Em apenas alguns anos, o mercado de mensagens mudou drasticamente. Passamos de um canal de SMS dominante para um número muito grande de aplicativos de mensagens que oferecem conversas complexas executadas por chatbots, que podem interagir naturalmente com as pessoas. Compreender o marketing interativo de conversação é uma prioridade hoje.
Como resultado, os métodos de comunicação para indivíduos e empresas mudaram significativamente. Oferta maior funcionalidade e interfaces simples , os aplicativos de mensagens conseguiram capturar grande parte do mercado de mensagens móveis entre indivíduos.
Com um 394% aumento no tempo gasto em aplicativos de mensagens entre 2016 e 2017, os aplicativos voltaram a colocar os holofotes no mercado de mensagens. Aqui estão os três serviços que se destacam:
- RCS ou Rich Communication Services. Apresentado como uma evolução do canal SMS e liderado conjuntamente pelo Google e operadoras de telecomunicações, o RCS tem grandes chances de ser o serviço de mensagens do futuro
- Facebook Messenger, que abriu sua API em 2016 e hoje é um canal pioneiro, estável e eficiente
- WhatsApp, cuja API está se abrindo gradativamente para as marcas, permitirá que as primeiras interconexões sejam lançadas em 2019
No entanto, não é um mercado "estável" e muitos players coexistem neste setor:
- Business Chat, a resposta da Apple a esses aplicativos de mensagens, mas atualmente complexo de implementar
- WeChat, um grande player, mas principalmente para o mercado chinês
Com esse rápido crescimento, surgiu uma nova forma de gerenciar o relacionamento com os clientes: chatbot e interfaces de conversação . Mas se o surgimento desses agentes conversacionais foi tão rápido, é também graças a um situação econômica mais do que favorável .
Novos usos móveis
Com o passar dos anos, o smartphone se estabeleceu como a principal tela de visualização (na frente do computador e do tablet). Essa profunda mudança começou em 2007, quando os smartphones viram sua autonomia aumentar e suas telas mudaram. Maiores e mais táteis, seus usos estão evoluindo. O número de sessões por dia está explodindo, cerca de 150 , mas os níveis de atenção estão diminuindo. Com uma média de 70 segundos por sessão, isso agora é essencial capturar a atenção dos usuários desde o primeiro momento.
E neste contexto, um formato se destaca de todos os outros: o chatbot.
Existindo quase desde o início da era da TI, eles se destacaram e se tornaram um canal fundamental para o marketing com aplicativos de mensagens. Rápido e disponível 24 horas por dia , permitem que você crie conversas envolventes e personalizadas . Uma conversa média dura aprox. 120 segundos, durante os quais são trocadas uma média de 20 mensagens . Nenhum outro formato pode ostentar tal grau de envolvimento.
Os usuários também afirmam estar socialmente prontos para conversar com um chatbot se a qualidade do serviço melhorar. Os números mostram isso com uma taxa de conclusão de 86% para conversas iniciadas . E as tecnologias estão se desenvolvendo... Agora você pode conectar essas ferramentas de conversação ao sistema de informações corporativas (IS) para automatizar solicitações recorrentes e facilmente processadas.
A compreensão da linguagem humana está melhorando
Um carro pode falar com outro carro, é um problema recorde. Mas com um ser humano, é imediatamente muito mais complicado. Há uma infinidade de padrões que tornam muito complexa a humanização dos agentes conversacionais : chave, idioma utilizado, erros ortográficos, familiaridade/forma de abordar, contexto da última discussão, digressões e assim por diante.
No entanto, nos últimos anos, a inteligência artificial fez progressos significativos . NLU, NLP, ASR, independentemente do nome, essas tecnologias visam diminuir essa lacuna. Mas hoje, essas tecnologias, com seu imenso potencial, ainda estão em sua infância. Eles representam um verdadeiro diferencial diante da concorrência assim como investimentos exorbitantes para entregar uma experiência satisfatória .
O momento certo, as tecnologias certas, tudo parece estar pronto para revolucionar o relacionamento com o cliente.
Mas você ainda tem que olhar para a solução do lado certo!
