Eine übermenschliche Anstrengung. Buchstäblich. Weil Jim kein Mensch ist. Es ist ein Roboter.
Im Januar 2017 stellte ein Kundenvertreter namens Jim einen Weltrekord für die Zahlung eines Anspruchs im Auftrag des Versicherungs-Start-ups Lemonade auf. Jim brauchte nur drei Sekunden, um die Beschwerde mit den Richtlinien des Kunden zu verknüpfen, Betrugsbekämpfungsalgorithmen auszuführen und Verkabelungsanweisungen an die Bank zu senden.
Eine übermenschliche Anstrengung. Buchstäblich. Weil Jim kein Mensch ist. Es ist ein Roboter.
Jim ist Teil einer Armee von KI-gestützten Konversationsprogrammen, die die Art und Weise verändern, wie Menschen mit Finanzdienstleistungsunternehmen interagieren. Andere Unternehmen, die Roboter auf den Markt gebracht haben, sind Mastercard, Wells Fargo, Capital One und viele mehr.
Chat-Bots sind aus Unzufriedenheit darüber entstanden, wie Kunden Antworten auf wichtige Fragen finden. In der Vergangenheit hatten Verbraucher drei grundlegende Möglichkeiten: Besuch eines physischen Standorts; einen Agenten anrufen; Durchsuchen Sie eine Website / App.
Keiner ist ideal. Konversationsroboter bieten eine interessante Alternative. Theoretisch versprechen sie das Beste aus menschlicher Erfahrung (natürliche Konversation) und auch das Beste aus Digital (sofort und bequem).
Obwohl „Live-Chat“ -Agenten seit einigen Jahren auf Desktop-Websites wie Amazon und eBay präsent sind, haben mobile Geräte das Konzept beschleunigt. Schließlich ist das Mobiltelefon „immer eingeschaltet“ und ein viel natürlicheres Messaging-Mittel als der PC.
Facebook hat wahrscheinlich die Ära der mobilen KI eingeleitet, als es Marken 2015 die Möglichkeit gab, Bots für Facebook Messenger zu erstellen. Mittlerweile gibt es Zehntausende auf der Plattform.
Weitere Plattformen folgten. Roboter werden jetzt auf mehreren Kanälen wie unterstützt Twitter und Locker. Obwohl diese Kanäle beliebt sind, sind sie nicht universell. Deshalb ist SMS auch zu einer grundlegenden Plattform für Roboter geworden.
Tatsächlich ist Bot Messaging heute ein wachsender Teil eines SMS-Speicherplatzes für Unternehmen im Wert von $ 17 Milliarden im Jahr 2016 und $ 58,75 Milliarden, der bis 2020 erwartet wird (laut mobileSquared). Das Aufkommen einer SMS-Form der nächsten Generation namens RCS, die viele erweiterte Funktionen bietet, sollte diesen Prozess beschleunigen.
Bisher sind Unternehmen sehr an Robotern interessiert. Die Unternehmensnachrichtenumfrage 2017 von Ovum ergab:
- Organisationen 25% verwenden bereits Bots, um mit Kunden zu interagieren.
- Der 92% von Organisationen, die Bots verwenden, automatisiert damit kundenorientierte Funktionen.
- Der 88% verwendet sie, um die Abwanderung zu reduzieren.
- Der 84% verwendet sie, um die Backend-Kosten zu senken.
- Der 72% glaubt, dass Roboter billiger und effektiver sind als Apps.
Bis 2020 könnten weltweit 3,18 Milliarden Nutzer monatlich aktive mobile Chat-Apps aktiv sein.
Und um es noch einmal zu wiederholen: Finanzdienstleistungsunternehmen sind führend. Ein Grund dafür ist, dass Bankkunden dazu neigen, die gleichen Fragen zu stellen:
Was ist mein Guthaben?
Wie viel habe ich ausgegeben?
Wofür ist diese Gebühr?
Diese Fragen sind für einen Bot theoretisch einfacher zu beantworten als mehrere offene Abfragen (die normalerweise an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden).
Aufsehenerregend
Roboter bieten Kunden schnelle Antworten auf Plattformen, die für sie bequem sind, bringen den Banken aber auch radikal neue Effizienz. Roboter brauchen kein Gehalt, keinen Urlaub oder keine Versicherung. Sie arbeiten 24 Stunden am Tag.
