Mensagens (SMS) e sua necessidade de velocidade

Vamos ser claros, não estamos falando sobre quanto tempo um mensagem para deixar seu telefone e falar com seus amigos; (embora saibamos que isso é extremamente importante), estamos falando de mensagens de empresa para consumidor, por exemplo, quando seu banco lhe envia um alerta de fraude.

Nós pensamos sobre isso e decidimos escrever uma postagem no blog para explicar como são os tempos de entrega de mensagens críticos.

Primeiro, precisamos explicar que o setor divide as mensagens B2C em dois tipos: transacionais e promocionais. Há uma velocidade implícita para cada tipo; mensagens transacionais precisam ser entregues rapidamente; mensagens promocionais não precisam ser tão rápidas.

• Transacionais – alertas de saldo, confirmações de reservas de hotéis, senhas de uso único, etc. – uma mensagem única normalmente é aceita e enviada conforme necessário. Em alguns casos, as mensagens são enviadas enquanto o usuário está em sessão, por exemplo, online durante uma reserva. As mensagens transacionais devem ser entregues em poucos minutos.
• Promocional - cupons, códigos de resgate, ofertas especiais etc. - geralmente opta por "base por marca" e será enviado até que o usuário desista. Esses tipos de mensagens não são tão críticos quanto as mensagens transacionais e devem ser entregues em até 1 hora após o envio

De longe, as mensagens transacionais mais importantes são aquelas que enviam um PIN ou senha necessária para prosseguir para a próxima etapa de um processo, como fazer login em uma conta online ou redefinir uma senha. Para maior clareza, vamos agrupar esse subconjunto de mensagens transacionais e chamá-las de mensagens de "autenticação de dois fatores" (2FA).

Vale ressaltar que a velocidade ou o tempo de entrega das mensagens são frequentemente chamados de latência das mensagens. O verdadeiro significado de latência pode exigir consideração cuidadosa em alguns contratos, pois a definição pode variar significativamente de provedor para provedor e, na maioria dos casos, não se refere exatamente ao tempo entre o momento em que um usuário solicita uma mensagem e o momento em que ela chega ao seu celular.

Nosso ponto de partida para responder à pergunta: “Qual a importância do tempo de entrega de uma mensagem SMS?”, foi analisar outras comunicações digitais e verificar se havia alguma semelhança. Começamos analisando os tempos de carregamento das páginas da web e o abandono de conversão associado.

Encontramos este excelente infográfico sobre a importância do tempo de carregamento de uma página na conversão. A Kissmetrics descobriu que 351 TP3T dos usuários pesquisados abandonariam uma página em até 10 segundos de espera. Intuitivamente, isso soava mais ou menos como o que a maioria dos usuários faria se não tivesse recebido uma mensagem de 2FA dentro do mesmo período; mas precisávamos de provas.

Muitas empresas que implementam 2FA têm esses dados em mãos; mas como o CLX só transmite mensagens 2FA e não consegue saber exatamente quando um usuário realmente insere o código, precisamos de algum outro mecanismo para determinar o ponto de inflexão — o momento em que o usuário fica impaciente e solicita outra mensagem. Depois de quebrar a cabeça, percebemos que a coisa mais provável que alguém faria se a mensagem 2FA atrasasse seria exatamente isso: solicitar outra!

Embarcamos em uma viagem de descoberta para determinar qual era a taxa de “solicitação repetida” com base nos tempos de entrega. Visto que 90% de mensagens CLX são entregues em menos de 5 segundos; tivemos que procurar por momentos em que havia picos de congestionamento raros, mas conhecidos, devido a uma rede de suporte interrompida ou outros problemas.

Ao usar a autenticação de dois fatores, a necessidade de entregar a mensagem de texto imediatamente ao telefone não é apenas necessária, mas esperada pelo consumidor. Mas quão "imediata" a mensagem precisa ser? Quanto tempo as pessoas estão dispostas a esperar para receber a mensagem antes de fazer uma solicitação de reenvio?

Para determinar esse limite, examinamos especificamente uma única solicitação versus múltiplas solicitações para um número de celular exclusivo. Antes da análise, os dados foram limpos, por exemplo, para detectar falhas de entrega; executamos um HLR em todos os aparelhos do conjunto de dados e excluímos aqueles com possíveis problemas de entrega. Em seguida, eliminamos solicitações repetidas de números inexistentes, pois isso indica que alguém digitou o número de celular incorretamente.

