Haben Sie jemals einen Kunden verloren, weil Sie nicht rechtzeitig darauf reagieren konnten? Diese Art von Verlust ist teuer, da die Gewinnung eines neuen Kunden heute sechs- bis siebenmal mehr kostet als die Beibehaltung eines bestehenden Kunden. So verwenden Sie WhatsApp Automation für Ihr Unternehmen.
"Mangel an Geschwindigkeit" im Kundenservice ist der Hauptgrund für die Frustration des Kunden. Diese Frustration führt schnell zu unglücklichen Kunden und einer schlechten Kundenerfahrung, wonach 51% der Kunden nie wieder mit diesem Unternehmen Geschäfte machen werden.
Die große Frage hier ist also, ob dieser massive Verlust vermieden werden kann. Absolut.
Eine einfache Lösung ist die Verwendung von Messaging-Apps für den Kundenservice. Messaging-Apps wie WhatsApp sind nicht nur die bevorzugten Kommunikationskanäle zwischen Kunden³, sondern helfen Unternehmen aufgrund ihrer intelligenten und geschäftsfreundlichen Automatisierungsfunktionen, den Kundenservice über herkömmliche Kanäle hinaus zu erweitern, um eine schnellere Auflösung zu erreichen.
Aus den Hunderten von verfügbaren Optionen ist WhatsApp mit 2 Milliarden Benutzern auf der ganzen Welt die beliebteste Messaging-Lösung. Es bietet nicht nur eine unglaubliche Reichweite, sondern mithilfe der WhatsApp-API, der Bots, der WhatsApp Business-App und der Bots können Unternehmen ganze Konversationen und Nachrichtenflüsse automatisieren.
So automatisieren Sie WhatsApp
Sie können die WhatsApp-API über einen Anbieter von Geschäftslösungen beantragen und das Bot Builder-Addon verwenden Erstellen Sie einen WhatsApp-Bot ohne Codierung. Die WhatsApp Business-App ist eine kostenlose Option, die im Play Store und App Store verfügbar ist. Sie verfügt jedoch nur über die grundlegenden Automatisierungsfunktionen der WhatsApp-API. Letzteres verspricht erweiterte Funktionen und Automatisierungsfunktionen.
Wenn Sie WhatsApp noch nicht kennen und nicht sicher sind, welche der WhatsApp Business-Apps und der WhatsApp-API für Sie geeignet ist, empfehlen wir Ihnen, diese zu lesen Verwendung von WhatsApp für Unternehmen für einen schnellen Vergleich nebeneinander.
In diesem Artikel werden wir Sie durch die Nachrichtenautomatisierung führen, die Sie in der WhatsApp Business-App und der WhatsApp-API bereitstellen können, um die Wartezeit der Kunden zu verkürzen, die Auflösungsrate für Abfragen zu verbessern und Agenten dabei zu helfen, sich auf wichtigere Aufgaben und komplexe Abfragen zu konzentrieren.
Wie automatisiere ich WhatsApp-Nachrichten?
Die Automatisierungsfunktionen variieren in der WhatsApp Business App und der WhatsApp API. Während WhatsApp Business App über grundlegende Automatisierungsfunktionen verfügt, bietet die WhatsApp-API mehrere erweiterte Funktionen zur Nachrichtenautomatisierung.
Automatisierung in der WhatsApp Business App
1. Automatisierte Begrüßungsnachricht: Mit der automatischen Begrüßungsnachrichtenfunktion können Sie eine Antwort auf die Nachricht Ihres Kunden auslösen, sobald dessen Anfrage eingeht. Dies beschleunigt nicht nur die erste Interaktion, sondern lässt die Kunden auch wissen, dass sie gehört werden. Sie können Stellen Sie diese Nachricht ein aus dem Bereich Business Tool in der WhatsApp Business App.
2. Automatisierte Abwesenheitsnachricht: Automatisierte Abwesenheitsnachrichten können so eingestellt werden, dass sie ausgelöst werden, wenn jemand außerhalb der Bürozeiten Kontakt aufnimmt. Diese Funktion informiert Ihre Kunden darüber, dass ihre Anfrage eingegangen ist und wann sie eine Antwort erwarten können. Auf diese Weise gehen sie nicht unbeaufsichtigt und unglücklich davon.
