Das Jahr 2020 hat einen rasanten digitalen Wandel mit sich gebracht. Was wie ein Übergang über Nacht erschien, hat das Kundenerlebnis und den Kundenservice für immer neu definiert. Heute erwarten die Menschen sofortige Antworten und möchten direkt mit Unternehmen in Kontakt treten. Vorteile von Live-Chat, die Sie 2021 kennen sollten.
Live-Chat hat sich für Unternehmen immer wieder als leistungsstarkes Tool zur Kundeninteraktion erwiesen. Tatsächlich hat sich Live-Chat von einem reinen Support-Kanal zu einer dynamischen Plattform für Vertrieb, Marketing und Kundenservice entwickelt. Unternehmen sind auf den Live-Chat-Zug aufgesprungen, weil er den Bedarf an sofortiger Interaktion erfüllt.
Was sind die Vorteile von Live-Chat?
Unternehmen weltweit konzentrieren sich darauf, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, anstatt nur reaktionsorientiert zu sein. Vorteile von Live-Chat. Live-Chat hat sich weiterentwickelt und ermöglicht es Unternehmen, sich auf das große Ganze zu konzentrieren. Wenn Sie Live-Chat noch als Lösung für Ihr Team in Betracht ziehen, sind Sie ehrlich gesagt schon spät dran. Aber besser spät als nie. Hier sind die Vorteile von Live-Chat für Ihr Unternehmen, die Ihnen helfen, schnell auf Live-Chat umzusteigen.
1. Engagieren Sie sich in Echtzeit mit Kunden und Interessenten
Chat entwickelt sich schnell zu einer der wichtigsten Support-Optionen für Unternehmen. Dies liegt vor allem daran, dass Live-Chat seinen Kunden Echtzeit-Support bietet. Kunden hassen es, wenn ihre Anrufe in die Warteschleife gelegt werden oder E-Mails verspätet beantwortet werden. Live-Chat-Support hat diese Probleme für Kunden gelöst. Mit einem in Ihre Webseite eingebetteten Chat-Widget können Ihre Kunden Sie sofort erreichen und ihre Fragen klären lassen.
Laut einer aktuellen Studie gaben 44 % der Kundenservice-Leiter an, dass Chat und Messaging entscheidend für die Aufrechterhaltung des Serviceniveaus während der Krise waren. Die Benutzerfreundlichkeit und der Komfort des Tools haben den Live-Chat zum beliebtesten Support-Kanal gemacht. Dank sofortiger Antworten wird jeder Besucher optimal betreut. Nutzen Sie den Live-Chat, um mit allen Besuchern sinnvoll zu interagieren, anstatt nur Support anzubieten.
2. Bieten Sie personalisierte, kontextbezogene Unterstützung mit sofortigem Feedback
Personalisierter Support ist für Kunden wichtig. Wenn Ihr Support kontextbezogen ist und die richtige Lösung basierend auf dem bestehenden Kontext früherer Interaktionen eines Kunden bietet, bietet er eine persönliche Note, minimiert den Kundenaufwand und erhöht die Zufriedenheit. Bericht von McKinsey hat gezeigt, dass der Mangel an Personalisierung eines der größten Hindernisse ist, wenn es darum geht, dass Unternehmen den bestmöglichen Support bieten. Vorteile des Live-Chats.
Mit Live-Chat für Unternehmen können Kundenservice-Mitarbeiter Kaufhistorie, Produktdetails und Kundenprofile auf einer einzigen Chat-Oberfläche einsehen. Mithilfe dieser Informationen können sie das Kundenerlebnis individuell gestalten. Anders als beim E-Mail-Support erfolgt die Personalisierung in Echtzeit und schafft so eine empathische Bindung zum Kunden. Durch die Möglichkeit, asynchron zu sein, hat der Kunde die volle Kontrolle über das Gespräch und kann den Zeitpunkt für seine Supportanfrage selbst bestimmen.
3. Verwandeln Sie Kundenservice in Kundenzufriedenheit mit proaktivem Support
Der größte Teil des Kundensupports ist reaktiv und es sind immer die Kunden, die sich an das Support-Team wenden, um ihre Probleme zu lösen. Bei proaktivem Support geht es darum, Ihre Kunden zu erreichen, um Lösungen anzubieten oder ihre Probleme zu lösen, noch bevor der Kunde ein Ticket sammelt.
