Vous ne pouvez pas attendre que 2020 soit terminé? Heureusement pour vous, une nouvelle année approche à grands pas et nous sommes déjà en train d'analyser ce qu'elle nous réserve. Tendances pour la messagerie du service client. Découvrez ces 6 conseils de nos experts en messagerie CX et démarrez 2021 du bon pied !
#1 – RENDEZ VOS CONVERSATIONS HYPER-PERSONNALISÉES 💬
La personnalisation est un sujet majeur depuis des années maintenant, et pour cause ! Les clients sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui offrent une expérience personnalisée. C'est pourquoi en 2021, la personnalisation va au-delà du marketing et concerne toutes les interactions des clients avec votre entreprise.
La connexion avec les clients sur leurs chaînes préférées sera essentielle en 2021. Entamez des conversations sur Facebook, WhatsApp, Instagram et d'autres applications de messagerie populaires. Non seulement pour le service client, mais aussi pour les promotions, mises à jour, commandes ou autres messages personnalisés. Soyez personnel, à chaque étape de leur parcours !
#2 – METTRE EN PLACE VOTRE PROPRE CHATBOT 🤖
Ce n'est pas la première fois que vous entendez parler de chatbots et ce ne sera certainement pas la dernière. Nous prévoyons que les chatbots seront encore plus populaires en 2021 ! Tendances pour la messagerie du service client. Non seulement ils sont extrêmement utiles pour créer d'excellentes expériences client, mais ils apportent également de nombreux avantages aux entreprises.
Gestion des questions simples ou répétitives, génération de leads, collecte de données clients, fonctionnement 24h/24, 7j/7, engagement client accru… et nous ne faisons que commencer ! D'après notre base de données clients, les entreprises recherchent plus que jamais des solutions de chatbot ! Et si vous tenez compte du fait que les chatbots peuvent économiser des coûts opérationnels jusqu'à 30%, il est facile de comprendre pourquoi les marques considèrent les bots comme incontournables en 2021.
#3 – TRANSFORMEZ VOS DONNÉES D'ENGAGEMENT CLIENT EN OR 🥇
L'analyse des données est chaude et continuera de l'être en 2021. Vous ne pouvez jamais avoir assez de données quand il s'agit de client date. C'est pourquoi les rapports et les analyses dans la messagerie gagnent en importance. Et si les données sont le nouvel or, les données conversationnelles seront le nouveau platine. Grâce à la messagerie, davantage de données peuvent être capturées, analysées et utilisées.
Penser à questions fréquemment posées, sujets d'actualité, questions sur les produits, problèmes de service, ...? Toutes ces données peuvent être analysées et mises dans des rapports significatifs pour prendre des décisions à l'échelle de l'entreprise. Apprenez à mieux connaître vos clients en 2021 et créez des expériences client exceptionnelles pour l'avenir.
#4 – DÉVELOPPER UNE STRATÉGIE OMNICANNALE 🔄
Les clients s'attendent à ce que les entreprises soient disponibles et cohérentes sur toutes leurs plateformes et canaux préférés. Non seulement veulent-ils être soutenus à chaque étape, mais ils veulent aussi que vous les connaissiez ! Sans avoir à répéter constamment leur problème ou leurs données client lorsqu'ils les contactent via un canal différent. Vos données client doivent suivre votre client, où qu'il aille.
Il est clair que les murs entre les ventes, le marketing et le support client sont en train de tomber. Les clients veulent interagir à plusieurs niveaux ! De plus, les entreprises ont besoin d'une approche unifiée sur tous les canaux et d'une solide intégration avec les données CRM de leurs clients.
#5 – SOYEZ PRÊT POUR DES VOLUMES ÉLEVÉS DANS LA MESSAGERIE 📲
Pendant la pandémie, de plus en plus de personnes ont découvert le chemin de la messagerie. Et en 2021, ils sont là pour rester ! Tendances pour la messagerie du service client. Nous avons vu les volumes de messages augmenter et nous pensons qu'ils continueront de croître en 2021, car les gens sentent à quel point la messagerie avec les entreprises peut être simple. La numérisation va plus vite que jamais et les conversations hors ligne sont désormais souvent remplacées par la messagerie en ligne.
Nous avons également remarqué que les entreprises utilisent de plus en plus les plateformes de messagerie pour parler aux clients. Plutôt que de créer leur propre application, ils ont maintenant l'impression que la communication sur ces applications de messagerie est plus facile, car c'est déjà sur le téléphone de leurs clients.
#6 – FOCUS SUR LA VIE PRIVÉE ET LA SÉCURITÉ 🔐
Violations de données, hameçonnage, cyberattaques… c'est partout dans l'actualité et il semble que ce soit là pour rester dans un avenir proche. La confidentialité et la sécurité devraient donc figurer sur la liste des priorités de chaque entreprise pour 2021. Les entreprises qui prennent au sérieux la confidentialité doivent respecter leurs clients et investir dans des solutions solides.
Non seulement les entreprises, mais aussi les clients sont de plus en plus préoccupés par leurs données et leur sécurité. Et bien que les données soient importantes, les clients doivent avoir le sentiment qu'ils peuvent vous faire confiance et que vous donner leurs données leur offre une expérience personnalisée en retour.
Prêt pour 2021 et au-delà ?
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Vous voulez être sûr d'être prêt pour l'avenir ? Selon nos experts en messagerie CX, il y a une tendance clé que nous devons garder à l'esprit. La messagerie et les médias sociaux deviendront un point de départ pour tous les engagements et conversations avec vos clients dans un futur proche. Tendances pour la messagerie du service client. Si nécessaire (à cause de la complexité par exemple) ce sera l'agent qui décidera de dévier vers la voix ou la vidéo. C'est pourquoi Voix initiée par l'agent est certainement le nouveau grande chose dans la messagerie.
Les marques qui se concentrent sur un messagerie d'abord stratégie aujourd'hui sont définitivement en avance pour les années à venir. Déviez-vous déjà les téléphones et les e-mails vers les réseaux sociaux et de messagerie ? Avez-vous mis en place un transfert transparent du bot à l'humain ? Préparez-vous dès maintenant, car la messagerie CX définira les leaders de demain !
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