Intelligenza Artificiale e Ferrovie dello Stato: verso il bilancio 2026
L’intelligenza artificiale è al centro della trasformazione digitale di Ferrovie dello Stato Italiane. L’intelligenza artificiale sta abilitando nuovi modelli operativi, di servizio e di governance che nel 2026 avranno un primo bilancio strutturato.
Nel 2026, infatti, arriveranno le prime valutazioni sull’adozione e sui progetti AI-driven attivati in diverse aree del Gruppo, come ha indicato a Wired Massimiliano Garri, Chief Technology, Innovation & Digital Officer di Ferrovie dello Stato Italiane. Per capire cosa succederà nei prossimi mesi, ma anche nei prossimi anni, è utile fare un passo indietro fino a novembre 2023, quando FS Italiane e Microsoft hanno avviato una partnership strategica con l’obiettivo di generare benefici concreti in termini di efficienza operativa e progetti strategici di lungo periodo.
Oggi oltre 50.000 dipendenti del Gruppo possono già accedere ad agenti AI, con Microsoft 365 Copilot come interfaccia principale, per progettare servizi capaci di creare un impatto tangibile sulle diverse aree industriali e ridurre il tempo dedicato alle attività routinarie. L’integrazione dell’intelligenza artificiale nei servizi ferroviari e di trasporto è pensata per “ottimizzare i processi e semplificare le interazioni tra persone e tecnologia”, ponendo le basi per una trasformazione profonda, prima interna e poi verso i viaggiatori.
Intelligenza Artificiale prima all’interno, poi verso i viaggiatori
La strategia di Ferrovie dello Stato sull’intelligenza artificiale segue un principio chiaro: prima trasformare i processi interni, poi portare gli strumenti nelle mani dei milioni di viaggiatori. L’obiettivo iniziale non è quello di rilasciare subito nuovi canali informativi al pubblico, ma di abilitare una trasformazione a monte che renda l’organizzazione più efficiente, coordinata e data-driven.
Come spiega Garri a Wired, in un gruppo complesso e articolato come Ferrovie dello Stato l’adozione dell’AI deve essere «ben governata». Prima di mettere uno strumento di questo tipo a disposizione di milioni di viaggiatori ogni giorno, il Gruppo preferisce un addestramento interno per comprenderne la reale efficacia e le implicazioni operative. Per questo FS sta lanciando un agente AI interno che supporterà le persone nel gestire e aiutare i clienti, partendo da un gruppo pilota incaricato di testare la soluzione.
Questo agente AI verrà inizialmente utilizzato da un set ristretto di utenti interni, che avranno il compito di validarne funzioni, accuratezza, tempi di risposta e capacità di integrazione nei flussi quotidiani, per poi estenderne gradualmente l’uso. Il modello è quello del roll-out progressivo, tipico dei grandi progetti di trasformazione digitale, per ridurre i rischi e ottimizzare l’adozione.
Intelligenza Artificiale e governance: comitati, etica e compliance
L’introduzione massiva dell’intelligenza artificiale nei processi di un grande gruppo infrastrutturale come Ferrovie dello Stato richiede una solida governance. Il tema è regolato da normative italiane ed europee, come il recente AI Act dell’Unione Europea, e tocca aspetti sensibili quali sicurezza, privacy, trasparenza e non discriminazione.
FS ha creato un comitato di Etica e Compliance incaricato di valutare i rischi connessi all’adozione dell’AI e di definire un framework per mappare e gestire i diversi livelli di rischio. Questo approccio strutturato consente di classificare i progetti in base all’impatto su persone, processi e dati, e di stabilire controlli specifici a seconda della criticità.
Parallelamente esiste un comitato executive sull’indirizzo strategico dell’AI, presieduto dall’amministratore delegato Stefano Donnarumma, che ha il compito di dare la linea di sviluppo per tutto il Gruppo. La cabina di regia permanente individua i progetti più trasformativi, ovvero quelli in cui l’intelligenza artificiale non è un semplice strumento di Q&A, ma un driver di riprogettazione dei processi, della manutenzione, della gestione delle infrastrutture e della relazione con il cliente.
Come sottolinea Garri, spesso la tecnologia viene banalizzata a “fare domande e ottenere risposte”. Non è sbagliato, ma non è sufficiente a generare il valore potenziale dell’AI in un’azienda come FS. Per questo è stato creato un framework di riferimento del Gruppo Ferrovie dello Stato nei confronti dell’AI, con l’obiettivo di renderla realmente trasformativa.
Ambiti applicativi dell’Intelligenza Artificiale nel settore ferroviario
L’adozione dell’intelligenza artificiale nel settore ferroviario apre scenari di ottimizzazione in molteplici ambiti. Dal monitoraggio in tempo reale dell’infrastruttura alla manutenzione predittiva dei convogli, fino all’ottimizzazione della circolazione e alla gestione dei flussi di passeggeri, i dati diventano il carburante per decisioni più rapide e accurate.
