A atual pandemia global está forçando as empresas a repensar a forma como se comunicam com os clientes; e funcionários e conceber novas maneiras de levar as últimas notícias aos membros-chave. Algumas dessas mudanças podem ser temporárias; duram enquanto os especialistas em saúde pública recomendarem o distanciamento social; mas suspeitamos que a maioria permanecerá em vigor como uma prática recomendada para comunicações em geral ou como um método alternativo para comunicações de crise.
Por que mensagens móveis durante uma crise?
Na maioria dos casos, as organizações já possuem canais de mensagens; para funcionários, clientes e potenciais clientes. E, ao contrário do e-mail, as mensagens móveis estão "sempre ativadas" e têm muito mais probabilidade de serem vistas / lidas pelo seu público.
No entanto, não se trata apenas de uma mensagem atingindo seu objetivo, por mais importante que seja durante uma crise. As mensagens móveis também oferecem inteligência baseada em inteligência artificial; um recurso fundamental para organizações que precisam informar o público sobre uma situação complexa e em rápida mudança. Seja distribuindo chatbots que respondem a perguntas específicas; que seu público pode ter ou usar a personalização para entregar as mensagens mais relevantes para cada indivíduo em seu público; A IA pode ajudá-lo a garantir que um tsunami de informações seja adequadamente limitado e direcionado às pessoas que mais precisam.
O vídeo também abre novas formas de interagir e servir
Além das mensagens móveis, as empresas estão aproveitando o vídeo para manter sua base de clientes engajada e atualizada com as informações mais recentes. Durante a pandemia de coronavírus, o vídeo se tornou uma maneira vital de enviar mensagens rapidamente. E muitas reuniões, serviços e eventos presenciais estão sendo substituídos por vídeo ao vivo ou sob demanda; de conferência ao vivo a telemedicina, escritórios virtuais e aprendizado remoto.
Organizações que gerenciam a crise com SMS / mensagens e vídeo
Como as organizações, de corporações globais a organizações governamentais e até as menores organizações, usam mensagens e vídeos? Aqui está um resumo de alguns exemplos que notamos recentemente:
Comunicações de saúde pública
A Organização Mundial da Saúde (OMS) lançou recentemente um chatbot do WhatsApp para divulgar informações sobre o COVID19. O chatbot compartilha as taxas atuais de infecção e respostas a perguntas sobre o coronavírus. Os chatbots do WhatsApp específicos de cada país também estão sendo desenvolvidos.
A vantagem de usar chatbots dessa forma está relacionada à limitação de informações. Os consumidores têm uma ampla gama de perguntas sobre a situação à sua frente; de quais sintomas procurar e como tratar o coronavírus em casa, impactos nos negócios e locais de teste públicos. Através de um chatbot, o consumidor pode escolher as áreas temáticas que mais lhe interessam e criar os seus próprios “caminhos” de recolha de informação.
Formatos virtuais de saúde
As consultas de saúde qualificadas estão mudando para um modelo de telemedicina para reduzir as interações pessoais. Usando APIs seguras e kits de desenvolvimento de software; provedores podem usar Chamada de Vídeo continuar a cuidar dos pacientes (e cobrar pelos serviços), protegendo os pacientes, provedores e funcionários de infecções.
Além de chamadas de vídeo em direto, os provedores também podem gravar e enviar vídeos curtos para a população de pacientes; transmissão de notícias sobre o coronavírus e medidas para proteger a saúde.
Vigilância de Saúde
Onde as leis locais permitem, algumas organizações de saúde pública estão monitorando pessoas diagnosticadas com o coronavírus para manter os moradores locais cientes dos surtos emergentes. Em Israel, por exemplo, os vizinhos de qualquer morador diagnosticado com o coronavírus são alertados por mensagem de texto e aconselhados a se refugiar no local. relatório para fornecer às pessoas em sua região informações mais granulares sobre onde estão os casos de coronavírus.
Ferramentas virtuais para a força de trabalho
A maioria das empresas globais foi forçada a enviar para casa pelo menos uma parte de sua força de trabalho, e a rápida mudança do escritório para o teletrabalho levou muitas a adotar novas ferramentas e novas formas de trabalhar. As tecnologias de videoconferência e voz são fáceis de implementar para trabalhadores remotos (embora as empresas precisem estar atentas para que as ferramentas escolhidas usem criptografia para evitar abusos - uma grande preocupação para forças de trabalho rapidamente dispersas).
A videoconferência, antes usada por uma pequena parcela da força de trabalho, agora se tornou popular. Chamadas de vendas, aulas de faculdade, entrevistas de emprego e até aulas de ginástica agora são facilmente realizadas por videoconferência. Surge a questão de saber se as organizações voltarão totalmente às reuniões presenciais, especialmente aquelas que exigem viagens.
Comunicações de crise
SMS/mensagens de texto são uma excelente forma de enviar informações em tempo real. Os governos locais e nacionais estão usando cada vez mais mensagens para alertar o público sobre surtos locais, recursos públicos e entrevistas coletivas ao vivo. Lembre-se de que essas mensagens podem incluir fotos, vídeos e até classificações on-line, formatos que podem ajudar a fornecer informações complexas de maneira mais digerível.
