Alors que vous cherchez peut-être de nouvelles façons de renforcer votre service client, il y a une tempête tranquille qui se prépare juste sous votre nez - apportée par WhatsApp. Comment l'assistance WhatsApp améliore le service client.
Examinons quelques chiffres pour comprendre comment et pourquoi le support de WhatsApp perturbe l'industrie des services à l'échelle mondiale. WhatsApp est la troisième application Android la plus téléchargée au monde et compte plus de 1,5 milliard d'utilisateurs actifs dans 180 pays. D'ici 2021, le nombre d'utilisateurs de WhatsApp aux États-Unis est devrait atteindre 25,6 millions. L'impact potentiel de l'application de messagerie est donc immense.
WhatsApp n'est pas le seul à perturber la façon dont les entreprises offrent une assistance. Les clients se tournent de plus en plus vers l'utilisation d'applications de messagerie pour contacter les marques. Des entreprises comme la vôtre constatent déjà une différence phénoménale dans leur offre de services en adoptant des applications de chat telles que Facebook Messenger, Slack et Apple Business Chat.
Source : Préférence des clients pour la messagerie, Market Strategies International
L'application WhatsApp est en tête car elle est peu coûteuse, bénéficie d'une grande notoriété parmi les clients mondiaux et s'intègre bien à la pile existante de logiciels d'entreprise.
Le service client de WhatsApp peut changer la donne
WhatsApp le service client est en tête en tant que canal d'assistance client incontournable, car il est peu coûteux, bénéficie d'une grande notoriété parmi les clients mondiaux et s'intègre bien à la pile existante de logiciels d'entreprise.
L'utilisation de WhatsApp pour le service client peut vous aider à générer des prospects, à interagir avec les clients de manière plus significative et à être facilement disponible lorsque vos clients ont le plus besoin de vous.
Pourquoi vous devez fournir un support client via WhatsApp
Outre l'avantage évident de tirer parti de la simple présence mondiale des clients sur WhatsApp, il existe plusieurs raisons pour lesquelles le service client de WhatsApp doit être priorisé en tant que canal d'assistance.
Avantages du support WhatsApp pour les entreprises :
- Les entreprises peuvent résoudre les problèmes des clients en privé en projetant WhatsApp comme leur principal canal de support. Ils peuvent éviter les éruptions potentielles de clients exprimant leur frustration sur les réseaux sociaux, ce qui affecte la perception de la marque.
- Les API de WhatsApp for Business peuvent vous aider à automatiser les tâches, à consolider les requêtes d'assistance et à générer des prospects, presque comme un mini service d'assistance, mais dans une interface simple et familière comme WhatsApp Messenger.
- Le profil de l'entreprise sur WhatsApp peut être personnalisé pour refléter le ton de la marque et également définir les attentes. Par exemple, la section "à propos" du compte peut dire quelque chose comme "Redéfinir l'expérience des fans de cinéma avec des produits passionnants... Nous vous répondrons dans l'heure (10h00 - 20h00 PST)".
- L'envoi de messages sortants peut être un jeu d'enfant avec WhatsApp Business, car la personnalisation devient plus facile en connectant l'API à une plateforme de support. Historique des achats antérieurs, emplacement du client et nature des conversations d'assistance - toutes ces caractéristiques du client peuvent être exploitées pour envoyer des notifications de génération de prospects adaptées au client.
Avantages du support WhatsApp pour les clients :
- WhatsApp permet aux clients de contacter instantanément une entreprise, au lieu de rechercher les options d'assistance disponibles.
- Les clients peuvent dialoguer avec les entreprises sur le support avec lequel ils sont le plus à l'aise et qu'ils utilisent au quotidien.
- La prise en charge de WhatsApp permet des conversations asynchrones, afin que les clients puissent s'engager quand ils en ont besoin, sans avoir à rester vigilants pour la réponse d'un agent de support.
- Le cryptage de bout en bout proposé par WhatsApp garantit que personne d'autre que le client et l'agent de support ne peut lire leurs messages. Ce sens accru de la confidentialité est quelque chose qui rassure les clients, car ils n'obtiennent pas le même niveau de cryptage sur des canaux tels que le courrier électronique, les médias sociaux, le téléphone ou l'IVR.
SendApp Connect a été l'un des premiers à adopter l'API WhatsApp Business. Dans le cadre du processus de réservation de billets, SendApp Connect demande aux clients de fournir leurs numéros de téléphone afin qu'ils puissent envoyer automatiquement des billets de cinéma et de spectacle une fois la réservation confirmée. Cela améliore l'expérience client puisqu'il peut simplement envoyer le code QR à l'huissier du théâtre au lieu d'avoir à fouiller dans ses e-mails pour trouver le billet.
La société utilise également le service client WhatsApp pour aider les clients oublieux à définir de nouveaux mots de passe lorsqu'ils oublient leurs anciens mots de passe en leur envoyant un mot de passe temporaire à usage unique sur leur numéro WhatsApp à des fins de vérification.
Non seulement WhatsApp offre d'excellentes expériences d'adhésion en rendant les interactions d'assistance faciles et asynchrones, mais il réduit également les frais généraux des équipes d'assistance dans des entreprises telles que SendApp Connect en acheminant automatiquement les requêtes d'assistance via l'assistance par chat de WhatsApp.
Comment démarrer avec WhatsApp Business pour votre entreprise
Démarrer avec WhatsApp Business est incroyablement facile. Voici les étapes pour configurer WhatsApp pour votre entreprise :
- Téléchargez l'application WhatsApp Business sur votre appareil Android ou iPhone.
- Inscrivez-vous avec un numéro de téléphone portable que vous pourrez authentifier.
- Accédez à Paramètres > Paramètres d'entreprise > Profil.
- Créez un profil d'entreprise avec des détails tels que le nom, l'adresse, le logo, l'adresse e-mail et le site Web de votre entreprise. (NOTE: Vous ne pouvez pas modifier le nom de votre entreprise une fois que vous l'avez soumis.)
- Définissez les messages d'accueil, les réponses rapides et les messages d'absence en accédant à Paramètres > Paramètres professionnels.
Et c'est tout! Votre entreprise est prête à commencer à offrir une assistance WhatsApp aux clients.
Vous pouvez également utiliser WhatsApp Web pour accéder à l'interface à partir d'appareils de bureau :
- Ouvrez https://web.whatsapp.com/ sur votre appareil de bureau.
- Ouvrez l'application WhatsApp Business sur votre mobile.
- Appuyez sur Menu ou Paramètres.
- Scannez le code QR à partir de l'écran du bureau.
Vous pourrez commencer à répondre aux messages de chat à partir d'appareils de bureau une fois que vous aurez activé WhatsApp Web.
