Automatisation du chat : comment démarrer

Que vous recherchiez l'automatisation du chat Facebook, l'automatisation de la messagerie WhatsApp, l'automatisation des réponses prédéfinies ou l'automatisation des chats de toute nature, les principes de l'automatisation des messages sont toujours les mêmes. Si vous automatisez trop une conversation, votre service client en souffrira, si vous sous-automatisez, cela vous coûtera cher. Ce guide aide à automatiser correctement les messages.

Comme pour toute entreprise susceptible de générer des économies potentielles élevées, le processus d’automatisation des messages n’est pas un processus que vous pouvez simplement allumer et éteindre comme un interrupteur. C'est un processus d'essais, d'erreurs et d'optimisation. Il est essentiel de suivre cette démarche car il est facile de décevoir un utilisateur ou un client dans l’environnement de messagerie en temps réel.

1. Automatisation du chat : évaluer les conversations

La première étape vers l’automatisation des messages consiste à comprendre les discussions que vos représentants du service client et vos vendeurs ont avec vos clients ou utilisateurs.

Le but de cette étape est d’avoir une vague idée du gain potentiel que vous pouvez obtenir en automatisant certaines conversations.

Pour la recherche initiale, demandez à l’équipe de développement commercial, au service commercial et aux représentants des clients des données anecdotiques. Vous serez surpris de voir à quel point les employés peuvent être dérangés par les messages répétitifs. Automatisation du chat Facebook

Enregistrez les réponses données par les employés à ces questions :

• Quels sont les premiers messages ou questions les plus courants qu’ils reçoivent dans le chat ? Nous les appellerons messages d'intégration.
• Quels sont les problèmes les plus courants auxquels votre équipe de support client répond pour les clients ou les utilisateurs avec lesquels votre entreprise a déjà discuté ? Nous appellerons ces questions fréquemment posées (FAQ).
• À quelle fréquence les réponses données aux messages d’intégration ou aux FAQ sont-elles exactement les mêmes ?

À ce stade, vous aurez une assez bonne idée des sujets sur lesquels vous devriez effectuer davantage de recherches en examinant les conversations de chat passées. Les conversations passées vous aideront à comprendre où l’intégration automatisée et les réponses prédéfinies automatisées peuvent être utiles.

2. Automatisation du chat : identifiez les opportunités

La deuxième étape vers une automatisation pratique du chat consiste à trouver des parties de conversations que vous pouvez automatiser à l'aide de règles d'automatisation du chat (pour les messages d'intégration) ou de l'IA (pour les FAQ). Pour ce faire, recherchez des exemples de discussions de messages d'intégration et de FAQ dont votre équipe vous a parlé à l'étape 1. Automatisation du chat Facebook

La meilleure façon de trouver des exemples de messages d’intégration et de FAQ est de consulter directement les discussions. Vous pouvez essayer de parcourir les e-mails pour trouver ces informations, mais les conversations par e-mail ne seront pas utiles car la façon dont les gens écrivent dans un chat en temps réel est très différente de celle des e-mails.

Si vous avez configuré un chat en direct sur votre site Web, vérifier ces conversations est un excellent point de départ. Si vous disposez déjà de comptes professionnels d'application de messagerie, vous pourrez trouver les enregistrements de vos discussions aux endroits suivants :

• Facebook: toutes les conversations sont enregistrées dans la boîte de réception Facebook
• WhatsApp : toutes les conversations sont enregistrées sur l'application WhatsApp Business
• WeChat : toutes les conversations sont enregistrées sur la plateforme des comptes officiels WeChat
• Doubler: toutes les conversations sont enregistrées dans l'application de chat Line@ 1 to 1

Une fois que vous avez environ 10 à 20 exemples de conversations de chat pour chaque message d'intégration et FAQ que vous souhaitez automatiser, vous êtes prêt pour l'étape suivante.

3. Automatisation du chat : flux d'intégration

Pour la plupart des entreprises, nous voyons quelques questions ou sujets si répandus qu'il est préférable de les préempter pour tous les nouveaux contacts (abonnés).

Une automatisation d'intégration permet d'accueillir de nouveaux contacts dans la conversation. Il peut s'agir d'un message visant à informer un contact sur un problème ou d'une question à laquelle le contact peut répondre et qui vous permet de l'aider plus rapidement. Automatisation du chat Facebook

Lorsque vous choisissez le type de message à envoyer ou de question à poser lors de votre première automatisation d'intégration, tenez compte de la matrice d'automatisation du chat ci-dessous.

Assurez-vous de commencer à automatiser les messages là où vous avez une forte probabilité d'avoir raison et un faible coût d'avoir tort.

Notre première expérience consistait en une simple question. Dans quelle langue préférez-vous discuter en anglais, espagnol ou chinois ? Il est très facile de réaliser une automatisation d'intégration simple comme celle-ci pour votre propre entreprise.

