Automatización del chat: cómo empezar

Ya sea que esté buscando Automatización de chat de Facebook, Automatizar la mensajería de WhatsApp, automatizar respuestas enlatadas o automatizar chats de cualquier tipo, los principios de la automatización de mensajes son siempre los mismos. Si automatiza demasiado una conversación, su servicio al cliente se verá afectado, si automatiza poco le costará mucho. Esta guía ayuda a que la automatización de mensajes sea la correcta.

Al igual que con cualquier esfuerzo que tenga un alto potencial de ahorro de costos, el proceso de automatización de mensajes no es uno que pueda simplemente encender y apagar como un interruptor de luz. Es un proceso de prueba, error y optimización. Es esencial pasar por este proceso porque es fácil decepcionar a un usuario o cliente en el entorno de mensajería en tiempo real.

1. Automatización de chat: evaluar conversaciones

El primer paso para la automatización de mensajes es comprender las conversaciones que sus representantes de servicio al cliente y vendedores están teniendo con sus clientes o usuarios.

El objetivo de este paso es tener una idea vaga de la rentabilidad potencial que puede lograr al automatizar algunas conversaciones.

Para la investigación inicial, solicite datos anecdóticos al equipo de desarrollo comercial, al departamento de ventas y a los representantes de los clientes. Se sorprenderá de lo molestos que pueden estar los empleados con los mensajes repetitivos. Automatización de chat de Facebook

Registre las respuestas que dan los empleados a estas preguntas:

• ¿Cuáles son los primeros mensajes o preguntas más comunes que reciben en el chat? Llamaremos a estos mensajes de incorporación.
• ¿Cuáles son los problemas más comunes a los que responde su equipo de atención al cliente para los clientes o usuarios con los que su empresa ya ha conversado? Llamaremos a estas preguntas frecuentes (Preguntas frecuentes).
• ¿Con qué frecuencia las respuestas dadas para los mensajes de incorporación o las preguntas frecuentes son exactamente las mismas?

En esta etapa, tendrá una idea bastante clara de los temas sobre los que debe realizar más investigaciones al observar las conversaciones de chat anteriores. Las conversaciones anteriores lo ayudarán a comprender dónde pueden ser útiles la incorporación automatizada y las respuestas predefinidas automatizadas.

2. Automatización del chat: identificar oportunidades

El segundo paso para la automatización práctica del chat implica encontrar partes de las conversaciones que puede automatizar utilizando reglas de automatización del chat (para mensajes de incorporación) o IA (para preguntas frecuentes). Para hacerlo, busque ejemplos de chats de mensajes de incorporación y preguntas frecuentes que aprendió de su equipo en el Paso 1. Automatización de chat de Facebook

La mejor manera de encontrar ejemplos de mensajes de incorporación y preguntas frecuentes es mirar directamente los chats. Puede intentar revisar los correos electrónicos para encontrar esta información, pero las conversaciones por correo electrónico no serán útiles porque la forma en que las personas escriben en un chat en tiempo real es muy diferente a la del correo electrónico.

Si tiene un chat en vivo configurado en su sitio web, verificar esas conversaciones es un excelente lugar para comenzar. Si ya tiene configuradas cuentas comerciales de aplicaciones de mensajería, podrá encontrar registros de sus chats en los siguientes lugares:

• Facebook: todas las conversaciones se registran en la bandeja de entrada de Facebook
• Whatsapp: todas las conversaciones se graban en la aplicación WhatsApp Business
• WeChat: todas las conversaciones se registran en la plataforma de cuentas oficiales de WeChat
• Línea: todas las conversaciones se graban en la aplicación de chat Line @ 1 to 1

Una vez que tenga entre 10 y 20 ejemplos de conversaciones de chat para cada mensaje de incorporación y preguntas frecuentes que le gustaría automatizar, estará listo para el siguiente paso.

3. Automatización del chat: flujos de incorporación

Para la mayoría de las empresas, vemos algunas preguntas o temas que son tan frecuentes que es mejor adelantarlos a todos los contactos nuevos (suscriptores).

Una automatización de incorporación ayuda a dar la bienvenida a nuevos contactos a la conversación. Puede ser un mensaje para educar a un contacto sobre un problema o una pregunta que el contacto pueda responder y que le permita ayudarlo más rápido. Automatización de chat de Facebook

Al elegir qué tipo de mensaje enviar o pregunta hacer con su primera automatización de incorporación, considere la matriz de automatización de chat a continuación.

Asegúrese de comenzar a automatizar los mensajes en los que tenga una alta probabilidad de tener razón y un bajo costo de equivocarse.

Nuestro primer experimento fue solo una pregunta simple. ¿En qué idioma prefieres chatear en inglés, español o chino? Es muy fácil realizar una automatización de incorporación simple como esta para su propia empresa.

