El papel de los agentes de chat en vivo en su negocio

Una industria puede tener varios actores compitiendo por la participación de mercado, pero los que tienen más probabilidades de ganar son los que tienen un soporte al cliente superior. El papel de los agentes de chat en vivo en su negocio.

En la primera línea de la experiencia superior del cliente están las personas que interactúan con sus clientes a diario. Esto incluye a sus representantes de ventas, marketing y servicio al cliente. El personal de soporte, como los oficiales de quejas, los ejecutivos de los centros de llamadas y los agentes de chat en vivo, son cruciales para la experiencia del cliente. Además, en el mundo digital actual donde 75% de clientes prefieren el chat en vivo a otros canales de comunicación, las empresas deben capacitar a los agentes de chat en vivo para que estén a la altura de las demandas de los clientes.

¿Quién es un agente de chat en vivo?

Un agente de chat en vivo es aquel que se relaciona con los clientes a través del software de chat en vivo de una empresa para responder las preguntas de los clientes y resolver problemas. Incluso si su software de chat en vivo viene equipado con los mejores agentes virtuales, hay ciertos agravios que requieren la intervención humana. Aquí es donde entra en juego un agente de chat en vivo.

Los agentes de chat en vivo deben ser comunicadores efectivos, mecanógrafos rápidos, eficientes multitareas y conocer su camino tanto en una computadora como en su negocio. Si bien las diferentes industrias tienen diferentes tiempos de respuesta, la mayoría de las empresas responden a un chat en vivo en 47 segundos. El promedio global para la duración de un chat en vivo es de 10 minutos y 55 segundos. Los mejores agentes de servicio al cliente son aquellos que aspiran a superar este punto de referencia global mientras resuelven eficazmente los problemas de los clientes.

¿Qué papel juegan los agentes de chat en vivo en su negocio? 

Básicamente, un agente de chat en vivo habla y responde las preguntas de los clientes. Sin embargo, su papel tiene muchos más matices. Para comprender la importancia de un agente de chat en vivo en su negocio, veamos algunas de sus responsabilidades:

• Resolver consultas de clientes 

La responsabilidad principal de un agente de chat en vivo es responder a las preguntas de los clientes de manera rápida y efectiva. Dado que la comunicación en los canales de chat en línea a menudo puede ser ambigua, un buen agente de chat en vivo debe responder las consultas con claridad. Un agente que se comunica mal puede frustrar a los clientes y dejarlos más confundidos que antes.

• Interactúe proactivamente con la audiencia  

Algunos clientes necesitan que los alienten para charlar. Es por eso que los agentes de chat en vivo deben ser comunicadores proactivos. Un agente de servicio de chat debe identificar oportunidades para comunicarse y hacer las preguntas correctas, identificar formas únicas de resolver problemas y ofrecer soporte personalizado. Si su empresa ofrece opciones de autoservicio, un agente debe poder brindar orientación a los clientes para que hagan las cosas por sí mismos sin saltar para resolver el problema. La clave es escuchar y participar de forma proactiva.

• Impulse conversaciones significativas 

La diferencia entre un software de chat en vivo automatizado y un servicio de chat con agentes de servicio al cliente es el toque humano. Un agente de chat en vivo debe establecer el tono correcto de la conversación con respuestas amables y útiles en lugar de respuestas monosilábicas. Por ejemplo, si un cliente pregunta si hay un producto alternativo disponible, en lugar de una respuesta de "Sí" o "No", un buen agente en vivo debe proporcionar detalles adicionales como precio, posibles descuentos y ofertas de paquetes. ¡Y sorpréndalos con códigos de descuento y cupones siempre que sea posible!

• Utilice el conocimiento de los puntos débiles del cliente

Un agente de servicio al cliente inteligente podrá identificar puntos desencadenantes comunes para los problemas de los clientes basándose en conversaciones pasadas. También deberían poder ofrecer las soluciones correspondientes que funcionen mejor. Es responsabilidad de un agente de chat en vivo aprovechar experiencias históricas, llegar al fondo de los problemas y brindar soluciones significativas a los clientes sin tener que ir y venir.

