Chatbots have revolutionized the way that consumers interact with brands today. Whether it’s enabling marketing, sales or customer support, the demand for chatbots has increased exponentially. Customers now expect their issues to be addressed on a channel they prefer, with minimal friction, and with low to no wait time – and chatbots can solve all of these problems at once. But a lot of questions arise internally when a company decides to adopt a chatbot. Comment créer un chatbot ? A-t-on besoin de savoir coder pour construire un chatbot ? Doit-on coder son propre chatbot ? While it’s true that organizations started off by coding their own chatbots, we’re now seeing a shift in preference towards code-free chatbot platforms.
Les plateformes de construction de bots sont plus évolutives que les chatbots auto-codés
Avantages des plateformes de construction de robots
- Le principal avantage des plates-formes de chatbot est qu'elles disposent déjà d'une architecture de chatbot fluide, permettant une création de bot plus rapide et une évolutivité accrue.
- Plateformes de chatbot are a lot less complicated to develop and execute than in-house bots, offering more functionalities without compromising your company’s branding.
- Avec les plates-formes de chatbot, vous obtenez d'excellents modèles qui vous permettent de concevoir des conversations de chatbot dynamiques en fonction des différents parcours et scénarios des clients.
- Ils sont légers et sans ballonnement, contrairement à une architecture de chatbot faite maison, où le codage lourd et les multiples itérations ont un impact sur l'agilité.
- As chatbot platforms offload the efforts taken on coding one, all that’s left for you to do is scripting chatbot conversations for different scenarios. This can be done within the platform’s interface sans écrire une seule ligne de code.
Comment choisir un constructeur de bot
Pour choisir la bonne plate-forme de création de bots, vous devez déterminer les problèmes que votre organisation souhaite résoudre. Va-t-il simplement être implémenté principalement pour la déviation des tickets, ou avez-vous besoin d'un chatbot plus robuste avec des capacités de génération et de conversion de leads ?
If your primary concern is ticket deflection by offering self-service customer support, and reducing friction for basic queries, a Q&A bot could be the right choice. But if you’re expecting more functionalities like lead nurture and conversions, a custom bot can do the heavy lifting for you. Before zeroing in on a bot builder, let’s get into how to design different chatbot workflows for different use cases. It will give you a good idea of the kind of chatbot you need.
Comment concevoir des workflows de chatbot communs
– Q&A Bots
Qu'est-ce qu'un bot de questions-réponses ?
– as the name implies – enable you to generate basic automated chatbot conversations that engage visitors on your website. These bots are essentially an FAQ section with a better UI – where customers can ask the bot a question instead of searching through an entire knowledge base themselves.
Raisons d'utiliser un bot de questions-réponses
- Offer your users quick-fix chatbot conversations, set expectations, automate a custom-designed conversation tree with well-researched and personalized answers–to find the balance between customer-centric and business-focused engagement.
- Configurez plusieurs scénarios de conversation et des questions de chatbot personnalisées en tant que mécanismes de qualification des prospects.
- Créez un solide canal d'assistance hors ligne qui couvre vos agents avec des échanges empathiques, tout en définissant des attentes réalistes quant au moment où votre équipe d'assistance sera de retour en ligne.
- Épargnez à vos agents les conversations d'assistance répétitives avec les clients, libérant ainsi leur temps pour résoudre les problèmes plus complexes des clients.
Comment créer un bot Q&R ?
If you already have a knowledge base or customer portal in place, most of the work of building a Q&A bot is already done. As we mentioned before, it is an easier way to navigate through a lot of information – it’s like asking the librarian where to find a book, versus wandering through the aisles of a library hoping to find what you’re looking for. Q&A bots can be created in three simple steps –
Étape 1:
Identifiez les questions les plus fréquemment posées sur votre site Web ou votre application. Vous pouvez soit analyser les questions que vous avez historiquement reçues des clients, soit, si vous créez un nouveau site Web, identifier les questions qui vous seront probablement posées. Par exemple, les détaillants reçoivent principalement des questions sur le suivi des commandes, les retours, les remboursements, etc. D'autre part, les attractions touristiques, les bureaux, les cliniques de santé ou les écoles peuvent recevoir des questions sur les horaires et les jours fériés.
