Réunissant des entreprises mondiales, des marques, des spécialistes du marketing et des opérateurs mobiles du monde entier, l'événement a exploré la transformation, permise par RCS et WhatsApp Business, de la messagerie qui change la façon dont les entreprises communiquent avec les consommateurs, augmentant l'engagement et offrant une fidélité et des ventes précieuses.
Vous avez manqué le webinaire ? Ne vous inquiétez pas, voici un petit résumé de ce que vous devez savoir !
Les attentes des consommateurs évoluent
Gen-Y a grandi avec la messagerie, en particulier les applications de chat OTT. Comme une seconde nature, ils s'attendent à pouvoir communiquer avec leurs amis et leur famille de manière riche, en partageant des photos et des vidéos, en utilisant des emojis, en créant des groupes, etc.
Pourquoi les consommateurs ne souhaitent-ils pas communiquer de la même manière avec les entreprises ? À ce jour, bien sûr, la messagerie entreprise-consommateur a généralement été limitée au texte, mais le navire tourne, tiré par la demande des consommateurs et les nouveaux formats de messagerie fournis A2P.
Par exemple, des fonctions telles que le service client ont traditionnellement utilisé l'IVR comme couche de transport. Les consommateurs le détestent. Ils ne veulent pas s'asseoir au téléphone et attendre des options numérotées pour obtenir le résultat souhaité. Ils veulent discuter, interagir et s'engager.
Le canal mobile évolue également
Les grandes tendances macroéconomiques du commerce électronique, du marketing et des centres de contact se déplacent vers le canal de messagerie. Dans le commerce de détail, nous avons constaté une tendance allant des magasins physiques aux magasins en ligne, aux applications et maintenant au canal de messagerie où les produits peuvent être affichés dans des médias enrichis complets avec des boutons liés pour acheter des produits ou une carte pour « trouver mon magasin le plus proche ».
Qu'est-ce que le profit de l'entreprise ?
La liste est longue et comprend :
Réduction des coûts d'acquisition de clients
Augmentation des revenus
Engagement accru permettant des taux de clics supplémentaires ainsi que des opportunités de vente incitative et de vente croisée - Si vous ajoutez la personnalisation des messages dans le mélange, l'engagement explose. Par ailleurs, Sinch a constaté une amélioration des niveaux d'engagement 65% et de la conversion des ventes 15% pour un grand détaillant américain
Le déplacement des centres de contact des SVI et des agents vers une conversation bidirectionnelle avec des bots ou des modèles de réponses sur le canal de messagerie est un autre grand avantage pour les marques : la réduction du coût de chaque interaction.
Prolongation RCS
Le canal d'engagement des consommateurs le plus puissant est la boîte de réception de messagerie native sur votre smartphone. Les taux de lecture des SMS sont déjà très bons. RCS fait passer cela au niveau supérieur car il est visuel, peut inclure une image de marque et est livré avec des outils tels que l'expéditeur vérifié, l'intégration d'applications de calendrier, la localisation et toute une série d'options multimédias via des carrousels ou la zone "riche" de chaque message. .
Pour certaines fonctions, Sinch a constaté de bien meilleures réponses au RCS qu'au SMS : simplement en affichant un bouton sur l'écran, l'expérience devient plus interactive et le consommateur est immédiatement plus engagé.
De plus, RCS améliore le parcours client à chaque étape de la relation avec une entreprise, de l'intégration au service client et au-delà. Bref, vous avez la puissance du message en termes de portée, mais désormais c'est aussi ludique que d'utiliser une appli, bien moins coûteuse à mettre en place et plus immédiate (les consommateurs préfèrent répondre à un message plutôt que de lancer une appli).
WhatsApp persiste comme l'une des rares applications que les consommateurs adorent. Il est également vrai que les consommateurs sont heureux de l'utiliser pour la communication personnelle et un canal bidirectionnel pour parler aux marques et aux entreprises.
Attention aux différences avec RCS :
Les entreprises doivent prendre contact via un modèle prédéfini pré-approuvé
Une fois que l'individu a répondu, le consentement au "chat" est supposé
Cependant, le consentement initial doit être obtenu en dehors de WhatsApp lui-même. Cela peut se faire par email, SMS, lors d'une transaction en ligne ou lors de la configuration d'un profil et de préférences
WhatsApp interdit le contenu ouvertement promotionnel ou tout ce qui vend directement quelque chose au consommateur
L'objectif principal de WhatsApp est le service client et l'assistance - un environnement sécurisé où un individu peut parler avec une marque pour mettre en œuvre le service client et le support client.
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