1. Qu'est-ce qu'Apple Business Chat ?
Business Chat est un service Apple qui permet à votre organisation de discuter directement avec vos clients via l'application Messages. Vos clients peuvent utiliser ce service pour résoudre des problèmes, prendre des rendez-vous, passer des commandes ou payer avec Apple Pay.
Les clients peuvent démarrer une conversation en cliquant sur le bouton de message disponible sur votre site Web, votre application, votre courrier électronique ou d'autres points de contact tels que Siri, Search et Apple Maps.
(Il est important de noter à ce stade que seuls les appareils Apple avec iOS 11.3 ou version ultérieure et macOS 10.13.4 ou version ultérieure prendront en charge Business Chat.)
2. Pourquoi votre entreprise devrait-elle se soucier d’Apple Business Chat ?
Apple Business Chat est un véritable couteau suisse pour les entreprises qui cherchent à offrir un excellent service client via la messagerie, quelle que soit leur taille.
En ce qui concerne Apple Business Chat, il peut aider les gens à trouver votre magasin près de chez eux, à réserver des rendez-vous/billets, à vous aider à créer une boutique de commerce électronique à part entière et même à fournir une assistance client 24h/24 et 7j/7 à l'aide de robots.
Que votre entreprise soit active dans la finance, l'informatique, le e-commerce, l'hôtellerie ou la santé, Apple Business Chat peut ouvrir un canal de communication simple entre votre entreprise et vos clients et leur offrir une expérience client exceptionnelle. Voyons pourquoi vous devriez saisir cette opportunité dès aujourd'hui.
✔ Vaste base d'utilisateurs
Avec 1,5 milliard d'appareils actifs1 dont environ 80% exécutent la dernière version d'iOS 13, l'opportunité pour les entreprises d'atteindre les clients sur leur plateforme de messagerie préférée est énorme.
Les clients 85% préfèrent recevoir des SMS plutôt qu'un appel, et les clients 61%3 ne souhaitent même pas migrer vers une nouvelle plateforme de messagerie pour communiquer avec une entreprise. Ils recherchent donc une application de messagerie native pour contacter une entreprise. Apple Business Chat répond parfaitement à ces besoins. L'application Messages étant disponible nativement sur les appareils Apple, l'utilisation de Business Chat permet d'améliorer les scores CSAT et de réduire les délais de première réponse.
✔ Offre plusieurs points de contact pour démarrer une conversation
Grâce à l'écosystème unifié d'Apple, les conversations professionnelles peuvent être initiées depuis Plans, Safari, la recherche, votre site web ou votre application, et depuis n'importe quel appareil Apple. Cela simplifie votre service client et permet à vos clients d'engager une conversation avec votre entreprise en toute simplicité, où qu'ils soient dans l'écosystème Apple.
✔ Expérience d'achat unifiée et paiement fluide
Si les fonctionnalités intégrées, telles que les listes visuelles, les liens avancés et les modèles de planification, simplifient l'expérience d'achat, l'intégration avec d'autres applications Apple optimise encore ses fonctionnalités. Par exemple, Apple Pay permet aux clients de fournir rapidement et en toute sécurité leurs informations de paiement, de livraison et de contact d'un simple clic ou d'un simple coup d'œil. Résultat : les taux d'abandon de panier peuvent être considérablement réduits.
✔ Intégration de bot
Pour gérer les requêtes de niveau supérieur et même automatiser le processus de sélection et de paiement des produits, Business Chat prend en charge les robots. Avec les robots, vous pouvez également automatiser des services tels que vérifier l'état des commandes, annuler des commandes, planifier des rendez-vous ou vérifier les soldes des comptes. De ce fait, ces services peuvent être mis à disposition de vos clients 24h/24 et 7j/7.
✔ Obtenez un avantage sur la concurrence
98% des utilisateurs de smartphones utilisent régulièrement les SMS, contre seulement 14% des entreprises. À ce jour, seules 43 entreprises utilisent ABC pour communiquer avec leurs clients. L'écart entre les attentes des clients et le service client est considérable. Votre entreprise a donc une formidable opportunité d'en tirer parti, et celles qui ont déjà adopté cette approche en récoltent déjà les fruits.