• Productos de venta ascendente y venta cruzada

Un chat en línea también puede duplicarse efectivamente como canal de ventas. Un buen representante de servicio al cliente debe aprovechar las oportunidades potenciales de ventas adicionales y cruzadas. Según los puntos de datos del cliente, un agente de chat en vivo debería poder conectar productos adicionales en el momento adecuado. Por ejemplo, es probable que un cliente cuya consulta acaba de ser atendida se sienta positivo acerca de la empresa. Este es un buen momento para que un agente sugiera un producto o servicio complementario como parte del flujo natural de la conversación sin parecer agresivo.

• Curado en la base de conocimientos

Los agentes de chat en vivo están atentos a las quejas de los clientes. Un agente que habla regularmente con diferentes clientes recibirá indicaciones sobre todos los problemas clave. Los agentes pueden utilizar toda esta información para seleccionar las preguntas frecuentes de los clientes que pueden formar parte de una base de conocimientos. También pueden crear una estrategia de soluciones eficaz para que otros agentes la sigan en el futuro.

• Coordinar actualizaciones y mejoras 

Otra ventaja que tienen los agentes de chat en vivo es su conocimiento de la percepción del cliente sobre los productos y servicios. Una empresa inteligente utilizaría esta información para mejorar la eficiencia empresarial. Los agentes de chat en vivo pueden comunicar los comentarios de los clientes a otros equipos, incluidos los equipos de tecnología, productos, marketing y ventas.

• ¿Optimizar para métricas de soporte?

Si bien los agentes de chat en vivo deben pensar en sus pies y resolver las preguntas de los clientes de manera efectiva, también es importante alinearse con los objetivos de la función de soporte. Esto significa que un agente debe comprender los KPI de soporte clave y proporcionar soluciones que optimicen para obtener los mejores resultados. El software de chat en vivo proporciona métricas clave como el tiempo de primera respuesta, la tasa de resolución, etc. para determinar la tasa de éxito del soporte.

Habilidades clave que deben poseer los agentes de chat en vivo

Ahora que tiene una idea clara de lo que un agente de chat en vivo puede hacer por su negocio, depende de usted contratar a las personas adecuadas para el trabajo. Para mantener a los clientes felices y satisfechos, un agente de servicio de chat debe tener ciertas habilidades:

• Comunicación excelente 

El principal requisito para un agente de servicio al cliente es una capacidad de comunicación impecable. Necesitan tener un buen control de la comunicación escrita para manejar el chat en línea de manera efectiva. Al contratar agentes de chat en vivo, asegúrese de que puedan formar oraciones escritas claras, tener buena gramática y habilidades de corrección, y una velocidad de escritura rápida.

• Habilidades multitarea

Mientras chatean en línea, los agentes pueden tener que hablar con más de un cliente a la vez mientras navegan simultáneamente a través de soluciones y problemas de resolución de problemas. Esto requiere habilidades profesionales para realizar múltiples tareas. Una persona que no puede manejar varias tareas a la vez puede no ser una buena opción para este rol.

• Experto en tecnología 

El trabajo de un agente de chat en vivo es brindar soporte al cliente en línea. Esto significa que tener conocimientos de tecnología no es negociable. Un empleado en esta función debe poder navegar por el software de chat en vivo con facilidad, aprovechar los datos del cliente de manera efectiva para brindar un soporte significativo y hacer todo esto rápido.

• Actitud de aprendizaje rápido

Desde software actualizado, nuevos productos y servicios y consultas cambiantes de los clientes, un representante de servicio al cliente debe poder adaptarse a los cambios rápidamente. Deben estar dispuestos a aprender y mejorar sus habilidades para brindar un servicio de calidad.

• Habilidades de pensamiento rápido 

Las empresas pueden perder tanto como $62 mil millones al año debido al mal servicio al cliente. Un agente de chat en vivo puede evitarlo. Cuando parece que un cliente está a punto de dejarlo, un agente debe poder pensar rápidamente para motivar al cliente a quedarse. Ofrecer descuentos y ofertas que el cliente simplemente no puede rechazar es una habilidad que necesitará tener.

