para selecionar as perguntas frequentes do cliente, que podem fazer parte de uma base de conhecimento. Eles também podem criar uma estratégia de soluções eficaz para outros agentes seguirem no futuro.

• Coordenar atualizações e melhorias 

Outra vantagem que os agentes de chat ao vivo têm é sua percepção da percepção do cliente sobre produtos e serviços. Uma empresa inteligente usaria essa inteligência para melhorar a eficiência dos negócios. Os agentes de chat ao vivo podem comunicar o feedback do cliente a outras equipes, incluindo as equipes de tecnologia, produto, marketing e vendas.

• Otimizar para métricas de suporte?

Embora os agentes de chat ao vivo devam pensar por si próprios e resolver as dúvidas dos clientes de maneira eficaz, também é importante alinhar-se com os objetivos da função de suporte. Isso significa que um agente deve compreender os principais KPIs de suporte e fornecer soluções que otimizem para os melhores resultados. O software de chat ao vivo fornece métricas importantes, como tempo de primeira resposta, taxa de resolução, etc. para determinar a taxa de sucesso do suporte.

Habilidades essenciais que os agentes de chat ao vivo devem possuir

Agora que você tem uma ideia clara do que um agente de chat ao vivo pode fazer pela sua empresa, depende de você contratar as pessoas certas para o trabalho. Para manter os clientes felizes e satisfeitos, um agente de serviço de bate-papo precisa ter algumas habilidades:

• Excelente comunicação 

O principal requisito para um agente de atendimento ao cliente são habilidades de comunicação impecáveis. Eles precisam ter um bom domínio da comunicação escrita para lidar com o bate-papo online de forma eficaz. Ao contratar agentes de chat ao vivo, certifique-se de que eles possam formar frases escritas com clareza, ter boa gramática e habilidades de revisão e uma velocidade de digitação rápida.

• Habilidades multitarefa

Durante o bate-papo online, os agentes podem ter que falar com mais de um cliente ao mesmo tempo enquanto navegam por soluções e problemas de solução de problemas. Isso requer habilidades profissionais de multitarefa. Uma pessoa incapaz de realizar várias tarefas ao mesmo tempo pode não ser adequada para essa função.

• Conhecedor de tecnologia 

O trabalho de um agente de chat ao vivo é fornecer suporte ao cliente online. Isso significa que ter experiência em tecnologia não é negociável. Um funcionário nesta função precisa ser capaz de navegar pelo software de chat ao vivo com facilidade, aproveitar os dados do cliente de forma eficaz para fornecer suporte significativo e fazer tudo isso com rapidez.

• Atitude de Aprendizagem Rápida

Com software atualizado, novos produtos e serviços e consultas em evolução do cliente, um representante de atendimento ao cliente precisa ser capaz de se adaptar às mudanças rapidamente. Eles devem estar dispostos a aprender e atualizar suas habilidades para fornecer um serviço de qualidade.

• Habilidades de pensamento rápido 

As empresas podem perder tanto quanto $62 bilhões por ano devido ao mau atendimento ao cliente. Um agente de chat ao vivo pode evitar isso. Quando parece que um cliente está prestes a desistir, um agente precisa ser capaz de pensar rapidamente para motivar o cliente a ficar. Oferecer descontos e ofertas que o cliente simplesmente não pode recusar é uma habilidade que eles precisam ter.

• Paciência e Empatia 

Os clientes precisavam ser tratados como realeza. Mesmo que eles façam a mesma pergunta repetidamente ou demorem para entender uma resposta, um agente ao vivo precisa pacientemente classificá-los. Empatia e paciência são habilidades essenciais para agentes de chat ao vivo.

• Habilidades de jogo em equipe 

A principal responsabilidade de um agente de chat ao vivo é resolver os problemas do cliente. Se um agente não conseguir resolver o problema de um cliente com eficácia, ele deve estar disposto a encaminhá-lo a outro colega de equipe que provavelmente terá mais sucesso. Não há espaço para priorizar apenas o desempenho pessoal.

• Conhecimento da Indústria 

Ter conhecimento do setor é uma grande vantagem para um agente de chat ao vivo. Alguém que entende as tendências do setor pode fornecer explicações melhores. Por exemplo, um agente de bate-papo ao vivo para uma concessionária de automóveis que está ciente das tendências automotivas será capaz de explicar aos clientes os padrões de emissão em evolução e relacioná-los aos seus produtos.

Escolha o software certo para chat ao vivo

Os agentes são tão bons quanto os dados e o software que você fornece a eles. É por isso que você deve escolher o seu software de chat ao vivo com consideração cuidadosa para o seu negócio. Um bom software de chat ao vivo para o melhor suporte ao cliente deve:

• Seja fácil de usar e se adapte ao seu negócio.
• Tenha um forte apoio de IA e automação para responder a perguntas de rotina.
• Apoie o seu negócio quando os agentes não estiverem disponíveis.
• Fornece recursos integrados, como alternância rápida, detalhes do visitante e uma plataforma unificada para oferecer suporte à produtividade.
• Seja escalável de acordo com suas necessidades.
• Ofereça roteamento rápido de bate-papo, respostas prontas e gatilhos inteligentes.
• Forneça assistência de dados úteis para suas equipes de atendimento ao cliente para melhorar as taxas de sucesso.

4 ferramentas que salvam vidas que todos os agentes de chat ao vivo devem ter em mãos. 

Se você é um agente de chat ao vivo oferecendo assistência de atendimento ao cliente ou gerando leads via chat, existem algumas ferramentas que podem ampliar seu esforço. Tal como:

• Suporte Unificado

O Freshchat fornece uma plataforma unificada para responder a várias perguntas de clientes em diferentes canais ao mesmo tempo, em uma única tela. Com nosso software, interaja com os clientes em seu site, aplicativo, WhatsApp, Facebook, Apple Business Chat, Line de uma só vez. Personalize as respostas escolhendo um de mais de 33 idiomas, envie imagens, vídeos ou GIFs ou ajude-os com opções de autoatendimento.

• Chatbots com tecnologia de IA 

Os agentes de atendimento ao cliente são humanos e merecem uma pausa de vez em quando. No entanto, isso não significa que seu atendimento ao cliente deva ser prejudicado. Com o Freddy Chatbot com IA do Freshchat, forneça Assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana aos seus clientes. Freddy pode responder a perguntas comuns de clientes sem intervenção humana ou direcionar uma conversa para um agente livre. Nossa tecnologia inteligente o ajudará a criar fluxos personalizados, enviar textos proativos com base em gatilhos de qualidade e sugerir artigos úteis da base de conhecimento para economizar tempo e esforço do agente.

• Recursos de produtividade do agente

Além do fluxo de trabalho automatizado por meio do IntelliAssign do Freshchat e uma plataforma de chat unificada, o Freshchat também fornece priorização de chat com base na resposta devida, respostas prontas com respostas predefinidas para FAQs, ações em massa como editar ou resolver para várias conversas e informações profundas do visitante. O Freshchat fornecerá aos seus agentes tudo de que precisam para trazer o jogo A service.

Freshchat IntelliAssign

• O poder dos dados

Freshchat é um software de chat ao vivo que acredita no poder dos dados para transformar a experiência do cliente. Além de fornecer os melhores pontos de dados para os visitantes, nosso software também permite que você acesse relatórios visuais detalhados de seus agentes individuais de chat ao vivo e de sua equipe. Usando este painel em tempo real, você pode rastrear métricas de produtividade, tendências de conversação e definir métricas específicas de negócios para garantir o melhor suporte ao cliente.