Découvrez comment une société américaine de services financiers de premier plan a étendu son service client à Apple Business Chat et a ainsi obtenu un score CSAT de 4,9/5, tout en économisant 10 000 heures en utilisant des chatbots IA.
3. Comment fonctionne le chat professionnel ?
Business Chat est un service qui permet à votre organisation de communiquer directement avec vos clients via votre fournisseur de services de messagerie (MSP) à l'aide de l'application Messages.
Pour mieux comprendre cela, analysons l'illustration ci-dessous
1 – Un client utilise son application Messages pour communiquer avec une entreprise
2 –Ce message est acheminé via le service Business Chat d'Apple (le service utilisé par Apple Business Chat) vers un fournisseur de messagerie professionnelle.
3 –MSP (comme SendApp Connect) regroupe tous les messages et permet à vos agents de répondre directement depuis leurs consoles aux messages des clients
Un MSP est nécessaire pour connecter votre entreprise à Apple Business Chat. Il permet de centraliser les conversations clients en une vue unique, évitant ainsi aux agents de manquer des conversations et de récupérer des tickets sur lesquels un autre agent travaille, et de suivre facilement les performances individuelles et collectives.
En tant que l'un des rares MSP approuvés par Apple, Freshchat est l'un des rares acteurs du marché à permettre à vos agents de répondre aux messages reçus depuis l'application Messages (via Business Chat), Facebook Messenger, WhatsAppet Line Messenger.
4. Dans quelle mesure Business Chat est-il sécurisé ?
Apple est réputé pour sa politique de confidentialité, et Business Chat ne fait pas exception. Dans Business Chat, un seul client peut initier une conversation, et une fois le fil de discussion supprimé, les entreprises ne peuvent plus le contacter, sauf si ce dernier relance la conversation.
De plus, lorsqu'un client nous contacte, les entreprises ne peuvent pas voir automatiquement ses informations personnelles telles que son nom ou son numéro de téléphone, à moins que la personne ne choisisse de les partager.
Comment un client peut-il contacter votre entreprise ?
Vos clients peuvent entamer une conversation avec votre entreprise grâce au bouton « Chat d'affaires ». En plus de votre site web et de votre application, vous pouvez également ajouter le bouton « Chat d'affaires » à des fonctionnalités système comme Plans et Spotlight, afin que vos clients puissent les utiliser pour localiser votre entreprise et entamer une conversation.
Vous pouvez également aider vos clients à vous contacter en ajoutant l'URL de votre chat d'entreprise à vos e-mails et en activant les suggestions de chat sur votre compte de chat d'entreprise. Examinons chacune de ces options plus en détail.
1. Application ou site Web
Ajouter le bouton « Chat d'affaires » dans une bannière ou votre application est le meilleur moyen d'aider un maximum de clients, car la plupart d'entre eux visiteront votre site web/application. Lorsque vous ajoutez le bouton « Chat d'affaires » à votre application/site web, veillez à créer des bannières assorties aux couleurs et à la police du logo de votre entreprise.
Un autre élément important est l'appel à l'action (CTA) de la bannière. Il doit clairement indiquer ce à quoi les clients peuvent s'attendre lorsqu'ils contactent votre entreprise.
Source – Apple
2. Courriel
Vous pouvez aider vos clients à engager la conversation directement dans un e-mail en créant un lien hypertexte vers une bannière ou un texte. Lorsqu'un client clique sur l'URL, le système le redirige vers l'application Messages pour qu'il puisse envoyer un SMS à votre entreprise.