Não tente se mover muito rápido muito cedo
Quando você inicia um chatbot, você inicia um projeto que pode durar anos . Primeiro, porque o escopo não é claro e é difícil atribuí-lo definitivamente a um único departamento de negócios. O chatbot é o terceiro canal de distribuição após pontos de venda e sites e, como seus antecessores, eles afetam todos os serviços da empresa, do CRM ao e-commerce e, claro, serviços essenciais de informações de negócios (IS).
Então por que os casos de uso são numerosos e isso parece lógico, dado o escopo que eles têm. Os chatbots podem ajudar o serviço pós-venda e ajudar a destacar um ponto alto , por isso é difícil para os executivos saberem por onde começar.
Obviamente, tudo isso tem um custo, às vezes fenomenal , e com uma expectativa incerta de retorno sobre o investimento . Porque se a teoria sugere que os chatbots serão o novo Eldorado, a realidade no terreno às vezes pode ser muito diferente. Como qualquer nova ferramenta, a interação conversacional ainda precisa provar seu valor. Por esta razão, é essencial selecionar o caso de uso correto .
Também se trata de encontrar um caso de uso que possa ser implantado rapidamente, o primeiro passo ideal é evitar recorrer a insumos de TI, controlando assim o tempo gasto no projeto e, portanto, o orçamento o máximo possível. Será, portanto, uma questão de escolher os indicadores-chave de desempenho relevantes para promover internamente este canal e justificar investimentos futuros.
O chatbot autônomo é, portanto, a solução perfeita , é baseado apenas em árvores de decisão, muito menos complexo e caro que as tecnologias de reconhecimento semântico (NLP/NLU) e pode operar sem qualquer conexão com sistemas IS. Seu objetivo é promover um destaque da marca durante um determinado período, como durante as vendas. O orçamento e os tempos do projeto são reduzidos e melhor controlado e fica mais fácil demonstrar a eficácia do canal .
Mas para que um chatbot autônomo seja bem-sucedido, ainda é essencial garantir uma cobertura adequada da mídia.
Garantir uma forte cobertura da mídia gera tráfego
Se você seguiu o conselho acima, agora pode estar se perguntando como trazer tráfego de volta ao seu chatbot. Aqui abordaremos principalmente o caso de Mensageiro ; No momento RCS e WhatsApp eles oferecem funcionalidade limitada em termos de cobertura da mídia.
Com o Messenger, as possibilidades são inúmeras: em primeiro lugar, você pode encaminhar seu chatbot para sua base de clientes. O SMS alcança os melhores resultados com uma conversão média de 10%, onde o e-mail dedicado é 1,5%.
Você também pode adicionar dois plugins em seu site ; o primeiro permitirá que o usuário interaja com seu chatbot através de um pop-up colocado em seu site . O segundo é projetado para enviar uma mensagem ao usuário após uma ação no site (um pedido, por exemplo).
No fim, o ecossistema do Facebook permanece uma excelente ferramenta para gerar tráfego além de postagens orgânicas na sua página do Facebook e ai anúncios nativos , incluído no feed de notícias; você também pode usar Instagram , a suas histórias e postagens patrocinadas para garantir o sucesso do seu chatbot.
O sucesso do seu chatbot, portanto, não depende apenas do conjunto de casos de uso, o sua cobertura da mídia é igualmente essencial . Sem isso, o melhor chatbot do mundo terá poucas chances de provar seu valor.
Neste ponto, você tem tudo o que precisa para iniciar seu primeiro chatbot, e será interessante realizar várias iterações para saber mais sobre o comportamento de seus usuários nesses novos serviços de mensagens. Os próximos passos implicarão a integração progressiva dos sistemas de informação da empresa no seu chatbot (CRM, fluxo de produtos, pagamento, gestão de reservas, etc.) Oferecer uma qualidade cada vez maior ao serviço prestado. Tecnologias NLP/NLU , que hoje são complexas e caras, continuam sendo tecnologias do futuro e sem esquecer o ser humano que, quando o contexto o exige, agrega valor inestimável no relacionamento com o cliente .
