Omnicanalidade com IA: como a experiência do cliente está mudando
A IA omnicanal significa usar inteligência artificial para orquestrar todos os canais de contato com o cliente de forma integrada. A IA omnicanal não é apenas uma tecnologia, mas um verdadeiro teste de resistência à maturidade organizacional e à estratégia de experiência do cliente das empresas italianas.
Nos últimos anos, a IA acelerou os projetos de Experiência do Cliente Omnichannel, mas evidenciou sua fragilidade e limitações estruturais. Pesquisas do Observatório de Experiência do Cliente Omnichannel (OCX) da Universidade Politécnica de Milão mostram que, sem uma base sólida, a IA corre o risco de permanecer uma inovação tática e fragmentada, com pouco impacto no valor gerado para clientes e organizações.
Neste artigo, exploramos por que a IA deve ser incorporada em uma estrutura bem definida de governança, habilidades e processos, quais são os principais fatores que a viabilizam e como transformar casos de uso de simples automação em alavancas para redesenhar processos de ponta a ponta.
IA omnicanal como teste de estresse para a maturidade dos negócios
A adoção de IA omnicanal Na experiência omnicanal do cliente, a IA funciona como um verdadeiro teste de estresse organizacional. Ela está acelerando experimentos e projetos-piloto, mas, ao mesmo tempo, está evidenciando problemas críticos que existiam muito antes da tecnologia.
Os dados do OCX Observatory mostram que as principais barreiras não são técnicas, mas sim estratégicas e operacionais. O índice 33% das empresas indica a falta de uma estratégia clara de IA como o principal obstáculo à adoção estrutural. Em seguida, destacam-se as dificuldades de integração com os sistemas existentes (32%), o que dificulta a conexão da IA com plataformas de CRM, marketing e atendimento ao cliente.
Outros obstáculos significativos incluem processos internos não mapeados ou não padronizados (25%) e restrições de custo ou orçamento (24%). Em resumo, a tecnologia está disponível, mas a arquitetura organizacional e de processos para suportá-la muitas vezes é insuficiente. Também é significativo o peso ainda marginal de questões como ética, gestão de riscos, distorções do modelo ou aceitação do cliente.
Esses aspectos, atualmente secundários na amostra italiana, são, em vez disso, centrais no debate internacional e em regulamentações emergentes, como a Lei Europeia de Inseminação Artificial (IA).Site oficial da UEÉ razoável esperar que, à medida que a IA entra em contextos mais críticos e voltados para o cliente, as empresas italianas também tenham que abordar sistematicamente essas dimensões.
A pesquisa destaca um ponto crucial: a IA não é o ponto de partida para a transformação omnicanal, mas sim um acelerador que pressiona as bases existentes. Onde faltam direção, integração e uma visão unificada, a introdução da IA pode amplificar as ineficiências e os silos de informação, em vez de gerar valor para a experiência do cliente.
Fatores que viabilizam uma IA omnicanal estrutural
Para transformar o’IA omnicanal Um verdadeiro facilitador da experiência do cliente requer certas condições favoráveis. A pesquisa OCX destaca quatro pilares interconectados que distinguem as empresas mais maduras daquelas que ainda estão na fase experimental.
1. Estratégia clara e roteiro compartilhado
O primeiro elemento é a estratégia. Sem uma direção clara para a IA, os projetos permanecem isolados e difíceis de escalar. Iniciativas que começam como experimentos locais, se não forem incorporadas a um roteiro compartilhado, correm o risco de produzir apenas "ilhas de inovação" mal alinhadas com os objetivos gerais de experiência do cliente.
Uma estratégia eficaz de IA omnicanal deve definir prioridades, casos de uso, métricas de sucesso e impactos esperados ao longo da jornada do cliente. Só assim a IA poderá ter um impacto estrutural nos processos, modelos de serviço e resultados de negócios, em vez de permanecer como uma reflexão tardia.
2. Governança centralizada e redução de silos
O segundo fator diz respeito à governança. A pesquisa mostra um mercado ainda fragmentado: apenas cerca de um quarto das empresas coordena projetos de IA por meio de uma equipe de gestão central, enquanto quase metade concede ampla autonomia a unidades de negócios individuais.
