O evento, que reuniu empresas globais, marcas, profissionais de marketing e operadoras de telefonia móvel do mundo todo, explorou a transformação das mensagens possibilitada pelo RCS e pelo WhatsApp Business, que está mudando a maneira como as empresas se comunicam com os consumidores, aumentando o engajamento e gerando fidelidade e vendas valiosas.
Perdeu o webinar? Não se preocupe, aqui vai um breve resumo do que você precisa saber!
As expectativas do consumidor estão mudando
A Geração Y cresceu com mensagens, especialmente aplicativos de bate-papo OTT. Eles esperam poder se comunicar com amigos e familiares de maneiras ricas, compartilhando imagens e vídeos, usando emojis, criando grupos e muito mais, como se fosse algo natural.
Por que os consumidores não querem se comunicar com as empresas da mesma forma? Até o momento, é claro, as mensagens B2C geralmente se limitavam a texto, mas a situação está mudando, impulsionada pela demanda do consumidor e pelos novos formatos de mensagens entregues via A2P.
Por exemplo, funções como atendimento ao cliente têm tradicionalmente usado IVR como uma camada de transporte. Os consumidores odeiam. Eles não querem ficar sentados ao telefone esperando as opções numeradas para alcançar o resultado desejado. Eles querem conversar, interagir e se envolver.
O canal móvel também está mudando
As principais macrotendências em e-commerce, marketing e contact centers estão migrando para o sistema de mensagens. No varejo, observamos uma migração das lojas físicas para o online, aplicativos e, agora, mensagens, onde os produtos podem ser exibidos em rich media completo, juntamente com botões para comprar itens ou um mapa para "encontrar a loja mais próxima".
Qual é o lucro da empresa?
A lista é longa e inclui:
Redução dos custos de aquisição de clientes
Aumento da receita
Aumento do engajamento, resultando em taxas de cliques incrementais, além de oportunidades de upsell e cross-sell – adicione personalização de mensagens à mistura e o engajamento dispara. Além disso, a Sinch observou níveis de engajamento aprimorados no 65% e conversão de vendas no 15% para um grande varejista dos EUA.
Mover os contact centers de URAs e agentes para conversas bidirecionais com bots ou respostas padronizadas pelo canal de mensagens é outro grande benefício para as marcas: reduzir o custo de cada interação.
RCS
O canal de engajamento do consumidor mais poderoso é a caixa de entrada de mensagens nativa dos smartphones. As taxas de leitura de SMS já são impressionantes. O RCS eleva isso a um novo patamar porque é visual, pode incluir branding e vem com ferramentas como remetente verificado, integração com aplicativo de calendário, localização e uma série de opções de conteúdo avançado por meio de carrosséis ou da área de "cartão avançado" de cada mensagem.
Para algumas funções, Sinch viu respostas muito melhores ao RCS do que ao SMS: simplesmente mostrando um botão na tela, a experiência se torna mais interativa e o consumidor fica imediatamente mais envolvido.
Além disso, o RCS aprimora a jornada do cliente em todas as etapas do contato com uma empresa, desde a integração até o atendimento e além. Resumindo, você tem o poder da mensagem em termos de alcance, mas agora é tão divertido quanto usar um aplicativo, muito mais barato de implementar e mais imediato (os consumidores preferem responder a uma mensagem a abrir um aplicativo).
O WhatsApp continua sendo um dos poucos aplicativos que os consumidores adoram. Também é verdade que os consumidores gostam de usá-lo para comunicação pessoal e como um canal bidirecional para se comunicar com marcas e empresas.
Preste atenção às diferenças com o RCS:
As empresas devem fazer contato por meio de um modelo predefinido e pré-aprovado
Uma vez que o indivíduo responde, o consentimento para o "chat" é assumido
No entanto, o consentimento inicial deve ser obtido fora do próprio WhatsApp. Isso pode ser feito por e-mail, SMS, durante uma transação online ou ao configurar um perfil e preferências.
WhatsApp proíbe conteúdo abertamente promocional ou qualquer coisa que venda algo diretamente ao consumidor
O foco principal do WhatsApp é o atendimento e suporte ao cliente: um ambiente seguro onde um indivíduo pode se comunicar com uma marca para participar do atendimento e suporte ao cliente.
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