O guardião
Publicados uma estatística Isso alarmou empresas centradas no cliente em todos os lugares: embora 75% dos adultos do Reino Unido possuíssem smartphones, um quarto deles nunca os utilizava para fazer ligações. Se seus clientes não estão dispostos a atender o telefone quando têm um problema, como você pode ajudá-los? Lentamente, por e-mail? Publicamente, nas redes sociais? Mensagens móveis para expandir o canal de atendimento ao cliente.
Mas, nos últimos anos, um novo canal de atendimento ao cliente se destacou. Os aplicativos de mensagens móveis não são apenas populares, eles são praticamente onipresentes. Em 2018, mais de 2 bilhões de pessoas usam aplicativos de mensagens móveis, e esse número está subindo rapidamente.
De acordo com Relatório de tendências de mensagens de atendimento ao cliente de 2018, encomendado pela Nuance Communications, mais de 55% dos consumidores preferem usar mensagens para se comunicar com empresas — e quase 80% dos consumidores da geração Y fariam praticamente qualquer coisa para evitar contatar empresas por telefone. Se as únicas alternativas que você oferece são suas contas públicas de mídia social, os clientes ficarão felizes em expor suas reclamações a um público, mas as mensagens móveis são uma solução melhor para todos os envolvidos.
As mensagens móveis são enormes
Então, do que estamos falando quando falamos de aplicativos de mensagens para dispositivos móveis? Você provavelmente já conhece uma das opções mais populares: o Facebook Messenger. Com o lançamento do Messenger for Business em 2015, o Facebook colocou o chat ao vivo nas mãos de todos que tinham uma página corporativa no Facebook, e os clientes vêm exigindo esse tipo de interação quase instantânea desde então.
Mas o Facebook não é a única opção de mensagens móveis disponível. Aliás, nem é a mais popular. Essa honra vai para o WhatsApp (adquirido pelo Facebook em 2014), que teve 450 milhões de usuários ativos diariamente no último trimestre. Depois, há o WeChat, o QQMobile, o LINE, o imo e muitos, muitos outros. É um mercado multibilionário de usuários, então há muito espaço para concorrência.
Os aplicativos de mensagens móveis permitem que os usuários conversem entre si individualmente ou em grupos a partir de seus smartphones. Eles geralmente permitem que os usuários compartilhem adesivos, fotos e outras mídias também.
De acordo com Pergunta, uma empresa que facilita o envio de mensagens móveis para seus clientes, a satisfação do cliente é notavelmente maior com mensagens do que com telefones tradicionais — 90% para mensagens em comparação com 77% para telefones. Conversando com Forbes, o CEO da Quiq, Mike Myer, disse:
A convergência da demanda do consumidor por mensagens, aliada à abertura de plataformas de mensagens para uso corporativo, como WhatsApp e Apple Business Chat, criará um imperativo para as empresas adotarem o sistema de mensagens para o consumidor ainda este ano. No final, quem sai ganhando é o consumidor. Ele poderá se conectar com o serviço ou suporte em seus próprios termos, por meio do canal de comunicação de sua preferência. Não só os clientes ficarão mais satisfeitos, como as empresas serão mais eficazes em comparação com os canais tradicionais de atendimento ao cliente por telefone e e-mail.
Os consumidores os adoram, e as empresas também, cada vez mais. É por isso que a maioria desses serviços passou a oferecer contas específicas para empresas com recursos de nível empresarial, como análises, mensagens de transmissão, integração de publicidade ou gerenciamento de clientes.
Mensagens economizam tempo
Uma das principais razões pelas quais as empresas estão migrando para mensagens móveis é que elas economizam tempo significativo sem comprometer a experiência do cliente. A razão para isso é simples.
Ligações telefônicas e atendimento presencial ao cliente são atividades síncronas, exigindo a participação simultânea de ambas as partes. Você interage com uma pessoa até que ela esteja pronta para encerrar a interação, e você não pode fazer nada além de ajudá-la. O e-mail é assíncrono — enviado por uma pessoa de cada vez e recebido e respondido posteriormente por outra. Você pode ajudar muitas pessoas em um curto período de tempo, mas sua resposta pode chegar bem depois que o impulso de reservar já passou.
As mensagens móveis ficam entre esses dois estados. As conversas geralmente são ao vivo, mas não exigem sua atenção total. Você está limitado apenas pela sua velocidade de digitação e pela sua capacidade de acompanhar várias conversas. Os clientes recebem o feedback rápido que desejam, mas você não fica preso a lidar com eles e somente com eles por um período indeterminado.
Os serviços de mensagens também costumam oferecer suporte a respostas automatizadas. Chatbots ou respostas automáticas simples podem garantir que as mensagens dos clientes não se percam quando você estiver offline e que os clientes não fiquem na dúvida sobre quando receberão uma resposta.
As mensagens incentivam a fidelidade
Para os clientes, as mensagens podem ser uma poderosa ferramenta para construir relacionamentos. Ligações telefônicas são um evento — o cliente precisa estar preparado, e isso pode deixá-lo em um estado de espírito combativo, principalmente depois de esperar por sinais de ocupado ou esperas. Uma mensagem pode ser enviada de forma mais casual, principalmente quando enviada em um ambiente com o qual o cliente já se sinta confortável, como o serviço de chat que usa diariamente.
Ao interagir individualmente, você oferece aos clientes a oportunidade de se conectarem com sua marca, de se sentirem valorizados e vistos.
As mensagens simplificam o atendimento ao cliente
Smartphones são ferramentas poderosas, mas quando os usamos como telefones, mal arranhamos a superfície do que eles podem fazer. Quantas vezes você já precisou interromper uma conversa de atendimento ao cliente por telefone para pedir a um cliente que encaminhasse um e-mail ou enviasse uma cópia de um tíquete ou recibo?
Com as mensagens móveis, você e o cliente ficam livres para reagir às mudanças nas necessidades da conversa sem sair da conversa. Um cliente pode acessar um aplicativo de e-mail sem desconectar acidentalmente a chamada ou tirar uma foto de um ticket e soltá-lo diretamente em seu bate-papo. Não mais arrastado para frente e para trás.
Mensagens móveis economizam tempo e fidelizam clientes. E vieram para ficar, talvez por um futuro próximo. É apenas um dos vários canais que sua empresa de turismo e atividades deve oferecer — sempre haverá clientes que não adotam novas tecnologias —, mas é um grande problema e está aí, esperando por você.
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obrigado pela noticia
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