Les entreprises du monde entier conviendront que le service client détermine la croissance de leur activité. Les entreprises sont censées être au courant des dernières tendances en matière de service client. Les principaux piliers d’un service client efficace sont une combinaison d’outils, de systèmes et de processus pour convertir vos stratégies en satisfaction client. Top 10 des tendances technologiques du service client à suivre en 2021.
The three main customer service technology trends recommended for the companies to redefine their business affair in 2021 are:
- Service client à tout moment et en tout lieu sur différents canaux
- Automation to streamline the multiple support channels under one platform
- Le service client géré via l'automatisation ne doit pas être complexe à diagnostiquer et à corriger
As we are rolling out to 2021, let’s check out what are the fresh customer service trends that the new year holds?
Qu’est-ce que la technologie du service client ?
La technologie du service client est définie comme une combinaison de technologies, d'outils, de systèmes et de stratégies émergents pour fournir un service client optimal avec le meilleur retour sur investissement (RoI). En termes simples, la technologie du service client centre l’ensemble de vos processus commerciaux sur vos clients et conçoit des stratégies de communication sur tous les points de contact pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Avec les tendances émergentes en matière de service client, les entreprises peuvent bénéficier des derniers outils et technologies pour adapter leur service client et, d'une certaine manière, automatiser leurs processus. Pendant les vacances, les entreprises doivent créer un plan concret pour gérer support client pendant les vacances sans compromis sur la qualité. L’objectif final de toute technologie de service client est d’offrir la meilleure expérience et satisfaction client.
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Comment les entreprises peuvent-elles tirer le meilleur parti des tendances technologiques du service client ?
Les entreprises investissent massivement dans l’amélioration de la qualité du support client. Actuellement, l'innovation dans tendances de l'expérience client est devenue aussi importante que l’innovation dans les produits et services. Les entreprises ne peuvent plus être rentables simplement en étant réactives.
Afin d'être proactives, les entreprises doivent utiliser les tendances émergentes en matière de service client sur le marché. C’est évidemment plus facile à dire qu’à faire. De nombreux dirigeants estiment que leurs efforts ont dépassé les attentes des clients, alors qu'un maximum de responsables de l'expérience client admettent que leurs entreprises rivaliseront sur l'expérience dans les nouvelles années.
Some of the customer service trends that companies can currently rely on include, but aren’t limited to:
- Analyse de données (en particulier analyse prédictive)
- Cybersecurity to keep user’s data safe
- La réalité augmentée pour rendre les choses amusantes
- 24 heures sur 24support client ive chat
- Support omnicanal (réseaux sociaux, e-mail, etc.)
En tirant parti de ces tendances technologiques en matière de support client, de nombreuses entreprises font en effet des pas de géant en matière d’expérience client. Parmi toutes ces tendances, l’accent principal devrait être mis sur le support omnicanal, puisque les clients s’attendent désormais à obtenir de l’aide par courrier électronique et sur les plateformes de réseaux sociaux.
Top 10 des tendances du service client à suivre
1. Prise en charge omnicanal
Being omnichannel is an emergence of new trends in customer service. Gone are those days of contacting the company in two ways: (i) phone (ii) fax. The latest customer service trends allow you to choose your own pick to connect with the support agent – phone, email, live chat, SMS, and social media, etc.
En suivant la tendance du service client omnicanal, les entreprises peuvent créer une expérience client transparente et obtenir une satisfaction client maximale.
Avantages
- Performances commerciales élevées avec un service client en déplacement
- Fournir une assistance en temps réel via le chat vocal et vidéo
- Obtenez des informations détaillées sur le profil client
- Make availability across various channels
Rationalisez les informations et les messages clients sur plusieurs canaux afin que vous puissiez fournir un service exceptionnel à vos clients. L'équipe de support client peut facilement gérer les conversations des clients via différents canaux à partir d'un même toit.
2. Assistance en temps réel à la co-navigation et au chat vidéo
La technologie avancée et les nouvelles stratégies de marketing ont offert de nombreuses façons de se connecter avec le consommateur et de l'aider à connaître les produits ou services de manière transparente. Mais que se passe-t-il si les clients sont sur votre site Web et parcourent les services ou la page de tarification avant l'achat final.
Chats vidéo or live chat is the right way to guide the customer with his queries and help him to walk through the services and provide accurate information via real-time support. Including real-time support to the customer service trends of your company will benefit you in many ways.
Points forts du support en temps réel :
- Résolution instantanée des requêtes et des problèmes des clients
- Gain de temps considérable pour l'agent et le client
- Maximise les chances de conversion des ventes
- Utilisation simple pour le client
- Augmente l'engagement et la satisfaction des clients
3. Soyez mobile avant tout
“Mobile is becoming not only the new digital hub but also the bridge to the physical world but also new customer service trends 2021. That’s why mobile will affect more than just your digital operations — it will transform your entire business.” – Thomas Husson, Vice President, and Principal Analyst at Recherche Forrester.
Mobile channel plays the main role in customer success and efficiency of your customer support team. Resolution of the issues through the phone is a great indicator of customer satisfaction. It develops customer loyalty and rapport with customers.
On peut en conclure que le service client via les téléphones mobiles est un avantage pour votre organisation en raison de l'utilisation des tendances émergentes en matière de service client.
4. Libre-service automatisé
Souvent, la qualité du support client proposé par l’équipe d’assistance détermine l’image du produit. L'automatisation permet de maximiser l'efficacité et la précision de votre équipe de support client, tout en minimisant le temps de réponse et en augmentant la satisfaction client.
