Mensagens (SMS) e sua necessidade de velocidade

Vamos ser claros, não estamos falando sobre quanto tempo um mensagem deixar o telefone e falar com seus amigos; (embora saibamos que isso é extremamente importante), estamos falando sobre mensagens business-to-consumer, por exemplo. quando seu banco envia uma notificação de fraude.

Nós pensamos sobre isso e decidimos escrever uma postagem no blog para explicar como são os tempos de entrega de mensagens críticos.

Primeiro, precisamos explicar que a indústria divide as mensagens business-to-consumer em dois tipos de mensagens: transacionais e promocionais. Há uma velocidade implícita para cada tipo, para a entrega de mensagens transacionais ela deve ser rápida; mensagens promocionais não precisam ser tão rápidas.

• Transacional - alertas de saldo financeiro, confirmações de reserva de hotel, senhas únicas, etc. - uma mensagem única geralmente associada e enviada conforme necessário. Em alguns casos, as mensagens são enviadas enquanto o usuário está na sessão, por exemplo. na web, fazendo uma reserva. As mensagens transacionais devem ser entregues em minutos.
• Promocional - cupons, códigos de resgate, ofertas especiais etc. - geralmente opta por "base por marca" e será enviado até que o usuário desista. Esses tipos de mensagens não são tão críticos quanto as mensagens transacionais e devem ser entregues em até 1 hora após o envio

De longe, as mensagens transacionais mais importantes são aquelas que enviam um PIN ou senha necessária para passar para a próxima fase de um processo, por exemplo. fazer login para entrar em uma conta online ou redefinir uma senha. Para fins de clareza, agruparemos esse subconjunto de mensagens transacionais em uma e as chamaremos de mensagens de “autenticação de dois fatores” (2FA).

Deve-se observar que a velocidade de entrega de uma mensagem ou os tempos de entrega costumam ser chamados de latência de uma mensagem. O verdadeiro significado da latência pode exigir uma lente de aumento em alguns contratos; porque a definição pode variar significativamente de um provedor para outro e, na maioria dos casos, não significa realmente o momento desde quando um usuário solicita a mensagem até quando ele a recebe em seu telefone.

Nosso ponto de partida para responder à pergunta: “Qual a importância do tempo de entrega de uma mensagem SMS? ”, Era olhar para outras comunicações digitais e ver se havia alguma semelhança. Começamos observando os tempos de carregamento da página da web e o abandono da conversão.

Encontramos este excelente infográfico sobre a importância do tempo de carregamento da página na conversão. Kissmetrics descobriu que 35% dos usuários pesquisados abandonariam uma página em 10 segundos de espera. Intuitivamente, isso soou quase como o que a maioria dos usuários faria se não tivesse recebido uma mensagem 2FA no mesmo período de tempo; mas precisávamos de provas.

Muitas empresas que implementam a 2FA têm esses dados ao seu alcance; mas, como o CLX transporta apenas mensagens 2FA e não é capaz de saber exatamente quando um usuário realmente insere o código; precisamos de algum outro mecanismo para determinar o ponto sem retorno, o ponto em que o usuário se torna impaciente e solicita outra mensagem. Depois de destruir o cérebro, percebemos que a coisa mais provável que alguém faria se a mensagem 2FA fosse atrasada seria fazer exatamente isso; peça outro!

Embarcamos em uma viagem de descoberta para determinar qual era a taxa de “solicitação repetida” com base nos tempos de entrega. Visto que 90% de mensagens CLX são entregues em menos de 5 segundos; tivemos que procurar por momentos em que havia picos de congestionamento raros, mas conhecidos, devido a uma rede de suporte interrompida ou outros problemas.

“Ao usar o 2FA, a necessidade de entregar a mensagem de texto pelo telefone imediatamente não é apenas exigida, mas esperada pelo consumidor. Mas quão "imediata" deve ser a mensagem? Quanto tempo as pessoas estão dispostas a esperar para receber o texto antes de fazer uma solicitação adicional para reenviar a mensagem? "

Para determinar esse limite, analisamos especificamente uma única solicitação em comparação com várias solicitações por número de celular único. Antes da análise, os dados foram limpos, por exemplo, devido a problemas de não entrega; realizamos um HLR em todos os laptops do conjunto de dados e excluímos aqueles que apresentavam qualquer tipo de problema potencial de entrega. Portanto, eliminamos as solicitações de rediscagem de números inexistentes, pois isso indica que alguém digitou o número do celular incorretamente.