Nei prossimi mesi e anni, FS potrà utilizzare modelli AI per prevedere guasti, migliorare la puntualità, analizzare pattern di traffico e ottimizzare la distribuzione delle risorse. In parallelo, l’intelligenza artificiale potrà supportare la pianificazione strategica, simulare scenari di domanda e contribuire alla sicurezza operativa grazie all’analisi avanzata di immagini, segnali e parametri di esercizio.
Anche la dimensione della customer experience è destinata a evolvere. Agenti conversazionali, sistemi di raccomandazione, motori di ricerca semantici e assistenti digitali potrebbero diventare interfacce fondamentali per aiutare i viaggiatori a pianificare spostamenti, gestire cambi, ricevere notifiche proattive e accedere a servizi personalizzati, in linea con le best practice internazionali descritte, ad esempio, dall’International Telecommunication Union sul ruolo dell’AI nei trasporti intelligenti.
Intelligenza Artificiale: Impatto su Marketing e Business
L’intelligenza artificiale non è solo una leva tecnologica, ma un abilitatore di nuove strategie di marketing e business. Per un gruppo come Ferrovie dello Stato, la disponibilità di dati e algoritmi avanzati significa poter comprendere meglio la domanda, segmentare i viaggiatori, ottimizzare offerte e tariffe e creare comunicazioni più mirate e rilevanti.
In ottica marketing digitale, l’AI permette di analizzare grandi volumi di dati comportamentali (ricerche, prenotazioni, utilizzo dei servizi) e trasformarli in insight per campagne più efficaci, promozioni dinamiche e percorsi cliente omnicanale. Gli agenti AI, simili a quelli abilitati da Microsoft 365 Copilot, possono supportare i team marketing nella produzione di contenuti, nella reportistica e nell’automazione delle attività ripetitive.
Sul fronte della customer experience, l’intelligenza artificiale abilita modelli di servizio proattivi: notifiche personalizzate in caso di ritardi o cambi percorso, suggerimenti di viaggio basati sulle abitudini dell’utente, assistenza 24/7 tramite chatbot e virtual assistant integrati nei touchpoint digitali. Queste logiche sono analoghe a quelle che le aziende possono applicare anche sui canali di messaggistica istantanea, come WhatsApp, per creare relazioni dirette e conversazionali con i clienti.
Per le imprese, grandi e piccole, il messaggio è chiaro: l’AI non è più solo un tema IT, ma un asse strategico di sviluppo del business. Chi saprà combinare dati, intelligenza artificiale e canali digitali (siti, app, social, messaging) potrà costruire funnel più efficienti, aumentare il lifetime value del cliente e differenziarsi su servizio e velocità di risposta.
Come SendApp Può Aiutare con Intelligenza Artificiale e canali conversazionali
L’esperienza di Ferrovie dello Stato dimostra come l’intelligenza artificiale sia un pilastro per la trasformazione di servizi complessi. Lo stesso paradigma può essere applicato dalle aziende che vogliono portare AI e automazione sui canali conversazionali, in particolare su WhatsApp, oggi tra i touchpoint più utilizzati dai clienti in Italia.
Con SendApp Official (API WhatsApp ufficiali), le imprese possono integrare in modo sicuro e scalabile chatbot AI, flussi automatici e notifiche transazionali all’interno di WhatsApp Business. Questo permette di gestire richieste di assistenza, inviare aggiornamenti su ordini, prenotazioni o viaggi e creare campagne segmentate, sfruttando la potenza dell’intelligenza artificiale per comprendere il contesto e personalizzare le risposte.
Per i team che gestiscono grandi volumi di conversazioni, SendApp Agent consente di distribuire le chat tra più operatori, monitorare le performance e integrare risposte automatiche intelligenti. L’AI può supportare gli agenti suggerendo risposte, classificando le richieste, individuando priorità e mantenendo uno storico strutturato delle interazioni, in linea con le esigenze di customer care evoluto.
Con SendApp Cloud, invece, le aziende possono orchestrare automazioni avanzate: funnel su WhatsApp, messaggi di follow-up, campagne basate su trigger comportamentali e integrazioni con CRM e sistemi esterni. In questa logica, l’intelligenza artificiale diventa il motore che analizza i dati delle conversazioni, segmenta gli utenti, ottimizza tempi e contenuti dei messaggi, generando più conversioni e una migliore esperienza per i clienti.
Per chi desidera una gestione diretta da desktop, è disponibile anche SendApp Desktop, ideale per integrare la messaggistica nel workflow quotidiano dei team. Combinando questi strumenti, le imprese possono costruire un ecosistema conversazionale AI-driven, simile, per scala e principi, a quello che Ferrovie dello Stato sta implementando nei propri processi interni.
Se vuoi capire come applicare intelligenza artificiale e automazione alle tue comunicazioni su WhatsApp Business, puoi valutare una consulenza dedicata e una prova delle soluzioni SendApp. Portare AI, dati e automation nei canali di messaggistica significa migliorare il servizio, ridurre i tempi di risposta e creare relazioni più solide con i tuoi clienti.
