Un uomo suona una banca per chiedere informazioni sugli orari di apertura. ‘Quando non riesci a farcela?’ Arriva la risposta. È una vecchia battuta. Riflette un’epoca in cui le banche erano solo edifici – edifici che chiudevano alle 16:00 e non si aprivano affatto durante il fine settimana.
Una nuova ondata di Fintech sta ripensando il sistema bancario. Stanno usando avvisi in tempo reale, chiamate vocali, analisi dei dati e altro per sottrarre i clienti agli operatori storici della vecchia scuola. Tim Green, scrittore mobile, editore e influencer riferisce di un importante trasferimento di account.
Oggi viviamo in tempi più progressivi. I rami esistono ancora. Ma per la maggior parte dei clienti la banca ora vive all’interno di un’app. Siamo in grado di vedere i saldi, effettuare trasferimenti, ordinare carte e altro con il semplice tocco di un dito. È facile.
Ma potrebbe essere ancora più semplice. In effetti, in un mondo di tassi di interesse trascurabili, si potrebbe sostenere che l’esperienza dell’utente (UX) è il principale vantaggio competitivo – molto più significativo delle commissioni e dei rendimenti.
E non vi è dubbio che la nuova generazione di banche mobile-first sta vincendo la battaglia UX. Aziende come Fidor e N26 in Germania e Monzo, Starling, Atom e Revolut nel Regno Unito non hanno filiali e non sono ostacolate da infrastrutture tecniche vecchie di decenni. Usano questa mancanza di eredità per concentrarsi invece sul riavvio dell’esperienza del cliente.
Un buon esempio tra molti è l’approccio Monzo ai record di pagamento. Quando i titolari di account sfogliano la cronologia degli acquisti, possono fare clic per rivelare dettagli aggiuntivi come il logo del negozio, le informazioni sul prodotto e la posizione del negozio. Vengono inoltre inviate notifiche push sulle transazioni in tempo reale. Quest’ultimo non è solo buono per la tenuta dei registri, ma aiuta anche a ridurre le frodi.
Queste caratteristiche illustrano come le banche sfidanti vedono il cellulare come un mezzo per ridefinire ciò che è una banca: un istituto finanziario più intelligente e più personale, piuttosto che semplicemente un canale che può facilitare le funzioni esistenti a un prezzo più basso.
Fondamentalmente, un’esperienza utente incentrata sul mobile produce anche dati in tempo reale, che queste banche possono analizzare per fornire servizi utili. Valentin Stalf, CEO di N26, ha fornito un esempio in un’intervista a Reuters. “Se mi capita di prenotare un viaggio e noleggiare un’auto con la mia carta N26, la mia app utilizzerà immediatamente tali informazioni per offrirmi un’assicurazione di viaggio e auto”, ha affermato.
Tuttavia, non sarà N26 a fornire l’assicurazione. Invece, sarà un partner specializzato. Questo perché la maggior parte delle nuove banche digitali utilizza un modello di “banca come mercato”, in cui la banca indirizza i clienti a una gamma di fornitori tramite la sua app. Ancora una volta, questo è possibile solo in un mondo mobile-centrico. Questo tipo di pensiero innovativo sta aiutando l’azienda con sede a Berlino a iscrivere 2000 clienti al giorno.
Curiosamente, non sono solo le start-up a guidare la tendenza del mobile-first banking. In uno sviluppo sorprendente, anche gli operatori di telefonia mobile stanno entrando nel mercato. Nel 2017, Orange ha ottenuto una licenza bancaria, unendosi ad altri come O2 Germany e Telenor Serbia nell’offrire servizi bancari completi. Cosa fa pensare agli MNO di poter avere successo come banche?
Semplice. Credono che il settore bancario stia diventando mobile e che possano offrire una UX mobile migliore rispetto agli operatori storici. I clienti di O2 Banking possono, ad esempio, registrarsi tramite una sessione di chat video in-app con un agente. Entro cinque minuti possono avere un account attivo con una MasterCard gratuita. Mentre l’onnipresente proprietà dello smartphone sta causando l’interruzione bancaria, non è l’unico fattore.
C’è anche una regolamentazione. Nel 2018 l’Unione Europea ha introdotto la Direttiva sui servizi di pagamento 2 (PSD2). Ciò costringe le banche ad aprire i dati dei clienti a terzi se i clienti concordano. La modifica della legge consente alle aziende innovative di creare app che possano aiutare le persone a prendere decisioni finanziarie migliori.
Solo nel Regno Unito, 14 start-up si sono registrate il primo giorno di PSD2 – e praticamente tutte sono state mobile-first. Un esempio è Moneyhub, un’app di gestione finanziaria personale che mette in un unico posto il conto bancario, la carta, l’investimento, il salvataggio e il prestito di un utente. Gli utenti possono stabilire gli obiettivi di spesa e quindi ottenere una spinta tempestiva per aiutarli a rimanere in pista.
Un’altra conseguenza dell’open banking è che offre alle start-up la possibilità di sovrapporre i propri servizi su altri canali. Dopo tutto, perché creare un’app quando tutti i tuoi clienti sono su Facebook? Questo è “banking ovunque” e sta già accadendo.
Ad esempio, Plum ha creato un bot di chat all’interno di Facebook Messenger. Offre un servizio simile a Moneyhub, ma lo fa “chattando” con l’utente in una sessione di chat in tempo reale.
In diversi modi, servizi come Moneyhub e Plum mostrano come la messaggistica sia fondamentale per l’esperienza del cliente offerta dai nuovi Fintechs. Stimano la qualità asincrona della messaggistica. Sanno che consente alle persone di digerire immediatamente le informazioni, ma rispondono quando è conveniente.
Naturalmente, i nuovi Fintechs sono in grado di fornire i loro consigli, avvisi in tempo reale e sessioni di chatbot grazie alla “piattaforma di comunicazione come servizio”. CPaaS trasforma le comunicazioni in software. Offre alle aziende la possibilità di integrare funzionalità vocali, video e di testo nei propri clienti
Naturalmente, i nuovi Fintechs sono in grado di fornire i loro consigli, avvisi in tempo reale e sessioni di chatbot grazie alla “piattaforma di comunicazione come servizio”. CPaaS trasforma le comunicazioni in software. Offre alle aziende la possibilità di integrare funzionalità vocali, video e di testo nelle proprie applicazioni rivolte ai clienti in caso di necessità. CPaaS è stato fondamentale per l’innovazione bancaria. In assenza di un modello basato su API così flessibile e conveniente, è discutibile che la maggior parte dei Fintech non esisterebbe.
L’interruzione introdotta finora dalle banche sfidanti è solo l’inizio. Tecnologie come l’intelligenza artificiale, le interfacce vocali, la realtà aumentata e la blockchain porteranno senza dubbio nuove idee e nuove start-up. Ma una cosa non cambierà. Le persone richiederanno la possibilità di recuperare informazioni e ottenere risposte quando e dove le vogliono. La comunicazione sarà una costante. Anche nei fine settimana.
