Vous avez hâte que 2020 se termine ? Heureusement pour vous, la nouvelle année approche à grands pas et nous analysons déjà ce qu'elle nous réserve. Tendances en matière de messagerie client. Découvrez ces 6 conseils de nos experts en messagerie CX et démarrez 2021 avec un nouveau souffle !
#1 – PERSONNALISEZ VOS CONVERSATIONS 💬
La personnalisation est un sujet majeur depuis des années, et pour cause ! Les clients sont plus enclins à acheter auprès de marques proposant une expérience personnalisée. C'est pourquoi, en 2021, la personnalisation va au-delà du marketing et concerne toutes les interactions des clients avec votre entreprise.
La connexion avec les clients sur leurs chaînes préférées sera essentielle en 2021. Entamez des conversations sur Facebook, WhatsApp, Instagram et d'autres applications de messagerie populaires. Non seulement pour le service client, mais aussi pour les promotions, mises à jour, commandes ou autres messages personnalisés. Soyez personnel, à chaque étape de leur parcours !
#2 – LANCEZ VOTRE PROPRE CHATBOT 🤖
Ce n'est pas la première fois que vous entendez parler des chatbots, et ce ne sera certainement pas la dernière. Nous prévoyons qu'ils gagneront encore en popularité en 2021 ! Tendances en matière de messagerie pour le service client. Non seulement ils sont extrêmement utiles pour créer d'excellentes expériences client, mais ils offrent également de nombreux avantages aux entreprises.
Gérer des questions simples ou répétitives, génération de leads, collecte de données clients, fonctionnement 24h/24 et 7j/7, engagement client accru… Et ce n'est que le début ! D'après notre base de données clients, les entreprises recherchent plus que jamais des solutions de chatbots ! Et si l'on considère que les chatbots peuvent économiser des coûts opérationnels jusqu'à 30%, il est facile de comprendre pourquoi les marques considèrent les bots comme un incontournable en 2021.
#3 – TRANSFORMEZ VOS DONNÉES D’ENGAGEMENT CLIENT EN OR 🥇
L'analyse des données est chaude et continuera de l'être en 2021. Vous ne pouvez jamais avoir assez de données quand il s'agit de client date. C'est pourquoi les rapports et les analyses dans la messagerie gagnent en importance. Et si les données sont le nouvel or, les données conversationnelles seront le nouveau platine. Grâce à la messagerie, davantage de données peuvent être capturées, analysées et utilisées.
Penser à questions fréquemment posées, sujets d'actualité, questions sur les produits, problèmes de service, ...? Toutes ces données peuvent être analysées et mises dans des rapports significatifs pour prendre des décisions à l'échelle de l'entreprise. Apprenez à mieux connaître vos clients en 2021 et créez des expériences client exceptionnelles pour l'avenir.
#4 – DÉVELOPPER UNE STRATÉGIE OMNICANALE 🔄
Les clients s'attendent à ce que les entreprises soient disponibles et cohérentes sur toutes leurs plateformes et canaux préférés. Non seulement veulent-ils être soutenus à chaque étape, mais ils veulent aussi que vous les connaissiez ! Sans avoir à répéter constamment leur problème ou leurs données client lorsqu'ils les contactent via un canal différent. Vos données client doivent suivre votre client, où qu'il aille.
Il est clair que les barrières entre les ventes, le marketing et le support client tombent. Les clients souhaitent interagir à plusieurs niveaux ! De plus, les entreprises ont besoin d'une approche unifiée sur tous les canaux et d'une intégration solide avec les données CRM de leurs clients.
#5 – PRÉPAREZ-VOUS À DES VOLUMES ÉLEVÉS DE MESSAGES 📲
Pendant la pandémie, de plus en plus de personnes ont découvert le chemin de la messagerie. Et en 2021, ils sont là pour rester ! Tendances pour la messagerie du service client. Nous avons vu les volumes de messages augmenter et nous pensons qu'ils continueront de croître en 2021, car les gens sentent à quel point la messagerie avec les entreprises peut être simple. La numérisation va plus vite que jamais et les conversations hors ligne sont désormais souvent remplacées par la messagerie en ligne.
Nous avons également constaté que les entreprises utilisent de plus en plus les plateformes de messagerie pour communiquer avec leurs clients. Plutôt que de créer leur propre application, elles trouvent désormais la communication plus facile sur ces applications, car elles sont déjà intégrées au téléphone de leurs clients.
#6 – FOCUS SUR LA CONFIDENTIALITÉ ET LA SÉCURITÉ 🔐
Fuites de données, phishing, cyberattaques… ces sujets sont omniprésents et semblent devoir perdurer. Confidentialité et sécurité devraient donc figurer parmi les priorités de chaque entreprise en 2021. Les entreprises qui prennent au sérieux la confidentialité doivent respecter leurs clients et investir dans des solutions solides.
Non seulement les entreprises, mais aussi les clients sont de plus en plus préoccupés par leurs données et leur sécurité. Et bien que les données soient importantes, les clients doivent avoir le sentiment qu'ils peuvent vous faire confiance et que vous donner leurs données leur offre une expérience personnalisée en retour.
Prêt pour 2021 et au-delà ?
COMMENCEZ PAR UNE MESSAGERIE D'ABORD STRATÉGIE AUJOURD'HUI ! 🚀
Vous souhaitez être prêt pour l'avenir ? Selon nos experts en messagerie CX, il y a une tendance clé à garder à l'esprit. La messagerie et les médias sociaux deviendront un point de départ pour tous les engagements et conversations avec vos clients dans un futur proche. Tendances pour la messagerie du service client. Si nécessaire (à cause de la complexité par exemple) C'est l'agent qui décidera de passer à la voix ou à la vidéo. Voilà pourquoi Voix initiée par l'agent est certainement le nouveau grande chose dans la messagerie.
Les marques qui se concentrent sur un messagerie d'abord stratégie aujourd'hui sont définitivement en avance pour les années à venir. Déviez-vous déjà les téléphones et les e-mails vers les réseaux sociaux et de messagerie ? Avez-vous mis en place un transfert transparent du bot à l'humain ? Préparez-vous dès maintenant, car la messagerie CX définira les leaders de demain !
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