Cancelamento / reagendamento de consultas
A pesquisa da Sinch mostra que os consumidores já estavam abertos a fazer mais com provedores e empresas de saúde (por exemplo, farmácias) por meio de mensagens: desde receber notificações sobre compromissos futuros, reagendar compromissos e reabastecer prescrições. A atual crise de saúde pública está acelerando a adoção desses tipos de serviços. Por exemplo, muitos hospitais estão cancelando cirurgias opcionais e outras consultas não urgentes para liberar instalações para pacientes graves. Ao eliminar os cancelamentos de consultas em massa por meio de mensagens (e obter confirmação instantânea dos consumidores de que receberam a mensagem), os consultórios médicos não precisam fazer longas ligações telefônicas.
Para as organizações que estão migrando para a comunicação móvel, a pesquisa da Sinch mostra que os consumidores preferem o aplicativo de mensagens padrão em seu celular a outros aplicativos de mensagens (por exemplo, WhatsApp) ou aplicativos de saúde dedicados. O 47% prefere TXT / SMS, em comparação com o 31% prefere aplicativos de saúde dedicados e o 22% prefere aplicativos de mensagens.
Atualizações de viagens em tempo real
A crise atual está causando estragos no setor de viagens, onde os voos são cancelados em um instante e os clientes estão remarcando suas viagens planejadas em massa. O sistema de mensagens oferece às companhias aéreas uma maneira rápida e eficiente de reagendar voos e transmitir atualizações críticas de viagens. Quando um voo é cancelado, por exemplo, uma companhia aérea envia uma notificação pelo celular: “O voo 6548 em Paris foi cancelado. O primeiro voo disponível para Paris (CDG) da sua localização sai amanhã às 10:00. Podemos reservar um lugar para você? ”O viajante responde“ Sim ”e a troca é concluída. (A pesquisa da Sinch mostra que a maioria dos consumidores considera as notificações de viagem úteis: o 67% disse que são "muito úteis" e outro 27% as considerou "bastante úteis").
Destaque para boas obras
Muitas empresas estão encontrando maneiras de apoiar os trabalhadores da linha de frente com maior risco de COVID-19. Marcas de moda estão mudando as linhas de produção para fazer máscaras, fabricantes de produtos químicos estão fabricando desinfetantes para as mãos e dezenas de marcas globais como JetBlue, Starbucks, Hertz e Four Seasons estão doando bens e serviços para profissionais de saúde. As marcas podem destacar esses bons trabalhos com vídeos de campo curtos compartilhados por meio de mídia social e aplicativos de mensagens. Preste atenção especial, no entanto, aos vídeos para se concentrar em por que é fundamental apoiar os funcionários da linha de frente (e como outros podem fazer isso) em vez de incentivar os esforços da marca.
Compromisso da comunidade
A Cruz Vermelha há muito confia em comunicações SMS e mensagens baseadas em aplicativos para ativar sua comunidade de doadores de sangue. Durante a crise atual, essas comunicações são mais importantes do que nunca. A Cruz Vermelha está passando por uma grave escassez, já que muitas unidades de sangue em locais de trabalho e escolas foram canceladas. Ele está usando sua rede de mensagens móveis existente para aumentar a conscientização sobre locais de doação de sangue e enviar apelos urgentes de doação a pessoas com tipos sanguíneos raros.
Transmitir notícias difíceis
Algumas comunicações são melhor transmitidas em vídeo do que em texto simples. As mensagens de texto podem ser facilmente mal interpretadas, mas os vídeos transmitem não apenas palavras, mas tom, cordialidade e postura, tornando-os muito mais apropriados para comunicar notícias delicadas. As empresas estão usando comunicações curtas baseadas em vídeo para manter contato com os funcionários durante a pandemia e transmitir informações confidenciais, como notícias sobre fechamentos de curto prazo e novos procedimentos de segurança para proteger os funcionários.
Notificações de transporte/entrega
Muitas empresas estão introduzindo novas políticas e procedimentos para proteger seus entregadores, o que exige uma comunicação cuidadosa com os clientes. Por exemplo, nos Estados Unidos, a gigante de pizzas Domino's instituiu a “entrega sem contato” (e como sinal do otimismo da empresa para o futuro, está contratando 10.000 trabalhadores para atender à demanda prevista). O novo sistema exige que os clientes paguem online (os pagamentos em dinheiro não são permitidos) e garante que as entregas sejam feitas seguindo as orientações de "distanciamento social". As sugestões também podem ser feitas eletronicamente, um recurso importante em um momento em que as pessoas querem reconhecer (e recompensar) o trabalho perigoso dos entregadores.
Escolha uma abordagem multicanal
Para as empresas que lançam rapidamente novos formatos de mensagens ou vídeos, a chave é encontrar os consumidores onde e como eles preferem interagir. Enquanto alguns consumidores desejam receber mensagens por meio de seu aplicativo de telefone padrão, outros estão muito mais acostumados a usar plataformas de mensagens dedicadas como o WhatsApp (e serviços como WhatsApp e Facebook Messenger têm o benefício adicional de incluir formatos avançados de mensagens, que ainda não são. disponível em algumas operadoras de telefonia).
Se você precisar de ideias sobre como as mensagens estão sendo usadas por diferentes gerações e países, ou ideias sobre quais tipos de mensagens os consumidores aceitam das empresas, confira aqui o Relatório Mobile Consumer Engagement 2020.
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