Étape 2:
Maintenant que vous connaissez les questions les plus susceptibles d'être posées, concevez des réponses rapides pour les FAQ, des articles de solution pour les problèmes potentiels et des flux de conversation de bot qui les aident à trouver eux-mêmes la réponse. Le flux de conversation est une feuille de route d'engagement qui vous aide à prédéfinir des questions et des réponses probables lorsqu'un utilisateur s'engage dans votre chat. Par exemple, le bot Freddy Answers alimenté par l'IA démarre avec ses capacités d'apprentissage et détecte ces signaux prédéfinis dans les conversations pour proposer des réponses contextuelles. Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran d'un flux de conversation de chatbot de base sur le bot Freddy Answers.
The Freddy Answers bot in the screenshot shows how you can even customize a conversation to get the details of your website visitor before launching a relevant response. Similar conversation flows can be designed for multiple scenarios – refund requests, payment issues, and support queries.
Étape 3:
While a basic design of conversation flow may suffice for a few use cases, you can do much more by plugging in your website’s resources to your bot. Add FAQs to your Q&A bot configuration to enable the chatbot to showcase relevant answers. Rather than putting you through the ordeal of picking answers from your self-service portal, the ideal chatbot would also let you plug in FAQs and solutions articles in the messenger itself. This will ensure your support agents don’t have to scamper through the website’s content to showcase the right answer when customers are asking feature or product-specific queries.
The content resources can also be mapped to a knowledge base–if the chatbot is intégré dans un service d'assistance–to improve the bot’s cognition.
You can also set up an agent hand-off mechanism when your knowledge base doesn’t have sufficient information for the customer query. If the chatbot platform you choose is equipped with sentiment analysis, the conversation can be automatically handed over to a support agent when the customer shows signs of distress or when he/she is not getting the right answer.
Les bots Q&A peuvent fonctionner en tandem avec des bots personnalisés
Q&A bots can also engage customers in intent-based conversation flows borrowed from the workflows of custom bots. In a way, it’s not just an agent hand-off that can be set up, but the Q&A bot knows when to double-up as a custom bot that engages and converts customers.
BookMyShow : Exemple de bot de questions-réponses
BookMyShow uses button prompts of various possible customer issues and gives ready answers. But when the issue is something that requires human intervention, the chatbot facilitates agent hand-over. For instance, for the “SHOW CANCELLED BY CINEMA” support issue, BookMyShow has assigned an agent hand-over since the problem is not something that has a defined workflow. BookMyShow is also one of Freshchat’s pioneering adopters of API d'entreprise Whatsapp.
– Custom Bots
Qu'est-ce qu'un bot personnalisé ?
Custom bots are preset launchpads that trigger conversations based on the intent of visitors. They are more conversion-driven than Q&A bots as they are designed to lead the conversation, instead of simply answering questions. While Q&A bots only serve as customer support assistants, custom bots can help you close the loop on intent-based conversations. You can design and build conversations to set up meetings, pitch products, recommend upgrades, nudge for purchase when there’s cart abandonment, and so on.
Raisons d'utiliser un bot personnalisé
- Pour les sites de commerce électronique, l'abandon de panier peut être maîtrisé en encourageant de manière proactive les clients avec des offres lucratives.
- Les entreprises B2B peuvent utiliser des robots personnalisés pour organiser des réunions, planifier des démonstrations et proposer des essais de produits.
- Lorsque le bot client détecte une opportunité, il peut déclencher des flux de bot après que le bot Q&&A ait répondu aux requêtes de base.
Comment créer un bot personnalisé ?
Où les déclarations de condition rencontrent les branches de conversation
: Now before you get scared away by ‘condition statements’, and ‘conversation branches’, let me remind you that this is still a code-free bot building exercise. In custom bot-building platforms, conditions and conversation flows are simply types of rules created in the form of journey maps.
Les cartes de parcours représentent divers scénarios avec des clients correspondant à l'arbre de conversation correspondant que vous créez. Les conditions sont appliquées aux branches de conversation comme les conceptions d'organigramme.
Le flux de travail est assez similaire à celui des bots Q&A, sauf que les capacités sont plus robustes, personnalisées, proactives et axées sur les conversions. Les bots personnalisés vous permettent également de former votre bot et de lui permettre d'apprendre des conversations pour trouver le meilleur flux ou la meilleure réponse.
The above screenshot shows a customer bot builder from Freshchat being used to qualify and segment leads intelligently. Website visitors are given three options, which captures their intent–whether they are looking to buy, existing customers trying to solve something, or just browsing for information. Each option triggers a separate workflow to get information from the customer and help them out. Similar conversation flows can be set up to nudge visitors towards a purchase decision, set up product demos, etc.