Automatización de chat de Facebook

1. Vaya a Configuración> Agregar campo. y cree un campo con el idioma preferido de los contactos.

2. Vaya a Encuestas> Agregar encuesta. y cree una encuesta para preguntarle a un contacto su idioma preferido.

3. Vaya a Automatización> Agregar regla. y Crear una regla que envíe la encuesta al contacto cuando inicie la conversación.

4. Vaya a Automatización> Agregar regla. y cree una regla que asigne el contacto a uno de los usuarios de su plataforma Respond.io según el idioma que elijan.

Eso es. Ha creado su primera automatización.

Una advertencia, probamos nuestros primeros experimentos con automatizaciones integradas en un entorno cerrado que no incluía a nuestros usuarios reales. Sin embargo, rápidamente nos dimos cuenta de que este método les hacía perder el tiempo a nuestros equipos (eran los evaluadores) y, por lo general, no reflexionábamos sobre lo que realmente sucedía en el mundo real. Experimente primero con una automatización muy ligera, como la que describimos anteriormente, y pruébela con sus contactos reales. Automatización de chat de Facebook

Si está listo para algo más complejo, hemos creado también creado una guía para automatizaciones de incorporación complejas.

Ahora que ha hecho algo para automatizar la incorporación de contactos, creemos algunas respuestas predefinidas y automaticemos las respuestas predefinidas.

4. Automatización del chat: Preguntas frecuentes sobre la automatización

Una vez que haya revisado sus registros de chat y tenga una buena idea de sus preguntas frecuentes, es hora de hacer respuestas predefinidas. Esta es una prueba para ver si sus respuestas se pueden automatizar. Si sus agentes consideran que sus respuestas enlatadas son suficientes, entonces funcionan.

En nuestro caso, las preguntas más habituales son sobre la conexión de canales. La gente preguntará, ¿cómo puedo conectar WhatsApp a su plataforma? ¿Cómo puedo conectar Line a su plataforma? Las respuestas que damos a estas preguntas son sencillas, las apuntamos a la documentación.

La mejor manera de comenzar a probar sus respuestas predefinidas es crear Snippets en la plataforma Respond.io. Snippets es nuestro nombre para las respuestas predefinidas. Los agentes pueden utilizar los Snippets que cree para responder preguntas.

Para crear un fragmento navegar a Fragmentos > Agregar fragmentos.

Los fragmentos tienen un nombre, un mensaje y un tema. El nombre se usa para abrir el fragmento usando el comando "/" en el módulo de mensajería. Este mensaje es el texto que se envía al contacto. Por lo tanto, el tema es opcional, pero ayuda a mantener las cosas organizadas una vez que tiene muchos fragmentos.

Para usar el comando Fragmento navegar a el módulo de mensajes> escriba “/”> seleccione el fragmento escribiendo el nombre o usando las flechas hacia arriba y hacia abajo> presione Entrar.

Usar Snippets es tan fácil como usar respuestas enlatadas en cualquier otra plataforma. Una vez que haya creado de 10 a 20 fragmentos que crea que funcionarán, es hora de dejar que sus agentes los prueben. Este es un paso importante antes de embarcarse en la automatización de preguntas frecuentes.

5. Automatización del chat: adición de Dialogflow

Una vez que tenga de 10 a 20 fragmentos que funcionen bien con los agentes, esto significa que está listo para agregar la automatización de preguntas frecuentes a la mezcla. Aquí es donde entra en juego un procesador de lenguaje natural (NLP) como Dialogflow. Automatización de chat de Facebook

No se preocupe por el nombre elegante. La PNL es un software que utiliza un poco de inteligencia artificial para determinar qué tan cerca está una frase de otra. Cada vez que alguien haga una pregunta, la comparará con las preguntas que haya agregado para esa respuesta enlatada.

Si está interesado en obtener más información sobre el uso de Dialogflow para la automatización de preguntas frecuentes con respond.io, consulte nuestra publicación sobre el uso de la plataforma junto con Dialogflow. Hay muchos consejos y trucos para probar.

6. Analizar, optimizar e implementar más automatización de mensajes

Nadie espera que lo hagas bien la primera vez. Automatización de chat es un proceso de prueba y error que requiere que las organizaciones prueben mejores variantes de sus respuestas repetidamente y analicen los comentarios de los consumidores en los chats automatizados para mejorar su diseño. Querrá optimizar su incorporación y mejorar la forma en que agrupa la información en Snippets para automatizar realmente las respuestas predefinidas.

La clave para un sistema de automatización de chat exitoso es la capacidad de la organización para registrar, evaluar y mejorar, en función de sus hallazgos.