The year 2020 has led to a whirlwind of digital transformation. What seemed like an overnight transition has led to redefining customer experience and support forever. Now, people expect immediate responses and want to get connected with businesses instantly. Benefits of Live Chat You Should Know in 2021.
Live chat has time and again proven to be a powerful tool for businesses to interact with customers. In fact, live chat has also evolved from a support channel to a dynamic platform for sales, marketing, and customer service efforts. Businesses have jumped on the live chat bandwagon because it solves the need for immediate interaction.
Was sind die Vorteile von Live-Chat?
Businesses across the globe are focusing on creating a better customer experience than just being response-driven. Benefits of Live Chat. Live chat has evolved and is allowing businesses to focus on the bigger picture. If you are still contemplating live chat as a solution for your team, truth be told you are already late to the game. But better late than never, here are the live chat benefits t for your business to help you quickly hop on to live chat.
1. Engagieren Sie sich in Echtzeit mit Kunden und Interessenten
Chat is rapidly evolving to be one of the quintessential support options for businesses. This is primarily because live chat offers real-time assistance to its customers. Customers hate it when their calls are put on hold or receive delayed email responses. Live chat support has overthrown these issues for the customers. With a chat widget embedded in your webpage, your customers can reach out to you instantaneously and get their queries resolved.
According to recent research, 44% of customer service leaders claim that chat and messaging were critical in maintaining the service levels during the crisis. The ease of use and convenience of the tool has made live chat the most preferred support channel. With instant responses, every visitor is tended to. You can use live chat to meaningfully engage with all visitors rather than just offering support.
2. Bieten Sie personalisierte, kontextbezogene Unterstützung mit sofortigem Feedback
Personalized support is important for customers. When your support is contextual and offers the right solution based on the existing context of a customer’s previous interactions, it offers a personal touch, minimizes customer effort and enhances satisfaction levels. A Bericht von McKinsey showed that lack of personalization is one of the major roadblocks observed when it comes to companies offering the best support possible. Benefits of Live Chat.
With live chat for business, customer service agents can see purchase history, product details, customer profiles on the single chat interface. Using this information, agents can tailor the customer’s experience. Unlike with email support, personalization happens in real-time, creating an empathetic bond with the customer. Live chat’s ability to be asynchronous gives the customer complete ownership of the conversation by enabling them to choose their time to request support.
3. Turn customer service into customer delight with proactive support
Der größte Teil des Kundensupports ist reaktiv und es sind immer die Kunden, die sich an das Support-Team wenden, um ihre Probleme zu lösen. Bei proaktivem Support geht es darum, Ihre Kunden zu erreichen, um Lösungen anzubieten oder ihre Probleme zu lösen, noch bevor der Kunde ein Ticket sammelt.
In dieser digital gesteuerten Welt erwarten Kunden ein besseres Supporterlebnis als nur Antworten auf ihre Probleme. Wenn Ihr Geschäftsziel darin besteht, zufriedene und treue Kunden zu gewinnen, sollten Sie auf proaktive Unterstützung als Ihre Geschäftsstrategie schwören.
Sie können versenden proaktive Nachrichten an Ihre Website-Besucher durch Einrichten ausgelöster Nachrichten. Es ist auch wichtig zu beachten, dass Sie die richtigen Trigger-Nachrichten an Ihr Publikum senden sollten. Mit von SendApp ausgelösten Nachrichten können Sie Auslöser basierend auf der Art der Zielgruppe, ihrem Standort und ihrer Aktivität auf Ihrer Website festlegen. Bei richtiger Anwendung ist proaktives Messaging ein leistungsstarkes Marketinginstrument, das die Kundenzufriedenheit fördert und Markenanwälte fürs Leben schafft.
4. Boost sales and increase conversions
Wussten Sie, dass mehr als 50% Kunden sind? wahrscheinlich wiederholen purchases with a company that offers live chat support? Live chat support on a website is equivalent to the assistant in a store. Customers often require assistance while making online transactions and chat offers them an immediate way to reach out to a brand, ask questions that help them make a purchase decision, and with the right integrations, live chat widgets can also offer access to payment portals, ticket booking apps, and much more. Perhaps that’s why 38% von Kunden gaben an, ihren Kauf nach einer einzelnen Chat-Sitzung getätigt zu haben!
