O evento, que reuniu empresas globais, marcas, profissionais de marketing e operadoras móveis de todo o mundo, explorou a transformação de mensagens habilitada para RCS e WhatsApp Business que está mudando a forma como as empresas se comunicam com os consumidores, aumentando o engajamento e oferecendo fidelidade e vendas valiosas. .
Perdeu o webinar? Não se preocupe, aqui está um resumo rápido do que você precisa saber!
As expectativas do consumidor estão mudando
A geração Y cresceu com mensagens, especialmente aplicativos de bate-papo OTT. Como uma segunda natureza, eles esperam poder se comunicar com amigos e familiares de maneira rica, compartilhando fotos e vídeos, usando emojis, criando grupos e muito mais.
Por que os consumidores não querem se comunicar com as empresas da mesma maneira? Até agora, é claro, as mensagens business-to-consumer geralmente se limitavam ao texto, mas o navio está rodando, impulsionado pela demanda do consumidor e pelos novos formatos de mensagens fornecidos A2P.
Por exemplo, funções como atendimento ao cliente têm tradicionalmente usado IVR como uma camada de transporte. Os consumidores odeiam. Eles não querem ficar sentados ao telefone esperando as opções numeradas para alcançar o resultado desejado. Eles querem conversar, interagir e se envolver.
O canal móvel também está mudando
Grandes tendências macro em e-commerce, marketing e contact centers estão mudando para o canal de mensagens. No varejo, vimos uma tendência de lojas físicas, on-line, aplicativos e agora no canal de mensagens, onde os produtos podem ser visualizados em rich media completo, juntamente com botões vinculados para comprar mercadorias ou um mapa para "encontrar minha loja mais próxima" .
Qual é o lucro do negócio?
A lista é longa e inclui:
Redução dos custos de aquisição de clientes
Aumento da receita
Maior engajamento que permite maiores taxas de cliques incrementais, bem como oportunidades de up-sell e cross-sell - Se você adicionar personalização de mensagem ao mix, o engajamento vai além do teto. Separadamente, a Sinch viu os níveis de engajamento do 65% melhorarem e a conversão de vendas do 15% para um grande varejista dos EUA
Mover os contact centers de IVRs e agentes para conversas bidirecionais com robôs ou respostas baseadas em modelos no canal de mensagens é outro grande benefício para as marcas - reduzindo o custo de cada interação.
RCS
O canal de engajamento do consumidor mais poderoso é a caixa de entrada de mensagens nativas no smartphone. As taxas de leitura para SMS já são muito boas. O RCS leva isso para o próximo nível porque é visual, pode incluir branding e vem com ferramentas como remetente verificado, integração de aplicativos de calendário, localização e uma série de opções de mídia via carrosséis ou a área "rich". Mensagem.
Para algumas funções, a Sinch obteve respostas muito melhores ao RCS do que ao SMS: simplesmente mostrando um botão na tela, a experiência se torna mais interativa e o consumidor fica imediatamente mais engajado.
Além disso, o RCS melhora a jornada do cliente em todas as etapas do contato com uma empresa, desde o embarque até o atendimento ao cliente e muito mais. Em suma, você tem o poder da mensagem em termos de alcance, mas agora é tão divertido quanto usar um aplicativo, muito mais barato de implementar e mais imediato (os consumidores preferem responder a uma mensagem a iniciar um aplicativo).
O WhatsApp persiste como um dos poucos aplicativos que os consumidores adoram. Também é verdade que os consumidores gostam de usá-lo para comunicação pessoal e um canal de mão dupla para falar com marcas e empresas.
Preste atenção às diferenças com o RCS:
As empresas devem fazer contato por meio de um modelo predefinido e pré-aprovado
Uma vez que o indivíduo responde, o consentimento para o "chat" é assumido
No entanto, o consentimento inicial deve ser obtido fora do próprio WhatsApp. Isso pode ser feito por e-mail, SMS, durante uma transação online ou ao configurar um perfil e preferências
WhatsApp proíbe conteúdo abertamente promocional ou qualquer coisa que venda algo diretamente ao consumidor
O foco principal do WhatsApp é o atendimento e suporte ao cliente - um ambiente seguro no qual um indivíduo pode falar com uma marca para implementar o atendimento ao cliente e o suporte ao cliente.
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