No mundo digital de hoje, as expectativas de atendimento ao cliente estão evoluindo em um ritmo tão rápido que pode ser um desafio para as empresas acompanhar. O número de mensagens e consultas de clientes aumentou significativamente nos últimos anos com a introdução de novos canais, como chat ao vivo, aplicativos de mensagens e redes sociais. Como os chatbots estão revolucionando o atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, tempos de resposta rápidos e serviço omnicanal estão no topo da lista de desejos dos consumidores de hoje quando questionados sobre suas expectativas. Cada vez mais organizações estão percebendo os benefícios dos chatbots no atendimento ao cliente para enfrentar esses desafios.
Gartner prevê que, até 2021, 15% de todas as interações de atendimento ao cliente serão totalmente gerenciadas pela AI. Esta previsão também é apoiada por uma pesquisa entre os membros do Círculo de Pesquisa Gartner, na qual 34% dos entrevistados indicaram que já implementaram ou estão planejando implementar IA em o envolvimento do cliente formulários.
As organizações, portanto, veem claramente os benefícios da implementação de IA em seus processos. Não só está crescendo a adoção de chatbots pelas organizações, mas também a vontade dos consumidores de serem ajudados por um assistente virtual. Um estudo de Accenture mostraram que 50% dos consumidores não se importam mais se estão lidando com humanos ou tecnologias habilitadas para IA.
Quais são os benefícios dos chatbots no atendimento ao cliente?
Os chatbots no atendimento ao cliente podem reduzir drasticamente o tempo de resposta e o tempo de resolução geral. Os clientes com uma pergunta simples esperam uma resposta rápida, especialmente em canais como o chat ao vivo. Com um chatbot, as dúvidas dos clientes podem ser respondidas em segundos. Também aumenta a satisfação do funcionário, porque o trabalho de um funcionário do atendimento ao cliente se torna mais desafiador e menos mundano. Os chatbots permitem que as organizações forneçam um serviço mais rápido e eficiente a um custo menor. Além disso, como um chatbot independe de local e horário - ele pode ajudar os clientes a qualquer hora do dia, inclusive feriados e fins de semana.
Vejamos essas quatro vantagens dos chatbots em mais detalhes:
- Oferecendo um serviço mais rápido e conveniente com chatbots
- A possibilidade de responder fora do horário de expediente
- Aumentar a satisfação do cliente e do funcionário
- Reduzir custos
1. Fornecendo um serviço mais rápido e conveniente com chatbots
De acordo com pesquisa do consumidor por Accenture, 66% dos consumidores pesquisados em mercados maduros esperam que o suporte ao cliente seja mais rápido. Para os mercados emergentes, as expectativas eram ainda maiores (78%). Ao mesmo tempo, aumenta o número de consultas que as empresas estão recebendo, principalmente por meio de novos canais como chat ao vivo e mensageiros. Por exemplo, o varejista holandês HEMA viu um aumento de volume de 60% nas redes sociais nos últimos dois anos e rapidamente percebeu que precisava de uma solução escalável para poder continuar a oferecer um bom serviço aos seus clientes.
Como os chatbots podem responder a perguntas simples e FAQs instantaneamente, eles são uma excelente solução para acelerar significativamente o processo de serviço e evitar tarefas repetitivas que, de outra forma, cairiam na carga de trabalho dos seus agentes. Por exemplo, os clientes muitas vezes se esquecem de fornecer o número do pedido e / ou endereço de e-mail em sua mensagem inicial para lojas virtuais. Um chatbot é benéfico neste caso porque pode ajudar o agente de atendimento ao cliente, solicitando automaticamente as informações que faltam do cliente. O prestador de serviço que posteriormente responder à questão terá recebido todas as informações necessárias para ajudar o cliente com rapidez. Após a introdução deste tipo de chatbot, o HEMA relatou uma redução do tempo de duas horas em sua conversa geral com o cliente.
Mistura perfeita de tecnologia e pessoas
A maioria dos consumidores em um recente pesquisa da Arvato esperam que o atendimento ao cliente seja mais conveniente de obter e esteja disponível por meio do canal de sua preferência. Os aplicativos de chat e mensagens ao vivo são canais especialmente populares entre os consumidores para entrar em contato com as organizações.
A fim de fornecer aos seus alunos um serviço melhor e mais rápido, a Erasmus University em Rotterdam introduziu o chatbot Desiderius em seu site. O bot apóia os alunos oferecendo respostas rápidas a perguntas sobre o processo de inscrição e taxas de matrícula por meio do chat ao vivo. Como resultado, os alunos são ajudados com muito mais rapidez e o índice de satisfação em relação ao bot não é inferior a 90 por cento.
2. A possibilidade de responder fora do horário de expediente
De acordo com Arvato pesquisa, a maioria dos consumidores também espera atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, de varejistas online. Com um bot após o expediente, os clientes podem entrar em contato com as empresas 24 horas por dia, sem serem limitados pelo horário de atendimento tradicional. Dessa forma, os clientes recebem respostas rapidamente e podem ser atendidos a qualquer momento, sem a necessidade de lidar com tempos de espera. Se o chatbot não souber a resposta a uma pergunta, ele pode criar um tíquete na central de atendimento, conforme mostrado no exemplo abaixo, para que o cliente possa ser contatado por um dos agentes de atendimento ao cliente durante o horário de expediente.
