Messagerie mobile 6 outils secrets

Les responsables du marketing et de l'expérience client se concentrent sur le mobile en tant que moyen de communication. mode critique  pour atteindre les clients. Et la messagerie est devenue la priorité pour 2020. Une nouvelle étude menée par Sinch montre que les consommateurs sont prêts à adopter de nouveaux formats et de nouvelles fonctionnalités pour l'envoi et la réception de SMS. Ils veulent des options de messagerie pour interagir avec les prestataires de soins de santé, les banques, les magasins et bien d'autres. (Voir  alinéa de données  ci-dessous). 

Utilité des scénarios de messagerie

Dans quelle mesure les consommateurs trouvent-ils de la valeur à ces types de messages spécifiques au secteur ?

Mais même si les marques se précipitent pour créer des expériences mobiles attrayantes par le biais de la messagerie, certaines fonctionnalités et certains formats ne sont pas encore bien compris. Nous examinons les outils de messagerie mobile les plus intéressants et les façons les plus convaincantes dont les spécialistes du marketing et les responsables CX tirent parti de la messagerie textuelle pour engager les clients, instaurer la confiance et générer des revenus.  

1. Traductions en temps réel

Dans certains scénarios, les deux parties qui échangent des messages parlent des langues différentes mais ont besoin d'informations en temps réel. Par exemple, des touristes utilisant des services de covoiturage (ou inversement, un conducteur qui ne parle pas couramment la langue locale). C'est là qu'interviennent les traductions en temps réel. Les marques peuvent utiliser des intermédiaires de messagerie pour fournir des traductions en temps réel des conversations, qu'il s'agisse de chats sur le moment pour coordonner une prise en charge par un service de covoiturage, ou de discussions plus techniques sur un produit ou un service. 

2. Vidéo personnalisée

De nombreux spécialistes du marketing ne comprennent pas la conception des vidéos personnalisées, mais pour certaines entreprises, elles dépendent de l'établissement de relations de confiance. Les vidéos personnalisées permettent de créer un lien humain :

3. Service clientèle immédiat par chat

Lorsque votre client a besoin d'aide, une réponse à une question urgente peut être la seule chose qui l'empêche de cliquer sur "acheter". 

En utilisant le chat en temps réel, au sein de l'application de marque ou via d'autres applications de messagerie, vous pouvez proposer des solutions juste à temps. Et n'oubliez pas que ce type de connectivité permanente n'est pas un "avantage", mais un "besoin". Recherche sur Facebook montre que les consommateurs attendent des temps de réponse rapides. Une personne interrogée a expliqué : "Si un vendeur me fait attendre plus de 10 minutes, je passerai à un autre vendeur".

La même étude menée par Facebook a également révélé que la messagerie est un moyen essentiel d'instaurer la confiance avec les clients. La plupart des personnes interrogées ont déclaré que le fait de pouvoir envoyer des messages à une entreprise les rendait plus confiants à l'égard de la marque.

4. Puce de réponse

Les puces de réponse sont un type de fonctionnalité de chatbot, mais elles éliminent les erreurs qui se produisent lorsque l'IA tente de comprendre le langage humain. Un chatbot typique interagit avec les clients en interprétant les questions humaines et en générant une réponse à partir d'un ensemble limité de scripts. Ce sont d'excellentes options pour répondre à des questions faciles qui se posent fréquemment. ("À quelle heure le magasin Broadway ouvre-t-il ?") Le problème, cependant, c'est que les humains sont... humains. Nous pouvons faire une faute de frappe ou utiliser un choix de mots que le chatbot ne comprend pas.

Avec les puces de réponse, le client choisit parmi un ensemble spécifique d'options. Les fonctionnalités et les signaux visuels sont similaires à ceux des applications, mais ils sont transmis par messagerie.

5. Dépannage en temps réel

Prenons l'exemple de l'industrie du voyage. En raison des turbulences météorologiques, les retards et les annulations se multiplient dans une région, laissant les voyageurs bloqués. Autrefois, les voyageurs couraient (voire sprintaient) vers les agents de billetterie pour effectuer des changements. Plus récemment, les consommateurs peuvent relativement facilement réserver un nouveau vol en utilisant l'application mobile d'une compagnie aérienne.

Cependant, la messagerie offre une solution encore plus rapide et plus efficace. Lorsqu'un vol est annulé, une compagnie aérienne peut envoyer un message à un voyageur, par exemple : "Le vol 7745 à destination de Boston a été annulé en raison du mauvais temps. Le premier vol disponible LAX → BOS part ce soir à 19 heures. Pouvons-nous vous réserver une place ? "Le voyageur n'a qu'à taper "Oui" et l'échange est terminé. Pas besoin de faire la queue ou de naviguer dans l'appli.

Ce type de résolution de problèmes en temps réel par le biais d'appareils mobiles est utile dans de nombreux domaines où la programmation et les informations tardives créent des goulets d'étranglement :

6. Sécurité

Les meilleurs Messagerie utilise un cryptage sécurisé de bout en bout. Pourquoi est-ce important ? Les entreprises sont soumises à une forte pression pour protéger les données de leurs clients. Les consommateurs l'attendent, les autorités réglementaires l'exigent et la sophistication croissante des cybercriminels rend la sécurité essentielle, en particulier dans les secteurs réglementés où les sanctions sont plus sévères.

De plus en plus, le mobile n'est pas seulement un autre moyen d'atteindre les clients : il est au cœur de l'expérience numérique du client. Et la messagerie est au cœur de l'expérience mobile. 

Pourtant ... la messagerie ne peut pas être traitée simplement comme un autre canal, comme une version mobile très condensée de l'e-mail. Les entreprises doivent élaborer des stratégies et des tactiques de messagerie uniques. La communication doit être personnelle et s'appuyer sur le comportement, les préférences et les attentes de chaque individu. Et nous devons respecter le lien très direct et personnel avec le client qu'offre la messagerie mobile.