L'année 2020 a donné lieu à un tourbillon de transformations numériques. Ce qui semblait être une transition du jour au lendemain a permis de redéfinir à jamais l'expérience et l'assistance des clients. Aujourd'hui, les gens attendent des réponses immédiates et veulent entrer en contact avec les entreprises instantanément. Les avantages du Live Chat que vous devriez connaître en 2021.
Le chat en direct a prouvé à maintes reprises qu'il était un outil puissant permettant aux entreprises d'interagir avec leurs clients. En fait, le chat en direct est passé d'un canal d'assistance à une plateforme dynamique pour les ventes, le marketing et le service à la clientèle. Les entreprises ont sauté dans le train du chat en direct parce qu'il répond au besoin d'interaction immédiate.
Quels sont les avantages du chat en direct ?
Les entreprises du monde entier se concentrent sur la création d'une meilleure expérience client, plutôt que de se contenter de répondre aux demandes. Avantages du chat en direct. Le chat en direct a évolué et permet aux entreprises de se concentrer sur la situation dans son ensemble. Si vous envisagez encore d'utiliser le chat en direct comme solution pour votre équipe, à vrai dire, vous êtes déjà en retard. Mais mieux vaut tard que jamais, voici les avantages du chat en direct pour votre entreprise afin de vous aider à passer rapidement au chat en direct.
1. S'engager avec les clients et les prospects en temps réel
Le chat évolue rapidement pour devenir l'une des options d'assistance les plus importantes pour les entreprises. Cela s'explique principalement par le fait que le chat en direct offre une assistance en temps réel aux clients. Les clients détestent que leurs appels soient mis en attente ou qu'ils reçoivent des réponses tardives par courrier électronique. L'assistance par chat en direct a permis de résoudre ces problèmes pour les clients. Avec un widget de chat intégré à votre page web, vos clients peuvent vous contacter instantanément et obtenir une réponse à leurs questions.
Selon une étude récente, 44% des responsables du service clientèle affirment que le chat et la messagerie ont joué un rôle essentiel dans le maintien des niveaux de service pendant la crise. La facilité d'utilisation et la commodité de l'outil ont fait du chat en direct le canal d'assistance préféré. Grâce aux réponses instantanées, chaque visiteur est pris en charge. Vous pouvez utiliser le chat en direct pour établir un dialogue constructif avec tous les visiteurs plutôt que de vous contenter d'offrir un service d'assistance.
2. Offrir un soutien personnalisé et contextuel avec un retour d'information instantané
L'assistance personnalisée est importante pour les clients. Lorsque votre assistance est contextuelle et propose la bonne solution en fonction du contexte existant des interactions précédentes du client, elle offre une touche personnelle, minimise l'effort du client et améliore les niveaux de satisfaction. A rapport de McKinsey a montré que le manque de personnalisation est l'un des principaux obstacles auxquels se heurtent les entreprises lorsqu'il s'agit d'offrir la meilleure assistance possible. Avantages du Live Chat.
Avec le chat en direct pour les entreprises, les agents du service clientèle peuvent consulter l'historique des achats, les détails des produits et les profils des clients sur l'interface de chat unique. Grâce à ces informations, les agents peuvent personnaliser l'expérience du client. Contrairement à l'assistance par courrier électronique, la personnalisation se fait en temps réel, ce qui crée un lien d'empathie avec le client. La capacité du chat en direct à être asynchrone permet au client de s'approprier complètement la conversation en lui permettant de choisir le moment où il souhaite obtenir de l'aide.
3. Transformer le service client en plaisir client grâce à une assistance proactive
La plupart des services d'assistance à la clientèle sont réactifs et ce sont toujours les clients qui s'adressent à l'équipe d'assistance pour résoudre leurs problèmes. Le support proactif consiste à contacter vos clients pour leur proposer des solutions ou résoudre leurs problèmes avant même qu'ils ne déposent un ticket.
Dans ce monde numérique, les clients attendent une meilleure expérience d'assistance que de simples réponses à leurs problèmes. Si l'objectif de votre entreprise est de créer des clients heureux et fidèles, votre stratégie commerciale doit s'appuyer sur un support proactif.
Vous pouvez envoyer des messages proactifs aux visiteurs de votre site web en mettant en place des messages déclenchés. Il est également important de noter que vous devez envoyer les bons messages déclenchés à votre public. Avec les messages déclenchés de SendApp, vous pouvez définir des déclencheurs en fonction du type d'audience, de sa localisation et de son activité sur votre site web. Lorsqu'il est bien utilisé, le message proactif est un outil marketing puissant qui favorise la satisfaction des clients et crée des défenseurs de la marque pour la vie.
4. Stimuler les ventes et augmenter les conversions
Saviez-vous que plus de 50% des clients sont susceptibles de se répéter achète auprès d'une entreprise qui offre un service de chat en direct ? L'assistance par chat en direct sur un site web est l'équivalent de l'assistant dans un magasin. Les clients ont souvent besoin d'aide lorsqu'ils effectuent des transactions en ligne et le chat leur offre un moyen immédiat de contacter une marque, de poser des questions qui les aident à prendre une décision d'achat. Avec les bonnes intégrations, les widgets de chat en direct peuvent également offrir un accès aux portails de paiement, aux applications de réservation de billets et à bien d'autres choses encore. C'est peut-être la raison pour laquelle 38% des clients ont déclaré avoir effectué leur achat après une seule session de chat!
