Proaktiver Chat vs. Reaktiver Chat.
Did you know that on average only 2% of website visitors turn into customers? The other 98% simply move on without making a purchase. Once a visitor enters your website, you have the power to turn them into a customer. So, why don’t you? With the right customer engagement, you should aim for at least 10% of visitors to convert into customers. This can be achieved by initiating proactive chat conversations with visitors and keeping them engaged and incentivized to buy something from you. Definitive guide to winning customers with proactive chat
However, to have conversations with website visitors, you don’t have to wait around for them to show their interest in your product. This makes you reactive to their interest, and if they don’t reach out, you’ve lost a potential customer. Instead, If you can create an opportunity for a discussion, it can lead to a sale for you. This way, you cultivate an interest in your product proactively till the visitor makes a purchase.
Proaktives Messaging mit Triggern
Während proaktives Verkaufen seit einiger Zeit eine gängige Strategie für E-Commerce-Unternehmen ist, haben Unternehmen in anderen Branchen Schwierigkeiten, die Hunderte von Website-Besuchern zu nutzen, die auf ihren Websites landen. Hier kommt der Live-Chat ins Spiel. Das Chat-Widget in der unteren rechten Ecke kann zum Popup-Fenster ausgelöst werden, um Gespräche mit jedem Website-Besucher zu starten.
Beispiel für eine proaktive Chat-Nachricht, die Freshchat zur Förderung von Refresh 2020 verwendet.
Proaktives Messaging über Live-Chat kann durch Einrichten von Triggern in Echtzeit erreicht werden. Sie können Gespräche mit Besuchern basierend auf deren Webseitenaktivitäten oder mit den Informationen, die sie mit Ihnen teilen, auslösen. Löst Kampagnen aus Stellen Sie sicher, dass jeder Besucher auf Ihrer Website persönliche Unterstützung erhält, indem Sie ein Gespräch mit ihm beginnen. Sobald der Besucher auf den Auslöser reagiert, können Sie entweder über einen Live-Chat mit ihm sprechen oder eine Chatbot-Konversation initiieren.
Vorteile proaktiver Auslöser:
- Verbesserte Bleikonvertierung
- Erhöhtes Engagement auf der Website
- Längere Zeit auf Seite verbracht
- Reduzierte Aufgabe des Wagens
Mit dem proaktiven Chat erreichen Sie jeden Website-Besucher, aber keine zwei Besucher sind gleich. Hier sind die verschiedenen Arten von Besuchern, die Sie mit dem proaktiven Chat ansprechen können.
Fünf Arten von Personen, die Sie mit proaktivem Chat ansprechen können.
Proactive chat is all about giving the customer experience that convinces the visitor to make a purchase. We’ve narrowed down the most common types of website visitors that you can target with proactive chat invitations. We have also suggested potential messages you can use to trigger a message. So, here you go:
1. Der Entscheider
Der Entscheider ist der hochqualifizierte Lead, der Ihre Website einige Male besucht und hauptsächlich Zeit damit verbracht hat, Ihre Preis- und Produktseiten durchzugehen. Durch die Ausrichtung auf diese Leads können Sie Ihre Conversion-Raten und Umsatzerlöse steigern. Diese Leads müssen vorsichtig überredet werden, um den Kauf zu tätigen. Die ideale Maßnahme, um sie dazu zu bringen, diesen Schritt zu tun, ist:
Rabatt anbieten: “Hi there! Now that you’ve learned about our pricing, we thought you should know about the offer we have. If you make a purchase now, you’ll get 20% off. Use the code: OFFER20.”
Demo-Planung: “Hi there! You’ve come so far as our pricing page, why not schedule a demo with our product experts to see how we can help you better. Would you like to schedule a demo now?”
2. Der untätige
These visitors come close to purchasing your product but fall short of taking action by leaving the order in their shopping cart. The longer the web visitor is idle, the higher the chances of them closing the tab and moving on with their day. By targeting these visitors, your business can quickly bring down the cart abandonment rate. To ensure the customer goes through with the purchase at checkout, you should:
Nudge for purchase: “Hi there! It seems like you have some items in your cart. Would you like to complete your purchase right now?”
Zeigen Sie den Mangel an: “Hi there! We noticed that you’ve added *Product Name* to your cart. There are only *number of pieces* available. Make your purchase before it runs out.”