In dieser digital gesteuerten Welt erwarten Kunden ein besseres Supporterlebnis als nur Antworten auf ihre Probleme. Wenn Ihr Geschäftsziel darin besteht, zufriedene und treue Kunden zu gewinnen, sollten Sie auf proaktive Unterstützung als Ihre Geschäftsstrategie schwören.
Sie können versenden proaktive Nachrichten an Ihre Website-Besucher durch Einrichten ausgelöster Nachrichten. Es ist auch wichtig zu beachten, dass Sie die richtigen Trigger-Nachrichten an Ihr Publikum senden sollten. Mit von SendApp ausgelösten Nachrichten können Sie Auslöser basierend auf der Art der Zielgruppe, ihrem Standort und ihrer Aktivität auf Ihrer Website festlegen. Bei richtiger Anwendung ist proaktives Messaging ein leistungsstarkes Marketinginstrument, das die Kundenzufriedenheit fördert und Markenanwälte fürs Leben schafft.
4. Steigern Sie Ihren Umsatz und Ihre Conversions
Wussten Sie, dass mehr als 50% Kunden sind? wahrscheinlich wiederholen Einkäufe bei einem Unternehmen, das Live-Chat-Support anbietet? Live-Chat-Support auf einer Website ist vergleichbar mit dem Assistenten im Geschäft. Kunden benötigen oft Unterstützung bei Online-Transaktionen, und Chat bietet ihnen eine direkte Möglichkeit, mit einer Marke in Kontakt zu treten, Fragen zu stellen, die ihnen bei der Kaufentscheidung helfen. Mit den richtigen Integrationen können Live-Chat-Widgets auch Zugang zu Zahlungsportalen, Ticketbuchungs-Apps und vielem mehr bieten. Vielleicht ist das der Grund 38% von Kunden gaben an, ihren Kauf nach einer einzelnen Chat-Sitzung getätigt zu haben!
Live-Chat ermöglicht es Marken aber auch, Website-Besucher proaktiv zum Kauf zu bewegen. Wie oft haben Sie schon Artikel in Ihren Online-Einkaufswagen gelegt und ihn dann verlassen oder aus irgendeinem Grund einfach geschlossen? Leider sind Sie damit nicht allein.
Das Verlassen des Einkaufswagens ist ein großes Problem beim E-Commerce, und es gehen Millionen von Dollar verloren. Ein Chat-Widget auf der Website zeigt, dass Sie da sind, um alle Hindernisse zu lösen, die beim Kauf auftreten. Während einige Kunden behaupten, dass sie nur surfen, können Sie proaktiv mit denjenigen ins Gespräch kommen, die an Ihren Produkten oder Dienstleistungen interessiert sind. Wenden Sie sich mit der richtigen Nachricht an sie, um sie beim Kauf zu unterstützen. Auf diese Weise können Sie die Abbruchraten Ihres Einkaufswagens senken und die Conversion-Raten erhöhen.
5. Verwalten Sie weitere Gespräche
Für einen Kundendienstmitarbeiter ist das Telefonieren mit einem Kunden „Unitasking“ pur. Außer dem Aufrufen eines Kundendatensatzes kann ein Supportmitarbeiter während eines Anrufs nicht viel tun, es sei denn, er legt den Kunden in die Warteschleife.
Mit Live-Chat für Unternehmen kann ein und derselbe Mitarbeiter mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten. Er kann problemlos in einem Live-Chat-Fenster eine Frage stellen und in der gleichen Zeit, die der erste benötigt, eine Antwort an ein anderes senden. Nehmen wir beispielsweise an, Ihre Mitarbeiter benötigen durchschnittlich sechs Minuten für die Beantwortung von Supportanrufen. Wenn der Live-Chat sechs Minuten dauert, jeder Mitarbeiter aber zwei gleichzeitig bearbeiten kann, sieht das ziemlich gut aus:
SuprDaily, Ein abonnementbasierter Lieferservice, der täglich 4000 Chat-Nachrichten mit nur 50 Agenten bearbeitet. Mit Freshchat konnten ihre Agenten mehrere Chat-Konversationen gleichzeitig bearbeiten. Chat half dabei, den Support zu skalieren und die Betriebskosten zu senken.