Essa autonomia fomenta a experimentação, mas expõe o risco de duplicação, silos de informação e soluções não escaláveis. Em clusters mais avançados, no entanto, emerge uma governança centralizada da IA omnicanal, capaz de alinhar prioridades, orçamentos, responsabilidades e impactos, especialmente nas frentes de experiência do cliente omnicanal (OCX) e jornada do cliente.
3. Competências e ecossistema de parceiros
O terceiro elemento são as competências. A adoção da IA está progredindo mais rapidamente do que a capacidade de desenvolver as competências adequadas. Apenas 111 mil empresas relatam possuir competências especializadas e avançadas, enquanto a maioria se encontra em níveis intermediários ou básicos.
Mesmo entre as organizações mais maduras, ainda existe uma lacuna significativa, o que torna necessário construir um ecossistema de parceiros de tecnologia e consultoria. Nesse contexto, é útil combinar conhecimento interno, centros de excelência, fornecedores de tecnologia e plataformas em nuvem especializadas em IA e dados, como os serviços de aprendizado de máquina oferecidos pelos principais provedores de hiperescala (Google Cloud AI, Microsoft Azure IA).
4. Gestão da mudança e a centralidade do fator humano
Por fim, a gestão da mudança continua sendo um fator transversal crítico. Treinamentos internos, projetos-piloto, grupos de trabalho dedicados e envolvimento da linha de frente são as ações mais comuns para apoiar pessoas e processos na adoção da IA.
A importância do fator humano é reconhecida independentemente do nível de maturidade da experiência do cliente omnichannel (OCX). Sem um caminho de suporte estruturado, mesmo as iniciativas tecnologicamente mais avançadas têm dificuldades para gerar valor. A IA omnichannel exige modelos híbridos, nos quais a IA capacita as pessoas, apoia as decisões e reduz a complexidade, sem substituir completamente a intervenção humana.
Da utilização tática à reformulação de processos com IA omnicanal
A análise do OCX Observatory revela uma clara lacuna entre o potencial da IA e a forma como ela é atualmente utilizada nas empresas italianas. Na maioria dos casos, a IA é usada como ferramenta de apoio ou automação local, sem que haja uma reformulação dos modelos de experiência do cliente.
331 mil empresas utilizam IA para atividades de capacitação, apoiando pessoas em operações existentes. 301 mil a utilizam como um complemento tático para automatizar etapas operacionais individuais, frequentemente em canais ou pontos de contato específicos. Uma parcela significativa, equivalente a 161 mil, declara que não houve mudanças significativas nos processos.
Apenas uma minoria utiliza IA como alavanca para redesenho parcial ou estratégico de processos, com percentagens gerais de pouco mais de um quinto da amostra. É aqui que reside o verdadeiro salto qualitativo: as empresas "campeãs" conseguem integrar a IA omnicanal na lógica operacional geral da organização, repensando fluxos, responsabilidades e métodos de interação ao longo de toda a jornada do cliente.
No entanto, a pesquisa alerta para um risco concreto: a armadilha da complexidade. Introduzir soluções de IA de forma fragmentada, sem construir as bases da experiência do cliente e uma estratégia de dados coerente, pode, na verdade, piorar essa experiência. Os silos aumentam, os pontos de contato inconsistentes se multiplicam e torna-se mais difícil redesenhar os processos de ponta a ponta para a adoção omnichannel.
Da pesquisa à experiência: estudos de caso de IA omnicanal nos negócios.
As intervenções das empresas envolvidas na conferência OCX confirmam e operacionalizam as mensagens da pesquisa. Apesar dos diferentes contextos, emerge uma visão comum:’IA omnicanal Só gera valor se for integrado a processos, governança e competências já estruturados, evitando abordagens puramente tecnológicas.
Gian Luca Gallo, Diretor Comercial da TP Italia, enfatiza como a IA atua como um amplificador das características organizacionais existentes. Se introduzida em empresas que não estão preparadas, a IA corre o risco de simplesmente torná-las mais complexas e caras, sem melhorar a experiência do cliente. O ponto de partida, portanto, continua sendo uma compreensão centralizada dos processos e do conhecimento corporativos.
Vincenzo D'Arienzo, Executivo de Contas – Colaboração na Cisco, concentra-se na evolução do atendimento ao cliente rumo a modelos inteligentes baseados em agentes. A adoção de agentes autônomos e arquiteturas multiagentes abre novas oportunidades de escalabilidade e especialização, mas também introduz maior complexidade.
