L’evento, che ha riunito aziende globali, marchi, operatori di marketing e operatori di telefonia mobile di tutto il mondo ha esplorato la trasformazione, abilitata da RCS e WhatsApp Business dei messaggi , che sta cambiando il modo in cui le aziende comunicano con i consumatori, aumentando l’impegno e offrendo preziosa fedeltà e vendite.
Hai perso il webinar? Non preoccuparti, ecco un breve riassunto di ciò che devi sapere!
Le aspettative dei consumatori stanno cambiando
Gen-Y è cresciuto con la messaggistica, in particolare con le app di chat OTT. Come la seconda natura, si aspettano di essere in grado di comunicare con amici e familiari in modo ricco, condividendo immagini e video, usando emoji, creando gruppi e altro ancora.
Perché i consumatori non vogliono comunicare con le imprese allo stesso modo? Ad oggi, naturalmente, la messaggistica business to consumer è stata generalmente limitata al testo, ma la nave sta girando, guidata dalla domanda dei consumatori e dai nuovi formati di messaggistica forniti A2P.
Ad esempio, funzioni come il servizio clienti hanno tradizionalmente utilizzato l’IVR come livello di trasporto. I consumatori lo odiano. Non vogliono sedersi al telefono e attendere opzioni numerate per raggiungere il risultato desiderato. Vogliono chattare, interagire e impegnarsi.
Anche il canale mobile sta cambiando
Grandi tendenze macro nel commercio elettronico, nel marketing e nei contact center si stanno spostando sul canale della messaggistica. Nel commercio al dettaglio abbiamo visto una tendenza dai negozi di mattoni e malta, agli online, alle app e ora al canale di messaggistica in cui i prodotti possono essere visualizzati in full rich media insieme a pulsanti collegati per acquistare beni o una mappa per “trovare il mio negozio più vicino” .
Qual è il profitto aziendale?
L’elenco è lungo e comprende:
Riduzione dei costi di acquisizione dei clienti
Aumento delle entrate
Maggiore coinvolgimento che consente un aumento delle percentuali di clic incrementali, nonché opportunità di up-sell e cross-sell – Se aggiungi la personalizzazione dei messaggi al mix, il coinvolgimento passa attraverso il tetto. Separatamente Sinch ha visto un miglioramento dei livelli di coinvolgimento del 65% e una conversione delle vendite del 15% per un importante rivenditore statunitense
Lo spostamento dei contact center da IVR e agenti alla conversazione a due vie con robot o risposte basate su modelli sul canale di messaggistica è un altro grande vantaggio per i marchi: ridurre il costo di ogni interazione.
RCS
Il canale di coinvolgimento dei consumatori più potente è la posta in arrivo di messaggistica nativa sullo smartphone. I tassi di lettura per gli SMS sono già seriamente buoni. RCS porta questo al livello successivo perché è visivo, può includere il branding e viene fornito con strumenti come mittente verificato, integrazione con l’app di calendario, posizione e un’intera serie di opzioni di contenuti multimediali tramite caroselli o l’area “rich card” di ciascuno Messaggio.
Per alcune funzioni, Sinch ha visto risposte molto migliori a RCS rispetto agli SMS: semplicemente mostrando un pulsante sullo schermo, l’esperienza diventa più interattiva e il consumatore è immediatamente più coinvolto.
Inoltre, RCS migliora il percorso del cliente in ogni fase del contatto con un’azienda, dall’imbarco al servizio clienti e oltre. In breve, hai il potere del messaggio in termini di portata, ma ora è divertente come usare un’app, molto meno costoso da implementare e più immediato (i consumatori preferiscono rispondere a un messaggio piuttosto che avviare un’app).
WhatsApp persiste come una delle poche app che i consumatori amano. È anche vero che i consumatori sono felici di usarlo per la comunicazione personale e un canale a due vie per parlare con marchi e aziende.
Fai attenzione alle differenze con RCS:
Le imprese devono prendere contatto tramite un modello predefinito e pre-approvato
Una volta che l’individuo risponde, si assume il consenso alla “chat”
Tuttavia, il consenso iniziale deve essere ottenuto al di fuori di WhatsApp stesso. Questo può essere fatto tramite e-mail, SMS, durante una transazione online o durante l’impostazione di un profilo e delle preferenze
WhatsApp proibisce contenuti apertamente promozionali o qualsiasi cosa venda direttamente qualcosa al consumatore
L’obiettivo principale di WhatsApp è l’assistenza e l’assistenza ai clienti: un ambiente sicuro in cui un individuo può parlare con un marchio per attuare il servizio clienti e l’assistenza clienti.
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