Il y a aujourd’hui plus de messages mobiles qui circulent dans le monde que jamais auparavant dans l’histoire de l’humanité ; et bien que le canal SMS ait plus de 20 ans, il semble que le support textuel soit à l'aube d'une nouvelle ère.
Depuis le début de la décennie, l'industrie mobile a observé l'essor des applications de messagerie premium (OTT) telles que WhatsApp; Facebook Messager e WeChat avec un intérêt prudent. Bien qu'il y ait eu de nombreuses discussions sur la question de savoir si ces services compléteraient ou concurrenceraient les SMS ; Les applications OTT ont déjà éclipsé les SMS en tant que principal moyen de communication P2P (de personne à personne) dans tous les segments démographiques.
Cependant, au lieu d’éradiquer complètement les SMS comme certains l’ont prédit, la messagerie OTT ; SMS a en fait trouvé un équilibre heureux en tant que sauvegarde de sécurité en cas d'absence de couverture de données ou de fragmentation OTT.
Du P2P à la messagerie A2P
Malgré cette rude concurrence, l'histoire du SMS ne se termine pas ainsi. Même si les SMS constituent peut-être le premier choix des consommateurs, dans le secteur des entreprises, leur utilisation pour l’engagement client sous toutes ses formes s’accélère rapidement – et pour cause.
Bien que les applications de messagerie aient amélioré leurs fonctionnalités, SMS reste la seule plate-forme de messagerie mondiale omniprésente et la seule dotée d'un système d'adressage unique et mondialement reconnu. Il fonctionne sur tous les téléphones et sur tous les réseaux et est également celui auquel les consommateurs font le plus confiance. Cela le rend approprié pour tous les types de communications commerciales et critiques.
En conséquence, les entreprises de plusieurs secteurs tels que la finance, la vente au détail et la santé se tournent de plus en plus vers les SMS. Ces dernières années, le marché dit A2P (application-to-person) a connu une croissance énorme, selon laquelle l'analyste mobileSQUARED s'attend à une valeur de près de $ 60 milliards d'ici 2020, contre $ 12 milliards en 2015.
Le consensus parmi les analystes du secteur est que l'A2P va continuer à croître de manière significative, Credence Research prédisant récemment que les entreprises transmettront deux mille milliards de SMS par an d'ici 2017.
L’une des raisons de l’optimisme entourant la messagerie A2P réside dans la facilité avec laquelle les SMS sont devenus intégrés. Les développeurs peuvent facilement créer des applications qui envoient des messages aux utilisateurs entièrement via un logiciel. Ils n'ont pas besoin de traiter avec des ORM ou des agrégateurs et, en utilisant une simple API dans leurs applications, ils peuvent envoyer des messages SMS aux utilisateurs.
Cette simplicité a contribué à accélérer l’adoption de la messagerie A2P. Le rapport Mobile Messaging 2016 du MEF, organisme mondial de commerce mobile, a révélé que le 76% grand public recevait des communications par SMS provenant d'entreprises telles que des banques, des établissements de santé et des détaillants, tandis que le 65% interagissait avec des entreprises via des applications de chat.
Les services financiers ouvrent la voie en matière de messagerie A2P
Le secteur des services financiers est actuellement à l'avant-garde de la messagerie A2P, avec 33% de personnes ayant reçu un message SMS d'une institution financière. Cela se compare au 17% d'une école, au 16% d'un prestataire de soins de santé et même au 23% d'un détaillant ou d'une entreprise de commerce électronique.
Il y a probablement deux raisons à cela. La première est que les textes de mot de passe à usage unique constituent un élément important de l'authentification bancaire (par exemple lors de la création d'un nouveau bénéficiaire). En fait, une autre découverte montre que « confirmer un mot de passe » est le cas d’utilisation le plus courant des SMS A2P. Il a été utilisé par le 30% au moins une fois au cours de la dernière année.
L’autre raison probable de tant d’activités textuelles avec les banques pourrait être les économies sur les commissions. Au Royaume-Uni, par exemple, les alertes par SMS ont largement remplacé les lettres pour informer un client qu'il approche de sa limite de découvert. La possibilité d’agir suite à une telle alerte permet aux clients d’économiser des millions d’euros.
En fait, en 2015, la Financial Conduct Authority (FCA) a déclaré que l'abonnement aux alertes SMS et aux applications bancaires mobiles réduisait le montant des frais de découvert non triés encourus par jusqu'à 24%.
Ces évolutions reflètent un abandon progressif des services bancaires physiques. De nouvelles banques « challengers » ouvrent dans le monde entier – Fidor, Number 26, Tandem, Mondo et bien d’autres – qui existent uniquement en tant qu’entités numériques basées sur des applications.
Cependant, l’« utilisation professionnelle » la plus populaire du SMS consiste actuellement à confirmer un mot de passe via un processus d’authentification à deux facteurs.
L'avenir de la messagerie A2P
Le SMS entre dans une ère nouvelle et passionnante ; motivé par sa polyvalence inégalée et la simplicité de son intégration API. En conséquence, les entreprises trouvent les SMS de plus en plus efficaces pour une multitude croissante de tâches centrées sur le client, mais ce n’est peut-être qu’un début.
La croissance du déploiement d’appareils IoT est axée sur la connectivité. De plus, Machina Research prévoit que 2,2 milliards d'appareils seront connectés via les réseaux mobiles d'ici 2024. Et comment, par exemple, une voiture connectée communiquera-t-elle au technicien de service le fait qu'elle a une pièce défectueuse ? SMS bien sûr.
Cependant, la prochaine phase de croissance de l'A2P pourrait annoncer une évolution encore plus fondamentale dans la relation entre entreprise et consommateur : le passage à un commerce « conversationnel ». Il décrit les communications textuelles entre un client et une entreprise qui se déroulent en temps réel, comme une conversation.
Essentiellement, les clients pourront « discuter » avec un robot comme s’il s’agissait d’un opérateur humain. Beaucoup pensent que le commerce conversationnel pourrait définir la prochaine phase des communications marque/consommateur et rendre les applications de messagerie encore plus centrales dans la vie des gens, le SMS jouant un rôle central.