3. Aumentar a satisfação do cliente e do funcionário
Quando o trabalho de rotina e as perguntas recorrentes são tratados por chatbots, os agentes de atendimento ao cliente terão mais tempo para fornecer serviços personalizados e de alta qualidade aos clientes. À medida que o assistente virtual assume tarefas de rotina demoradas, os agentes de atendimento ao cliente podem se concentrar mais no cerne de seu trabalho: envolver-se com os clientes e ajudá-los a resolver problemas complexos. Portanto, os chatbots não devem ser entendidos como uma substituição dos agentes de atendimento ao cliente, mas como uma forma de complementá-los.
Os melhores resultados podem ser alcançados quando os agentes e os chatbots trabalham lado a lado. Desta forma, a conversa pode ser facilmente transferida do chatbot para o representante de atendimento ao cliente a qualquer momento. Assim que um chatbot não souber a resposta a uma pergunta, ele pode transferir imediatamente a conversa para um dos agentes ao vivo disponíveis. O agente ao vivo recebe todas as informações necessárias e pode continuar a conversa sem interrupção. Isso eventualmente leva a mais felicidade e satisfação entre clientes e agentes de serviço.
4. Reduzindo custos com chatbots
Um chatbot pode lidar com dezenas de mensagens ao mesmo tempo. Isso o torna uma excelente solução para lidar com um volume maior de solicitações de clientes, mantendo os custos razoáveis. De acordo com um artigo de Revista Chatbots, os chatbots podem economizar até 30% em suporte ao cliente Serviços. Depois de implementar um chatbot em sua equipe de serviço, o varejista holandês HEMA viu uma redução de custo de 17%. Dentro do setor de e-commerce, vimos até uma redução de custo de 36%.
Além desses usos, também existem bots padrão disponíveis que são particularmente úteis para automatizar tarefas repetitivas que são executadas em segundo plano. Por exemplo, um bot pode marcar mensagens com tópicos específicos para automatizar a categorização (tag bot), encaminhar mensagens recebidas para o funcionário certo (roteador bot), fornecer respostas padrão após o expediente (após o expediente bot) e marcar as mensagens como completas se não ação adicional é necessária (bot completo).
Como obter os melhores resultados com o Integração OBI4wan-Freshchat
Como você pode ver, os aplicativos e benefícios dos chatbots são abundantes. No entanto, um chatbot só mostrará todo o seu potencial se implementado da maneira certa. O ponto de partida de cada projeto do chatbot deve ser sempre uma análise da situação atual e a definição dos objetivos principais.
É importante saber quem é o seu público-alvo e que tipo de contato ele tem com a sua organização. Em seguida, pense em como um chatbot pode ajudar a oferecer a esses clientes uma boa experiência que aumentará o nível de satisfação. Que problemas e desafios ele pode resolver para seus clientes e sua organização? A análise de dados históricos de conversação entre os agentes de serviço e os clientes em seu ambiente Freshchat ou Freshdesk fornece uma imagem clara de onde, no processo de atendimento ao cliente, um chatbot seria mais benéfico.
Exemplo de uma análise de dados conversacionais históricos.
Mistura perfeita de tecnologia e pessoas
Outro fator importante para um aplicativo de chatbot bem-sucedido reside na combinação perfeita de tecnologia e pessoas. Atrás de cada chatbot, deve haver um agente humano de atendimento ao cliente para quem a conversa possa ser encaminhada quando necessário. Sempre haverá consultas de clientes que exigem respostas empáticas, são muito complexas ou precisam de pensamento inovador. Para oferecer a melhor experiência ao cliente, certifique-se de que seu chatbot se conecta perfeitamente com seu cliente, mas também certifique-se de que seu chatbot não atrapalhe o cliente e transmita a pergunta ao agente de serviço se isso beneficia a conversa.
Transferência calorosa entre o chatbot e o agente ao vivo dentro do ambiente Freshdesk
Para garantir que o chatbot esteja funcionando bem e melhorando continuamente, ele precisa ser monitorado. Na prática, geralmente é uma tarefa que os agentes de atendimento ao cliente assumem. Idealmente, eles trabalham com o chatbot lado a lado no mesmo ambiente de central de serviços e sabem exatamente como o chatbot funciona, quais tarefas ele deve resolver e o que é permitido ou proibido fazer. Dessa forma, eles podem otimizar suas respostas e / ou acrescentar novas questões ao seu repertório, bem como apontar seus erros.
Uma boa plataforma de chatbot permite que você construa, monitore e melhore o chatbot você mesmo. Com a plataforma de bots OBI amigável que está totalmente integrada dentro Freshchat e Freshdesk, você pode construir sua experiência ideal para o cliente com chatbots por meio de um criador de conversas personalizado, detecção de intent baseada em IA e editor de regras de negócios fácil.
Os chatbots podem ser implementados dentro do Freshchat para lidar com tarefas e trabalhos de rotina enquanto trabalham com eficiência ao lado de especialistas em serviços que lidam com casos mais complexos. Desta forma, você garante clientes e funcionários satisfeitos.
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