O primeiro resultado da nossa análise mostrou que várias solicitações são infrequentes; na verdade, o 98% era composto de entradas únicas, o que significa que o código de segurança foi enviado para o telefone uma vez, os 2% restantes fizeram mais do que um pedido. Essa baixa porcentagem do total de novas tentativas pode ser explicada pelo fato de que o congestionamento na rede CLX é raro e transitório. Presume-se que cada mensagem 2FA receberá uma solicitação de repetição se a mensagem não for entregue dentro de um período de tempo razoável e esperado.

Olhando mais de perto esses dados, podemos ver a importância da latência de entrega.

Primeiro, o 10% dos usuários solicitou uma mensagem de repetição se não recebeu a mensagem em 3 segundos, um 19% adicional solicitou uma mensagem de repetição se não recebeu a mensagem em 7 segundos e o 6% solicitou uma mensagem de repetição dentro 11 segundos. No total, trata-se de um número impressionante de 35% de usuários que solicitarão uma mensagem repetida se a primeira não for entregue em 11 segundos. Isso é muito semelhante à descoberta do Kissmetrics, que mostra que o 35% de usuários abandonaria uma página da web em 10 segundos de espera.

Notamos também que o número médio de solicitações repetidas foi de 1,2 no conjunto de dados, o que significa que para esses usuários a empresa pagará pelo menos o dobro, senão mais do que o dobro, por usuário do que o necessário - isso pode ser atribuído diretamente para a latência.

Concluímos que uma mensagem 2FA deve ser entregue em no máximo 10 segundos, idealmente em menos de 3 segundos.

Existem vários problemas que podem afetar a velocidade de entrega:

1. A velocidade com que seu provedor de SMS pode aceitar mensagens deve ser suficiente para garantir que, mesmo durante os períodos de pico, eles sejam capazes de aceitar a mensagem em 100 ms
2. A capacidade do seu provedor de SMS de entregar mensagens e pesquisar a portabilidade do número do celular (MNP), ambos igualmente importantes
3. Capacidade de seu provedor de mensagens de dividir entre o tráfego de baixa latência e o tráfego de alta latência, ou seja, de dividir e priorizar mensagens de acordo com se elas são transacionais ou promocionais
4. O algoritmo de roteamento usado pelo provedor de mensagens. Alguns provedores menos caros enfileiram mensagens para enviá-las ao longo da rota mais barata, independentemente do congestionamento ou latência
5. As conexões de vários saltos tornam o controle de latência muito difícil, portanto, o uso de conexões diretas sempre resultará em maior desempenho e visibilidade. Rotas cinza, SIM farms ou outras rotas que podem ser bloqueadas também podem causar problemas de latência, pois vários filtros podem afetar a entrega
6. Configuração da operadora SMSC, idealmente as operadoras devem dividir as mensagens A2P e P2P, de modo que repetir os algoritmos dentro do SMSC pode ser mais agressivo
7.  A conectividade de backup no caso de falha da rota primária ou conexão direta é crítica. Usar a conectividade SS7 (embora a um preço muito mais alto) pode valer a pena

Dicas para otimizar a velocidade de entrega

1. Certifique-se de que seu provedor de mensagens seja capaz de oferecer um SLA e fornecer relatórios regulares em relação a esses SLAs
2. Escolha um provedor de mensagens que tenha conexões diretas e backups SS7 para os destinos para os quais você está enviando, pois isso fornecerá o máximo de confiabilidade e velocidade
3. Verifique se o seu provedor de mensagens está constantemente analisando e monitorando a latência de entrega de mensagens de ponta a ponta, ou seja, por telefone, para garantir que os problemas nas redes da operadora possam ser detectados de forma proativa
4. Certifique-se de que o seu provedor de mensagens pode dividir o tráfego com base na prioridade da mensagem no nível do provedor de mensagem e enviar mensagens de alta prioridade antes das mensagens de baixa prioridade para as redes da operadora se capacidade / congestionamento for detectado
5. Certifique-se de que seu aplicativo só permita uma solicitação repetida após 10 segundos, isso impedirá que alguns usuários fiquem excessivamente felizes

CLX tem mais de 100 conexões diretas em todo o mundo. Monitoramos proativamente o desempenho do nosso sistema e os tempos de entrega das mensagens. Como parte de nosso processo de rastreamento, nosso sistema executa testes continuamente, alguns dos quais são enviados para redes de operadoras e parceiros para medir os tempos de entrega de mensagens e nos notificar sobre quaisquer alterações de latência. A detecção oportuna nos permite alertar e agilizar o trabalho com transportadoras e parceiros para corrigir o desempenho.