Depois de anos ouvindo "Está chegando!" Serviços de comunicação avançados (RCS) é finalmente uma realidade para muitos consumidores. Os telefones Android do Google têm isso e os usuários da Samsung têm a capacidade de usá-lo. A Apple não anunciou planos para adotar o RCS, mas especialistas esperam que a mudança seja quase inevitável. Para empresas que desejam conduzir experiências móveis, a adoção do RCS é um divisor de águas.
O que é RCS?
RCS é um protocolo de comunicação usado por operadoras de telefonia móvel que representa a próxima geração de mensagens SMS. Até recentemente, a maior parte do que acontecia no aplicativo de mensagens padrão do telefone era puramente textual (com muitos emojis). Com o RCS, o aplicativo de mensagens nativo do seu smartphone suportará recursos avançados de mensagens, tornando seu fluxo de mensagens padrão muito mais parecido com WhatsApp, Messenger ou Instagram Message. Muitos usuários do Android já estão experimentando o que é o RCS. Os recursos do RCS incluem:
- [Mais importante!] Funcionalidade semelhante a um aplicativo: os usuários não estão mais limitados a simples trocas baseadas em texto. Compartilhe uma pesquisa ou classificação que possa ser preenchida no fluxo de mensagens. Altere reservas, reserve ingressos, faça uma compra, atualize as configurações de privacidade - novamente, tudo sem sair do aplicativo de mensagens telefônicas nativo
- Tamanho de arquivo maior: consumidores e empresas podem enviar arquivos maiores, incluindo GIFs, vídeos, fotos de alta resolução, PDFs etc.
- Envie um sms! Semelhante a aplicativos de mensagens como Messenger e WhatsApp, o RCS não tem limites de caracteres
Para os líderes de marketing e CX, essa mudança é uma grande mudança no cenário de engajamento móvel. Usando o RCS, as empresas podem interagir de maneiras novas e interativas. Deseja informar um cliente que um pacote está a caminho? Em vez de enviar uma simples mensagem “seu pacote está chegando hoje”, compartilhe um mapa que mostre as atualizações em tempo real e permita que os clientes forneçam instruções específicas (por exemplo, “Deixe-o na minha varanda, por favor!”).
Cinco maneiras pelas quais o RCS promoverá como as empresas alcançam seus clientes e aumentam as vendas
1. Taxas de conversão mais altas
O RCS oferece às empresas a capacidade de entregar mensagens altamente personalizadas em um formato muito mais interativo. E uma experiência melhor significa taxas de conversão mais altas. Vejamos alguns cenários do setor:
Viagem: uma rede hoteleira quer informar os clientes sobre as ofertas do Dia dos Namorados. Usando SMS / TXT, o hotel pode enviar uma mensagem curta apenas de texto, além de um hiperlink. Usando o RCS, o hotel pode enviar fotos de seus destinos promocionais com seus preços, desenvolver insights sobre quais promoções estão chamando a atenção de clientes específicos e usar os dados para formar uma jornada de compra 1: 1 mais clara. Uma vez que o cliente tenha reservado a oferta, usando o RCS, o hotel pode oferecer outras ofertas, desde upgrades para os quartos até champanhe e rosas esperando no quarto.
Assistência médica: uma farmácia deseja aumentar a fidelidade ajudando seus clientes a administrar as prescrições. Usando mensagens de texto tradicionais, a rede lembra ao cliente que um pedido de recarga está a caminho. “Você quer preencher sua receita de metformina? Texto sim ou não . Através do RCS, o cliente pode gerir todas as suas prescrições no fluxo sms, ativar as recargas automáticas e suspender as restantes, e avisar quando estará presente para recolher a próxima recarga.
Retalho: uma cadeia de produtos domésticos deseja desenvolver relacionamentos mais profundos com seus clientes. Usando SMS, ele envia uma notificação de uma próxima venda. Com o RCS, a cadeia de varejo envia preços de venda para meia dúzia de produtos que o cliente provavelmente deseja com base na análise de seu histórico de compras - e oferece aos clientes a capacidade de comprar sem sair.