• Paciencia y empatía 

Los clientes debían ser tratados como reyes. Incluso si hacen la misma pregunta repetidamente o se toman el tiempo para comprender una respuesta, un agente en vivo debe clasificarlas con paciencia. La empatía y la paciencia son habilidades esenciales para los agentes de chat en vivo.

• Habilidades de juego en equipo 

La responsabilidad principal de un agente de chat en vivo es resolver los problemas de los clientes. Si un agente no puede resolver eficazmente el problema de un cliente, debe estar dispuesto a derivarlo a otro compañero de equipo que probablemente tenga más éxito. No hay lugar para priorizar únicamente el desempeño personal.

• Conocimiento de la industria 

Tener conocimiento de la industria es una gran ventaja para un agente de chat en vivo. Alguien que comprenda las tendencias de toda la industria puede brindar mejores explicaciones. Por ejemplo, un agente de chat en vivo de un concesionario de automóviles que esté al tanto de las tendencias del automóvil podrá explicar la evolución de los estándares de emisiones a los clientes y relacionarlo con su producto.

Elija el software de chat en vivo adecuado

Los agentes son tan buenos como los datos y el software que les proporcione. Por eso debes elegir tu software de chat en vivo con una cuidadosa consideración por su negocio. Un buen software de chat en vivo para la mejor atención al cliente debe:

• Sea fácil de usar y se adapte a su negocio.
• Tenga un fuerte respaldo y automatización de IA para responder preguntas de rutina.
• Apoye su negocio cuando los agentes no estén disponibles.
• Brindarle funciones integradas como alternancia rápida, detalles de visitantes y una plataforma unificada para respaldar la productividad.
• Sea escalable a sus necesidades.
• Ofrezca enrutamiento rápido de chat, respuestas predefinidas y activadores inteligentes.
• Brinde asistencia de datos útil a sus equipos de servicio al cliente para mejorar las tasas de éxito.

4 herramientas para salvar vidas que todos los agentes de chat en vivo deben tener a mano. 

Si usted es un agente de chat en vivo que ofrece asistencia de servicio al cliente o genera clientes potenciales a través del chat, hay un par de herramientas que pueden amplificar su esfuerzo. Como:

• Soporte Unificado

Freshchat provides a unified platform to answer multiple customer questions on different channels at the same time, on a single screen. With our software, engage with customers on your website, app, WhatsApp, Facebook, Apple Business Chat, Line at once. Personalize responses by choosing one of more than 33 languages, send images, videos, or GIFs, or help them with self-service options.

• Chatbots impulsados por IA 

Los agentes de servicio al cliente son humanos y merecen un descanso de vez en cuando. Sin embargo, eso no significa que su servicio al cliente deba recibir un golpe. Con Freddy Chatbot impulsado por IA de Freshchat, proporcione Asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana a sus clientes. Freddy puede responder preguntas comunes de los clientes sin intervención humana o dirigir una conversación a un agente libre. Nuestra tecnología inteligente lo ayudará a crear flujos personalizados, enviar textos proactivos basados en activadores de calidad y sugerir artículos útiles de la base de conocimientos para ahorrar tiempo y esfuerzo a los agentes.

• Funciones de productividad del agente

Además del flujo de trabajo automatizado a través de IntelliAssign de Freshchat y una plataforma de chat unificada, Freshchat también proporciona priorización de chat basada en la respuesta debida, respuestas enlatadas con respuestas predefinidas a preguntas frecuentes, acciones masivas como editar o resolver para múltiples conversaciones e información profunda de visitantes. Freshchat proporcionará a sus agentes todo lo que necesitan para llevar su juego de servicio A.

Freshchat IntelliAssign

• El poder de los datos

Freshchat es un software de chat en vivo que cree en el poder de los datos para transformar la experiencia del cliente. Además de proporcionar los mejores puntos de datos para los visitantes, nuestro software también le permitirá acceder a informes visuales detallados de sus agentes individuales de chat en vivo y su equipo. Con este panel de control en tiempo real, puede realizar un seguimiento de las métricas de productividad, las tendencias de conversación y establecer métricas específicas de la empresa para garantizar la mejor atención al cliente.