Un homme appelle une banque pour s'enquérir des horaires d'ouverture. « Quand n'arrivez-vous pas à faire face ? » Voici la réponse. C'est une vieille blague. Cela reflète une époque où les banques n'étaient que des immeubles – des immeubles qui fermaient à 16 heures et n'ouvraient pas du tout le week-end.
Une nouvelle vague de Fintech repense le système bancaire. Ils utilisent des alertes en temps réel, des appels vocaux, des analyses de données et bien plus encore pour détourner les clients des opérateurs historiques de la vieille école. Tim Green, rédacteur mobile, éditeur et influenceur, rapporte un transfert de compte majeur.
Aujourd’hui, nous vivons une époque plus progressiste. Les succursales existent toujours. Mais pour la plupart des clients, la banque réside désormais à l'intérieur Une application. Nous pouvons consulter les soldes, effectuer des virements, commander des cartes et bien plus encore d’une simple pression du doigt. C'est facile.
Mais cela pourrait être encore plus simple. En effet, dans un monde où les taux d’intérêt sont négligeables, on pourrait affirmer que l’expérience utilisateur (UX) constitue le principal avantage concurrentiel – bien plus important que les frais et les rendements.
Et il ne fait aucun doute que la nouvelle génération de banques axées sur le mobile est en train de gagner la bataille de l’UX. Des entreprises comme Fidor et N26 en Allemagne et Monzo, Starling, Atom et Revolut au Royaume-Uni n’ont pas de succursales et ne sont pas gênées par une infrastructure technique vieille de plusieurs décennies. Ils profitent de ce manque d’héritage pour se concentrer sur le redémarrage de l’expérience client.
Un bon exemple parmi tant d’autres est l’approche de Monzo en matière de relevés de paiement. Lorsque les titulaires de compte parcourent leur historique d'achats, ils peuvent cliquer pour révéler des détails supplémentaires tels que le logo du magasin, les informations sur le produit et l'emplacement du magasin. Des notifications push sur les transactions sont également envoyées en temps réel. Ce dernier est non seulement bon pour la tenue des registres, mais contribue également à réduire la fraude.
Ces caractéristiques illustrent comment les banques challenger voient le mobile comme un moyen de redéfinir ce qu'est une banque : une institution financière plus intelligente et plus personnelle, plutôt qu'un simple canal pouvant faciliter les fonctions existantes à un prix inférieur.
Surtout, une expérience utilisateur centrée sur le mobile produit également des données en temps réel, que ces banques peuvent analyser pour fournir des services utiles. Valentin Stalf, PDG de N26, en a donné un exemple dans une interview avec Reuters. "S'il m'arrive de réserver un voyage et de louer une voiture avec ma carte N26, mon application utilisera immédiatement ces informations pour me proposer une assurance voyage et automobile", a-t-il déclaré.
Cependant, N26 ne fournira pas l'assurance. Ce sera plutôt un partenaire spécialisé. En effet, la plupart des nouvelles banques numériques utilisent un modèle de « banque comme place de marché », dans lequel la banque oriente les clients vers une gamme de prestataires via son application. Encore une fois, cela n’est possible que dans un monde centré sur le mobile. Ce type de réflexion innovante aide l'entreprise berlinoise à recruter 2 000 clients par jour.
Il est intéressant de noter que ce ne sont pas seulement les start-ups qui mènent la tendance des services bancaires mobiles. Fait surprenant, les opérateurs mobiles font également leur entrée sur le marché. En 2017, Orange a obtenu une licence bancaire, rejoignant d'autres comme O2 Allemagne et Telenor Serbie pour proposer des services bancaires complets. Qu’est-ce qui fait croire aux ORM qu’ils peuvent réussir en tant que banques ?
Simple. Ils pensent que les services bancaires deviennent mobiles et qu'ils peuvent offrir une meilleure UX mobile que les opérateurs historiques. Les clients d'O2 Banking peuvent, par exemple, s'inscrire via une session de chat vidéo intégrée à l'application avec un agent. En cinq minutes, ils peuvent avoir un compte actif avec un MasterCard gratuit. Même si l'omniprésence de la possession d'un smartphone provoque des perturbations dans le secteur bancaire, ce n'est pas le seul facteur.
Il y a aussi une réglementation. En 2018, l’Union européenne a introduit la directive sur les services de paiement 2 (PSD2). Cela oblige les banques à ouvrir les données de leurs clients à des tiers si les clients y consentent. Le changement de loi permet aux entreprises innovantes de créer des applications qui peuvent aider les gens à prendre de meilleures décisions financières.
Rien qu'au Royaume-Uni, 14 start-ups se sont enregistrées dès le premier jour de la PSD2 – et pratiquement toutes étaient axées sur le mobile. Un exemple est Moneyhub, une application de gestion financière personnelle qui regroupe le compte bancaire, la carte, les investissements, l'épargne et les prêts d'un utilisateur en un seul endroit. Les utilisateurs peuvent définir des objectifs de dépenses, puis obtenir un coup de pouce en temps opportun pour les aider à rester sur la bonne voie.
Une autre conséquence de l’open banking est qu’il donne aux start-up la possibilité de superposer leurs services sur d’autres canaux. Après tout, pourquoi créer une application alors que tous vos clients sont sur Facebook ? C'est « des opérations bancaires partout » et c'est déjà le cas.
Par exemple, Plum a créé un chatbot dans Facebook Messenger. Il offre un service similaire à Moneyhub, mais le fait en « discutant » avec l'utilisateur lors d'une session de discussion en temps réel.
À bien des égards, des services comme Moneyhub et Plum montrent à quel point la messagerie est au cœur de l’expérience client proposée par les nouvelles Fintechs. Ils apprécient la qualité asynchrone de la messagerie. Ils savent que cela permet aux gens de digérer les informations immédiatement, mais ils réagissent lorsque cela leur convient.
Bien entendu, les nouvelles Fintechs peuvent apporter leurs conseils, alertes en temps réel et sessions de chatbot grâce à la « plateforme de communication as a service ». CPaaS transforme les communications en logiciels. Il donne aux entreprises la possibilité d'intégrer des fonctionnalités voix, vidéo et texte chez leurs clients.
Bien entendu, les nouvelles Fintechs peuvent apporter leurs conseils, alertes en temps réel et sessions de chatbot grâce à la « plateforme de communication as a service ». CPaaS transforme les communications en logiciels. Il donne aux entreprises la possibilité d'intégrer des fonctionnalités voix, vidéo et texte dans leurs applications destinées aux clients en cas de besoin. Le CPaaS a joué un rôle central dans l’innovation bancaire. En l’absence d’un modèle aussi flexible et pratique basé sur une API, on peut soutenir que la plupart des Fintech n’existeraient pas.
Les perturbations introduites jusqu’à présent par les banques challenger ne sont qu’un début. Les technologies telles que l’intelligence artificielle, les interfaces vocales, la réalité augmentée et la blockchain apporteront sans aucun doute de nouvelles idées et de nouvelles start-ups. Mais une chose ne changera pas. Les gens exigeront la possibilité de récupérer des informations et d’obtenir des réponses quand et où ils le souhaitent. La communication sera une constante. Même le week-end.
