Le gardien publié aux statistiques Cela a alarmé les entreprises centrées sur le client partout dans le monde : alors que 75 % des adultes britanniques possédaient des smartphones, un quart d’entre eux ne les utilisaient jamais pour passer des appels téléphoniques. Si vos clients ne sont pas disposés à répondre au téléphone lorsqu'ils ont un problème, comment pouvez-vous les aider ? Lentement, par e-mail ? En public, sur les réseaux sociaux ? Messagerie mobile pour développer le canal de service client.
Mais ces dernières années, un nouveau canal de service client a dépassé les autres. Les applications de messagerie mobile ne sont pas seulement populaires, elles sont pratiquement omniprésentes. En 2018, plus de 2 milliards de personnes utilisent des applications de messagerie mobile, et ce nombre augmente rapidement.
Selon le Rapport 2018 sur les tendances en matière de messagerie du service client, commandé par Nuance Communications, plus de 55 % des consommateurs préfèrent utiliser la messagerie pour communiquer avec les entreprises – et près de 80 % des consommateurs de la génération Y feraient à peu près n'importe quoi pour éviter de contacter les entreprises par téléphone. Si les seules alternatives que vous proposez sont vos comptes publics de réseaux sociaux, les clients se feront un plaisir de faire part de leurs plaintes à un public, mais la messagerie mobile est une meilleure solution pour toutes les personnes impliquées.
La messagerie mobile est énorme
Alors, de quoi parle-t-on lorsque l’on parle d’applications de messagerie mobile ? Vous connaissez probablement déjà l'une des options les plus populaires : Facebook Messenger. Avec l'introduction de Messenger for Business en 2015, Facebook a mis le chat en direct entre les mains de tous ceux qui possédaient une page Facebook d'entreprise, et depuis lors, les clients exigent ce type d'interaction quasi instantanée.
Mais Facebook n'est pas la seule option de messagerie mobile. En fait, ce n’est même pas le plus populaire. Cet honneur revient à WhatsApp (acquis par Facebook en 2014), qui a enregistré 450 millions d'utilisateurs actifs quotidiens au dernier trimestre. Ensuite, il y a WeChat, QQMobile, LINE, imo et bien d'autres. Il s'agit d'un marché d'utilisateurs de plusieurs milliards, il y a donc beaucoup de place pour la concurrence.
Les applications de messagerie mobile permettent aux utilisateurs de discuter entre eux en tête-à-tête ou en groupe depuis leur smartphone. Ils permettent souvent aux utilisateurs de partager des autocollants, des photos et d’autres médias.
Selon Quiq, une entreprise qui facilite la messagerie mobile pour ses clients, la satisfaction des clients est nettement plus élevée pour la messagerie que pour les téléphones traditionnels : 90 % pour la messagerie contre 77 % pour les téléphones. Parler à Forbes, a déclaré le PDG de Quiq, Mike Myer,
« La convergence de la demande des consommateurs en matière de messagerie, associée à l'ouverture de plateformes de messagerie à usage professionnel, comme WhatsApp et Apple Business Chat, obligera les entreprises à adopter la messagerie grand public cette année. En fin de compte, c'est le consommateur qui gagne. Ils pourront se connecter au service ou à l'assistance selon leurs propres conditions, via leur canal de communication préféré. Non seulement les clients seront plus satisfaits, mais les entreprises seront plus efficaces par rapport aux canaux traditionnels de service client par téléphone et par courrier électronique.
Les consommateurs les adorent, et les entreprises aussi. C'est pourquoi la plupart de ces services ont évolué pour proposer des comptes spécifiques à l'entreprise avec des fonctionnalités de niveau entreprise, telles que l'analyse, la diffusion de messages, l'intégration de publicités ou la gestion des clients.
La messagerie fait gagner du temps
L’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises se tournent vers la messagerie mobile est qu’elles permettent de gagner beaucoup de temps sans compromettre l’expérience client. La raison en est simple.
Les appels téléphoniques et le service client en personne sont des activités synchrones, nécessitant la participation simultanée des deux parties. Vous êtes engagé avec une personne jusqu'à ce qu'elle soit prête à conclure l'interaction, et vous ne pouvez rien faire d'autre que l'aider. Le courrier électronique est asynchrone : envoyé par une personne à la fois, et reçu et répondu plus tard par une autre. Vous pouvez aider de nombreuses personnes en peu de temps, mais votre réponse peut arriver bien après que l’envie de réserver soit passée.
La messagerie mobile se situe entre ces deux états. Les conversations se déroulent souvent en direct, mais elles n'exigent pas toute votre attention. Vous n'êtes limité que par votre vitesse de frappe et votre capacité à suivre plusieurs conversations. Les clients reçoivent les commentaires rapides dont ils ont besoin, mais vous n'êtes pas obligé de traiter avec eux et eux seuls pendant une durée indéterminée.
Les services de messagerie prennent également souvent en charge les réponses automatisées. Les chatbots ou les simples répondeurs automatiques peuvent garantir que les messages des clients ne sont pas perdus lorsque vous êtes hors ligne et que les clients ne se demandent pas quand ils recevront une réponse.
La messagerie encourage la fidélité
Pour les clients, la messagerie peut être un puissant outil de création de relations. Les appels téléphoniques sont un événement : un client doit être préparé, ce qui peut le mettre d'humeur combative, en particulier après avoir attendu aux signaux d'occupation ou en attente. Un message peut être envoyé de manière plus informelle, en particulier lorsqu'il est envoyé dans un environnement dans lequel ils sont déjà à l'aise, comme le service de chat qu'ils utilisent quotidiennement.
En interagissant en tête-à-tête, vous donnez aux clients la possibilité de se connecter avec votre marque, de se sentir valorisés et vus.
La messagerie simplifie le service client
Les smartphones sont des outils puissants, mais lorsque nous les utilisons comme téléphones, nous ne faisons qu'effleurer la surface de ce qu'ils peuvent faire. Combien de fois avez-vous dû interrompre un échange téléphonique avec un service client pour demander à un client de transférer un email ou d’envoyer une copie d’un ticket ou d’un reçu ?
Avec la messagerie mobile, vous et le client êtes tous deux libres de réagir aux besoins changeants de la conversation. sans quitter la conversation. Un client peut accéder à une application de messagerie sans déconnecter accidentellement l'appel, ou prendre une photo d'un ticket et la déposer directement dans votre chat. Fini les allers-retours interminables.
La messagerie mobile permet de gagner du temps et de fidéliser. Il est également là pour rester dans un avenir possible. Ce n'est que l'un des nombreux canaux que votre entreprise de voyages et d'activités devrait prendre en charge – il y aura toujours des clients qui n'adopteront pas les nouvelles technologies – mais c'est un canal important, et il est là pour vous attendre.
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