El papel de los agentes de chat en vivo en su negocio

Una industria puede tener varios actores compitiendo por la participación de mercado, pero los que tienen más probabilidades de ganar son los que tienen un soporte al cliente superior. El papel de los agentes de chat en vivo en su negocio.

At the frontline of superior customer experience are the people who interact with your customers on a daily basis. This includes your sales, marketing, and customer service representatives. Support personnel such as grievance officers, call center executives, and live chat agents are crucial to customer experience. Additionally, in today’s digital world where 75% de clientes prefieren el chat en vivo a otros canales de comunicación, las empresas deben capacitar a los agentes de chat en vivo para que estén a la altura de las demandas de los clientes.

¿Quién es un agente de chat en vivo?

A live chat agent is one who engages with customers via a company’s live chat software to answer customer questions and resolve issues. Even if your live chat software comes equipped with the best automated agentes virtuales, hay ciertos agravios que requieren la intervención humana. Aquí es donde entra en juego un agente de chat en vivo.

Los agentes de chat en vivo deben ser comunicadores efectivos, mecanógrafos rápidos, eficientes multitareas y conocer su camino tanto en una computadora como en su negocio. Si bien las diferentes industrias tienen diferentes tiempos de respuesta, la mayoría de las empresas responden a un chat en vivo en 47 segundos. El promedio global para la duración de un chat en vivo es de 10 minutos y 55 segundos. Los mejores agentes de servicio al cliente son aquellos que aspiran a superar este punto de referencia global mientras resuelven eficazmente los problemas de los clientes.

¿Qué papel juegan los agentes de chat en vivo en su negocio? 

Essentially, a live chat agent talks to and answers customer questions. However, their role is much more nuanced than that. To understand the importance of a live chat agent in your business, let’s look at some of their responsibilities:

• Resolver consultas de clientes 

La responsabilidad principal de un agente de chat en vivo es responder a las preguntas de los clientes de manera rápida y efectiva. Dado que la comunicación en los canales de chat en línea a menudo puede ser ambigua, un buen agente de chat en vivo debe responder las consultas con claridad. Un agente que se comunica mal puede frustrar a los clientes y dejarlos más confundidos que antes.

• Interactúe proactivamente con la audiencia  

Algunos clientes necesitan que los alienten para charlar. Es por eso que los agentes de chat en vivo deben ser comunicadores proactivos. Un agente de servicio de chat debe identificar oportunidades para comunicarse y hacer las preguntas correctas, identificar formas únicas de resolver problemas y ofrecer soporte personalizado. Si su empresa ofrece opciones de autoservicio, un agente debe poder brindar orientación a los clientes para que hagan las cosas por sí mismos sin saltar para resolver el problema. La clave es escuchar y participar de forma proactiva.

• Impulse conversaciones significativas 

The difference between an automated live chat software and a chat service with customer service agents is the human touch. A live chat agent must set the right tone of the conversation with warm, helpful responses rather than monosyllabic answers. For instance, if a customer asks whether an alternative product is available, rather than a “Yes” or a “No” response, a good live agent should provide additional details like price, possible discounts, and package deals. And surprise them with discount codes and vouchers wherever possible!

• Utilice el conocimiento de los puntos débiles del cliente

A smart customer service agent will be able to identify common trigger points for customer issues based on past conversations. They should also be able to offer corresponding solutions that work best. It is a live chat agent’s responsibility to draw from historic experiences, get to the bottom of issues, and provide meaningful solutions to customers without going back and forth.

• Productos de venta ascendente y venta cruzada

Un chat en línea también puede duplicarse efectivamente como canal de ventas. Un buen representante de servicio al cliente debe aprovechar las oportunidades potenciales de ventas adicionales y cruzadas. Según los puntos de datos del cliente, un agente de chat en vivo debería poder conectar productos adicionales en el momento adecuado. Por ejemplo, es probable que un cliente cuya consulta acaba de ser atendida se sienta positivo acerca de la empresa. Este es un buen momento para que un agente sugiera un producto o servicio complementario como parte del flujo natural de la conversación sin parecer agresivo.

• Curado en la base de conocimientos

Los agentes de chat en vivo están atentos a las quejas de los clientes. Un agente que habla regularmente con diferentes clientes recibirá indicaciones sobre todos los problemas clave. Los agentes pueden utilizar toda esta información para seleccionar las preguntas frecuentes de los clientes que pueden formar parte de una base de conocimientos. También pueden crear una estrategia de soluciones eficaz para que otros agentes la sigan en el futuro.

• Coordinar actualizaciones y mejoras 

Otra ventaja que tienen los agentes de chat en vivo es su conocimiento de la percepción del cliente sobre los productos y servicios. Una empresa inteligente utilizaría esta información para mejorar la eficiencia empresarial. Los agentes de chat en vivo pueden comunicar los comentarios de los clientes a otros equipos, incluidos los equipos de tecnología, productos, marketing y ventas.

• ¿Optimizar para métricas de soporte?

While live chat agents must think on their feet and resolve customer questions effectively, it is also important to align with the support function’s goals. This means that an agent must understand key support KPIs and provide solutions that optimize for the best results. Live chat software provides key metrics such as first response time, resolution rate, etc. to determine the success rate of support.