3. Der begeisterte Lernende
Diese Besucher bewegen sich auf Ihren Kundensupport-Seiten und suchen nach der richtigen Antwort auf ihr Problem. Wenn Sie feststellen, dass jemand zu Ihrer FAQ- oder Hilfeseite gekommen ist, können Sie ihm Nachrichten mit Lösungen senden. Dies hilft Ihnen dabei, eine höhere Kundenzufriedenheit und eine höhere Auflösungsrate zu erzielen und Kundenprobleme besser zu verstehen. Sie können:
Bieten Sie Hilfe und Unterstützung an: “Hello! We can help you find the answers you are looking for. Please let us know your questions.”
Verfügbarkeit des Bestätigungsagenten: “Hello! We just wanted to let you know that you can reach out to us over here if you have any questions. We’ll have an agent assist you right away.”
4. Der Erstauslöser
First-time visitors who are just learning about your product. You don’t want to miss a chance to engage with them. They’ve probably entered your website through an ad or a landing page. You’ll have to make sure they find what they are looking for. By targeting new visitors, you expand your prospect base and get more chances at gaining new customers. Definitive guide to winning customers with proactive chat. Your pop-up trigger should:
Begrüßen Sie sie auf Ihrer Website: “Well, hello there! You’ve come to the right place for *Geben Sie Ihren Service ein*. We want to make sure you get what you are looking for. I’m a product expert, and I can answer any questions that you may have.”
5. Der Auserwählte
In case you are looking to increase sales in a particular region, or you’re perhaps running an event in a city, you want to make sure the website visitors from that city are kept updated. By targeting these visitors, you can achieve increased engagement in the selected regions and more extensive registrations for events.
Senden Sie Updates und Erinnerungen: “Hi! Our annual conference is right around the corner in your city. If you would like to register, simply send in your email address here.”
Personalisieren Sie Nachrichten in Muttersprachen: “We are now offering services in your country. Would you like to know more? We can schedule a demo for you right away!”
Best Practices für proaktive Chat-Einladungen
Während proaktiver Live-Chat eine äußerst erfolgreiche Strategie ist, sollten Sie bei der Implementierung einige wichtige Dinge beachten. Denken Sie daran, dass das Tool zwar möglicherweise automatisiert ist, Sie jedoch mit einem Menschen am anderen Ende sprechen. Versuchen Sie also, hilfreich zu sein, anstatt Ihre Nachrichten durchzusetzen. Definitiver Leitfaden, um Kunden mit proaktivem Chat zu gewinnen. Du solltest auch:
- Zeit deine Nachricht: Don’t trigger the chat message as soon as the website visitor enters the page, give them at least 5-10 seconds before initiating the message. This way, they get time to read the page before being pinged with an action.
- Halten Sie den Chat minimal: Don’t spam a visitor with tons of messages. Each page should have a maximum of 1 trigger message, to not overwhelm the reader. Nobody likes it when the chat widget keeps popping up while reading something.
- Wissen, wann Sie zurücktreten müssen: Das Chat-Widget should never overpower the original message of the webpage. So if the visitor doesn’t engage, don’t force them to have a conversation.
- Setup-Bot fließt wann immer möglich: Unless the conversation is best handled by an agent. Don’t be afraid to send chat trigger messages and communications with the help of a bot. The chatbot will be able to have a chat faster than your agent, therefore, reducing wait times and delays.
- Handover to live chat agents: Once the visitor engages with the trigger message unless you have a bot flow set up, have a live chat agent ready to take over the conversation. Making the customer too long for a response will the purpose of the chat trigger void.
Für den proaktiven Chat erforderliche Funktionen
When looking for a live chat software tool for creating proactive chat campaigns, look for two key features:
Die Kampagnenfunktion von Freshchat ermöglicht proaktive Chat-Nachrichten.
Ausgelöste Nachrichten – You can send visitors and customers messages based on where they come from, who they are, and what they do. You can create chat trigger options based on activities like time on page, number of page views, number of visits in combination with visitor location, browser language, and other user properties.
Gezielte Nachrichten – You can send messages to users in specific categories to engage them or make an announcement. You can segment users into categories based on properties such as their language, location, device, email address, phone number, etc.
Fazit
Proaktiver Live-Chat kann Ihr Kundenerlebnis verbessern. Sie haben einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern, die immer noch darauf warten, dass potenzielle Kunden das Gespräch beginnen. Mit Live-Chat-Software wie SendAppkann ein Kampagnen-Tool eine bessere Kundenbindung einfach über Ihr Chat-Fenster bieten.