Live-Chat für Unternehmen hilft Ihnen, die Anzahl der Kunden zu optimieren, die Ihre Agenten unterstützen können, und bietet Kunden dennoch sofortige Antworten. Durch die Erhöhung der gleichzeitigen Zusammenarbeit in der Agentur reduzieren sich die Rückstände in den Support-Teams und sie müssen nicht massiv erweitert werden.
6. Richten Sie vordefinierte Antworten und Automatisierung ein, um die Produktivität der Agenten zu steigern
Vorgefertigte Antworten
: Sie können Ihr Chat-Team mit wenigen, einfachen, aber wirkungsvollen Maßnahmen erfolgreicher machen. Beispielsweise sind vorgefertigte Antworten vorgefertigte Vorlagen für häufige Kundenfragen. Diese können so einfach sein wie „Wann öffnet Ihr Geschäft?“, aber auch auf eher prozessuale, mehrstufige, aber wiederkehrende Fragen wie „Wie kann ich meinen Einkauf zurückgeben?“ eingehen.
Anstatt diese Antworten jedes Mal neu schreiben zu müssen, sollten Agenten mühelos die passende Antwort finden und einfach auf „Senden“ klicken können. Mit ein wenig Anpassung können diese vorgefertigten Antworten weiterhin natürlich und spontan wirken und gleichzeitig die Reaktions- und Lösungszeit Ihres Agenten drastisch verkürzen.
Antworten von Freshchat in Dosen
Tickets automatisch zuweisen: Supportteams können wertvolle Zeit damit verbringen, Tickets den richtigen Agenten zuzuweisen. Um ein effizientes Team zu führen, werden Agenten üblicherweise in produkt- oder funktionsbasierte Teams, kanalbasierte Teams oder regionsbasierte Teams aufgeteilt. So können Sie beispielsweise basierend auf Ihrem Produkt oder Service ein Agententeam bilden, das sich nur auf technische Probleme, nur auf Live-Chat oder nur auf Kunden in den USA konzentriert. Mit den richtigen Zuweisungsregeln werden Tickets, die auf diesen Parametern basieren, automatisch dem am besten geeigneten Team zugewiesen. Automatisierte Zuweisungen können auch die Arbeitsauslastung des Teams überprüfen und die Zuweisung entweder im Round-Robin-Verfahren oder basierend auf der aktuellen Auslastung des Agenten vornehmen.
Abgesehen von der Optimierung der Antwortzeit erspart dies den Agenten auch die Umleitung der Kunden, wenn sie mit einem anderen Live-Chat-Agenten verbunden sind. Diese Stufe der Selbstbedienung ist sowohl für Benutzer als auch für Agenten eine Win-Win-Situation.
7. Verschaffen Sie Ihrer Marke einen Wettbewerbsvorteil
Obwohl Live-Chat derzeit sehr beliebt zu sein scheint, gibt es immer noch viele Unternehmen, die den Kunden noch keinen Live-Chat-Support bieten müssen. Nur ein Etwas mehr als 60% von Unternehmen bieten Live-Chat-Unterstützung an ihre Kunden. Ein ausgezeichneter Live-Chat-Support bietet Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern. Wenn ein Kunde auf ein Problem stößt, entscheidet er sich wahrscheinlich für den Support-Kanal, der ihm zur Verfügung steht. Darüber hinaus mussten Unternehmen in der Pandemie-Ära digitalisieren und den Kundensupport vollständig virtuell gestalten. Unternehmen, die die Anforderungen des Kunden an ein besseres digitales Kundenerlebnis nicht erfüllten, konnten dies nicht aufrechterhalten.
Machen Sie das Beste aus dem Live-Chat mit Integrationen und KI
Live-Chat kann durch Integrationen noch mehr Vorteile bringen. So geht's.
- Messaging-Kanäle: Ihre Kunden chatten wahrscheinlich gerade – über Messaging-Apps. Chat verschafft Ihrem Unternehmen Zugang zu Milliarden von Nutzern von Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat und anderen Apps. Live-Chat-Integrationen mit Messenger-Apps ermöglichen Ihnen den direkten Kontakt mit Ihren Kunden, ohne dass diese Ihre Website besuchen müssen. Nutzen Sie Messenger-Apps nicht nur für den Support, sondern auch zur proaktiven Interaktion mit Leads und Besuchern. Durch unkompliziertes und optimiertes Messaging können Sie verschiedene Besuchergruppen langfristig pflegen – ein idealer Kanal für kleine oder preisbewusste Teams.