O primeiro resultado da nossa análise mostrou que múltiplas solicitações são pouco frequentes; de fato, o 98% consistiu em entradas únicas, o que significa que o código de segurança foi enviado ao telefone uma vez, enquanto os 2% restantes fizeram mais de uma solicitação. Essa baixa porcentagem de tentativas totais pode ser explicada pelo fato de que o congestionamento na rede CLX é raro e transitório. Presume-se que cada mensagem 2FA receberá uma solicitação de nova tentativa se não for entregue dentro de um prazo razoável e esperado.

Observando esses dados mais de perto, podemos ver o quão importante é a latência de entrega.

Primeiro, 10% de usuários solicitaram a repetição da mensagem caso não a recebessem em 3 segundos, outros 19% solicitaram a repetição da mensagem caso não a recebessem em 7 segundos e 6% solicitaram a repetição da mensagem em 11 segundos. No total, são impressionantes 35% de usuários que solicitarão a repetição da mensagem caso a primeira não seja entregue em 11 segundos. Isso é muito semelhante à descoberta da Kissmetrics, que mostra que 35% de usuários abandonarão uma página da web em até 10 segundos de espera.

Também notamos que o número médio de solicitações repetidas foi de 1,2 no conjunto de dados, o que significa que, para esses usuários, a empresa pagará pelo menos o dobro, se não mais que o dobro, por usuário do que o necessário – isso pode ser atribuído diretamente à latência.

Concluímos que uma mensagem 2FA deve ser entregue em no máximo 10 segundos, idealmente em menos de 3 segundos.

Existem vários problemas que podem afetar a velocidade de entrega:

1. A velocidade com que o seu provedor de SMS pode aceitar mensagens deve ser suficiente para garantir que, mesmo em períodos de pico, eles sejam capazes de aceitar a mensagem em 100 ms
2. A capacidade do seu provedor de SMS de entregar mensagens e realizar uma pesquisa de Portabilidade de Número de Celular (MNP) é igualmente importante.
3. A capacidade do seu provedor de mensagens de dividir entre tráfego de baixa latência e alta latência, ou seja, dividir e priorizar mensagens com base em se são transacionais ou promocionais
4. O algoritmo de roteamento usado pelo provedor de mensagens. Alguns provedores mais baratos enfileiram mensagens para enviá-las pela rota mais barata, independentemente de congestionamento ou latência.
5. Conexões multi-hop dificultam bastante o controle de latência, portanto, o uso de conexões diretas sempre resultará em melhor desempenho e visibilidade. Rotas cinzas, fazendas de SIMs ou outras rotas que possam estar bloqueadas também podem causar problemas de latência, pois vários filtros podem afetar a entrega.
6. Configuração do operador SMSC, idealmente os operadores devem dividir as mensagens A2P e P2P, para que os algoritmos de repetição dentro do SMSC possam ser mais agressivos
7.  Conectividade de backup em caso de falha da rota primária ou conexão direta é essencial. Usar a conectividade SS7 (embora muito mais cara) pode ser útil.

Dicas para otimizar a velocidade de entrega

1. Certifique-se de que seu provedor de mensagens seja capaz de oferecer um SLA e fornecer relatórios regulares em relação a esses SLAs
2. Escolha um provedor de mensagens que tenha conexões diretas e backups SS7 para os destinos para os quais você está enviando, pois isso fornecerá mais confiabilidade e velocidade.
3. Verifique se o seu provedor de mensagens está constantemente analisando e monitorando a latência de entrega de mensagens de ponta a ponta, ou seja, por telefone, para garantir que os problemas nas redes da operadora possam ser detectados de forma proativa
4. Certifique-se de que seu provedor de mensagens pode dividir o tráfego com base na prioridade da mensagem no nível do provedor de mensagens e enviar mensagens de alta prioridade antes de mensagens de menor prioridade para as redes das operadoras se capacidade/congestionamento for detectado.
5. Certifique-se de que seu aplicativo só permite uma solicitação repetida após 10 segundos, isso evitará que alguns usuários fiquem muito felizes

CLX tem mais de 100 conexões diretas em todo o mundo. Monitoramos proativamente o desempenho do nosso sistema e os tempos de entrega das mensagens. Como parte de nosso processo de rastreamento, nosso sistema executa testes continuamente, alguns dos quais são enviados para redes de operadoras e parceiros para medir os tempos de entrega de mensagens e nos notificar sobre quaisquer alterações de latência. A detecção oportuna nos permite alertar e agilizar o trabalho com transportadoras e parceiros para corrigir o desempenho.