The year 2020 has led to a whirlwind of digital transformation. What seemed like an overnight transition has led to redefining customer experience and support forever. Now, people expect immediate responses and want to get connected with businesses instantly. Benefits of Live Chat You Should Know in 2021.
Live chat has time and again proven to be a powerful tool for businesses to interact with customers. In fact, live chat has also evolved from a support channel to a dynamic platform for sales, marketing, and customer service efforts. Businesses have jumped on the live chat bandwagon because it solves the need for immediate interaction.
Quels sont les avantages du chat en direct ?
Businesses across the globe are focusing on creating a better customer experience than just being response-driven. Benefits of Live Chat. Live chat has evolved and is allowing businesses to focus on the bigger picture. If you are still contemplating live chat as a solution for your team, truth be told you are already late to the game. But better late than never, here are the live chat benefits t for your business to help you quickly hop on to live chat.
1. S'engager avec les clients et les prospects en temps réel
Chat is rapidly evolving to be one of the quintessential support options for businesses. This is primarily because live chat offers real-time assistance to its customers. Customers hate it when their calls are put on hold or receive delayed email responses. Live chat support has overthrown these issues for the customers. With a chat widget embedded in your webpage, your customers can reach out to you instantaneously and get their queries resolved.
According to recent research, 44% of customer service leaders claim that chat and messaging were critical in maintaining the service levels during the crisis. The ease of use and convenience of the tool has made live chat the most preferred support channel. With instant responses, every visitor is tended to. You can use live chat to meaningfully engage with all visitors rather than just offering support.
2. Offrir un soutien personnalisé et contextuel avec un retour d'information instantané
Personalized support is important for customers. When your support is contextual and offers the right solution based on the existing context of a customer’s previous interactions, it offers a personal touch, minimizes customer effort and enhances satisfaction levels. A rapport de McKinsey showed that lack of personalization is one of the major roadblocks observed when it comes to companies offering the best support possible. Benefits of Live Chat.
With live chat for business, customer service agents can see purchase history, product details, customer profiles on the single chat interface. Using this information, agents can tailor the customer’s experience. Unlike with email support, personalization happens in real-time, creating an empathetic bond with the customer. Live chat’s ability to be asynchronous gives the customer complete ownership of the conversation by enabling them to choose their time to request support.
3. Turn customer service into customer delight with proactive support
La plupart des services d'assistance à la clientèle sont réactifs et ce sont toujours les clients qui s'adressent à l'équipe d'assistance pour résoudre leurs problèmes. Le support proactif consiste à contacter vos clients pour leur proposer des solutions ou résoudre leurs problèmes avant même qu'ils ne déposent un ticket.
Dans ce monde numérique, les clients attendent une meilleure expérience d'assistance que de simples réponses à leurs problèmes. Si l'objectif de votre entreprise est de créer des clients heureux et fidèles, votre stratégie commerciale doit s'appuyer sur un support proactif.
Vous pouvez envoyer des messages proactifs aux visiteurs de votre site web en mettant en place des messages déclenchés. Il est également important de noter que vous devez envoyer les bons messages déclenchés à votre public. Avec les messages déclenchés de SendApp, vous pouvez définir des déclencheurs en fonction du type d'audience, de sa localisation et de son activité sur votre site web. Lorsqu'il est bien utilisé, le message proactif est un outil marketing puissant qui favorise la satisfaction des clients et crée des défenseurs de la marque pour la vie.
4. Boost sales and increase conversions
Saviez-vous que plus de 50% des clients sont susceptibles de se répéter purchases with a company that offers live chat support? Live chat support on a website is equivalent to the assistant in a store. Customers often require assistance while making online transactions and chat offers them an immediate way to reach out to a brand, ask questions that help them make a purchase decision, and with the right integrations, live chat widgets can also offer access to payment portals, ticket booking apps, and much more. Perhaps that’s why 38% des clients ont déclaré avoir effectué leur achat après une seule session de chat!
But live chat also enables proactive reach out by brands to nudge website visitors to purchase. How many times have you added items to your online shopping cart and then abandoned it, or for whatever reason, simply closed the tab? Well, unfortunately for businesses – you’re not alone.
L'abandon du panier est un problème majeur du commerce électronique et des millions de dollars sont perdus à cause de cela. La présence d'un widget de chat sur le site web montre que vous êtes là pour résoudre tout problème survenant lors d'un achat. Alors que certains clients prétendent qu'ils ne font que naviguer, vous pouvez engager une conversation proactive avec ceux qui sont intéressés par vos produits ou services. Faites-leur parvenir le bon message pour les aider à effectuer leur achat. Cela vous aidera à réduire les taux d'abandon de panier et à augmenter les taux de conversion.
5. Gérer plus de conversations
For a customer service agent, talking on the phone with a customer is ‘unitasking’ at its finest. Other than pulling up a customer on file, there’s not much else a support agent can do while on a call unless they put a customer on hold.
But with live chat for business, the same agent can handle more than one customer query at a time. They can easily ask a question in one live chat window, and shoot over a response to another in the time it takes the first to respond. For instance, say it takes your reps an average of six minutes to answer support calls. If it took six minutes per live chat, but each agent could handle two at once, that looks pretty good:
SuprDaily, un service de livraison par abonnement, traitait 4000 messages de chat par jour avec seulement 50 agents. Grâce à Freshchat, leurs agents ont pu gérer simultanément plusieurs conversations par chat. Le chat a permis de faire évoluer leur support et de réduire leurs coûts opérationnels.
Live chat for business helps you optimize the number of customers that your agents can support while still giving customers instant responses. With an increase in the agency concurrency, support teams will have lower backlogs and won’t have to grow their support teams massively.
