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Mensajería móvil 6 herramientas secretas

por 20 jul 2020No hay comentarios

Mensajería móvil 6 herramientas secretas

Los líderes en marketing y experiencia del cliente se centran en los dispositivos móviles como un manera crítico  para llegar a los clientes. Y la mensajería se ha convertido en la prioridad para 2020. Una nueva investigación de Sinch muestra que los consumidores están listos para adoptar nuevos formatos y funciones al enviar y recibir mensajes de texto. Quieren opciones de mensajería para interactuar con profesionales de la salud, bancos, tiendas y muchos más. (Verás  datagrafo  bajo.) 

Utilidad de los escenarios de mensajería

¿Hasta qué punto los consumidores encuentran valor en estos tipos de mensajes específicos de la industria?

Gráfico que muestra la utilidad de los escenarios de mensajería

Pero incluso cuando las marcas corporativas se apresuran a crear experiencias móviles atractivas a través de la mensajería, hay algunas funciones y formatos que aún no se comprenden bien. Revisamos las herramientas de mensajería móvil más convincentes y las formas más convincentes en que los líderes y especialistas en marketing de CX están aprovechando los mensajes de texto para captar clientes, generar confianza y generar ingresos.  

1. Traducciones en tiempo real

En algunos escenarios, las dos partes que intercambian mensajes hablan idiomas distintos pero necesitan información en tiempo real. Por ejemplo, turistas que usan servicios de viaje compartido (o viceversa, un conductor que no domina el idioma local). Insertar traducciones en tiempo real. Las marcas pueden usar intermediarios de mensajería para proporcionar traducciones de conversaciones en tiempo real, ya sea chatear sobre la marcha para coordinar un viaje compartido o discusiones más técnicas sobre un producto o servicio. 

2. Vídeo personalizado

Muchos especialistas en marketing no entienden el diseño de videos personalizados, pero para algunas empresas dependen de la construcción de relaciones de confianza. Los videos personalizados ofrecen una forma de crear una conexión humana:

  • Un comprador personal crea un breve video personalizado de los recién llegados que el cliente puede querer probar
  • Un inspector de viviendas comparte un resumen en video de los hallazgos clave en su informe
  • Un taller de carrocería graba un recorrido en video del automóvil de un cliente que necesita reparaciones después de un accidente; el mecánico explica cada paso del proceso y los costos relacionados 
  • Un menú de video de una compañía de cine en casa para guiar a los usuarios a través de una instalación de equipo de bricolaje en el hogar

3. Servicio de atención al cliente instantáneo basado en chat

Cuando su cliente necesita ayuda, una respuesta a una pregunta urgente puede ser lo único que le impida hacer clic en "comprar". 

Usando el chat en vivo, dentro de la aplicación de marca o a través de otras aplicaciones de mensajería, puede ofrecer soluciones justo a tiempo. Y tenga en cuenta que este tipo de conectividad permanente no es "agradable de tener", sino una "necesidad de tener". la busqueda de facebook muestra que los consumidores esperan tiempos de respuesta rápidos. Un encuestado explicó: "Si un vendedor me hace esperar más de 10 minutos, cambiaré a otro vendedor".

La propia investigación de Facebook también encontró que la mensajería es una forma vital de generar confianza con los clientes. La mayoría de los encuestados informaron que poder enviar mensajes a una empresa les dio más confianza en la marca.

4. Chip de respuesta

Piense en los chips de respuesta como un tipo de función de chatbot, pero elimina los errores que surgen cuando la IA intenta comprender el lenguaje humano. Un chatbot típico interactúa con los clientes interpretando preguntas humanas y generando una respuesta a partir de un conjunto limitado de guiones. Estas son excelentes opciones para responder preguntas fáciles que surgen con mucha frecuencia. ("¿A qué hora abre la tienda de Broadway?") Sin embargo, el desafío es que los humanos son... humanos. Podemos ingresar un error tipográfico o usar una selección de palabras que el chatbot no entienda.

Con chips de respuesta, un cliente selecciona de un conjunto específico de opciones. Funcionalidad similar a una aplicación y señales visuales, pero entregadas a través de mensajes.

 

5. Resolución de problemas en tiempo real

Consideremos la industria de viajes. Debido al clima turbulento, los retrasos y las cancelaciones caen en picado en una región, dejando a los viajeros varados. En el pasado, los viajeros corrían (incluso corrían) a los agentes de boletos para hacer cambios. Más recientemente, los consumidores pueden volver a reservar vuelos con relativa facilidad utilizando la aplicación móvil de una aerolínea.

Sin embargo, la mensajería ofrece una solución aún más rápida y eficaz. Cuando se cancela un vuelo, una aerolínea puede enviar un mensaje a un viajero, por ejemplo, “El vuelo 7745 a Boston se canceló debido al mal tiempo. El primer vuelo disponible LAX → BOS sale esta noche a las 19:00. ¿Podemos reservar un asiento para usted? El viajero simplemente tiene que teclear “Sí” y se completa el intercambio. Sin esperar en la fila o navegar en la aplicación.

Este tipo de solución de problemas móviles en tiempo real es relevante para muchas industrias donde la planificación y la información retrasada crean cuellos de botella:

  • Confirmación y/o reprogramación de próximas citas médicas
  • Responda a actividades sospechosas en su cuenta bancaria (por ejemplo, "Su tarjeta de crédito fue utilizada en París a las 10:45 de esta mañana. ¿Fuiste tú?")
  • Próximas instrucciones de entrega (p. ej., "Tu sofá IKEA se entregará en los próximos 30 minutos. Responde" Sí "para confirmar o" Ayuda "para recibir una llamada de tu conductor".
  • Completando una compra de carrito abandonado. (p. ej., "El chaleco de lana merino de J. Crew que dejó en su carrito ya está a la venta. ¿Le gustaría completar la transacción?")

6. Seguridad

Lo mejor mensajería La clase utiliza cifrado seguro de extremo a extremo. ¿Porque es importante? Las empresas están bajo una fuerte presión para proteger los datos de los clientes. Los consumidores lo esperan, los organismos reguladores lo exigen y la creciente sofisticación de los ciberdelincuentes significa que la seguridad es esencial, particularmente en áreas reguladas donde las sanciones son más estrictas.

Cada vez más dispositivos móviles no son solo otra forma de llegar a los clientes: es el centro de la experiencia digital del cliente. Y la mensajería es clave para la experiencia móvil. 

Sin embargo… la mensajería no puede tratarse simplemente como otro canal, como una versión móvil altamente condensada del correo electrónico. Las empresas corporativas necesitan desarrollar estrategias y tácticas de mensajería únicas. La concientización debe ser personal y guiada por el comportamiento, preferencias y expectativas de cada individuo. Y tenemos que respetar la conexión muy directa y personal con el cliente que ofrece la mensajería móvil. 

 

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