L'automatisation peut être une tendance importante du libre-service client qui peut non seulement offrir une expérience de service client, mais également donner suffisamment de temps pour se concentrer sur une communication significative avec les clients afin d'améliorer le support.
Il est temps de reconstruire les tendances technologiques du service client pour maintenir de bonnes relations sur le marché. Selon Rapport Gartner, “85% de relations client-marque gérées par des experts du support client d'ici 2021.”
5. Le service client comme élément de la culture d'entreprise
Un bon service client est l’un des ingrédients clés qui ont un impact sur la croissance de l’entreprise, sinon il risque d’être laissé pour compte. Un service client efficace ainsi que la collecte de données client sont impératifs pour augmenter les revenus, gagner des parts de marché, etc.
Un sondage made by Deloitte’s Global Human Capital Trends covering more than 7,000 executives in 130 countries reports that only 28% of them “believe they understand their culture well, while only 19% believe they have the ‘right culture.”
6. Prise en charge de l'automatisation avec les chatbots IA
L’une des tendances les plus attendues en matière de service client est l’utilisation croissante de robots pour gérer le support client à grande échelle sans intervention humaine. L'émergence et l'essor continu des robots de service client ou chatbots autorisent les organisations à fournir une passerelle pour une assistance 24 heures sur 24 via des réponses automatisées qui aident instantanément le client à identifier le problème technique.
Many large businesses have and are looking forward to endorsing customer service future trends in the new year 2021 that will take it to the peak of upgraded trends. Combined with automated workflows and AI, chatbots fuel round the clock self-service action.
Quick and easy chatbots is a pocket-friendly solution to meet the common queries of the customers. The way chatbots are rising it is predicted that it can curtail the business costs by $8 billion by 2022 – according to a Rapports CNBC.
7. La personnalisation : partie intégrante des tendances du service client
Tout le monde aime la personnalisation. Il a été adopté par des organisations pour inciter les consommateurs à acheter des produits et services avec des offres personnalisées.
Les tendances en matière de service client personnalisé aident à fidéliser les clients. Donner aux clients la possibilité de choisir le moyen de se connecter avec les entreprises ajoute sans aucun doute de la valeur à leur expérience. Il s'agit d'offrir un merveilleux expérience personnalisée. Personalized support can do wonders for customer retention in the following ways:
- Engage with customers giving a personal touch
- Discutez avec les clients en utilisant leur nom
- Connaître les intérêts des clients
- Know their requirements
Chaque client s'attend à ce qu'une entreprise comprenne pleinement ses besoins et recommande des options de produits ou de services. En envoyant des messages marketing appropriés et en considérant les clients comme des individus uniques, l'entreprise prend une longueur d'avance.
8. Connectez-vous via les réseaux sociaux
“You can use social media to turn strangers into friends, friends into customers and customers into salespeople.” – Seth Godin
Social media channels are the best way to connect with your customers. It is essential to give your company a face on top social platforms in today’s time and deliver prompt service client sur les réseaux sociaux. About 63% de clients s'attendre à ce que les entreprises offrent leur soutien via les médias sociaux, and 35% of customers prefer it over other channels.”
Les réclamations des clients et les demandes d'assistance sont interceptées et affichées à l'équipe d'assistance sur leur tableau de bord. L'équipe d'assistance peut ensuite contacter le client sur la même plateforme et résoudre ses questions.
Avantages :
- Interagissez directement avec vos clients.
- Répondre et résoudre les problèmes des clients en public améliorera les relations publiques
- Impressionnez vos clients en les traitant avec respect
9. Machine learning to improve CX
L'apprentissage automatique et les tendances émergentes du service client 2021 peuvent aider les organisations à améliorer l'expérience client globale. Les applications de chat alimentées par l’intelligence artificielle sont à la mode. Les grandes organisations, ainsi que les startups, en profitent pour réduire les coûts et améliorer le support client.
Par exemple, Swiggy, un réseau de livraison de nourriture, a récemment doté son support de chat en direct d'un robot d'intelligence artificielle, qui a permis aux clients de passer automatiquement leurs commandes plus rapidement sans aucune interaction humaine, d'annuler des commandes ou de fournir des instructions spéciales.
L’analyse prédictive s’est particulièrement avérée très efficace. Grâce à cela, les scénarios qui entraîneront des appels d’assistance peuvent être facilement prédits. La mise en œuvre de l'apprentissage m+achine dans les tendances technologiques du service client vous apportera une différence significative dans la croissance de votre entreprise.
10. UX is a key in customer service
Le succès de votre entreprise est déterminé par l'expérience de vos utilisateurs finaux. L'expérience utilisateur est très importante si vous souhaitez que votre entreprise se développe et que davantage de clients visitent votre site Web.
As per studies 88% of online consumers hardly choose to return back to the website after a bad experience. A case study shows a well-tailored user interface could escalate your website’s conversion rate by up to 200%, while better UX design could boost conversion rates up to 400%.
Sometimes, you can even associate user experience with customer service. As stated by the Nielsen Norman Group, a good user experience meets “the exact needs of the customer, without fuss or bother.” But, to go above and beyond with user experience means creating something that is “a joy to use,” they said.
Points clés à retenir des tendances technologiques du service client
Hopefully, the aforementioned customer service trends convince you. A business with a customer centric vision definitely helps to be in the game for a long time. The tools and customer service trends discussed above can make your business highly customer success-driven and make your customer service a true differentiator factor for you.