6. Mettre en place des réponses standard et des automatismes pour améliorer la productivité des agents
Réponses standardisées
: You can set your chat team up for increased success in a few, simple yet highly impactful ways. For example, canned responses are pre-written templates of answers to common customer questions. These could be as simple as “What time does your store open”, and even address more procedural, multi-step, yet repetitive questions such as “How can I return my purchase?”
Instead of having to pen these answers down from scratch each time, agents should be able to effortlessly find the relevant answer and simply hit send. With a little personalization, these canned responses can still seem natural and unscripted, while still drastically increasing your agent’s response and resolution time.
Réponses automatiques de Freshchat
Attribution automatique de tickets : Support teams can also spend precious time assigning tickets to the right agents. In order to run an efficient team, agents are usually divided into product or function-based teams, channel-based teams, or region-based teams. For instance, based on your product or service, you can choose to create a team of agents that focus only on technical difficulties, only on live chat, or to focus only on US-based customers. With the right assignment rules, tickets raised on these parameters will be auto-assigned to the team best suited to handle it. If we were to take it one step further, auto-assign can also review the workload of that team, and either round-robin assignment to the right agent or assign it based on the agent’s current workload.
Outre l'optimisation du temps de réponse, cela évite aux agents de devoir réacheminer les clients s'ils sont connectés à un autre agent de chat en direct. Ce niveau de libre-service est bénéfique à la fois pour les utilisateurs et pour les agents.
7. Donnez à votre marque un avantage concurrentiel
Bien que le chat en direct semble très populaire en ce moment, il y a encore beaucoup d'entreprises qui n'offrent pas encore de support de chat en direct à leurs clients. Seule une un peu plus de 60% des entreprises offrent une assistance par chat en direct à leurs clients. Disposer d'une excellente assistance par chat en direct vous donne une longueur d'avance sur vos concurrents. Lorsqu'un client rencontre un problème, il est susceptible d'opter pour le canal d'assistance qui lui est facilement accessible. En outre, à l'ère de la pandémie, les entreprises ont dû passer au numérique et rendre l'assistance à la clientèle totalement virtuelle. Les entreprises qui n'ont pas répondu aux exigences des clients en leur offrant une meilleure expérience numérique n'ont pas réussi à se maintenir.
Tirez le meilleur parti du chat en direct grâce aux intégrations et à l'IA
Live chat can reap more benefits with integrations. Here’s how.
- Canaux de messagerie : Your customers are probably “chatting” right now – on messaging apps. Chat gives your business access to billions who use Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat and other apps. Live chat integrations with messenger apps will allow you to start a conversation with your customers without requiring them to visit your website. But, you don’t have to use them just for support, these messenger apps can also be used to proactively engage leads and visitors. You can nurture different groups of visitors over a course of time through low-touch and streamlined messaging – making it a great channel for lean or budget-strapped teams.
- Chatbots : Les chatbots et le chat en direct sont la meilleure combinaison qui soit. Ils fonctionnent main dans la main et améliorent l'expérience d'assistance pour vos clients. Les chatbots peuvent être déployés sur votre logiciel de chat et ils peuvent faire des merveilles pour votre équipe d'assistance et votre entreprise en général.
→ 24×7 support:
Les chatbots vous permettent d'offrir une assistance 24 heures sur 24. S'il s'agit d'un problème complexe nécessitant une intervention humaine, il peut transmettre l'information à l'agent pendant les heures de bureau pour qu'il la traite, ce qui vous évite de perdre des prospects et des clients. Cela vous évite également d'engager des agents supplémentaires pour offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Support Chatbot
→ Automate common queries:
AI-enabled chatbots are extremely well-equipped to handle all common queries. For instance, Freshworks’ Freddy bot uses AI and machine learning to resolve common queries with the most suitable answers in a jiffy. It continuously learns from customer interactions to deliver a better customer experience every time and to improve satisfaction rates.
→ Intent-driven messages:
Customers aren’t fond of chatbots that sound completely robotic. Bots are capable of identifying intent and driving meaningful conversations with the customers that result in conversion or simply boost engagement. It can segment customers based on their behavior and send targeted messages proactively. Learn more about chatbots.
- Formulaires et calendrier : Most sales teams will tell you that the bottleneck in converting leads into customers is getting them to take a demo of the product. While websites are filled with lead forms and demo request buttons, it’s difficult to convince the customer to take that step. Integrating your live chat software with calendar apps like Google Calendar or Calendly will let you easily book meetings and schedule demos with your prospects. This lets your sales team spend more time giving demos rather than making appointments.
Planifier des réunions en un clic
- Co-browsing : Le co-browsing est l'une des techniques les plus efficaces pour résoudre des problèmes techniques complexes pour les clients. Le co-browsing proposé dans le cadre du chat en direct permet aux clients et aux agents de se plonger directement dans le problème sans avoir à changer d'appareil ou d'écran, contrairement à l'assistance téléphonique. L'intégration de votre outil de chat en direct avec une application de co-navigation comme Team Viewer permet de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement.
Intégration de Freshchat-Team Viewer
Une solution d'avenir avec le chat en direct
Depuis sa création, le chat en direct est le moyen le plus rapide pour les clients d'entrer en contact avec les équipes. Le chat en direct profite aux entreprises en donnant aux clients des réponses plus rapides, en aidant les équipes d'assistance à servir plus de clients et en optimisant l'ensemble du processus d'assistance, même pour les petites entreprises. Les clients veulent une assistance rapide et personnalisée, et le chat en direct est idéalement placé pour leur offrir cela.
With automation, your teams will be able to solve problems on a higher level rather than getting into the nitty-gritty of every query. Whether you are a small business or are managing enterprise-scale operations, is a natural fit that optimizes the time that agents spend on a customer without compromising the quality of service a customer receives.
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