Nesse cenário, a orquestração torna-se crucial para evitar a fragmentação, melhorar a confiabilidade das respostas e manter uma experiência omnichannel consistente. Uma perspectiva complementar vem de Josef Novak, Diretor de Inovação e Cofundador da Spitch, que destaca a necessidade de superar a contradição entre automação e o fator humano.
Segundo Novak, o futuro dos Contact Centers e da Experiência do Cliente reside em modelos onde a IA e as pessoas colaboram: a inteligência artificial ajuda a mediar a complexidade, apoia as decisões e aumenta o profissionalismo dos agentes, sem os substituir. No geral, as contribuições convergem para um ponto fundamental: a adoção da IA não é uma escolha binária entre tecnologia e pessoas, mas sim uma jornada transformadora que exige equilíbrio, planejamento cuidadoso e forte integração com os modelos de serviço.
Inteligência Artificial Omnicanal: Impacto no Marketing e nos Negócios
O impacto do’IA omnicanal O impacto no marketing e nos negócios é profundo. No marketing digital, a IA possibilita personalização avançada de conteúdo, segmentação dinâmica de público e gerenciamento automatizado da jornada do cliente em diversos canais, incluindo WhatsApp, e-mail e mídias sociais.
Para as empresas, isso se traduz em campanhas mais eficazes, mensagens mais relevantes e melhor alinhamento entre as comunicações de marketing e as interações com o atendimento ao cliente. A capacidade de integrar dados de diferentes canais — chat, aplicativos, sites e lojas físicas — permite que elas construam uma visão de 360° do cliente e orquestrem jornadas mais fluidas e consistentes.
Do ponto de vista empresarial, a IA omnicanal possibilita novos modelos de relacionamento: assistentes virtuais proativos, notificações personalizadas ao longo do ciclo de vida do cliente e ofertas dinâmicas baseadas no comportamento real. A automação inteligente libera o tempo dos agentes, permitindo que eles se concentrem em casos de maior valor e relacionamentos mais complexos.
Em termos de experiência do cliente, a IA proporciona respostas mais rápidas, autoatendimento avançado e integração perfeita entre canais, reduzindo atritos e tempos de espera. Isso impacta diretamente KPIs como NPS, retenção e valor médio do cliente, gerando retornos tangíveis sobre os investimentos em tecnologia e dados.
Como a SendApp pode ajudar com IA omnicanal
Nesse cenário, plataformas como o SendApp tornam-se facilitadoras práticas de IA omnicanal Com foco em negócios e especificamente no WhatsApp Business e em mensagens instantâneas, o objetivo é transformar o canal de bate-papo no centro operacional das estratégias omnichannel.
Com SendApp Oficial (API do WhatsApp Business) As empresas podem integrar o WhatsApp de forma segura e escalável aos seus sistemas de CRM, automação de marketing e atendimento ao cliente. Isso permite orquestrar conversas automatizadas e híbridas, conectar IA a fluxos omnichannel e centralizar dados e interações em um único local.
SendApp Agent Permite que as equipes de vendas e suporte gerenciem conversas do WhatsApp de forma colaborativa, atribuam chamados, monitorem o desempenho e combinem bots e agentes humanos em um modelo híbrido. Essa é a abordagem recomendada pelo Observatório: a IA aumenta as capacidades das pessoas, não as substitui.
Para aqueles que desejam impulsionar a automação avançada, SendApp Cloud Ela possibilita fluxos de trabalho complexos, acionamentos baseados em eventos, integrações com sistemas externos e orquestração centralizada de campanhas, notificações e jornadas automatizadas via WhatsApp. Dessa forma, a IA omnichannel se torna uma alavanca concreta para redesenhar processos de ponta a ponta, do marketing ao atendimento ao cliente.
A SendApp ajuda as empresas a migrarem da experimentação tática para uma estratégia de comunicação omnicanal no WhatsApp, alinhada aos princípios que emergiram da OCX Research: governança clara, integração com os sistemas existentes, atenção ao fator humano e uso inteligente de dados.
Para empresas que desejam trazer o’IA omnicanal Dentro dos seus fluxos de comunicação diários, o próximo passo é uma consultoria especializada em WhatsApp Business e automação. Descubra todas as soluções no site. SendApp e solicite um teste gratuito para começar a criar jornadas omnicanal mais eficazes, mensuráveis e orientadas a resultados.