But live chat also enables proactive reach out by brands to nudge website visitors to purchase. How many times have you added items to your online shopping cart and then abandoned it, or for whatever reason, simply closed the tab? Well, unfortunately for businesses – you’re not alone.
Das Verlassen des Einkaufswagens ist ein großes Problem beim E-Commerce, und es gehen Millionen von Dollar verloren. Ein Chat-Widget auf der Website zeigt, dass Sie da sind, um alle Hindernisse zu lösen, die beim Kauf auftreten. Während einige Kunden behaupten, dass sie nur surfen, können Sie proaktiv mit denjenigen ins Gespräch kommen, die an Ihren Produkten oder Dienstleistungen interessiert sind. Wenden Sie sich mit der richtigen Nachricht an sie, um sie beim Kauf zu unterstützen. Auf diese Weise können Sie die Abbruchraten Ihres Einkaufswagens senken und die Conversion-Raten erhöhen.
5. Verwalten Sie weitere Gespräche
For a customer service agent, talking on the phone with a customer is ‘unitasking’ at its finest. Other than pulling up a customer on file, there’s not much else a support agent can do while on a call unless they put a customer on hold.
But with live chat for business, the same agent can handle more than one customer query at a time. They can easily ask a question in one live chat window, and shoot over a response to another in the time it takes the first to respond. For instance, say it takes your reps an average of six minutes to answer support calls. If it took six minutes per live chat, but each agent could handle two at once, that looks pretty good:
SuprDaily, Ein abonnementbasierter Lieferservice, der täglich 4000 Chat-Nachrichten mit nur 50 Agenten bearbeitet. Mit Freshchat konnten ihre Agenten mehrere Chat-Konversationen gleichzeitig bearbeiten. Chat half dabei, den Support zu skalieren und die Betriebskosten zu senken.
Live chat for business helps you optimize the number of customers that your agents can support while still giving customers instant responses. With an increase in the agency concurrency, support teams will have lower backlogs and won’t have to grow their support teams massively.
6. Richten Sie vordefinierte Antworten und Automatisierung ein, um die Produktivität der Agenten zu steigern
Vorgefertigte Antworten
: You can set your chat team up for increased success in a few, simple yet highly impactful ways. For example, canned responses are pre-written templates of answers to common customer questions. These could be as simple as “What time does your store open”, and even address more procedural, multi-step, yet repetitive questions such as “How can I return my purchase?”
Instead of having to pen these answers down from scratch each time, agents should be able to effortlessly find the relevant answer and simply hit send. With a little personalization, these canned responses can still seem natural and unscripted, while still drastically increasing your agent’s response and resolution time.
Antworten von Freshchat in Dosen
Tickets automatisch zuweisen: Support teams can also spend precious time assigning tickets to the right agents. In order to run an efficient team, agents are usually divided into product or function-based teams, channel-based teams, or region-based teams. For instance, based on your product or service, you can choose to create a team of agents that focus only on technical difficulties, only on live chat, or to focus only on US-based customers. With the right assignment rules, tickets raised on these parameters will be auto-assigned to the team best suited to handle it. If we were to take it one step further, auto-assign can also review the workload of that team, and either round-robin assignment to the right agent or assign it based on the agent’s current workload.
Abgesehen von der Optimierung der Antwortzeit erspart dies den Agenten auch die Umleitung der Kunden, wenn sie mit einem anderen Live-Chat-Agenten verbunden sind. Diese Stufe der Selbstbedienung ist sowohl für Benutzer als auch für Agenten eine Win-Win-Situation.
7. Verschaffen Sie Ihrer Marke einen Wettbewerbsvorteil
Obwohl Live-Chat derzeit sehr beliebt zu sein scheint, gibt es immer noch viele Unternehmen, die den Kunden noch keinen Live-Chat-Support bieten müssen. Nur ein Etwas mehr als 60% von Unternehmen bieten Live-Chat-Unterstützung an ihre Kunden. Ein ausgezeichneter Live-Chat-Support bietet Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern. Wenn ein Kunde auf ein Problem stößt, entscheidet er sich wahrscheinlich für den Support-Kanal, der ihm zur Verfügung steht. Darüber hinaus mussten Unternehmen in der Pandemie-Ära digitalisieren und den Kundensupport vollständig virtuell gestalten. Unternehmen, die die Anforderungen des Kunden an ein besseres digitales Kundenerlebnis nicht erfüllten, konnten dies nicht aufrechterhalten.
