O guardião Publicados uma estatística que alarmou empresas centradas no cliente em todos os lugares: enquanto 75% dos adultos do Reino Unido possuíam smartphones, um quarto deles nunca, nunca os usou para chamadas telefônicas. Se seus clientes não estão dispostos a atender o telefone quando têm um problema, como você pode ajudá-los? Lentamente, por e-mail? Publicamente, nas redes sociais? Mensagens móveis para expandir o canal de atendimento ao cliente.
Mas nos últimos anos, um novo canal de atendimento ao cliente superou os outros. Os aplicativos de mensagens móveis não são apenas populares, eles são praticamente onipresentes. Em 2018, mais 2 bilhões de pessoas usam aplicativos de mensagens móveis, e esse número está subindo rapidamente.
De acordo com Relatório de tendências de mensagens de atendimento ao cliente de 2018, encomendado pela Nuance Communications, mais de 55% dos consumidores preferem usar mensagens para se comunicar com empresas - e quase 80% dos consumidores millennials fariam qualquer coisa para evitar entrar em contato com empresas por telefone. Se as únicas alternativas que você oferece são suas contas públicas de mídia social, os clientes terão prazer em expor suas reclamações para um público, mas as mensagens móveis são uma solução melhor para todos os envolvidos.
As mensagens móveis são enormes
Então, do que estamos falando quando falamos de aplicativos de mensagens móveis? Você provavelmente já conhece uma das opções mais populares: o Facebook Messenger. Com a introdução do Messenger for Business em 2015, o Facebook colocou o bate-papo ao vivo nas mãos de todos que tinham uma página da empresa no Facebook, e os clientes exigem esse tipo de interação quase instantânea desde então.
But Facebook isn’t the only mobile messaging option around. In fact, it’s not even the most popular. That honor goes to WhatsApp (acquired by Facebook in 2014), which saw 450 million daily active users last quarter. Then there’s WeChat, QQMobile, LINE, imo, and many, many more. It’s multi-billion user market, so there’s lots of room for competition.
Os aplicativos de mensagens móveis permitem que os usuários conversem entre si individualmente ou em grupos a partir de seus smartphones. Eles geralmente permitem que os usuários compartilhem adesivos, fotos e outras mídias também.
De acordo com Pergunta, uma empresa que facilita mensagens móveis para seus clientes, a satisfação do cliente é notavelmente maior para mensagens do que telefones tradicionais - 90% para mensagens em comparação com 77% para telefones. Conversando com Forbes, o CEO da Quiq, Mike Myer, disse:
“The convergence of consumer demand for messaging coupled with the opening of messaging platforms for business use, like WhatsApp and Apple Business Chat, will create an imperative for companies to adopt consumer messaging this year. In the end, the consumer wins. They will be able to connect with service or support on their own terms, via their preferred communication channel. Not only will customers be happier, but companies will be more effective versus traditional phone and email customer service channels.”
Os consumidores os amam, e as empresas cada vez mais também. É por isso que a maioria desses serviços passou a oferecer contas específicas de negócios com recursos de nível empresarial, como análises, mensagens de transmissão, integração de publicidade ou gerenciamento de clientes.
Mensagens economizam tempo
Uma das principais razões pelas quais as empresas estão migrando para mensagens móveis é que elas economizam tempo significativo sem comprometer a experiência do cliente. A razão para isso é simples.
As ligações telefônicas e o atendimento presencial ao cliente são atividades síncronas, exigindo que ambas as partes participem simultaneamente. Você está envolvido com uma pessoa até que ela esteja pronta para encerrar a interação, e você não pode fazer nada além de ajudá-la. O e-mail é o assíncrono - enviado por uma pessoa de cada vez e recebido e respondido posteriormente por outra. Você pode ajudar muitas pessoas em um curto período de tempo, mas sua resposta pode chegar bem depois que o impulso de reservar passar.
As mensagens móveis ficam entre esses dois estados. As conversas geralmente são ao vivo, mas não exigem toda a sua atenção. Você está limitado apenas pela sua velocidade de digitação e sua capacidade de acompanhar várias conversas. Os clientes obtêm o feedback rápido que desejam, mas você não fica preso a lidar com eles sozinho por um período de tempo indeterminado.
Os serviços de mensagens também oferecem suporte a respostas automatizadas. Chatbots ou respostas automáticas simples podem garantir que as mensagens dos clientes não sejam perdidas quando você estiver offline e que os clientes não fiquem imaginando quando receberão uma resposta.
As mensagens incentivam a fidelidade
Para os clientes, as mensagens podem ser um poderoso construtor de relacionamentos. As chamadas telefônicas são um evento - um cliente precisa estar preparado, e isso pode colocá-lo em um clima combativo, principalmente depois de esperar por sinais de ocupado ou espera. Uma mensagem pode ser enviada de forma mais casual, principalmente quando é enviada em um ambiente em que eles já se sentem confortáveis, como o serviço de chat que utilizam diariamente.
Ao interagir individualmente, você oferece aos clientes a oportunidade de se conectarem com sua marca, de se sentirem valorizados e vistos.
As mensagens simplificam o atendimento ao cliente
Os smartphones são ferramentas poderosas, mas quando os usamos como telefones, mal estamos arranhando a superfície do que eles podem fazer. Quantas vezes você teve que interromper uma troca de atendimento ao cliente por telefone para pedir a um cliente que encaminhe um e-mail ou envie uma cópia de um ticket ou recibo?
Com as mensagens móveis, você e o cliente ficam livres para reagir às mudanças nas necessidades da conversa sem sair da conversa. Um cliente pode acessar um aplicativo de e-mail sem desconectar acidentalmente a chamada ou tirar uma foto de um ticket e soltá-lo diretamente em seu bate-papo. Não mais arrastado para frente e para trás.
As mensagens móveis são uma economia de tempo e um construtor de fidelidade. Também está aqui para ficar para o futuro talvez possível. É apenas um dos vários canais que sua empresa de turismo e atividades deve oferecer - sempre haverá clientes que não adotam novas tecnologias - mas é um grande canal e está esperando por você.
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obrigado pela noticia
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