Hoje em dia, mais mensagens de celular são enviadas e recebidas pelo mundo todo do que nunca na história da humanidade; e embora o SMS tenha mais de 20 anos, as mensagens de texto parecem estar à beira de uma nova era.
Desde o início da década, a indústria de telefonia móvel tem observado o surgimento de aplicativos de mensagens de última geração (OTT) como WhatsApp; Facebook Mensageiro e WeChat Com interesse cauteloso. Embora tenha havido muito debate sobre se esses serviços complementarão ou competirão com o SMS, os aplicativos OTT já eclipsaram o SMS como o principal meio de comunicação interpessoal (P2P) em todos os grupos demográficos.
No entanto, em vez de mensagens OTT erradicar completamente o SMS como alguns previram; O SMS realmente encontrou um equilíbrio feliz como uma espécie de backup à prova de falhas no caso de não haver cobertura de dados ou fragmentação de OTT.
De mensagens P2P para A2P
Apesar da competição acirrada, a história do SMS não termina aqui. Embora o SMS possa ser a opção preferida dos consumidores, seu uso para todas as formas de interação com o cliente no setor empresarial está crescendo rapidamente — e com razão.
Embora os aplicativos de mensagens tenham aprimorado seus recursos, o SMS continua sendo a única plataforma global de mensagens onipresente e a única com um sistema de endereçamento único e globalmente reconhecido. Funciona em qualquer telefone e em qualquer rede, e também é o mais confiável entre os consumidores. Isso o torna adequado para todos os tipos de comunicações empresariais e de missão crítica.
Como resultado, empresas de diversos setores, como finanças, varejo e saúde, estão recorrendo cada vez mais ao SMS. Nos últimos anos, o chamado mercado A2P (aplicativo-pessoa) tem apresentado um crescimento tremendo, com a previsão da empresa de análise mobileSQUARED de que valerá quase US$ 60 bilhões até 2020, ante US$ 12 bilhões em 2015.
O consenso entre analistas do setor é que o A2P continuará a crescer significativamente, com a Credence Research prevendo recentemente que as empresas enviarão dois trilhões de mensagens SMS anualmente até 2017.
Um dos motivos para o otimismo em torno das mensagens A2P é a facilidade com que a integração de SMS se tornou possível. Os desenvolvedores podem facilmente criar aplicativos que enviam mensagens aos usuários inteiramente por meio de software. Eles não precisam negociar com operadoras de telefonia móvel ou agregadores e, usando uma API simples em seus aplicativos, podem enviar mensagens SMS aos usuários.
Essa simplicidade ajudou a acelerar a adoção de mensagens A2P. O relatório de Mensagens Móveis de 2016 do MEF, órgão global de comércio móvel, constatou que 761 TP3T dos consumidores recebem comunicações SMS de empresas como bancos, provedores de saúde e varejistas, enquanto 651 TP3T interagem com empresas por meio de aplicativos de bate-papo.
Serviços financeiros lideram o caminho para mensagens A2P
O setor de serviços financeiros lidera atualmente o mercado de mensagens A2P, com 331 TP3T de indivíduos que receberam uma mensagem SMS de uma instituição financeira. Isso se compara aos 171 TP3T de uma escola, aos 161 TP3T de um profissional de saúde e até mesmo aos 231 TP3T de um varejista ou empresa de e-commerce.
Provavelmente, há dois motivos para isso. O primeiro é que mensagens de texto com senhas de uso único são uma parte importante da autenticação bancária (por exemplo, ao configurar um novo beneficiário). Aliás, outra descoberta mostra que "confirmar uma senha" é o caso de uso mais comum para SMS A2P. Ele foi usado por 30% de pessoas pelo menos uma vez no último ano.
Outro motivo provável para tanta atividade de mensagens de texto com bancos pode ser a economia em taxas. No Reino Unido, por exemplo, alertas de texto substituíram amplamente as cartas como forma de informar os clientes que estão se aproximando do limite do cheque especial. A capacidade de responder a esses alertas economiza milhões de libras aos clientes.
De fato, em 2015, a Autoridade de Conduta Financeira (FCA) disse que se inscrever para receber alertas de texto e aplicativos bancários móveis reduz o valor de taxas de cheque especial não solicitadas incorridas em até 24%.
Esses desenvolvimentos refletem uma migração constante do setor bancário tradicional. Novos bancos "desafiadores" estão surgindo em todo o mundo — Fidor, Number 26, Tandem, Mondo e muitos outros — que existem apenas como entidades digitais baseadas em aplicativos.
No entanto, atualmente o “uso comercial” mais popular do SMS é confirmar uma senha por meio de um processo de autenticação de dois fatores.
O futuro das mensagens A2P
O SMS está entrando em uma nova e empolgante era, impulsionado por sua versatilidade incomparável e integração simples com APIs. Como resultado, as empresas estão descobrindo que o SMS está cada vez mais eficaz para uma crescente variedade de atividades centradas no cliente, mas isso pode ser apenas o começo.
A conectividade está no centro do crescimento da implantação de dispositivos de IoT. Além disso, a Machina Research prevê que 2,2 bilhões de dispositivos estarão conectados por meio de redes móveis até 2024. E como, por exemplo, um carro conectado comunicará a um técnico de manutenção que possui uma peça defeituosa? Por SMS, é claro.
No entanto, a próxima etapa do crescimento do A2P pode anunciar uma evolução ainda mais fundamental na relação entre empresas e consumidores: a mudança para o comércio "conversacional". Isso descreve comunicações baseadas em texto entre um cliente e uma empresa que ocorrem em tempo real, como uma conversa.
Basicamente, os clientes poderão "conversar" com um bot como se fosse um operador humano. Muitos acreditam que o comércio conversacional pode definir a próxima fase da comunicação entre marcas e consumidores e tornar os aplicativos de mensagens ainda mais importantes na vida das pessoas, com o SMS desempenhando um papel fundamental.