Automatisation du chat Facebook

1. Accédez à Paramètres > Ajouter un champ et créez un champ avec la langue préférée des contacts.

2. Accédez à Enquêtes > Ajouter une enquête et créez une enquête pour demander à un contact sa langue préférée.

3. Accédez à Automatisation > Ajouter une règle et Créez une règle qui envoie l'enquête au contact lorsqu'il démarre la conversation.

4. Accédez à Automatisation > Ajouter une règle et créez une règle qui attribue le contact à l'un des utilisateurs de votre plateforme Respond.io en fonction de la langue qu'il choisit.

C'est ça. Vous avez créé votre première automatisation.

Un mot d'avertissement : nous avons tenté nos premières expériences d'automatisation d'intégration dans un environnement fermé qui n'incluait pas nos vrais utilisateurs. Cependant, nous avons rapidement compris que cette méthode faisait perdre du temps à nos équipes (c'étaient les testeurs) et ne reflétait généralement pas ce qui se passait réellement dans le monde réel. Expérimentez d’abord avec une automatisation très légère, comme celle que nous avons décrite ci-dessus et testez-la sur vos vrais contacts. Automatisation du chat Facebook

Si vous êtes prêt pour quelque chose de plus complexe, nous avons également créé un guide pour les automatisations d'intégration complexes.

Maintenant que vous avez fait quelque chose pour automatiser l'intégration des contacts, créons des réponses standardisées et automatisons les réponses standardisées.

4. Automatisation du chat : automatisation de la FAQ

Une fois que vous avez parcouru vos journaux de discussion et que vous avez une bonne idée de vos questions fréquemment posées, il est temps de formuler des réponses prédéfinies. Il s'agit d'un test pour voir si vos réponses peuvent être automatisées. Si vos agents trouvent vos réponses standardisées suffisantes, alors ils fonctionnent.

Dans notre cas, les questions les plus courantes concernent la connexion des canaux. Les gens demanderont : comment puis-je connecter WhatsApp à votre plateforme ? Comment puis-je connecter Line à votre plateforme ? Les réponses que nous donnons à ces questions sont simples, nous les renvoyons à la documentation.

La meilleure façon pour vous de commencer à tester vos réponses standardisées est de créer des extraits de code sur la plateforme Respond.io. Snippets est notre nom pour les réponses prédéfinies. Les extraits que vous créez peuvent être utilisés par les agents pour répondre aux questions.

Pour créer un extrait aller vers Extraits > Ajouter des extraits.

Les extraits ont un nom, un message et un sujet. Le nom est utilisé pour afficher l'extrait de code à l'aide de la commande « / » dans le module de messagerie. Ce message est le texte envoyé au contact. Le sujet est donc facultatif mais aide à garder les choses organisées une fois que vous avez de nombreux extraits.

Pour utiliser la commande Extrait aller vers le module Messages > tapez « / » > sélectionnez l'extrait en tapant le nom ou en utilisant les flèches haut et bas > appuyez sur Entrée.

Utiliser des extraits de code est tout aussi simple que d’utiliser des réponses prédéfinies sur n’importe quelle autre plateforme. Une fois que vous avez créé 10 à 20 extraits qui, selon vous, fonctionneront, il est temps de laisser vos agents les essayer. Il s'agit d'une étape importante avant de vous lancer dans l'automatisation des FAQ.

5. Automatisation du chat : ajout de Dialogflow

Une fois que 10 à 20 extraits fonctionnent bien avec les agents, cela signifie que vous êtes prêt à ajouter l'automatisation des FAQ dans le mix. C'est là qu'un processeur de langage naturel (NLP) comme Dialogflow entre en jeu. Automatisation du chat Facebook

Ne vous inquiétez pas du nom fantaisiste. La PNL est un logiciel qui utilise un peu d’IA pour déterminer la proximité d’une phrase par rapport à une autre. Chaque fois que quelqu'un pose une question, il la comparera aux questions que vous avez ajoutées pour cette réponse standardisée.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation de Dialogflow pour certaines automatisations de FAQ avec respons.io, veuillez consulter notre article sur l'utilisation de la plateforme avec Dialogflow. Il existe de nombreux trucs et astuces à essayer.

6. Analyser, optimiser et mettre en œuvre davantage d'automatisation des messages

Personne ne s’attend à ce que vous réussissiez du premier coup. Automatisation du chat est un processus d'essais et d'erreurs qui oblige les organisations à tester à plusieurs reprises de meilleures variantes de leurs réponses et à analyser les commentaires des consommateurs sur les chats automatisés pour améliorer leur conception. Vous souhaiterez optimiser votre intégration et améliorer la façon dont vous regroupez les informations dans les extraits pour véritablement automatiser les réponses standardisées.

La clé du succès d’un système d’automatisation du chat est la capacité de l’organisation à enregistrer, évaluer et améliorer, en fonction de ses conclusions.