Mais le chat en direct permet également aux marques de tendre la main de manière proactive afin de pousser les visiteurs du site web à l'achat. Combien de fois avez-vous ajouté des articles à votre panier d'achat en ligne, puis l'avez abandonné ou, pour une raison quelconque, avez simplement fermé l'onglet ? Malheureusement pour les entreprises, vous n'êtes pas le seul.
L'abandon du panier est un problème majeur du commerce électronique et des millions de dollars sont perdus à cause de cela. La présence d'un widget de chat sur le site web montre que vous êtes là pour résoudre tout problème survenant lors d'un achat. Alors que certains clients prétendent qu'ils ne font que naviguer, vous pouvez engager une conversation proactive avec ceux qui sont intéressés par vos produits ou services. Faites-leur parvenir le bon message pour les aider à effectuer leur achat. Cela vous aidera à réduire les taux d'abandon de panier et à augmenter les taux de conversion.
5. Gérer plus de conversations
Pour un agent du service clientèle, parler au téléphone avec un client relève de l'"unitasking" à son paroxysme. Outre la recherche d'un client dans son dossier, l'agent d'assistance ne peut pas faire grand-chose d'autre pendant un appel, à moins de mettre le client en attente.
Mais avec le chat en direct pour les entreprises, le même agent peut traiter plusieurs demandes de clients à la fois. Il peut facilement poser une question dans une fenêtre de chat en direct et transmettre une réponse à une autre fenêtre dans le temps qu'il faut à la première pour répondre. Par exemple, supposons qu'il faille en moyenne six minutes à vos représentants pour répondre aux appels d'assistance. S'il faut six minutes par chat en direct, mais que chaque agent peut en traiter deux à la fois, c'est une bonne chose :
SuprDaily, un service de livraison par abonnement, traitait 4000 messages de chat par jour avec seulement 50 agents. Grâce à Freshchat, leurs agents ont pu gérer simultanément plusieurs conversations par chat. Le chat a permis de faire évoluer leur support et de réduire leurs coûts opérationnels.
Le chat en direct pour les entreprises vous aide à optimiser le nombre de clients que vos agents peuvent prendre en charge tout en donnant aux clients des réponses instantanées. Grâce à l'augmentation du nombre d'agences, les équipes d'assistance auront moins d'arriérés et n'auront pas besoin d'augmenter massivement leurs effectifs.
6. Mettre en place des réponses standard et des automatismes pour améliorer la productivité des agents
Réponses standardiséesVous pouvez faire en sorte que votre équipe de chat ait plus de succès de quelques façons simples mais très efficaces. Par exemple, les réponses standard sont des modèles pré-écrits de réponses aux questions courantes des clients. Il peut s'agir de questions aussi simples que "À quelle heure votre magasin ouvre-t-il ?" ou de questions plus procédurales, en plusieurs étapes, mais répétitives, telles que "Comment puis-je retourner mon achat ?
Au lieu d'avoir à rédiger ces réponses de A à Z à chaque fois, les agents devraient être en mesure de trouver sans effort la réponse appropriée et d'appuyer simplement sur le bouton "Envoyer". Avec un peu de personnalisation, ces réponses préétablies peuvent encore sembler naturelles et non scénarisées, tout en augmentant considérablement le temps de réponse et de résolution de votre agent.
Réponses automatiques de Freshchat
Attribution automatique de tickets : Les équipes d'assistance peuvent également perdre un temps précieux à assigner les tickets aux bons agents. Afin de gérer une équipe efficace, les agents sont généralement divisés en équipes basées sur le produit ou la fonction, en équipes basées sur le canal ou en équipes basées sur la région. Par exemple, en fonction de votre produit ou service, vous pouvez choisir de créer une équipe d'agents qui se concentrent uniquement sur les difficultés techniques, uniquement sur le chat en direct ou uniquement sur les clients basés aux États-Unis. Avec les bonnes règles d'affectation, les tickets soulevés en fonction de ces paramètres seront automatiquement affectés à l'équipe la plus apte à les traiter. Si nous voulons aller plus loin, l'attribution automatique peut également examiner la charge de travail de cette équipe, et soit l'attribuer à tour de rôle à l'agent approprié, soit l'attribuer en fonction de la charge de travail actuelle de l'agent.
Outre l'optimisation du temps de réponse, cela évite aux agents de devoir réacheminer les clients s'ils sont connectés à un autre agent de chat en direct. Ce niveau de libre-service est bénéfique à la fois pour les utilisateurs et pour les agents.