Daher könnten die Einsparungen umwerfend sein. „In den nächsten 15 Jahren werden die 45%- und möglicherweise bis zu 75%-Aufträge für Finanzdienstleistungen wahrscheinlich von Robotern ausgeführt“, sagt Cliff Justice, Chefberater von KPMG. "Dies sollte zu enormen Kosteneinsparungen von bis zu 75% für Unternehmen führen, die beitreten."
Juniper Research prognostiziert, dass die Einsparungen im Gesundheitswesen und im Bankwesen $ 0,70 pro Interaktion betragen könnten. Das sind bis 2022 über 8 Milliarden US-Dollar pro Jahr.
Aber werden die Kunden widerstehen? Es besteht kein Zweifel, dass die Einsätze für Banken höher sind als für andere, wenn es um KI geht. In einem Bericht von 2016 riet Forrester zur Vorsicht. "Geld ist ein Bereich, in dem die Menschen weniger bereit sind, mittelmäßige Roboter in Kauf zu nehmen", sagte er.
„Wenn TacoBot von Taco Bell die Anfrage einer Person nicht versteht und drei Tacos anstelle von einem bestellt, ist es unwahrscheinlich, dass die Ergebnisse katastrophal sind. Wenn jedoch eine Interaktion mit einem Bot versehentlich dazu führt, dass dieselbe Person dreimal Geld sendet oder eine Rechnung falsch bezahlt, können die Ergebnisse kostspielig sein. ""
Frühe Erkenntnisse deuten jedoch darauf hin, dass sich Menschen auf Roboter erwärmen. Im Jahr 2016 hat die DBS Bank im asiatisch-pazifischen Raum einen Bot für die Digibank entwickelt, ihren reinen Mobilfunkdienst. Er berichtete kürzlich, dass der Bot jetzt den 82% von Kundenanfragen bearbeitet. Es scheint, dass, da neue "Herausforderer" -Banken wie die Digibank das Kundenerlebnis rund um Roboter verbessern, Vorsicht für etablierte Unternehmen keine Option sein wird.
Wenn die Verbraucher bereit sind, sich auf Roboter einzulassen, stellt sich die Frage, wie viel tiefer die Beziehung gehen kann. Können Roboter mehr als nur die gleiche Auswahl häufig gestellter Fragen beantworten?
Viele denken, dass sie es schaffen können. Als die Bank of America 2016 ihren Erica-Bot vorstellte, sagte sie, er sei "nicht nur als virtueller Assistent konzipiert, sondern als persönlicher Anwalt jedes Kunden".
Beim Start zeigte BoA, wie Erica nicht nur Salden ausweisen, sondern auch Ausgabenmuster erkennen und dann verschiedene Produkte vorschlagen konnte, die dem Kunden helfen könnten, Überziehungskredite zu vermeiden oder eine höhere Rendite auf seinen Überschuss zu erzielen. In diesem Sinne ist Erica nicht nur Kundenvertreterin, sondern auch Vertriebsmitarbeiterin.
Mit dem Facebook Messenger-Bot von Mastercard (verfügbar für Emittentenbanken) können Benutzer einen Drilldown zu den Ausgabetypen durchführen. Kiki Del Valle, Senior VP of Commerce für jedes Mastercard-Gerät, sagt:
„Ein Kunde kann den Bot fragen, wie viel er in den letzten drei Monaten in Restaurants ausgegeben hat. Er kann dann ein Ausgabenlimit festlegen und eine Warnung festlegen, wenn er sich dem Limit nähert. Es ist sehr einfach, dies in einer Chat-Sitzung in natürlicher Sprache zu tun. “
Offensichtlich hängt der langfristige Erfolg von Robotern von der Natürlichkeit der Kommunikation ab. Niemand möchte durch bekannte künstliche Intelligenz geschädigt werden. Und die Leute werden nicht vergeben, wenn ein Roboter dumme verbale Fehler macht.
Dies kann der Grund sein, warum Text-Bots im Gegensatz zu Voice-Bots eine bevorzugte Option sind. Textsitzungen sind asynchron. Benutzer können Konversationen auch archivieren und zu ihnen zurückkehren, wenn sie möchten.
