Um esforço sobre-humano. Literalmente. Porque Jim não é humano. É um robô.
Em janeiro de 2017, um agente de clientes chamado Jim estabeleceu um recorde mundial por pagar uma indenização em nome da startup de seguros Lemonade. Jim levou apenas três segundos para cruzar a reclamação com a política do cliente, executar algoritmos antifraude e enviar instruções de fiação ao banco.
Um esforço sobre-humano. Literalmente. Porque Jim não é humano. É um robô.
Jim faz parte de um exército de programas de conversação baseados em IA que estão mudando a maneira como as pessoas interagem com empresas de serviços financeiros. Outras empresas que lançaram robôs incluem Mastercard, Wells Fargo, Capital One e muitas outras.
Os bots de bate-papo surgiram da insatisfação com a forma como os clientes encontram respostas para perguntas importantes. Historicamente, os consumidores tinham três opções básicas: visitar um local físico; chame um agente; navegar em um site/aplicativo.
Nenhum é o ideal. Robôs de conversação oferecem uma alternativa interessante. Em teoria, eles prometem o melhor da experiência humana (conversação natural) e também o melhor do digital (instantânea e conveniente).
Embora os agentes de 'chat ao vivo' estejam presentes em sites de desktop como Amazon e eBay por alguns anos, os dispositivos móveis aceleraram o conceito. Afinal, o celular está "sempre ligado" e é um meio muito mais natural de enviar mensagens do que o PC.
O Facebook provavelmente iniciou a era da IA móvel quando deu às marcas a capacidade de criar bots para o Facebook Messenger em 2015. Agora existem dezenas de milhares na plataforma.
Outras plataformas se seguiram. Os robôs agora são suportados em vários canais, como Twitter e Folga. No entanto, embora esses canais sejam populares, eles não são universais. É por isso que o SMS também se tornou uma plataforma chave para robôs.
Na verdade, as mensagens de bot agora são uma fatia crescente de um espaço de SMS corporativo no valor de $ 17 bilhões em 2016 e $ 58,75 bilhões esperados até 2020 (de acordo com mobileSquared). O surgimento de uma forma de SMS de última geração chamada RCS - que oferece muitos recursos avançados - deve acelerar esse processo.
Até o momento, as empresas estão muito interessadas em robôs. A pesquisa de mensagens corporativas de 2017 da Ovum descobriu:
- As organizações 25% já estão usando bots para interagir com os clientes.
- O 92% de organizações que usam bots o faz para automatizar funções voltadas para o cliente.
- O 88% os utiliza para reduzir o churning.
- O 84% os utiliza para reduzir os custos de back-end.
- O 72% acredita que os robôs são mais baratos e eficazes do que os aplicativos.
Até 2020, pode haver 3,18 bilhões de usuários de aplicativos de bate-papo móveis únicos ativos mensais globais.
E, repetindo, as empresas de serviços financeiros estão liderando o ataque. Uma razão é que os clientes do banco tendem a fazer o mesmo conjunto amplo de perguntas:
Qual é o meu saldo?
Quanto gastei?
Para que serve esta cobrança?
Essas perguntas são, em teoria, mais fáceis para um bot responder do que várias consultas abertas (que normalmente são redirecionadas para um agente humano).
De arregalar os olhos
Embora os robôs ofereçam aos clientes respostas rápidas em plataformas convenientes para eles, eles também trazem novas eficiências radicais para os bancos. Os robôs não precisam de salário, férias ou seguro. Eles trabalham 24 horas por dia.
Assim, a economia pode ser alucinante. “Nos próximos 15 anos, o 45% e possivelmente até o 75% de serviços financeiros provavelmente serão executados por robôs”, diz Cliff Justice, consultor-chefe da KPMG. "Isso deve se traduzir em uma enorme economia de custos de até 75% para empresas que se juntam."
A Juniper Research prevê que as economias de saúde e bancos podem ser de $ 0,70 por interação. São mais de US$ 8 bilhões por ano até 2022.
Mas os clientes resistirão? Não há dúvida de que as apostas são mais altas para os bancos do que para outros quando se trata de IA. Em um relatório de 2016, a Forrester aconselhou cautela. "O dinheiro é uma área onde as pessoas estão menos dispostas a tolerar robôs medíocres", disse ele.
“Se o TacoBot da Taco Bell não entender o pedido de uma pessoa e pedir três tacos em vez de um, é improvável que os resultados sejam catastróficos. Se, no entanto, uma interação com um bot resultar acidentalmente na mesma pessoa enviando dinheiro três vezes ou pagando uma conta incorretamente, os resultados podem ser caros. "
No entanto, evidências iniciais sugerem que as pessoas estão se aquecendo para os robôs. Em 2016, o banco DBS Bank da Ásia-Pacífico criou um bot para o digibank, seu serviço somente para celular. Ele informou recentemente que o bot agora está lidando com o 82% de consultas de clientes. Parece que, à medida que novos bancos "desafiadores", como o Digibank, constroem experiências de clientes em torno de robôs, cautela não será uma opção para os titulares.
Então, se os consumidores estão prontos para abraçar os robôs, então a questão é: quão mais profundo o relacionamento pode ir? Os robôs podem fazer mais do que responder à mesma seleção de perguntas comuns?
Muitos pensam que podem. De fato, quando o Bank of America revelou seu bot Erica em 2016, ele disse que foi "projetado não apenas para ser um assistente virtual, mas o advogado pessoal de todos os clientes".
No lançamento, o BoA mostrou como Erica poderia não apenas mostrar saldos, mas detectar padrões de gastos e sugerir diferentes produtos que poderiam ajudar o cliente a evitar descobertos bancários ou obter um retorno maior sobre seu excedente. Nesse sentido, Erica não é apenas uma agente de clientes, mas também uma representante de vendas.
Enquanto isso, o bot Facebook Messenger da Mastercard (disponível para bancos emissores) permite que os usuários analisem os tipos de gastos. Kiki Del Valle, vice-presidente sênior de comércio para cada dispositivo Mastercard, diz:
“Um cliente pode perguntar ao bot quanto ele gastou em restaurantes nos últimos três meses. Ele pode então definir um limite de gastos e definir um alerta para quando ele se aproximar do limite. É muito fácil fazer isso em uma sessão de chat em linguagem natural”.
Obviamente, o sucesso a longo prazo dos robôs depende da naturalidade da comunicação. Ninguém quer ser prejudicado por uma conhecida inteligência artificial. E as pessoas não vão perdoar quando um robô comete erros verbais bobos.
Pode ser por isso que os bots de texto, em oposição aos bots de voz, são a opção preferida. As sessões de texto são assíncronas. Os usuários também podem arquivar conversas e retornar a elas quando quiserem.