Quão grande é o salto de desempenho de SMS para RCS? A seguradora francesa Macif informa que as taxas de cliques no RCS são o dobro do SMS e 3 vezes a dos e-mails.
2. Reduza a desordem dos canais
A pesquisa de Sinch mostra que os consumidores estão entusiasmados com as mensagens móveis de última geração e, em particular, acham a ideia de agregar TODAS as mensagens na caixa de entrada padrão do telefone “extremamente útil”. (Veja a tabela abaixo.)
Portanto, mesmo que as marcas estejam comprometidas em multiplicar o número de canais de mensagens que usam para alcançar os clientes, os consumidores sugerem que gostariam de menos canais.
Os consumidores querem simplificar as mensagens
Seria útil se todas as ferramentas de bate-papo móvel fossem colocadas usando o aplicativo TXT / SMS padrão do telefone?
3. Utilidade em tempo real
Uma das principais vantagens do RCS é permitir que as empresas disponibilizem aos seus clientes uma utilidade atualizada e em tempo real. Por exemplo:
Alterar a reserva de um voo sem call center: le Chamadas de entrada para call centers são demoradas para o cliente e caras para uma empresa. Usando o RCS, os clientes podem solicitar alterações em seu itinerário e enviar uma nova cópia de seu bilhete ou cartão de embarque diretamente para sua caixa de entrada.
Segmentação de carrinho abandonado: lembre os clientes de checkouts incompletos enviando fotos dos itens que eles deixaram em seus carrinhos on-line e até mesmo permitindo que eles concluam a compra em sua caixa de entrada.
Aumentar as conclusões de entrega: informe os clientes que seu pacote está a caminho e dê a eles opções selecionáveis para deixar em um local seguro ou agendar uma devolução, tudo sem precisar sair da caixa de entrada.
Esses tipos de interações são valiosos porque, por sua natureza, são personalizados. apenas adequado para um único indivíduo. Como Michael Ricci, Master Principal Solutions Architect no CX Center of Excellence da Oracle, compartilhou recentemente o relatório Sinch Mobile Consumer Engagement 2020:
“Sem personalizar a experiência do cliente, a maioria dos consumidores desiste. Esse é o maior desafio: ajudar as marcas a entender que é hora de reunir esses dados para que possam personalizar holisticamente seus contatos com os consumidores. "
4. Ignorar notificações desativadas
A pesquisa de Sinch mostra que 1 em cada 4 consumidores "frequentemente" desativam as notificações de aplicativos em seus telefones (e a proporção sobe para 1 em 3 para a Geração Z). Para marcas que dependem muito de seus aplicativos para alcançar os clientes, isso apresenta um problema: elas podem estar perdendo informações sensíveis ao tempo. As mensagens nativas, no entanto, são muito menos propensas a serem desativadas. De acordo com a pesquisa de Sinch, metade dos consumidores tem zero mensagens não lidas na caixa de entrada e o 85% tem 10 ou menos mensagens não lidas. A lição? As mensagens nativas atingem seu objetivo em um ritmo incrivelmente rápido.
5. Métricas mais detalhadas
Com o advento do RCS, os líderes em marketing e experiência do cliente têm um conjunto de dados muito mais robusto à sua disposição. Em vez de um simples "recibo de leitura", as mensagens enviadas via RCS têm a mesma profundidade de análise disponível que poderia ser encontrada por e-mail. Por exemplo:
- Mensagens enviadas, entregues e abertas
- Taxa de cliques, incluindo a parte da mensagem com melhor desempenho
- Engajamento in-stream e ações/transações concluídas
- Métricas de call center, incluindo taxa de resolução e análise de sentimentos. "Com dados mais ricos, as empresas têm a capacidade de entender melhor o cliente para refinar como eles alcançam, engajam e convertem cada indivíduo por meio de uma comunicação mais personalizada.
Para as empresas, as mensagens RCS são uma maneira eficaz de criar conversas mais envolvimento com os clientes e entrega de valor de utilidade muito maior em dispositivos móveis. E de acordo com a pesquisa de Sinch, os consumidores estão prontos e dispostos a experimentar novos usos para mensagens móveis.
