La pandémie mondiale actuelle oblige les entreprises à repenser leur façon de communiquer avec les clients ; et les employés et de concevoir de nouvelles façons de fournir des nouvelles de dernière heure aux principaux électeurs. Certains de ces changements peuvent être temporaires ; durer aussi longtemps que les experts en santé publique recommandent la distanciation sociale ; mais nous pensons que la majorité restera en place en tant que meilleure pratique pour les communications en général ou comme méthode de secours pour les communications de crise.
Pourquoi la messagerie mobile en temps de crise ?
Dans la plupart des cas, les organisations disposent déjà de canaux de messagerie ; pour les employés, les clients et les clients potentiels. Et contrairement au courrier électronique, la messagerie mobile est "toujours active" et beaucoup plus susceptible d'être vue/lue par votre public.
Cependant, il ne s'agit pas seulement d'un message qui atteint son objectif, aussi important soit-il en temps de crise. La messagerie mobile offre également une intelligence alimentée par l'IA ; une caractéristique essentielle pour les organisations qui ont besoin d'informer le public sur une situation complexe et en évolution rapide. Qu'il s'agisse de déployer des chatbots qui répondent à des questions spécifiques ; que votre public peut avoir ou que vous utilisez la personnalisation pour transmettre le message le plus pertinent à chaque individu de votre public ; L'IA peut vous aider à vous assurer qu'un tsunami d'informations est correctement limité et ciblé sur les personnes qui en ont le plus besoin.
La vidéo ouvre également de nouvelles façons d'interagir et de servir
Au-delà de la messagerie mobile, les entreprises tirent parti de la vidéo pour garder leur clientèle engagée et à jour avec les dernières informations. Pendant la pandémie de coronavirus, la vidéo est devenue un moyen essentiel d'envoyer des messages rapidement. Et de nombreuses réunions, services et événements en personne sont remplacés par la vidéo à la demande ou en direct, des conférences en direct à la télésanté, aux bureaux virtuels et à l'apprentissage à distance.
Les organisations qui gèrent la crise avec SMS / messagerie et vidéo
Comment les organisations, des multinationales aux organisations gouvernementales et même aux plus petites organisations, utilisent-elles la messagerie et la vidéo ? Voici un aperçu de quelques exemples que nous avons remarqués récemment :
Communication de santé publique
L'Organisation mondiale de la santé (OMS) a récemment lancé un chatbot WhatsApp pour diffuser des informations sur COVID19. Le chatbot partage les taux d'infection actuels et les réponses aux questions sur le coronavirus. Des chatbots WhatsApp spécifiques à chaque pays sont également en cours de développement.
L'avantage d'utiliser les chatbots de cette manière est lié à la limitation des informations. Les consommateurs ont un large éventail de questions sur la situation qui se déroule devant eux ; des symptômes à rechercher et comment traiter le coronavirus à la maison, aux impacts sur les entreprises et aux lieux de test publics. À l'aide d'un chatbot, les consommateurs peuvent choisir les domaines qui les intéressent le plus et créer leurs propres «itinéraires» pour la collecte d'informations.
Formats de soins de santé virtuels
Les visites de soins de santé admissibles passent à un modèle de télésanté pour réduire les interactions en personne. Utiliser des API sécurisées et des kits de développement logiciel ; les fournisseurs peuvent utiliser appels vidéo continuer à soigner les patients (et à facturer les services) tout en protégeant les patients, les prestataires et le personnel contre les infections.
En plus de appels vidéo entrants en direct, les prestataires peuvent également enregistrer et envoyer de courtes vidéos à la population de patients ; diffuser des nouvelles sur les coronavirus et des mesures pour protéger la santé.
Surveillance de la santé
Lorsque les lois locales le permettent, certaines organisations de santé publique surveillent les personnes diagnostiquées avec le coronavirus pour tenir les résidents locaux au courant des épidémies émergentes. En Israël, par exemple, les voisins de tout résident diagnostiqué avec le coronavirus sont alertés par SMS et sont invités à se réfugier sur place.1 D'autres programmes de surveillance qui démarrent sont de nature volontaire, demandant aux résidents eux-mêmes -des rapports pour donner aux habitants de leur région des informations plus précises sur l'emplacement des cas de coronavirus.
Outils virtuels pour le personnel
La plupart des entreprises mondiales ont été contraintes de renvoyer au moins une partie de leur main-d'œuvre chez elles, et le passage rapide du bureau au télétravail a incité de nombreuses personnes à adopter de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de travail. La visioconférence et les technologies vocales sont faciles à mettre en œuvre pour les télétravailleurs (bien que les entreprises doivent veiller à ce que les outils qu'elles choisissent utilisent le cryptage pour éviter les abus, une grande préoccupation pour les effectifs rapidement dispersés).
La vidéoconférence, autrefois utilisée par une petite fraction de la main-d'œuvre, est maintenant devenue courante. Les appels de vente, les conférences universitaires, les entretiens d'embauche et même les cours d'exercices sont désormais facilement réalisables par vidéoconférence. La question se pose de savoir si les organisations reviendront pleinement aux réunions en personne, en particulier celles qui nécessitent des déplacements.
Communication de crise
Les SMS/messages texte sont un excellent moyen d'envoyer des informations en temps réel. Les gouvernements locaux et nationaux utilisent de plus en plus la messagerie pour alerter le public des épidémies locales, des ressources publiques et des conférences de presse en direct. Gardez à l'esprit que ces messages peuvent inclure des photos, des vidéos et même des évaluations en ligne, des formats qui peuvent aider à fournir des informations complexes de manière plus digeste.
