Can’t wait for 2020 to be over? Luckily for you, a new year is just around the corner and we’re already busy analysing what it has in store for us. Trends for Customer Care Messaging. Discover these 6 tips from our messaging CX experts and start 2021 fresh!
#1 – MAKE YOUR CONVERSATIONS HYPER-PERSONALIZED 💬
Personalization has been a major topic for years now, and with good reason! Customers are more likely to purchase from brands that offer a personalized experience. That’s why in 2021, la personnalisation va au-delà du marketing et concerne toutes les interactions des clients avec votre entreprise.
La connexion avec les clients sur leurs chaînes préférées sera essentielle en 2021. Entamez des conversations sur Facebook, WhatsApp, Instagram et d'autres applications de messagerie populaires. Non seulement pour le service client, mais aussi pour les promotions, mises à jour, commandes ou autres messages personnalisés. Soyez personnel, à chaque étape de leur parcours !
#2 – GET YOUR OWN CHATBOT UP AND RUNNING 🤖
It’s not the first time you’ve heard of chatbots and this will definitely not be the last. We expect that chatbots will be even more popular in 2021! Trends for Customer Care Messaging. Not only are they extremely useful in building excellent customer experiences, they also bring tons of benefits to businesses.
Handle simple or repetitive questions, lead generation, collecting customer data, operating 24/7, increased customer engagement … and we’re just getting started! According to our customer database, businesses are looking for chatbot solutions more than ever! And if you take into consideration that chatbots can économiser des coûts opérationnels jusqu'à 30%, it’s easy to understand why brands see bots as a must-have in 2021.
#3 – TURN YOUR CUSTOMER ENGAGEMENT DATA INTO GOLD 🥇
L'analyse des données est chaude et continuera de l'être en 2021. Vous ne pouvez jamais avoir assez de données quand il s'agit de client data. That’s why reporting and analytics in messaging are gaining importance. And if data is the new gold, conversational data will be the new platinum. Grâce à la messagerie, davantage de données peuvent être capturées, analysées et utilisées.
Penser à questions fréquemment posées, sujets d'actualité, questions sur les produits, problèmes de service, ...? Toutes ces données peuvent être analysées et mises dans des rapports significatifs pour prendre des décisions à l'échelle de l'entreprise. Apprenez à mieux connaître vos clients en 2021 et créez des expériences client exceptionnelles pour l'avenir.
#4 – DEVELOP AN OMNICHANNEL STRATEGY 🔄
Les clients s'attendent à ce que les entreprises soient disponibles et cohérentes sur toutes leurs plateformes et canaux préférés. Non seulement veulent-ils être soutenus à chaque étape, mais ils veulent aussi que vous les connaissiez ! Sans avoir à répéter constamment leur problème ou leurs données client lorsqu'ils les contactent via un canal différent. Vos données client doivent suivre votre client, où qu'il aille.
It’s clear that walls between sales, marketing and customer support are coming down. Customers want to interact on many levels! In addition, companies need a unified approach across all channels and a solid integration with their customers CRM data.
#5 – BE PREPARED FOR HIGH VOLUMES IN MESSAGING 📲
Pendant la pandémie, de plus en plus de personnes ont découvert le chemin de la messagerie. Et en 2021, ils sont là pour rester ! Tendances pour la messagerie du service client. Nous avons vu les volumes de messages augmenter et nous pensons qu'ils continueront de croître en 2021, car les gens sentent à quel point la messagerie avec les entreprises peut être simple. La numérisation va plus vite que jamais et les conversations hors ligne sont désormais souvent remplacées par la messagerie en ligne.
We’ve also noticed that companies utilize messaging platforms to talk to customers more and more. Rather than creating their own app, they now feel like communicating on these messaging apps is easier, because it’s already on their customers phone.
#6 – FOCUS ON PRIVACY AND SECURITY 🔐
Data breaches, phishing, cyber attacks … it’s all over the news and it looks like it’s here to stay in the near future. Privacy and security should therefore be on every company’s focus list for 2021. Les entreprises qui prennent au sérieux la confidentialité doivent respecter leurs clients et investir dans des solutions solides.
Non seulement les entreprises, mais aussi les clients sont de plus en plus préoccupés par leurs données et leur sécurité. Et bien que les données soient importantes, les clients doivent avoir le sentiment qu'ils peuvent vous faire confiance et que vous donner leurs données leur offre une expérience personnalisée en retour.
Prêt pour 2021 et au-delà ?
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Want to make sure you’re all set for the future? According to our CX messaging experts, there’s one key trend that we need to keep in mind. La messagerie et les médias sociaux deviendront un point de départ pour tous les engagements et conversations avec vos clients dans un futur proche. Tendances pour la messagerie du service client. Si nécessaire (à cause de la complexité par exemple) it will be the agent that decides to deflect to voice or video. That’s why Voix initiée par l'agent est certainement le nouveau grande chose dans la messagerie.
Les marques qui se concentrent sur un messagerie d'abord stratégie aujourd'hui sont définitivement en avance pour les années à venir. Déviez-vous déjà les téléphones et les e-mails vers les réseaux sociaux et de messagerie ? Avez-vous mis en place un transfert transparent du bot à l'humain ? Préparez-vous dès maintenant, car la messagerie CX définira les leaders de demain !
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