Há mais mensagens comoventes indo e vindo no mundo hoje do que nunca na história da humanidade; e embora o canal SMS tenha mais de 20 anos, parece que o suporte a texto está à beira de uma nova era.
Desde o início da década, a indústria de telefonia móvel tem observado o surgimento de aplicativos de mensagens de última geração (OTT) como WhatsApp; Facebook Mensageiro e WeChat com interesse cauteloso. Embora tenha havido muito debate sobre se esses serviços complementarão ou competirão com o SMS; Os aplicativos OTT já eclipsaram o SMS como o principal meio de comunicação P2P (pessoa a pessoa) em todos os dados demográficos.
No entanto, em vez de mensagens OTT erradicar completamente o SMS como alguns previram; O SMS realmente encontrou um equilíbrio feliz como uma espécie de backup à prova de falhas no caso de não haver cobertura de dados ou fragmentação de OTT.
De mensagens P2P para A2P
Apesar dessa forte concorrência, não é assim que a história do SMS termina. Embora o SMS possa ser a primeira escolha para os consumidores, no setor corporativo seu uso para o envolvimento do cliente em todas as suas formas está acelerando rapidamente - e com razão.
Embora os aplicativos de mensagens tenham melhorado a funcionalidade, o SMS continua sendo a única plataforma global de mensagens onipresente e a única com um sistema de endereçamento exclusivo e globalmente reconhecido. Funciona em qualquer telefone e em qualquer rede e também é o mais confiável pelos consumidores. Isso o torna apropriado para todos os tipos de comunicações corporativas e de missão crítica.
Como resultado, empresas em vários setores, como financeiro, comercial e de saúde, estão cada vez mais recorrendo ao SMS. Nos últimos anos, o mercado do chamado aplicativo para pessoa (A2P) experimentou um tremendo crescimento, segundo o qual o analista móvel SQUARED espera um valor de quase $ 60 bilhões até 2020, em comparação com $ 12 bilhões em 2015.
O consenso entre os analistas do setor é que o A2P continuará a crescer significativamente, com a Credence Research prevendo recentemente que as empresas transmitirão dois trilhões de mensagens SMS anualmente até 2017.
Uma das razões para o otimismo em torno das mensagens A2P é baseada na facilidade com que o SMS foi integrado. Os desenvolvedores podem criar facilmente aplicativos que enviam mensagens aos usuários inteiramente por meio de software. Eles não precisam negociar com MNOs ou agregadores e, usando uma API simples em seus aplicativos, podem enviar mensagens SMS aos usuários.
Essa simplicidade ajudou a acelerar a adoção de mensagens A2P. O relatório de mensagens móveis de 2016 do órgão global de comércio móvel da MEF descobriu que o 76% dos consumidores recebia comunicações SMS de empresas como bancos, saúde e varejistas, enquanto o 65% interagia com as empresas por meio de aplicativos de bate-papo.
Serviços financeiros lideram o caminho para mensagens A2P
A indústria de serviços financeiros está atualmente na vanguarda das mensagens A2P, com o 33% de pessoas recebendo uma mensagem SMS de uma instituição financeira. Isso se compara ao 17% de uma escola, ao 16% de um provedor de serviços de saúde e até mesmo ao 23% de um varejista ou empresa de comércio eletrônico.
Há provavelmente duas razões para isso. A primeira é que os textos de senha de uso único são uma parte importante da autenticação bancária (por exemplo, ao configurar um novo beneficiário). De fato, outra descoberta mostra que “confirmar uma senha” é o caso de uso mais comum para SMS A2P. Ele foi usado pelo 30% das pessoas pelo menos uma vez no ano passado.
A outra razão provável para tanta atividade textual com os bancos pode ser a economia em taxas. No Reino Unido, por exemplo, os avisos de texto substituíram em grande parte as cartas como meio de informar um cliente que está se aproximando do limite de cheque especial. A capacidade de agir de acordo com este aviso economiza milhões de libras aos clientes.
De fato, em 2015, a Autoridade de Conduta Financeira (FCA) disse que a assinatura de alertas de texto e aplicativos bancários móveis reduz a quantidade de cobranças de cheque especial não classificadas incorridas em até 24%.
Esses desenvolvimentos refletem uma migração constante de serviços bancários físicos. Em todo o mundo, novos bancos “desafiadores” estão abrindo - Fidor, Number 26, Tandem, Mondo e muitos mais - que existem puramente como entidades digitais baseadas em aplicativos.
No entanto, atualmente, o “uso comercial” mais popular do SMS é a confirmação de uma senha por meio de um processo de autenticação de dois fatores.
O futuro das mensagens A2P
O SMS está entrando em uma nova e excitante era; impulsionado por sua versatilidade incomparável e simplicidade de integração de API. Como resultado, as empresas estão descobrindo que as mensagens de texto são cada vez mais eficazes para uma multidão crescente de empresas centradas no cliente, mas isso pode ser apenas o começo.
O crescimento na implantação de dispositivos IoT tem conectividade em seu núcleo. Além disso, a Machina Research prevê que 2,2 bilhões de dispositivos serão conectados via redes móveis até 2024. E como, por exemplo, um carro conectado comunicará o fato de que tem uma peça defeituosa para um técnico de serviço? SMS, claro.
No entanto, a próxima fase de crescimento da A2P pode anunciar uma evolução ainda mais fundamental na relação entre empresa e consumidor: a mudança para o comércio “conversacional”. Ele descreve comunicações baseadas em texto entre um cliente e uma empresa que ocorrem em tempo real, como uma conversa.
Em essência, os clientes poderão "conversar" com um bot como se fosse um operador humano. Muitos acreditam que o comércio conversacional pode definir o próximo estágio nas comunicações da marca/consumidor e tornar os aplicativos de mensagens ainda mais centrais na vida das pessoas, com o SMS desempenhando um papel central.
