WhatsApp Business et le RGPD dans le secteur de la santé : les nouveautés concernant les dossiers médicaux
WhatsApp Business et le RGPD sont de plus en plus liés dans la gestion numérique des dossiers médicaux et des données des patients. WhatsApp Business et le RGPD définissent un nouveau cadre de droits, d'obligations et de procédures que les entreprises du secteur de la santé ne peuvent plus ignorer.
L’arrêt récent de la CJUE dans l’affaire C-307/22 a définitivement confirmé que la première copie des données personnelles contenues dans un dossier médical est gratuite en vertu de l’article 15 du RGPD (règlement (UE) 2016/679), même lorsque la demande est formulée à des fins légales. Ce principe prévaut sur les réglementations nationales qui imposent des frais au demandeur et s’inscrit dans un contexte de digitalisation croissante, de communication instantanée et d’automatisation des processus de soins.
Dans l'écosystème numérique moderne, où des canaux tels que le courrier électronique, les portails Web et les outils conversationnels — y compris les canaux intégrés à l'API comme WhatsApp Business — sont devenus partie intégrante des flux d'interaction avec les patients, la gestion appropriée des droits d'accès aux données joue un rôle clé dans la conformité, l'efficacité et l'expérience client.
WhatsApp Business et le RGPD : Principes de l’arrêt C-307/22 de la CJUE
Au cœur du débat se trouve l'arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne dans l'affaire C-307/22, initialement portée devant les tribunaux allemands. Un patient avait demandé à son dentiste une copie de son dossier médical afin de déceler d'éventuelles erreurs de traitement ; le dentiste, conformément à l'article 630g du Code civil allemand (BGB), avait subordonné la communication de cette copie au remboursement des frais engagés.
Le patient estimait que son droit à une copie gratuite, conformément à l'article 15 du RGPD, était applicable et a saisi les juridictions allemandes, notamment la Cour fédérale de justice (Bundesgerichtshof), qui a renvoyé l'affaire devant la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE). La Cour a défini des principes clés qui influent également sur la manière dont les institutions organisent les processus numériques et les canaux de contact (y compris les canaux automatisés tels que les chatbots ou les systèmes intégrés avec…). Whatsapp Entreprise) et les systèmes de gestion documentaire.
Gratuit sans distinction de but
La CJUE a précisé que l'obligation de fournir gratuitement à la personne concernée une première copie des données à caractère personnel faisant l'objet d'un traitement incombe au responsable du traitement, même si la demande est motivée par une finalité non mentionnée au considérant 63 du RGPD. Ceci inclut également les demandes d'action en justice contre le professionnel de santé.
Ce principe renforce l’efficacité du droit d’accès et empêche les motivations “ défensives ” du responsable du traitement des données — par exemple, la crainte d’un litige — de limiter ou de rendre plus contraignant le droit de la personne concernée.
Interdiction des réglementations nationales contraignantes
La Cour a jugé qu'une loi nationale, même antérieure au RGPD, ne peut imposer à la personne concernée le paiement de la première copie de ses données personnelles si cela sert à protéger les intérêts économiques du responsable du traitement. Un tel mécanisme violerait le droit d'accès garanti par l'article 15 et porterait atteinte à son efficacité.
Pour les systèmes nationaux de santé, cela signifie adapter les réglementations internes, les tarifs et les pratiques administratives, en passant d'un modèle fondé sur les “ droits d'auteur ” à un modèle qui valorise les processus numériques efficaces, éventuellement soutenus par l'automatisation et des canaux intelligents tels que Whatsapp Entreprise pour la demande ou le suivi des demandes (à l'exclusion de la transmission de données de santé sensibles).
Définition détaillée du terme “ copie ” et contenu minimum garanti
La définition du terme “ copie ” retenue par la CJUE est large : dans la relation médecin-patient, le droit d’obtenir une copie des données à caractère personnel implique la fourniture d’une reproduction fidèle et intelligible de l’ensemble de ces données. Lorsque cela est nécessaire pour garantir l’exactitude, l’intégralité et la compréhension des informations, il peut s’agir d’une copie intégrale des documents contenus dans le dossier médical.