- Chatbots: Chatbots und Live-Chat sind die beste Kombination aller Zeiten. Sie arbeiten Hand in Hand und verbessern das Support-Erlebnis für Ihre Kunden. Chatbots können in Ihrer Chat-Software bereitgestellt werden und Wunder für Ihr Support-Team und Ihr Unternehmen insgesamt bewirken.
→ 24×7-Support:
Mit Chatbots können Sie rund um die Uhr Unterstützung anbieten. Wenn es sich um ein komplexes Problem handelt, das menschliches Eingreifen erfordert, kann es die Informationen während der Geschäftszeiten an den Agenten weiterleiten, um sie vor dem Verlust von Leads und Kunden zu schützen. Dies erspart Ihnen auch die Kosten für die Einstellung zusätzlicher Agenten, um rund um die Uhr Support anzubieten.
Chatbot-Unterstützung
→ Automatisieren Sie häufige Abfragen:
KI-gestützte Chatbots sind bestens für alle gängigen Anfragen gerüstet. Beispielsweise nutzt der Freddy-Bot von Freshworks KI und maschinelles Lernen, um häufige Anfragen im Handumdrehen mit den passenden Antworten zu beantworten. Er lernt kontinuierlich aus Kundeninteraktionen, um jedes Mal ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und die Zufriedenheitsraten zu verbessern.
→ Absichtsgesteuerte Nachrichten:
Kunden mögen Chatbots nicht, die komplett roboterhaft klingen. Bots können die Absicht der Kunden erkennen und sinnvolle Gespräche mit ihnen führen, die zu Conversions führen oder einfach das Engagement steigern. Sie können Kunden anhand ihres Verhaltens segmentieren und proaktiv gezielte Nachrichten versenden. Erfahren Sie mehr über Chatbots.
- Formulare und Zeitplanung: Die meisten Vertriebsteams werden Ihnen sagen, dass der Engpass bei der Konvertierung von Leads in Kunden darin besteht, sie zu einer Produktdemo zu bewegen. Obwohl Websites mit Lead-Formularen und Demo-Anforderungsbuttons gefüllt sind, ist es schwierig, den Kunden davon zu überzeugen. Durch die Integration Ihrer Live-Chat-Software mit Kalender-Apps wie Google Kalender oder Calendly können Sie ganz einfach Meetings buchen und Demos mit Ihren potenziellen Kunden planen. So kann Ihr Vertriebsteam mehr Zeit mit Demos verbringen, anstatt Termine zu vereinbaren.
Planen Sie Besprechungen mit einem Klick
- Co-Browsing: Co-Browsing ist eine der effektivsten Techniken, um komplexe technische Probleme für Kunden zu lösen. Das im Live-Chat angebotene Co-Browsing macht es sowohl Kunden als auch Agenten noch einfacher, direkt in das Problem einzusteigen, ohne im Gegensatz zur telefonischen Unterstützung zwischen Geräten oder Bildschirmen wechseln zu müssen. Durch die Integration Ihres Live-Chat-Tools in eine Co-Browsing-App wie Team Viewer können Kundenprobleme schnell und effektiv gelöst werden.
Integration von Freshchat-Team Viewer
Zukunftssicher mit Live-Chat
Live-Chat war von Anfang an der schnellste Weg für Kunden, Teams zu erreichen. Live-Chat kommt Unternehmen zugute, indem er Kunden schnellere Antworten gibt, Support-Teams dabei unterstützt, mehr Kunden zu bedienen, und den gesamten Support-Prozess auch für kleine Unternehmen optimiert. Kunden wünschen sich schnelle, personalisierte Unterstützung, und der Live-Chat ist einzigartig positioniert, um ihnen dies zu ermöglichen.
Durch Automatisierung können Ihre Teams Probleme auf einer höheren Ebene lösen, anstatt sich mit den Details jeder Anfrage auseinanderzusetzen. Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen führen oder große Unternehmen verwalten, die Automatisierung ist eine ideale Lösung, um die Zeit zu optimieren, die Ihre Agenten für einen Kunden aufwenden, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
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