Machen Sie das Beste aus dem Live-Chat mit Integrationen und KI
Live chat can reap more benefits with integrations. Here’s how.
- Messaging-Kanäle: Your customers are probably “chatting” right now – on messaging apps. Chat gives your business access to billions who use Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat and other apps. Live chat integrations with messenger apps will allow you to start a conversation with your customers without requiring them to visit your website. But, you don’t have to use them just for support, these messenger apps can also be used to proactively engage leads and visitors. You can nurture different groups of visitors over a course of time through low-touch and streamlined messaging – making it a great channel for lean or budget-strapped teams.
- Chatbots: Chatbots und Live-Chat sind die beste Kombination aller Zeiten. Sie arbeiten Hand in Hand und verbessern das Support-Erlebnis für Ihre Kunden. Chatbots können in Ihrer Chat-Software bereitgestellt werden und Wunder für Ihr Support-Team und Ihr Unternehmen insgesamt bewirken.
→ 24×7 support:
Mit Chatbots können Sie rund um die Uhr Unterstützung anbieten. Wenn es sich um ein komplexes Problem handelt, das menschliches Eingreifen erfordert, kann es die Informationen während der Geschäftszeiten an den Agenten weiterleiten, um sie vor dem Verlust von Leads und Kunden zu schützen. Dies erspart Ihnen auch die Kosten für die Einstellung zusätzlicher Agenten, um rund um die Uhr Support anzubieten.
Chatbot-Unterstützung
→ Automate common queries:
AI-enabled chatbots are extremely well-equipped to handle all common queries. For instance, Freshworks’ Freddy bot uses AI and machine learning to resolve common queries with the most suitable answers in a jiffy. It continuously learns from customer interactions to deliver a better customer experience every time and to improve satisfaction rates.
→ Intent-driven messages:
Customers aren’t fond of chatbots that sound completely robotic. Bots are capable of identifying intent and driving meaningful conversations with the customers that result in conversion or simply boost engagement. It can segment customers based on their behavior and send targeted messages proactively. Learn more about chatbots.
- Formulare und Zeitplanung: Most sales teams will tell you that the bottleneck in converting leads into customers is getting them to take a demo of the product. While websites are filled with lead forms and demo request buttons, it’s difficult to convince the customer to take that step. Integrating your live chat software with calendar apps like Google Calendar or Calendly will let you easily book meetings and schedule demos with your prospects. This lets your sales team spend more time giving demos rather than making appointments.
Planen Sie Besprechungen mit einem Klick
- Co-Browsing: Co-Browsing ist eine der effektivsten Techniken, um komplexe technische Probleme für Kunden zu lösen. Das im Live-Chat angebotene Co-Browsing macht es sowohl Kunden als auch Agenten noch einfacher, direkt in das Problem einzusteigen, ohne im Gegensatz zur telefonischen Unterstützung zwischen Geräten oder Bildschirmen wechseln zu müssen. Durch die Integration Ihres Live-Chat-Tools in eine Co-Browsing-App wie Team Viewer können Kundenprobleme schnell und effektiv gelöst werden.
Integration von Freshchat-Team Viewer
Zukunftssicher mit Live-Chat
Live-Chat war von Anfang an der schnellste Weg für Kunden, Teams zu erreichen. Live-Chat kommt Unternehmen zugute, indem er Kunden schnellere Antworten gibt, Support-Teams dabei unterstützt, mehr Kunden zu bedienen, und den gesamten Support-Prozess auch für kleine Unternehmen optimiert. Kunden wünschen sich schnelle, personalisierte Unterstützung, und der Live-Chat ist einzigartig positioniert, um ihnen dies zu ermöglichen.
With automation, your teams will be able to solve problems on a higher level rather than getting into the nitty-gritty of every query. Whether you are a small business or are managing enterprise-scale operations, is a natural fit that optimizes the time that agents spend on a customer without compromising the quality of service a customer receives.
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