Dans tous les cas, le contenu minimal garanti comprend des données telles que les diagnostics, les résultats d'examens, les avis des médecins traitants, les thérapies ou interventions réalisées. Pour en savoir plus sur le cadre réglementaire, il est utile de se référer au texte de la Règlement (UE) 2016/679 et les analyses spécialisées disponibles, par exemple, sur le portail de Garant de la protection des données personnelles.
Accès aux données et accès aux documents (RGPD) : deux niveaux distincts
Dans le contexte italien, cette décision a mis en lumière le conflit – seulement apparent – entre le droit d’accès aux données personnelles en vertu de l’article 15 du RGPD et l’accès aux documents en vertu de la loi 241/1990. Les deux institutions, bien que pouvant concerner le même objet matériel (par exemple, les dossiers médicaux), ont des conditions préalables, des objectifs et des conséquences différents.
Accès aux données personnelles conformément à l'article 15 du RGPD
Il s'agit du droit pour la personne concernée d'obtenir du responsable du traitement la confirmation que des données à caractère personnel la concernant sont ou non traitées et, le cas échéant, d'accéder à ces données et d'en obtenir une copie. La première copie est gratuite, ne nécessite aucune justification et s'applique à tout responsable du traitement, public ou privé.
La personne concernée exerce des droits strictement personnels : l’accent est mis sur les données, et non nécessairement sur le document lui-même. C’est pourquoi les organisations doivent pouvoir distinguer, dans leurs procédures et formulaires, les demandes d’accès aux données (RGPD) des demandes de copies de documents administratifs.
Accès aux documents conformément à la loi 241/1990
L’accès aux documents administratifs, conformément à la loi 241/1990, est conditionné par un intérêt direct, concret et actuel, ne peut être exercé qu’auprès des administrations publiques et est soumis au paiement des frais de reproduction. L’objet de cet accès est le document administratif lui-même, qui peut contenir ou non des données personnelles ou de santé.
L’Autorité a critiqué à plusieurs reprises les établissements de santé qui, face à des demandes d’accès aux données personnelles contenues dans les dossiers médicaux soumis en application de l’article 15 du RGPD, les ont traitées comme des demandes d’accès à des documents, en imposant des frais. La première copie des données personnelles doit toutefois être fournie gratuitement.
Le responsable du traitement doit évaluer si, pour garantir l'exactitude, l'exhaustivité et la clarté des données, il est nécessaire de fournir une copie intégrale du dossier médical. Pour les demandes d'ordre général, il peut demander à la personne concernée de préciser si elle demande des données personnelles, des documents ou les deux.
Impact organisationnel sur les entreprises du secteur de la santé et rôle de la numérisation
Il est raisonnable de supposer que l'arrêt C-307/22 a entraîné une augmentation significative des demandes d'accès aux dossiers médicaux au titre de l'article 15 du RGPD. Cette augmentation a un impact direct sur les coûts et l'organisation interne des établissements de santé.
L'augmentation des demandes
Parmi les principaux facteurs :
- Sensibilisation accrueLa couverture médiatique de cette décision a informé les citoyens de leur droit d'obtenir gratuitement la première copie de leur dossier médical.
- commodité économiqueLes frais de délivrance d'un exemplaire papier ou numérique peuvent varier de 8 à plus de 30 euros, encourageant ainsi l'exercice du droit au libre accès.
- Objectifs précontentieuxLes cabinets d'avocats et les associations de défense des patients ont encouragé l'utilisation de l'article 15 du RGPD pour analyser les dossiers médicaux en vue de possibles réclamations pour faute professionnelle médicale.
Charge et coûts administratifs
L'augmentation des demandes engendre des coûts liés à :
- reproduction (papier, toner, supports numériques, maintenance des équipements) ;
- personnel (recherche, duplication, vérification, livraison de la documentation) ;
- expédition (en cas de livraison postale) ;
- organisation (formation, procédures, gestion des réclamations).