7. Donnez à votre marque un avantage concurrentiel
Bien que le chat en direct semble très populaire en ce moment, il y a encore beaucoup d'entreprises qui n'offrent pas encore de support de chat en direct à leurs clients. Seule une un peu plus de 60% des entreprises offrent une assistance par chat en direct à leurs clients. Disposer d'une excellente assistance par chat en direct vous donne une longueur d'avance sur vos concurrents. Lorsqu'un client rencontre un problème, il est susceptible d'opter pour le canal d'assistance qui lui est facilement accessible. En outre, à l'ère de la pandémie, les entreprises ont dû passer au numérique et rendre l'assistance à la clientèle totalement virtuelle. Les entreprises qui n'ont pas répondu aux exigences des clients en leur offrant une meilleure expérience numérique n'ont pas réussi à se maintenir.
Tirez le meilleur parti du chat en direct grâce aux intégrations et à l'IA
Le chat en direct peut bénéficier de plus d'avantages grâce aux intégrations. Voici comment.
- Canaux de messagerie : Vos clients sont probablement en train de "chatter" en ce moment même - sur des applications de messagerie. Le chat permet à votre entreprise d'accéder aux milliards de personnes qui utilisent Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat et d'autres applications. Les intégrations de chat en direct avec les applications de messagerie vous permettront d'entamer une conversation avec vos clients sans qu'ils aient besoin de visiter votre site web. Mais vous ne devez pas les utiliser uniquement pour l'assistance, ces applications de messagerie peuvent également être utilisées pour engager de manière proactive les prospects et les visiteurs. Vous pouvez entretenir différents groupes de visiteurs au fil du temps grâce à des messages simples et rationalisés, ce qui en fait un canal idéal pour les équipes en manque de moyens ou dont le budget est limité.
- Chatbots : Les chatbots et le chat en direct sont la meilleure combinaison qui soit. Ils fonctionnent main dans la main et améliorent l'expérience d'assistance pour vos clients. Les chatbots peuvent être déployés sur votre logiciel de chat et ils peuvent faire des merveilles pour votre équipe d'assistance et votre entreprise en général.
→ Assistance 24×7 :
Les chatbots vous permettent d'offrir une assistance 24 heures sur 24. S'il s'agit d'un problème complexe nécessitant une intervention humaine, il peut transmettre l'information à l'agent pendant les heures de bureau pour qu'il la traite, ce qui vous évite de perdre des prospects et des clients. Cela vous évite également d'engager des agents supplémentaires pour offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Support Chatbot
→ Automatiser les requêtes courantes :
Les chatbots dotés d'IA sont extrêmement bien équipés pour répondre à toutes les questions courantes. Par exemple, le chatbot Freddy de Freshworks utilise l'IA et l'apprentissage automatique pour résoudre les questions courantes en apportant les réponses les plus appropriées en un clin d'œil. Il apprend en permanence à partir des interactions avec les clients afin d'offrir une meilleure expérience à chaque fois et d'améliorer les taux de satisfaction.
→ Messages axés sur l'intention :
Les clients n'aiment pas les chatbots qui semblent complètement robotisés. Les robots sont capables d'identifier les intentions et de mener des conversations significatives avec les clients qui aboutissent à une conversion ou simplement à une augmentation de l'engagement. Ils peuvent segmenter les clients en fonction de leur comportement et envoyer des messages ciblés de manière proactive. En savoir plus sur les chatbots.
- Formulaires et calendrier : La plupart des équipes de vente vous diront que le goulot d'étranglement pour convertir les prospects en clients est de leur faire faire une démonstration du produit. Bien que les sites web soient remplis de formulaires et de boutons de demande de démonstration, il est difficile de convaincre le client de franchir cette étape. L'intégration de votre logiciel de chat en direct à des applications de calendrier telles que Google Calendar ou Calendly vous permettra de planifier facilement des réunions et des démonstrations avec vos prospects. Votre équipe de vente pourra ainsi passer plus de temps à faire des démonstrations qu'à prendre des rendez-vous.
Planifier des réunions en un clic
- Co-browsing : Le co-browsing est l'une des techniques les plus efficaces pour résoudre des problèmes techniques complexes pour les clients. Le co-browsing proposé dans le cadre du chat en direct permet aux clients et aux agents de se plonger directement dans le problème sans avoir à changer d'appareil ou d'écran, contrairement à l'assistance téléphonique. L'intégration de votre outil de chat en direct avec une application de co-navigation comme Team Viewer permet de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement.
Intégration de Freshchat-Team Viewer
Une solution d'avenir avec le chat en direct
Depuis sa création, le chat en direct est le moyen le plus rapide pour les clients d'entrer en contact avec les équipes. Le chat en direct profite aux entreprises en donnant aux clients des réponses plus rapides, en aidant les équipes d'assistance à servir plus de clients et en optimisant l'ensemble du processus d'assistance, même pour les petites entreprises. Les clients veulent une assistance rapide et personnalisée, et le chat en direct est idéalement placé pour leur offrir cela.
Grâce à l'automatisation, vos équipes seront en mesure de résoudre les problèmes à un niveau plus élevé plutôt que d'entrer dans le détail de chaque requête. Que vous soyez une petite entreprise ou que vous gériez des opérations à l'échelle de l'entreprise, l'automatisation est une solution naturelle qui optimise le temps que les agents consacrent à un client sans compromettre la qualité du service qu'il reçoit.
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