Le paradoxe de la génération des smartphones est qu'à mesure que de nouveaux produits et services arrivent rapidement sur le marché, la précieuse fidélité à la marque continue de décliner.
Les consommateurs ont plus de choix que jamais quant à la banque ou à la compagnie d'énergie qu'ils utilisent, où ils achètent des choses ou comment ils rentrent chez eux après une soirée. La concurrence pour attirer l'attention (et l'argent) des consommateurs continue de déplacer le pouvoir des institutions vers les individus.
Il s'ensuit que la fidélité est de plus en plus quelque chose qui ne peut être gagnée que grâce à un excellent service client sur n'importe quelle plate-forme à tout moment. Voici 14 faits et statistiques qui expliquent pourquoi le service client est un besoin commercial urgent.
Les consommateurs adoptent de plus en plus une perspective numérique
1. Avoir une stratégie de smartphone est depuis longtemps un enjeu pour les entreprises en contact avec les clients. Le cabinet de conseil en management McKinsey, a interrogé des consommateurs dans divers secteurs d'activité. Dans les télécommunications, par exemple, ils ont constaté que 90% des parcours de service client ont commencé numériquement et que 76% des clients télécoms étaient satisfaits d'un parcours de service entièrement numérique, contre 57% de satisfaction avec les interactions via les canaux traditionnels tels que les centres d'appels.
Service client 24h/24 et 7j/7
2. Une récente étude auprès des consommateurs menée par West UC a révélé que 70% des personnes interrogées souhaitent des options de service client plus pratiques pour prendre en charge les modes de vie 24h/24 et 7j/7, tandis que 74% conviennent qu'il est frustrant que le service client ne soit disponible que pendant les heures de travail. Un 47% supplémentaire aimerait voir plus d'options de service client adaptées aux smartphones.
3. La même étude d'UC West a révélé que les attentes des consommateurs en matière de réactivité des entreprises étaient élevées. La plupart souhaitent que la plupart des demandes soient traitées instantanément, ce qui donne le moins d'avantages aux appels vocaux.
4. BI Intelligence rapporte que les interactions avec le service client via des méthodes héritées ont diminué de 7% aux États-Unis au cours des 2 dernières années, les consommateurs abandonnant les canaux de service client traditionnels comme la voix et le courrier électronique pour des alternatives automatisées comme la messagerie.
5. BI Intelligence rapporte que les interactions avec le service client via des méthodes héritées ont diminué de 7% aux États-Unis au cours des 2 dernières années, les consommateurs abandonnant les canaux de service client traditionnels comme la voix et le courrier électronique pour des alternatives automatisées comme la messagerie.
L'impact d'un mauvais service client
6. Accenture estime le coût du changement de clients en raison d'un mauvais service client à 1 600 milliards de $.
7. Le rapport Digital Disconnect In Customer Engagement va plus loin. Il a été constaté que le 52% des clients avait changé de service au cours de l'année écoulée en raison d'un service client médiocre, les banques, les détaillants et les fournisseurs de télévision par câble et par satellite étant les pires contrevenants.
8. Près de la moitié des personnes interrogées dans la même étude sur la déconnexion numérique (45%) ont déclaré qu'elles étaient prêtes à payer un prix plus élevé pour des produits s'ils fournissaient un meilleur niveau de service.
9. Une enquête auprès des consommateurs et des entreprises menée par le fournisseur d'appels vidéo, Sinch, a révélé que 23% des personnes interrogées passeraient à une banque proposant des appels vidéo en tant que point de contact du service client.
Les entreprises réagissent
10. L'utilisation des SMS A2P continue de croître. Dans un récent rapport de l'analyste Ovum, les messages SMS A2P devraient atteindre 1,28 tonne, contre 1,16 tonne en 2016.
11. Le même rapport Ovum a indiqué que l'utilisation des SMS comme canal de communication client continue de croître et que les SMS exploitables deviennent de plus en plus importants pour les entreprises, avec 23% de répondants déclarant que leur utilisation des SMS bidirectionnels a augmenté au cours des 12 dernières années. mois. Les chatbots sont rapidement entrés dans le mix du service client, la plupart des applications de chat permettant aux entreprises d'accéder à leurs plateformes de chatbot, pour permettre des interactions entièrement ou partiellement automatisées avec les clients. Cependant, les chatbots ne se limitent pas aux applications ; en fait, la plupart des services SMS bidirectionnels sont également alimentés par des chatbots, tels que des services basés sur SMS qui permettent à un client bancaire de sélectionner une transaction ou de récupérer le solde de son compte.
12. Les organisations qui ont déjà lancé des chatbots ont constaté une réduction allant jusqu'à 70% des demandes d'appel, de chat et d'e-mail. Ils signalent également une satisfaction client accrue et des économies de 33% pour l'engagement vocal, selon Gartner.
13. Selon Gartner, 25% des entreprises de service client et d'assistance intégreront un chatbot d'ici 2020, contre moins de 2% en 2017. Alors que les entreprises réalisent les avantages du libre-service automatisé, combinés à la possibilité de passer à un être humain agissant dans des situations complexes.
14. Cependant, la confiance est un facteur important pour les consommateurs en ce qui concerne les chatbots et les assistants vocaux. La plupart des personnes interrogées dans une récente étude de l'Institute of Customer Service ont déclaré qu'elles pensaient que les entreprises devraient être totalement transparentes si et quand elles ne traitent pas avec de vraies personnes.
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