Ces coûts, auparavant couverts par les droits d'auteur en vertu de la loi 241/1990, pèsent désormais sur les budgets des entreprises du secteur de la santé, au moins pour la première copie diffusée conformément au RGPD. D'où la nécessité d'accélérer la numérisation et l'automatisation des processus, notamment en tirant parti des outils de communication et de gestion des flux de travail capables d'intégrer des canaux conversationnels tels que… Whatsapp Entreprise pour les notifications et interactions non sensibles.
Dossiers médicaux numériques, dossiers de santé électroniques et audits de la Cour des comptes
En Italie, la promotion des dossiers médicaux électroniques (DME) trouve son fondement dans la loi n° 35 du 4 avril 2012, article 47 bis, qui privilégie la gestion électronique des pratiques cliniques et, à compter du 1er janvier 2013, autorise la conservation numérique des dossiers conformément au Code de l'administration numérique (décret législatif 82/2005) et à la législation sur la protection de la vie privée.
Malgré cela, la plupart des fichiers sont encore stockés au format analogique, ce qui rend la reproduction coûteuse, contrairement à ce que permettrait une numérisation complète avec des archives numériques natives et une conservation standard. Cour des comptes, avec la résolution n° 84 du 30 mai 2025 (Section de contrôle régional du Piémont, exercice financier 2022), a analysé les pratiques de délivrance de copies de dossiers médicaux, soulignant une forte disparité dans les prix et l'application parmi les entreprises de soins de santé.
Seule l’Agence régionale de santé de Turin (ASL) s’est déclarée conforme à l’arrêt de la CJUE, en délivrant gratuitement le premier exemplaire du dossier médical ; une autre entreprise a fait part de son intention de s’y conformer dès que le développement du dossier médical numérique sera achevé. La section régionale espère une application uniforme de la jurisprudence de l’UE.
Gestion des requêtes, limites des requêtes et solutions opérationnelles
Une interprétation correcte du cadre réglementaire, notamment à la lumière des questions fréquentes de la Garante, exige une distinction entre le droit d'accès aux données personnelles et le droit d'accès aux documents. L'article 15 du RGPD concerne les données personnelles, et non nécessairement l'ensemble des documents.
Tri des demandes et rôle du DPO
Les établissements de santé devraient adopter des procédures claires pour distinguer :
- demandes explicites de première copie gratuite conformément à l'article 15 du RGPD, qui doivent aboutir à une diffusion gratuite ;
- demandes génériques, pour lesquelles le responsable du traitement des données doit contacter le demandeur et préciser s'il entend exercer son droit d'accès aux données personnelles ou à des documents ;
- demandes formulées conformément à la loi 241/1990, pour lesquelles les tarifs de l'entreprise s'appliquent.
Le délégué à la protection des données (DPO) doit coordonner ces flux et garantir une réponse dans les délais prévus à l'article 12 du RGPD. Les services chargés de la reproduction doivent consigner dans un registre interne la délivrance de la “ première copie ” pour chaque fichier et pour chaque personne concernée, condition nécessaire à la justification de la facturation des copies ultérieures.
Processus numériques, automatisation et technologies de soutien
La solution la plus efficace pour maîtriser le coût du premier exemplaire gratuit consiste à optimiser les processus internes et à accélérer la numérisation. Quelques leviers clés :
- Automatisation: utilisation d'un logiciel de gestion qui automatise la recherche, l'extraction et la génération de copies de dossiers.
- Identité numérique: utilisation de SPID/CIE pour soumettre des demandes et accéder au dossier médical électronique.
- Entraînement: formation spécifique sur les différents régimes d’accès conformément au RGPD et à la loi 241/1990.
L'adoption de dossiers médicaux électroniques natifs, leur transmission par courrier électronique certifié ou sécurisé, ou via des portails dédiés, et leur intégration systématique au dossier médical électronique permettent de réduire les coûts marginaux et les demandes formelles de copies. L'article 12, paragraphe 5 du RGPD prévoit des mesures pour limiter les demandes manifestement infondées ou excessives. Il autorise le responsable du traitement à facturer des frais raisonnables ou à refuser les demandes répétitives, à condition de pouvoir démontrer leur caractère excessif.
