Das Paradoxe an der Smartphone-Generation ist, dass mit der schnellen Markteinführung neuer Produkte und Dienstleistungen die wertvolle Markentreue weiter abnimmt.
Verbraucher haben mehr denn je die Wahl, welche Bank oder welches Energieunternehmen sie nutzen, wo sie einkaufen oder wie sie von einem Abend nach Hause kommen. Der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Verbraucher (und um Geld) verlagert weiterhin die Macht von Institutionen auf Einzelpersonen.
Infolgedessen ist Loyalität zunehmend etwas, das nur durch exzellenten Kundenservice auf jeder Plattform zu einem bestimmten Zeitpunkt verdient werden kann. Hier sind 14 Fakten und Statistiken, die die Gründe umreißen, warum Kundenservice ein dringendes Geschäftsbedürfnis ist.
Verbraucher haben zunehmend eine digitale Perspektive
1. Eine Smartphone-Strategie zu haben, ist seit langem ein Thema für Unternehmen, die Kunden gegenüberstehen. Die Unternehmensberatung McKinsey, befragte Verbraucher in einer Reihe von Branchen. In der Telekommunikation fanden sie beispielsweise heraus, dass der 90% der Kundendienstreisen digital begann und dass der 76% der Telekommunikationskunden mit einer vollständig digitalen Servicereise zufrieden war, im Vergleich zum 57% der Zufriedenheit mit Interaktionen über traditionelle Kanäle wie Call Center .
24/7 Kundenservice
2. Eine kürzlich von West UC durchgeführte Verbraucherstudie ergab, dass der 70% der Befragten erschwinglichere Kundendienstoptionen wünscht, um den Lebensstil rund um die Uhr zu unterstützen, während der 74% zustimmt, dass es frustrierend ist, wenn der Kundendienst nur während der Arbeitszeit verfügbar ist. Ein weiterer 47% wünscht sich mehr auf Smartphones zugeschnittene Kundendienstoptionen.
3. Dieselbe Studie von UC West ergab, dass die Erwartungen der Verbraucher an die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens hoch waren. Die meisten möchten, dass die meisten Anfragen sofort bearbeitet werden, sodass Sprachanrufe den geringsten Nutzen bringen.
4. BI Intelligence berichtet, dass Kundendienstinteraktionen über herkömmliche Methoden in den USA in den letzten 2 Jahren um 7% zurückgegangen sind, da Verbraucher sich von traditionellen Kundendienstkanälen wie Sprache und E-Mail wegbewegen und auf automatisierte Alternativen wie Messaging umsteigen.
5. BI Intelligence berichtet, dass Kundendienstinteraktionen über herkömmliche Methoden in den USA in den letzten 2 Jahren um 7% zurückgegangen sind, da die Verbraucher sich von traditionellen Kundendienstkanälen wie Sprache und E-Mail abwenden und auf automatisierte Alternativen wie Messaging umsteigen.
Die Auswirkungen von schlechtem Kundenservice
6. Accenture schätzt, dass die Kosten eines Kundenwechsels aufgrund von schlechtem Kundenservice $ 1,6 Billionen betragen.
7. Der Digital Disconnect In Customer Engagement-Bericht geht noch weiter. Es stellte sich heraus, dass 52% der Kunden im vergangenen Jahr aufgrund von schlechtem Kundenservice den Service gewechselt haben, wobei Banken, Wiederverkäufer und Kabel- und Satellitenfernsehanbieter die schlimmsten Übeltäter waren.
8. Fast die Hälfte der Befragten in derselben Digital Disconnect-Studie (45%) gab an, dass sie bereit wären, einen höheren Preis für Produkte zu zahlen, wenn sie ein besseres Serviceniveau garantieren würden.
9. Eine Verbraucherumfrage des Videoanrufanbieters Sinch ergab, dass die 23% der Befragten zu einer Bank wechseln würden, die Videoanrufe als Kontaktpunkt für den Kundenservice anbietet.
Unternehmen reagieren
10. Die Nutzung von A2P-SMS nimmt weiter zu. In einem kürzlich erschienenen Bericht des Analysten Ovum wurde ein Anstieg der A2P-SMS-Nachrichten auf 1,28 Tonnen prognostiziert, gegenüber 1,16 Tonnen im Jahr 2016.
11. Der Ovum-Bericht selbst weist darauf hin, dass die Verwendung von SMS als Kanal für die Kommunikation mit Kunden weiter zunimmt und dass verwendbare SMS für Unternehmen immer wichtiger werden, wobei die 23% der Befragten angaben, dass ihre Verwendung von Zwei-Wege-SMS über zugenommen hat die letzten 12 Monate. Chatbots sind schnell Teil des Kundenservice-Mix geworden, wobei die meisten Chat-Apps Unternehmen Zugang zu ihren Chatbot-Plattformen bieten, um vollständig oder teilweise automatisierte Interaktionen mit Kunden zu ermöglichen. Chatbots sind jedoch nicht auf Apps beschränkt; Tatsächlich werden die meisten bidirektionalen SMS-Dienste auch von Chatbots unterstützt, wie z. B. SMS-basierte Dienste, die es einem Bankkunden ermöglichen, eine Transaktion auszuwählen oder seinen Kontostand abzurufen.
12. Organisationen, die bereits Chatbots eingeführt haben, konnten eine Reduzierung von bis zu 70% bei Anruf-, Chat- und E-Mail-Anfragen feststellen. Laut Gartner berichten sie auch von einer erhöhten Kundenzufriedenheit und 33%-Einsparungen für die Sprachinteraktion.
13. Laut Gartner wird das 25% der Kundendienst- und Supportaktivitäten bis 2020 einen Chatbot integrieren, verglichen mit weniger als dem 2% im Jahr 2017. Wenn Unternehmen die Vorteile des automatisierten Self-Service in Kombination mit der Möglichkeit, zu einem Menschen zu wechseln, erkennen Handeln in komplexen Situationen.
14. Vertrauen ist jedoch ein entscheidender Faktor für Verbraucher, wenn es um Chatbots und Sprachassistenten geht. Die meisten Menschen in einer kürzlich durchgeführten Studie des Institute of Customer Service sagten, dass sie glauben, dass Unternehmen dies vollständig transparent machen sollten, wenn und wann sie es nicht mit echten Menschen zu tun haben.
Lesen Sie unser neuestes A2P-Messaging-E-Book – The Business of Communication, um mehr darüber zu erfahren, wie SMS die Kundenbindung erschüttert.
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