Voici un exemple d'URL pour un client bancaire souhaitant demander une carte de crédit. Le lien ne fonctionnera que si vous utilisez iOS 11.3 ou macOS 10.13.4 ou macOS 10.13.4.
https://bcrw.apple.com/urn:biz:9c231233-d943-482a-b913-7c625ba19988?biz-intent-id=account_question&biz-group-id=credit_card_department&body=Order%20additional%20credit%20card
3. Activez les suggestions de chat sur votre compte de chat professionnel
Chat Suggest permet à vos clients de choisir comment contacter votre entreprise via Apple Business Chat dans l'app Messages. Chat Suggest ajoute une option Messages à la fenêtre contextuelle du téléphone lorsqu'un internaute clique sur votre numéro de téléphone professionnel enregistré. Si cette fonctionnalité est désactivée, seul votre numéro de téléphone sera visible.
Voici une capture d'écran comparant les deux scénarios. À gauche, la suggestion de chat est désactivée et à droite, elle est activée.
Source – Apple
Chat suggère de réduire le nombre de requêtes SVI entrantes et les coûts d'assistance vocale en transférant les volumes d'appels vers la messagerie. Cela permettra à vos agents de gérer plusieurs requêtes simultanément et de réduire leur charge de travail grâce aux outils d'automatisation fournis par un MSP comme SendApp.
5. Fonctionnalités d'Apple Business Chat
✔ Apple Pay –
Lorsqu'une entreprise demande un paiement à un client achetant des biens et services via Business Chat, ce dernier peut utiliser Apple Pay pour effectuer le paiement. Une demande de paiement ressemble à une bulle de discussion classique, mais affiche le bordereau de paiement Apple Pay lorsque le client le sélectionne. Une fois le paiement autorisé, la bulle de discussion se met à jour pour indiquer que le paiement a été effectué.
Pour commencer à utiliser Apple Pay avec vos clients, le fournisseur de services de messagerie (MSP) doit configurer le service sur sa plate-forme, et l'entreprise doit configurer son compte marchand avec des identifiants et des certificats.
Conseil de pro
1. Collectez les informations nécessaires avant de passer à la caisse –
Sur le formulaire de paiement, le client peut choisir une carte, une adresse de livraison ou de retrait, ainsi qu'une adresse de facturation. Cependant, il ne peut pas saisir d'informations supplémentaires ; il est donc conseillé de recueillir à l'avance des informations telles que les options de produits ou les codes promotionnels.
2. Envoyez un message de confirmation de commande après le paiement – Remerciez le client pour son achat et partagez des informations importantes telles que le numéro de commande et, le cas échéant, les délais d'expédition prévus.
3. Prend en charge le suivi des commandes –Permettez à votre client de vérifier l’état d’une commande en envoyant un message, tel que « Quand ma commande arrivera-t-elle ? »
✔ Sélecteurs de liste –Un sélecteur de liste invite le client à sélectionner un ou plusieurs éléments, tels que des produits ou des emplacements. Les éléments peuvent inclure du texte et des images, et être organisés en sections. Par exemple, pour présenter les options de produits, le sélecteur de liste peut inclure une section pour choisir une couleur et une section pour choisir une taille.
Conseils de pro :
1. Gardez le texte de votre section et de votre élément clair et concis –
Pour éviter la troncature du texte, faites attention aux différentes tailles d'écran des appareils et gardez le texte aussi court que possible tout en préservant la clarté.
2. Utilisez des images haute résolution avec la bonne échelle – Si votre sélecteur de liste contient des images, veuillez les fournir en 180 px × 180 px (60 pt × 60 pt à 3x). Toutes les images doivent être fournies en résolution 3x.
3. Essayez d’obtenir une liste de taille gérable – Lorsque vous présentez plusieurs options à la fois, vous courez le risque de submerger le client. Fournissez des listes compréhensibles qui encouragent des choix rapides avec un défilement minimal.
✔ Liens riches –Un lien média est une URL fournie via une image ou une vidéo affichée dans une bulle de discussion. Lorsque les utilisateurs cliquent sur l'image ou la vidéo, le lien s'ouvre sur votre site web, où vous pouvez consulter les informations sur l'article ou lire la vidéo. Les liens média permettent aux clients de vérifier qu'ils ont sélectionné le bon article avant de l'acheter. Grâce à l'affichage d'un lien enrichi dans l'application Messages, les utilisateurs peuvent cliquer dessus pour accéder à votre site web et reprendre facilement la conversation.
