In pochi anni, il mercato della messaggistica è cambiato radicalmente. Siamo passati da un canale SMS dominante a un numero molto elevato di app di messaggistica che offrono conversazioni complesse gestite da chatbot, che possono interagire naturalmente con le persone. Oggi comprendere il marketing interattivo conversazionale è una priorità.
Di conseguenza, i metodi di comunicazione sia per gli individui che per le aziende sono cambiati in modo significativo. Offrendo una maggiore funzionalità e interfacce semplici , le applicazioni di messaggistica sono riuscite a catturare gran parte del mercato della messaggistica mobile tra privati.
Con un aumento del 394% del tempo dedicato alle app di messaggistica tra il 2016 e il 2017, le app hanno riportato i riflettori sul mercato della messaggistica. Ecco i tre servizi che si distinguono:
- RCS o Rich Communication Services. Presentato come evoluzione del canale SMS e guidato congiuntamente da Google e dagli operatori di telecomunicazioni, RCS ha ottime possibilità di essere il servizio di messaggistica del futuro
- Facebook Messenger, che ha aperto la sua API nel 2016 ed è ora un canale pionieristico, stabile ed efficiente
- WhatsApp, la cui API si sta gradualmente aprendo ai marchi, consentirà di lanciare le prime interconnessioni nel 2019
Tuttavia, non è un mercato “stabile” e molti attori coesistono in questo settore:
- Business Chat, la risposta di Apple a queste app di messaggistica, ma attualmente complessa da implementare
- WeChat, un giocatore molto grande ma principalmente per il mercato cinese
Con questa rapida crescita, è emerso un nuovo modo di gestire le relazioni con i clienti: chatbot e interfacce di conversazione . Ma se l’emergere di questi agenti conversazionali è stato così rapido, è anche grazie a una situazione economica più che favorevole .
Nuovi utilizzi mobili
Nel corso degli anni, lo smartphone si è affermato come lo schermo di visualizzazione principale (davanti al computer e al tablet). Questo profondo cambiamento è iniziato nel 2007 quando gli smartphone hanno visto aumentare la loro autonomia e cambiare i loro schermi. Più grandi e più tattili, i loro usi si stanno evolvendo. Il numero di sessioni al giorno sta esplodendo, circa 150 , ma i livelli di attenzione stanno diminuendo. Con una media di 70 secondi per sessione, ora è essenziale catturare l’attenzione degli utenti fin dal primo momento.
E in questo contesto, un formato si distingue da tutti gli altri: il chatbot.
Esistenti quasi dall’inizio dell’era IT, si sono distinti e sono diventati un canale chiave per il marketing con le applicazioni di messaggistica. Veloce e disponibile 24 ore al giorno , ti consentono di creare conversazioni coinvolgenti e personalizzate . Una conversazione media dura circa 120 secondi, durante i quali viene scambiata una media di 20 messaggi . Nessun altro formato può vantare un tale grado di coinvolgimento.
Gli utenti affermano inoltre di essere socialmente pronti a conversare con un chatbot se migliora la qualità del servizio. Le cifre mostrano questo con un tasso di completamento dell’86% per le conversazioni avviate . E le tecnologie si stanno sviluppando … Ora è possibile collegare questi strumenti di conversazione al sistema di informazioni aziendali (IS) per automatizzare le richieste ricorrenti e facilmente elaborabili.
La comprensione del linguaggio umano sta migliorando
Una macchina può parlare con un’altra macchina, è una questione da record. Ma con un essere umano, è immediatamente molto più complicato. Ci sono un numero infinito di standard che rendono molto complessa l’umanizzazione degli agenti conversazionali : tonalità, linguaggio usato, errori di ortografia, familiarità / modalità di indirizzo, contesto dell’ultima discussione, digressioni e così via.
Tuttavia, negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale ha registrato notevoli progressi . NLU, NLP, ASR, indipendentemente dal loro nome, queste tecnologie mirano a ridurre questo divario. Ma oggi, queste tecnologie, con il loro immenso potenziale, sono ancora agli inizi. Rappresentano un vero fattore di differenziazione di fronte alla concorrenza nonché investimenti esorbitanti per offrire un’esperienza soddisfacente .
Il momento giusto, le tecnologie giuste, tutto sembra essere in atto per rivoluzionare le relazioni con i clienti.
Ma devi ancora guardare la soluzione dall’estremità giusta!
