Os ricos serviços de comunicação, ou RCS, estão inundando as mensagens, com os primeiros adotantes do lado da marca, incluindo Sacramento Kings da NBA, Virgin Trains no Reino Unido e o clube de futebol francês Paris St.-Germain.
Ao mesmo tempo, provedores over-the-top (OTT) estão começando a lançar serviços de negócios semelhantes. WhatsApp tem WhatsApp Business e a Apple tem o Apple Business Chat, por exemplo. Somente no RCS, a Juniper Research prevê que o mercado ultrapassará US$ 9 bilhões em valor até 2022, portanto, não é difícil ver por que os fornecedores de OTT estão vendo as mensagens corporativas como uma recompensa que vale a pena perseguir.
Assim como o RCS, as ofertas OTT prometem uma experiência de usuário semelhante a um aplicativo que é totalmente mais envolvente do que o que está disponível via SMS. No entanto, quatro diferenças principais os diferenciam.
1. Capa -
Oggi, i fornitori di OTT hanno un’ottima copertura. WhatsApp, ad esempio, rivendica 1,5 miliardi di utenti consumer attivi mensili. L’utilizzo di RCS in confronto è relativamente piccolo, ma sta crescendo rapidamente con il supporto di Google; Microsoft; Samsung e altri OEM; operatori mobili; fornitori di piattaforme di comunicazione come servizio; e fornitori di servizi di messaggistica. RCS sarà una funzionalità nativa su tutti i telefoni e le reti che la supportano, vale a dire che gli abbonati non dovranno scaricare un’app.
Circa 60 operatori di telefonia mobile in 45 paesi hanno adottato le caratteristiche di Messaging-as-a-Platform (MaaP) e profili universali di GSMA all’interno delle loro reti, in modo che RCS sia abilitato. È importante sottolineare che MaaP non solo crea le basi per l’interoperabilità di RCS, ma rende anche possibili servizi basati su chatbot o inteligência artificial (AI) per offerte come il personal banking e il trasferimento di denaro in una sessione RCS.
No nível do sistema operacional, o Android e a Microsoft suportam RCS. De acordo com os dados mais recentes da IDC, o Android tem uma participação de mercado de 85% dos 1,5 bilhão de novos smartphones lançados em 2018. Basicamente, OEMs do Android como Samsung, LG e Huawei suportam RCS, portanto, por meio do ciclo usual de renovação de dois anos. crescer significativamente como um recurso nativo de quase todos os novos dispositivos Android, uma base de usuários instalada de aproximadamente cinco bilhões globalmente.
Notavelmente, a Apple ainda não entrou a bordo, mas há rumores de que está em discussão com o Google, a GSMA, etc. Enquanto isso, qualquer mensagem RCS enviada para um telefone iOS é substituída por uma mensagem SMS.
2. Personalização:
ao interagir com as empresas, os consumidores não aceitam mais um diálogo unidirecional, por exemplo, solicitando um saldo bancário por mensagem de texto. Em vez disso, eles agora esperam poder interagir com as empresas, em momentos de necessidade, na plataforma de sua escolha por meio de uma conversa bidirecional.
A capacidade de entregar essa interação, de forma personalizada, onde e em qual plataforma o consumidor desejar, é cada vez mais fundamental para o sucesso do negócio.
Para dar esse contexto extra, em um recente laboratório GSMA RCS em Londres, um porta-voz do Google previu que nos próximos cinco anos, $ 800 bilhões passarão do 85% das empresas para o 15% restante para obter a personalização correta.
Le imprese stanno rispondendo. Una recente ricerca di Adobe mostra che i marchi europei stanno investendo nell’inteligência artificial per offrire esperienze più personalizzate ai consumatori; L’89% degli intervistati ha dichiarato di vedere la personalizzazione come una chiave per il successo.
Le app RCS e di chat sono progettate per soddisfare la personalizzazione direttamente. Questi nuovi ricchi canali di messaggistica aziendale, se combinati con una profilazione dei clienti ben progettata e sistemi di inteligência artificial, offrono ai marchi l’opportunità di ottenere un modo molto più naturale di interagire e condividere informazioni ricche con i propri consumatori.
3. Dados pessoais e confiança:
la fiducia dei consumatori è fondamentale per la gestione di qualsiasi tipo di servizio online. Aziende come WhatsApp e Facebook basano i loro modelli commerciali sulla monetizzazione dei dati degli utenti, consentendo la pubblicità mirata. Lo stesso non vale per gli operatori di telefonia mobile. Sebbene possano analizzare e aggregare i dati degli utenti per informare le decisioni di marketing, non li vendono a fini pubblicitari.
O Regulamento Geral de Proteção de Dados na Europa, bem como a colcha de retalhos de regras de privacidade específicas do setor nos Estados Unidos, aumentaram a sensibilidade do consumidor ao uso de seus dados pessoais, colocando a transparência e o consentimento informado como princípios fundamentais no seu uso.
E para que as empresas estejam em conformidade, o tráfego e os dados da rede de mensagens não podem ser roteados por países fora da jurisdição regulatória. A conformidade deve ser revisada em todas as etapas da jornada.
4. Preços: diretos ou indiretos? -
O ponto quatro está diretamente relacionado ao ponto três. Os OTTs adotam uma abordagem mista para monetizar seus serviços, extraindo valor dos dados do usuário e cobrando das empresas pelo uso.
L’approccio di WhatsApp è un esempio emblematico. Le aziende possono rispondere ai messaggi dei clienti gratuitamente per un massimo di 24 ore, ma vengono addebitate una tariffa fissa per paese e per messaggio per le comunicazioni inviate successivamente. Vengono inoltre addebitati quando avviano le comunicazioni.
O RCS, por outro lado, não extrai nenhum valor dos dados do usuário. Assim como o SMS, ele é cobrado pela operadora da empresa (geralmente por meio de um agregador). Ao contrário do SMS, a carga útil por mensagem é muito maior (imagens, áudio, vídeo, etc.). Embora o RCS seja relativamente novo e os jogadores estejam investigando como cobrar de forma justa, um modelo provável envolverá uma taxa por transação integrada a uma taxa por sessão para oferecer suporte a casos de uso mais interativos. Com a adesão de todos na cadeia de valor, espera-se que o preço seja entre 10% e 15% superior ao SMS.
No geral, a verdadeira vantagem do RCS é que, em muitos aspectos, é um padrão aberto suportado por um ecossistema complexo, que é cooperativo e competitivo. Em última análise, isso aumentará a disponibilidade de recursos para os consumidores e permitirá que as empresas tragam o próximo nível de envolvimento nas interações com os clientes.
Isso também significa que o RCS tem as mesmas garantias importantes que o SMS. Ou seja, entrega de mensagens garantida, conexão segura, latência zero a zero, conformidade regulatória e muito mais.
Com RCS
As experiências de mensagens podem ser personalizadas, identificadas e construídas usando um kit de ferramentas de funcionalidade em evolução e, em uma melhoria em relação ao SMS, o remetente é verificado. Os provedores de aplicativos de bate-papo, por outro lado, operam dentro de um jardim murado, onde a experiência de mensagens se parece com o proprietário do aplicativo. Isso pode ser bom para pequenas empresas que preferem priorizar a função sobre a forma, mas as grandes empresas provavelmente exigirão as opções mais sofisticadas que o RCS oferece.