Conseils de pro :
1. Gardez l’expérience centrée sur le produit –
Évitez de submerger les gens avec trop d’images ou de vidéos différentes.
2. Utilisez un langage descriptif et accessible pour intituler un lien avancé – Le titre doit donner du contexte à l'image ou à la vidéo affichée au-dessus. Évitez d'utiliser le nom ou l'URL de votre entreprise pour titrer un lien multimédia, car ces informations n'aideront pas les clients à comprendre pourquoi ils pourraient cliquer dessus. Affichez l'URL de votre site web sous le titre pour que les utilisateurs sachent où le lien les mène.
3. Incluez toujours une miniature ou une image de la vidéo – Si vous ne fournissez pas de miniature pour un lien enrichi, les clients ne verront pas d'aperçu du contenu et pourraient même interpréter le message comme une communication non sollicitée de votre entreprise. De même, afficher un lien simple sans image ne fournit pas de contexte et n'incite pas les clients à l'ouvrir.
✔ Sélecteur de temps –
Un sélecteur d'heure invite le client à choisir un créneau horaire disponible, par exemple pour planifier une réunion ou un rendez-vous. La vue du sélecteur de temps affiche également les conflits de calendrier afin que les clients puissent prendre une décision éclairée.
Après avoir choisi une heure, les clients peuvent revoir leur choix dans la vue conversation pour ajouter l'événement au calendrier. Lorsque l'événement comprend des informations telles qu'une adresse, un itinéraire ou des coordonnées, les clients peuvent afficher ces informations dans Calendrier et recevoir une notification Maps qui les aide à savoir quand partir pour leur rendez-vous.
Conseils de pro :
1. Fournissez des détails sur l’emplacement, le cas échéant –
Si vous renvoyez les détails de l'emplacement lorsque le client choisit un créneau horaire, le client peut revoir son choix dans la conversation pour obtenir un itinéraire vers l'emplacement.
2. Avec la permission du client, envoyez des rappels pour les rendez-vous à venir – Demandez l'autorisation avant d'abonner le client aux notifications push et donnez-lui un moyen simple de se désinscrire.
6. Comment s'inscrire à Business Chat ?
Vous pouvez demander Apple Business Chat en visitant s'inscrire.apple.comConnectez-vous ici avec votre identifiant Apple. Si vous n'en avez pas, vous pouvez en créer un en quelques minutes. Une fois toutes les informations requises concernant votre entreprise saisies, vous devrez sélectionner un fournisseur de services de messagerie (MSP).
Veuillez noter que la sélection d'un fournisseur de services de messagerie (MSP) est obligatoire lors de votre inscription à Apple Business Chat, car vous ne pourrez pas utiliser les services Business Chat sans ce fournisseur. Lors de votre inscription à Business Chat, vous devez également cocher la case « Politiques Business Chat » pour confirmer que vous utilisez un fournisseur de services de messagerie approuvé par Apple.
Enfin, vous devrez soumettre votre demande à Apple. Pendant la validation de votre compte, vous pourrez tester l'intégration avec votre MSP grâce au compte test. Une fois votre compte Business Chat approuvé, vous pourrez l'intégrer à votre MSP.
Si vous vous demandez ce qu'est un MSP, comment il fonctionne, comment créer un compte Business Chat et comment l'intégrer à votre MSP, ne vous inquiétez pas. Nous avons créé un guide étape par étape pour vous aider à répondre à toutes ces questions et bien plus encore. Cliquez sur la bannière ci-dessous pour consulter le guide.
7. Combien coûte Apple Business Chat ?
Les entreprises ne peuvent associer qu'une seule marque ou un seul produit à un compte Apple Business. Par conséquent, si vous souhaitez ajouter Business Chat pour plusieurs marques, vous devrez créer des comptes distincts pour chaque marque et les faire approuver par Apple.