Non cercare di muoverti troppo velocemente troppo presto
Quando avvii un chatbot, inizi un progetto che può durare anni . Innanzitutto, poiché l’ambito di applicazione non è chiaro ed è difficile assegnarlo definitivamente a un singolo dipartimento aziendale. Il chatbot è il terzo canale di distribuzione dopo i punti vendita e i siti Web e, come i loro predecessori, influiscono su tutti i servizi dell’azienda, dal CRM all’e-commerce e, naturalmente, ai servizi informativi aziendali essenziali (IS).
Quindi perché i casi d’uso sono numerosi e questo sembra logico dato l’ambito che hanno. I chatbot possono aiutare il servizio post-vendita e aiutare a evidenziare un punto alto , quindi è difficile per i dirigenti aziendali sapere da dove cominciare.
Ovviamente, tutto ciò ha un costo, a volte fenomenale , e con un’incerta aspettativa di ritorno sull’investimento . Perché se la teoria suggerisce che i chatbot saranno il nuovo Eldorado, la realtà sul campo a volte può essere molto diversa. Come ogni nuovo strumento, l’interazione conversazionale deve ancora dimostrare il suo valore. Per questo motivo, è essenziale selezionare il caso d’uso corretto .
Si tratterà anche di trovare un caso d’uso che possa essere distribuito rapidamente, il primo passo ideale è quello di evitare di ricorrere all’input dall’IT, controllando così il tempo impiegato nel progetto e quindi il budget il più possibile. Si tratterà quindi di scegliere gli indicatori chiave di prestazione pertinenti per promuovere internamente questo canale e giustificare investimenti futuri.
Il chatbot autonomo è, quindi, la soluzione perfetta , si basa solo su alberi decisionali, molto meno complessi e costosi delle tecnologie di riconoscimento semantico (NLP / NLU) e può operare senza alcuna connessione ai sistemi IS. Il suo obiettivo è quello di promuovere un punto culminante del marchio durante un determinato periodo, ad esempio durante le vendite. Budget e tempi di progetto sono ridotti e meglio controllati e diventa più semplice dimostrare l’efficacia del canale .
Ma affinché un chatbot autonomo abbia successo, è ancora essenziale garantire un’adeguata copertura mediatica.
Garantire una forte copertura mediatica genera traffico
Se hai seguito i consigli precedenti, ora potresti chiederti come riportare il traffico sul tuo chatbot. Qui affronteremo principalmente il caso di Messenger ; Al momento RCS e WhatsApp offrono funzionalità limitate in termini di copertura mediatica.
Con Messenger, le possibilità sono numerose: prima di tutto, è possibile inoltrare il tuo chatbot alla tua base di clienti. SMS ottiene i migliori risultati con una media del 10% di conversione, dove l’e-mail dedicata è dell’1,5%.
Puoi anche aggiungere due plug-in sul tuo sito Web ; il primo consentirà all’utente di interagire con il tuo chatbot attraverso un pop-up posizionato sul tuo sito . Il secondo è progettato per inviare un messaggio all’utente dopo un’azione sul sito (un ordine ad esempio).
Infine, l’ecosistema di Facebook rimane uno strumento eccellente per generare traffico oltre ai post organici sulla tua pagina Facebook e agli annunci nativi , inseriti nel feed delle notizie; puoi anche utilizzare Instagram , le sue storie e i post sponsorizzati per garantire il successo del tuo chatbot.
Il successo del tuo chatbot non dipende quindi solo dal caso d’uso impostato, la sua copertura mediatica è altrettanto essenziale . Senza questo, il miglior chatbot al mondo avrà poche possibilità di dimostrarne il valore.
A questo punto, hai tutto il necessario per avviare il tuo primo chatbot e sarà interessante condurre diverse iterazioni per saperne di più sul comportamento dei tuoi utenti su questi nuovi servizi di messaggistica. I passi futuri comporteranno la progressiva integrazione dei sistemi informativi aziendali nel tuo chatbot (CRM, flusso di prodotti, pagamento, gestione delle prenotazioni, ecc.) Per offrire una qualità sempre più elevata al servizio erogato. Le tecnologie NLP / NLU , che oggi sono complesse e costose, rimangono tecnologie del futuro e senza dimenticare l’essere umano che, quando il contesto lo richiede, aggiunge un valore inestimabile nelle relazioni con i clienti .
