Os ricos serviços de comunicação, ou RCS, estão inundando as mensagens, com os primeiros adotantes do lado da marca, incluindo Sacramento Kings da NBA, Virgin Trains no Reino Unido e o clube de futebol francês Paris St.-Germain.
Ao mesmo tempo, provedores over-the-top (OTT) estão começando a lançar serviços de negócios semelhantes. WhatsApp tem WhatsApp Business E a Apple tem o Apple Business Chat, por exemplo. Só no RCS, a Juniper Research prevê que o mercado ultrapassará US$ 9 bilhões até 2022, então não é difícil entender por que os provedores de OTT consideram as mensagens corporativas um prêmio que vale a pena perseguir.
Assim como o RCS, as ofertas OTT prometem uma experiência de usuário semelhante à de um aplicativo, muito mais imersiva do que a oferecida por SMS. No entanto, quatro diferenças principais as diferenciam.
1. Capa -
Hoje, os provedores de OTT têm excelente cobertura. O WhatsApp, por exemplo, afirma ter 1,5 bilhão de usuários ativos mensais. O uso do RCS é relativamente pequeno em comparação, mas está crescendo rapidamente com o apoio do Google; Microsoft; Samsung e outros OEMs; operadoras de telefonia móvel; provedores de plataformas de comunicação como serviço; e provedores de serviços de mensagens. O RCS será um recurso nativo em todos os celulares e redes que o suportam, o que significa que os assinantes não precisarão baixar um aplicativo.
Aproximadamente 60 operadoras de telefonia móvel em 45 países adotaram os recursos de Mensagens como Plataforma (MaaP) da GSMA e perfis universais em suas redes, possibilitando o RCS. Importante ressaltar que o MaaP não apenas cria a base para a interoperabilidade do RCS, mas também possibilita serviços baseados em chatbots ou inteligência artificial (IA) para serviços como serviços bancários pessoais e transferências de dinheiro dentro de uma sessão RCS.
Em termos de sistema operacional, Android e Microsoft suportam RCS. De acordo com os dados mais recentes da IDC, o Android representa 851 TP3T do 1,5 bilhão de novos smartphones vendidos em 2018. Crucialmente, fabricantes de Android como Samsung, LG e Huawei suportam RCS, portanto, ao longo do ciclo normal de renovação de smartphones de dois anos, o RCS crescerá significativamente como um recurso nativo de quase todos os novos dispositivos Android, uma base global instalada de cerca de cinco bilhões.
Notavelmente, a Apple ainda não entrou a bordo, mas há rumores de que está em discussão com o Google, a GSMA, etc. Enquanto isso, qualquer mensagem RCS enviada para um telefone iOS é substituída por uma mensagem SMS.
2. Personalização:
Ao interagir com empresas, os consumidores não aceitam mais um diálogo unilateral, como verificar o saldo bancário por mensagem de texto. Em vez disso, eles agora esperam poder interagir com as empresas, sempre que necessário, na plataforma de sua escolha, por meio de uma conversa bidirecional.
A capacidade de entregar essa interação de forma personalizada, onde e em qual plataforma o consumidor quiser, é cada vez mais crítica para o sucesso do negócio.
Para dar mais contexto, em um recente workshop GSMA RCS em Londres, um porta-voz do Google previu que, nos próximos cinco anos, US$ 800 bilhões serão transferidos dos 85% corporativos para os 15% restantes para atingir a personalização adequada.
As empresas estão respondendo. Pesquisas recentes da Adobe mostram que marcas europeias estão investindo em inteligência artificial para oferecer experiências mais personalizadas aos consumidores; 89% dos entrevistados disseram que veem a personalização como a chave para o sucesso.
Os aplicativos RCS e de bate-papo foram projetados para abordar diretamente a personalização. Esses novos e ricos canais de mensagens comerciais, quando combinados com sistemas bem projetados de criação de perfil de clientes e inteligência artificial, oferecem às marcas a oportunidade de alcançar uma maneira muito mais natural de interagir e compartilhar informações valiosas com seus consumidores.
3. Dados pessoais e confiança:
A confiança do consumidor é crucial para o funcionamento de qualquer serviço online. Empresas como WhatsApp e Facebook baseiam seus modelos de negócios na monetização de dados do usuário, permitindo publicidade direcionada. O mesmo não se aplica às operadoras de telefonia móvel. Embora possam analisar e agregar dados do usuário para embasar decisões de marketing, elas não os vendem para fins publicitários.
O Regulamento Geral de Proteção de Dados na Europa, bem como a colcha de retalhos de regulamentações de privacidade específicas do setor nos Estados Unidos, aumentaram a conscientização do consumidor sobre o uso de seus dados pessoais, colocando a transparência e o consentimento informado como princípios-chave em seu uso.
E para que as empresas estejam em conformidade, o tráfego de rede de mensagens e os dados não podem ser roteados por países fora da jurisdição regulatória. A conformidade deve ser avaliada em todas as etapas da jornada.
4. Preços: diretos ou indiretos? -
O quarto ponto está diretamente relacionado ao terceiro. Os OTTs adotam uma abordagem mista para monetizar seus serviços, extraindo valor dos dados dos usuários e cobrando das empresas por seu uso.
A abordagem do WhatsApp é um excelente exemplo. As empresas podem responder às mensagens dos clientes gratuitamente por até 24 horas, mas pagam uma taxa fixa por país e por mensagem para comunicações subsequentes. Elas também são cobradas quando iniciam as comunicações.
O RCS, por outro lado, não extrai valor dos dados do usuário. Assim como o SMS, ele é cobrado pela operadora à empresa (geralmente por meio de um agregador). Ao contrário do SMS, o payload por mensagem é muito maior (imagens, áudio, vídeo, etc.). Embora o RCS seja relativamente novo e os players estejam estudando como cobrá-lo de forma justa, um modelo provável envolverá uma taxa por transação combinada com uma taxa por sessão para oferecer suporte a casos de uso mais interativos. Com a adesão de todos na cadeia de valor, espera-se que seu preço seja entre US$ 101 TP3T e US$ 151 TP3T mais caro que o SMS.
No geral, a verdadeira vantagem do RCS é que ele é, em muitos aspectos, um padrão aberto apoiado por um ecossistema complexo, cooperativo e competitivo. Em última análise, isso aumentará a disponibilidade de recursos para os consumidores e permitirá que as empresas elevem o próximo nível de engajamento às interações com os clientes.
Isso também significa que o RCS oferece as mesmas garantias importantes do SMS, incluindo entrega garantida de mensagens, conexão segura, latência zero, conformidade regulatória e muito mais.
Com RCS
As experiências de mensagens podem ser personalizadas, personalizadas e construídas com um conjunto de recursos em constante evolução e, em uma melhoria em relação ao SMS, o remetente é verificado. Os provedores de aplicativos de bate-papo, por outro lado, operam dentro de um ambiente fechado, onde a experiência de mensagens se parece e se sente como a do proprietário do aplicativo. Isso pode ser adequado para pequenas empresas que priorizam a funcionalidade em detrimento da forma, mas empresas maiores provavelmente precisarão das opções mais sofisticadas oferecidas pelo RCS.
