L'événement, qui a réuni des entreprises mondiales, des marques, des spécialistes du marketing et des opérateurs mobiles du monde entier, a exploré la transformation de la messagerie rendue possible par RCS et WhatsApp Business, qui change la façon dont les entreprises communiquent avec les consommateurs, augmentent l'engagement et offrent une fidélité et des ventes précieuses.
Vous avez manqué le webinaire ? Pas d'inquiétude, voici un bref résumé de ce que vous devez savoir !
Les attentes des consommateurs évoluent
La génération Y a grandi avec la messagerie, notamment les applications de chat OTT. Elle s'attend à pouvoir communiquer avec ses proches de manière plus riche, en partageant des images et des vidéos, en utilisant des émojis, en créant des groupes, etc., comme si c'était une seconde nature.
Pourquoi les consommateurs ne souhaitent-ils pas communiquer avec les entreprises de la même manière ? Jusqu'à présent, la messagerie B2C se limitait généralement au texte, mais la tendance est en train de changer, portée par la demande des consommateurs et les nouveaux formats de messagerie A2P.
Par exemple, des fonctions telles que le service client ont traditionnellement utilisé l'IVR comme couche de transport. Les consommateurs le détestent. Ils ne veulent pas s'asseoir au téléphone et attendre des options numérotées pour obtenir le résultat souhaité. Ils veulent discuter, interagir et s'engager.
Le canal mobile évolue également
Les grandes tendances macroéconomiques du e-commerce, du marketing et des centres de contact évoluent vers la messagerie. Dans le commerce de détail, nous avons assisté à une transition des magasins physiques vers le web, les applications et désormais la messagerie, où les produits peuvent être présentés en contenu multimédia enrichi, accompagnés de boutons d'achat ou d'une carte pour « trouver le magasin le plus proche ».
Quel est le bénéfice de l'entreprise ?
La liste est longue et comprend :
Réduction des coûts d'acquisition de clients
Augmentation des revenus
Un engagement accru se traduit par des taux de clics supplémentaires et des opportunités de ventes incitatives et croisées. Ajoutez à cela la personnalisation des messages et l'engagement atteint des sommets. Par ailleurs, Sinch a constaté une amélioration des niveaux d'engagement sur le 65% et des conversions de ventes sur le 15% pour un grand distributeur américain.
Le passage des centres de contact des SVI et des agents à des conversations bidirectionnelles avec des robots ou des réponses modèles via le canal de messagerie constitue un autre avantage majeur pour les marques : la réduction du coût de chaque interaction.
Prolongation RCS
Le canal d'engagement client le plus puissant est la boîte de réception native des smartphones. Les taux de lecture des SMS sont déjà impressionnants. RCS va encore plus loin grâce à son côté visuel, à la possibilité d'intégrer des éléments de marque et à des outils comme la vérification de l'expéditeur, l'intégration d'une application de calendrier, la géolocalisation et une multitude d'options de contenu enrichi via des carrousels ou la zone « carte enrichie » de chaque message.
Pour certaines fonctions, Sinch a constaté de bien meilleures réponses au RCS qu'au SMS : en affichant simplement un bouton sur l'écran, l'expérience devient plus interactive et le consommateur est immédiatement plus engagé.
De plus, le RCS améliore le parcours client à chaque étape du contact avec une entreprise, de l'intégration au service client et au-delà. En bref, vous bénéficiez de la puissance de la messagerie en termes de portée, mais désormais, c'est aussi agréable qu'une application, beaucoup moins coûteux à mettre en œuvre et plus immédiat (les consommateurs préfèrent répondre à un message plutôt que de lancer une application).
WhatsApp reste l'une des rares applications appréciées des consommateurs. Il est également vrai qu'ils l'utilisent volontiers pour leurs communications personnelles et comme canal de communication bidirectionnel avec les marques et les entreprises.
Attention aux différences avec RCS :
Les entreprises doivent prendre contact via un modèle prédéfini pré-approuvé
Une fois que l'individu a répondu, le consentement au "chat" est supposé
Cependant, le consentement initial doit être obtenu en dehors de WhatsApp. Cela peut se faire par e-mail, SMS, lors d'une transaction en ligne ou lors de la configuration d'un profil et de ses préférences.
WhatsApp interdit le contenu ouvertement promotionnel ou tout ce qui vend directement quelque chose au consommateur
L'objectif principal de WhatsApp est le service client et l'assistance : un environnement sûr dans lequel un individu peut communiquer avec une marque pour s'engager dans le service client et l'assistance.
Prêt pour plus ?
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