WhatsApp Business et le secteur de la santé : RGPD : Impact sur le marketing et les activités
WhatsApp Business et le RGPD dans le secteur de la santé vont bien au-delà de la simple conformité légale ; ils ont un impact direct sur le marketing, la communication et le positionnement des organisations et entreprises du secteur. La manière dont l’accès aux données, la transparence envers les patients et la digitalisation des processus sont gérés influencent la perception et la confiance envers la marque.
Un établissement qui communique clairement, utilise des canaux modernes (sites web, portails, notifications d'applications et canaux conversationnels) et simplifie les demandes telles que la copie de dossiers médicaux, témoigne d'une attention particulière à l'expérience client. Dans ce contexte, Whatsapp Entreprise Il peut devenir un canal de communication pour :
- envoi de rappels de rendez-vous, de notifications sur l'état de la demande (sans transmission de données sensibles en clair) ;
- assistance automatisée via chatbot concernant les droits, les délais et les documents requis ;
- Recueillir des commentaires sur la qualité des services et le parcours du patient.
Pour les entreprises de soins de santé privés, les groupes cliniques, les cliniques ambulatoires et les compagnies d'assurance, la gestion conforme au RGPD de WhatsApp Business vous permet d'intégrer le canal aux CRM de soins de santé, de suivre les interactions et d'orchestrer des campagnes de prévention ou de rappel d'une manière conforme aux réglementations et aux exigences de consentement.
L'automatisation des demandes et informations répétitives ouvre de nouvelles perspectives commerciales grâce à une fidélisation accrue, une satisfaction patient améliorée et une réduction des coûts administratifs. La clé réside dans une séparation rigoureuse des communications marketing et des échanges de données de santé, par l'adoption de politiques, d'informations et d'outils techniques adaptés.
Comment SendApp peut vous aider à respecter le RGPD pour WhatsApp Business et le secteur de la santé.
Pour gérer WhatsApp Business et les données de santé conformes au RGPD de manière structurée, les organismes de santé ont besoin de plateformes professionnelles capables d'intégrer les API officielles, l'automatisation, la gestion du consentement et un contrôle d'accès centralisé. C'est là qu'intervient l'écosystème SendApp.
Avec SendApp Official, les organisations peuvent utiliser API officielles de WhatsApp Business Pour orchestrer des communications évolutives et sécurisées : notifications de rendez-vous, rappels d’examens et alertes de disponibilité de documents, toujours dans le respect des politiques de WhatsApp et du RGPD. L’intégration avec les systèmes de gestion des soins de santé et les CRM permet de conserver les données au sein d’infrastructures contrôlées, réduisant ainsi les risques d’utilisation abusive.
SendApp Agent Elle permet de gérer les conversations avec les patients en équipe, grâce à l'attribution des tâches, aux étiquettes personnalisées, aux notes internes et aux rapports. Le personnel d'accueil peut ainsi répondre de manière cohérente et traçable aux demandes d'information concernant les droits d'accès, l'état des dossiers et les parcours de soins, en préservant la confidentialité des données de santé sensibles qui transitent par des voies plus sécurisées.
Pour des scénarios plus avancés, SendApp Cloud Elle offre des fonctionnalités d'automatisation marketing et de flux de travail omnicanal : il est possible de configurer des parcours qui, avec le consentement préalable du patient, l'informent des examens périodiques, des campagnes de prévention ou des mises à jour de service, en intégrant WhatsApp Business aux e-mails, SMS et autres points de contact, toujours dans le respect des exigences de sécurité et de confidentialité.
Dans un contexte où le droit d'accès aux données de santé devient primordial et où la digitalisation s'accélère, l'adoption d'une plateforme structurée comme SendApp vous permet de transformer la conformité en un véritable levier de valeur : moins de temps consacré aux tâches répétitives, plus d'attention portée à la relation patient et à la qualité des services. Pour les établissements de santé souhaitant faire évoluer leur communication et adapter WhatsApp Business au RGPD, c'est le moment idéal pour envisager une consultation dédiée et tester gratuitement les solutions SendApp.