Annulation / report de rendez-vous
Les recherches de Sinch montrent que les consommateurs étaient déjà prêts à en faire plus avec les prestataires de soins de santé et les entreprises (par exemple, les pharmacies) via la messagerie - de la réception de notifications sur les rendez-vous à venir, du report des rendez-vous et du renouvellement des ordonnances. La crise sanitaire actuelle accélère l'adoption de ces types de services. Par exemple, de nombreux hôpitaux annulent des chirurgies électives et d'autres rendez-vous non urgents pour libérer des installations pour les patients gravement malades. En éliminant les annulations de rendez-vous en masse via la messagerie (et en obtenant une confirmation instantanée des consommateurs qu'ils ont reçu le message), cela évite aux cabinets médicaux de passer de longs appels téléphoniques.
Pour les organisations passant à la communication mobile, les recherches de Sinch montrent que les consommateurs préfèrent l'application de messagerie par défaut sur leur téléphone mobile aux autres applications de messagerie (par exemple WhatsApp) ou aux applications de santé dédiées. Le 47% préfère TXT/SMS, tandis que le 31% préfère les applications de santé dédiées, et le 22% préfère les applications de messagerie.
Mises à jour des trajets en temps réel
La crise actuelle fait des ravages dans l'industrie du voyage, où les vols sont annulés à la volée et les clients reprogramment en masse les voyages prévus. La messagerie offre aux compagnies aériennes un moyen rapide et efficace de reprogrammer des vols et de diffuser des mises à jour critiques sur les voyages. Par exemple, lorsqu'un vol est annulé, une compagnie aérienne envoie une notification mobile : "Le vol 6548 à destination de Paris a été annulé. Le premier vol disponible pour Paris (CDG) au départ de votre position part demain à 10h00. Pouvons-nous vous réserver une place ? Le voyageur répond "Oui" et l'échange est terminé. (Les recherches de Sinch montrent que la plupart des consommateurs trouvent les notifications de voyage utiles : 67% a déclaré qu'elles étaient "très utiles" et un autre 27% les a trouvées "plutôt utiles".)
Pleins feux sur les bonnes œuvres
De nombreuses entreprises trouvent des moyens de soutenir les travailleurs de première ligne les plus exposés au COVID-19. Les marques de mode changent de chaîne de production pour fabriquer des masques, les fabricants de produits chimiques fabriquent du désinfectant pour les mains et des dizaines de marques mondiales comme JetBlue, Starbucks, Hertz et Four Seasons font don de biens et de services aux travailleurs de la santé. Les marques peuvent mettre en valeur ces bonnes œuvres avec des vidéos courtes partagées via les médias sociaux et les applications de messagerie. Soyez particulièrement prudent, cependant, que les vidéos se concentrent sur pourquoi il est essentiel de soutenir les travailleurs de première ligne (et comment les autres peuvent le faire) plutôt que d'encourager les efforts de la marque.
Engagement communautaire
La Croix-Rouge s'appuie depuis longtemps sur les communications SMS et la messagerie basée sur des applications pour activer sa communauté de donneurs de sang. Pendant la crise actuelle, ces communications sont plus importantes que jamais. La Croix-Rouge connaît de graves pénuries car de nombreuses unités de sang dans les lieux de travail et les écoles ont été annulées. Il utilise son réseau de messagerie mobile préexistant pour faire connaître les lieux de don de sang et pour envoyer des appels urgents au don de sang aux personnes atteintes de groupes sanguins rares.
Annoncer des nouvelles difficiles
Certaines communications sont mieux transmises par vidéo que par texte brut. Les SMS peuvent être faciles à mal interpréter, mais les vidéos transmettent non seulement des mots, mais aussi un ton, une chaleur et une posture, ce qui les rend beaucoup plus appropriés pour communiquer des informations sensibles. Les entreprises utilisent de courtes communications vidéo pour rester en contact avec les employés pendant la pandémie et transmettre des informations sensibles, telles que des nouvelles de fermetures à court terme et de nouvelles procédures de sécurité en place pour protéger les employés.
Notifications de transport / livraison
De nombreuses entreprises introduisent de nouvelles politiques et procédures pour protéger leurs chauffeurs-livreurs, ce qui nécessite une communication prudente avec les clients. Par exemple, aux États-Unis, le géant de la pizza Domino's a institué la "livraison sans contact" (et en signe d'optimisme de l'entreprise pour l'avenir, elle embauche 10 000 travailleurs pour répondre à la demande prévue). Le nouveau système oblige les clients à payer en ligne (les paiements en espèces ne sont pas acceptés) et garantit que les livraisons sont effectuées conformément aux directives de "distanciation sociale". Les pourboires peuvent également être donnés par voie électronique, une caractéristique importante à une époque où les gens veulent reconnaître (et récompenser) le travail dangereux des chauffeurs-livreurs.
Optez pour une approche multicanal
Pour les entreprises qui implémentent rapidement de nouveaux formats de messagerie ou vidéo, la clé est de trouver les consommateurs où et comment ils préfèrent interagir. Alors que certains consommateurs voudront recevoir des messages via leur application téléphonique par défaut, d'autres sont beaucoup plus habitués à utiliser des plates-formes de messagerie dédiées comme WhatsApp (et des services comme WhatsApp et Facebook Messenger ont l'avantage supplémentaire d'inclure des formats de messagerie avancés, qui ne sont pas encore disponibles à partir de certains opérateurs téléphoniques).
Si vous avez besoin d'idées sur la façon dont la messagerie est utilisée à travers différentes générations et pays ou d'idées sur les types de messagerie que les consommateurs accueillent de la part des entreprises, consultez ici le Rapport 2020 sur l'engagement des consommateurs mobiles.
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