Habilidades clave que deben poseer los agentes de chat en vivo

Ahora que tiene una idea clara de lo que un agente de chat en vivo puede hacer por su negocio, depende de usted contratar a las personas adecuadas para el trabajo. Para mantener a los clientes felices y satisfechos, un agente de servicio de chat debe tener ciertas habilidades:

• Comunicación excelente 

El principal requisito para un agente de servicio al cliente es una capacidad de comunicación impecable. Necesitan tener un buen control de la comunicación escrita para manejar el chat en línea de manera efectiva. Al contratar agentes de chat en vivo, asegúrese de que puedan formar oraciones escritas claras, tener buena gramática y habilidades de corrección, y una velocidad de escritura rápida.

• Habilidades multitarea

Mientras chatean en línea, los agentes pueden tener que hablar con más de un cliente a la vez mientras navegan simultáneamente a través de soluciones y problemas de resolución de problemas. Esto requiere habilidades profesionales para realizar múltiples tareas. Una persona que no puede manejar varias tareas a la vez puede no ser una buena opción para este rol.

• Experto en tecnología 

A live chat agent’s job is to provide customer support online. This means that being tech-savvy is non-negotiable. An employee in this role needs to be able to navigate live chat software with ease, leverage customer data effectively to provide meaningful support, and do all of this fast.

• Actitud de aprendizaje rápido

Desde software actualizado, nuevos productos y servicios y consultas cambiantes de los clientes, un representante de servicio al cliente debe poder adaptarse a los cambios rápidamente. Deben estar dispuestos a aprender y mejorar sus habilidades para brindar un servicio de calidad.

• Habilidades de pensamiento rápido 

Las empresas pueden perder tanto como $62 mil millones al año because of poor customer service. A live chat agent can prevent this. When it looks like a customer is about to drop off, an agent needs to be able to think quickly to motivate the customer to stay. Providing discounts and offers that the customer just can’t refuse is a skill they will need to have.

• Paciencia y empatía 

Los clientes debían ser tratados como reyes. Incluso si hacen la misma pregunta repetidamente o se toman el tiempo para comprender una respuesta, un agente en vivo debe clasificarlas con paciencia. La empatía y la paciencia son habilidades esenciales para los agentes de chat en vivo.

• Habilidades de juego en equipo 

The primary responsibility of a live chat agent is to solve customer issues. If an agent is unable to effectively solve a customer’s problem, they should be willing to refer them to another teammate who is likely to have better success. There is no room to solely prioritize personal performance.

• Conocimiento de la industria 

Tener conocimiento de la industria es una gran ventaja para un agente de chat en vivo. Alguien que comprenda las tendencias de toda la industria puede brindar mejores explicaciones. Por ejemplo, un agente de chat en vivo de un concesionario de automóviles que esté al tanto de las tendencias del automóvil podrá explicar la evolución de los estándares de emisiones a los clientes y relacionarlo con su producto.

Elija el software de chat en vivo adecuado

Los agentes son tan buenos como los datos y el software que les proporcione. Por eso debes elegir tu software de chat en vivo con una cuidadosa consideración por su negocio. Un buen software de chat en vivo para la mejor atención al cliente debe:

• Sea fácil de usar y se adapte a su negocio.
• Tenga un fuerte respaldo y automatización de IA para responder preguntas de rutina.
• Apoye su negocio cuando los agentes no estén disponibles.
• Brindarle funciones integradas como alternancia rápida, detalles de visitantes y una plataforma unificada para respaldar la productividad.
• Sea escalable a sus necesidades.
• Ofrezca enrutamiento rápido de chat, respuestas predefinidas y activadores inteligentes.
• Brinde asistencia de datos útil a sus equipos de servicio al cliente para mejorar las tasas de éxito.

4 herramientas para salvar vidas que todos los agentes de chat en vivo deben tener a mano. 

Si usted es un agente de chat en vivo que ofrece asistencia de servicio al cliente o genera clientes potenciales a través del chat, hay un par de herramientas que pueden amplificar su esfuerzo. Como:

• Unified  Support

Freshchat proporciona una plataforma unificada para responder a múltiples preguntas de los clientes en diferentes canales al mismo tiempo, en una sola pantalla. Con nuestro software, interactúe con los clientes en su sitio web, aplicación, WhatsApp, Facebook, Apple Business Chat, Line a la vez. Personalice las respuestas eligiendo uno de los más de 33 idiomas, envíe imágenes, videos o GIF, o ayúdelos con las opciones de autoservicio.

• Chatbots impulsados por IA 

Customer service agents are humans and deserve a break from time to time. However, that doesn’t mean that your customer service should take a hit. With Freshchat’s AI-powered Freddy Chatbot, provide Asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana a sus clientes. Freddy puede responder preguntas comunes de los clientes sin intervención humana o dirigir una conversación a un agente libre. Nuestra tecnología inteligente lo ayudará a crear flujos personalizados, enviar textos proactivos basados en activadores de calidad y sugerir artículos útiles de la base de conocimientos para ahorrar tiempo y esfuerzo a los agentes.

• Funciones de productividad del agente

Apart from automated workflow through Freshchat’s IntelliAssign and a unified chat platform, Freshchat also provides chat prioritization based on response due, canned responses with predefined answers to FAQs, bulk actions like edit or resolve for multiple conversations, and deep visitor intel. Freshchat will provide your agents with everything they need to bring their A service game.

Freshchat IntelliAssign

• El poder de los datos

Freshchat es un software de chat en vivo que cree en el poder de los datos para transformar la experiencia del cliente. Además de proporcionar los mejores puntos de datos para los visitantes, nuestro software también le permitirá acceder a informes visuales detallados de sus agentes individuales de chat en vivo y su equipo. Con este panel de control en tiempo real, puede realizar un seguimiento de las métricas de productividad, las tendencias de conversación y establecer métricas específicas de la empresa para garantizar la mejor atención al cliente.