3. Schnelle Antworten, um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten: Mit der Funktion für schnelle Antworten können Sie häufig verwendete Nachrichten speichern und wiederverwenden. Sie können den Nachrichten ein eindeutiges "Tag" zuweisen und darauf zugreifen, indem Sie "/" gefolgt von einem Schlüsselwort eingeben. Durch das Senden gespeicherter Nachrichten können Sie nicht nur schnell auf eine Anfrage antworten, sondern auch Zeit und Energie Ihres Support-Mitarbeiters sparen.
Automatisierung mit WhatsApp API
Mit der WhatsApp-API erhalten Unternehmen nicht nur Zugriff auf den Automatisierungsstapel der WhatsApp Business-App, sondern auch erweiterte Funktionen wie die Automatisierung eines gesamten Nachrichtenflusses mithilfe von Bots.
1. Automatisieren Sie einen gesamten Nachrichtenfluss
Mit der WhatsApp-API können Sie einen benutzerdefinierten Nachrichtenfluss einrichten, der sich über die Länge einer typischen Konversation erstreckt und verschiedene Konversationsphasen abdeckt. Geeignet für sich wiederholende Aufgaben und häufig gestellte Fragen. Mit einem benutzerdefinierten Nachrichtenfluss können Sie die Antwortzeit verkürzen und die am häufigsten gestellten Fragen auf menschliche Weise beantworten.
2. Automatisieren Sie den Verkaufsprozess mit WhatsApp-Bots
Mit WhatsApp-Bots kann der gesamte Verkaufsfluss automatisiert und ohne menschliches Eingreifen gestaltet werden. Der Bot kann so eingerichtet werden, dass er nach der Absicht des Kunden fragt, den Produktkatalog anzeigt, Unterstützung bei der Auswahl des richtigen Produkts bietet und sogar das sofortige Auschecken ermöglicht. Mit einem WhatsApp-Bot steht Ihnen rund um die Uhr ein Verkäufer zur Verfügung, der Ihre Kunden unterstützt. Hier ist ein Beispiel, wie dieser Fluss aussehen wird.
3. Automatisieren Sie die proaktive Benachrichtigung
Mit der WhatsApp-API können Sie Ihren Kunden sogar proaktiv Nachrichten senden, indem Sie proaktive Nachrichtenvorlagen einrichten. Diese Funktion funktioniert, nachdem sich Ihre Kunden dafür entschieden haben, eine solche Mitteilung von Ihnen zu erhalten. Verwenden Sie diese Funktion nach dem Empfang, um Aktualisierungen in Bezug auf eine Bestellung, eine Serviceanfrage, einen Termin und / oder Zahlungen automatisch freizugeben. Dies verringert die Notwendigkeit für einen Kunden, Folgefragen wie "Wo ist meine Bestellung?" Oder "Wie ist mein Bestellstatus?" Zu stellen, und verringert die Belastung dieser wiederholten Anfragen für den Agenten. Sie sollten beachten, dass jede Nachrichtenvorlage zuerst von WhatsApp genehmigt werden muss. Außerdem unterstützt eine Nachrichtenvorlage nur Text, Bilder und PDFs.
4. Automatisieren Sie die IVR-Anrufumleitung
Dies ist eine Automatisierung, die nur für die WhatsApp-API gilt. Verwenden Sie diese Funktion, um Anrufe an WhatsApp weiterzuleiten und die Belastung der Agenten zu verringern. Sie können in Ihrem IVR-System (Interactive Voice Response) eine Nummer zuweisen, mit der der Benutzer gefragt werden kann, ob er die Konversation auf WhatsApp fortsetzen möchte. Wenn sich der Benutzer anmeldet, wird er automatisch zu WhatsApp weitergeleitet, um die Konversation entweder mit einem Agenten oder einem Bot fortzusetzen. Diese Funktion verkürzt nachweislich die Wartezeit für Kunden, die eine schnelle Lösung suchen. Im Laufe der Zeit profitiert das Unternehmen auch von geringeren Betriebskosten.
Automatisierung über WhatsApp hinaus
Eine Messaging-App ist einer der vielen Berührungspunkte der Kundeninteraktion. Aber Ihre Kunden werden sich wahrscheinlich zusätzlich zur Nutzung Ihrer Website, Ihrer mobilen App und anderer Geschäfts- und Supportkanäle darauf verlassen. Daher ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihre Kunden nahtlos und ohne Unterbrechung kanalübergreifend betreut werden.
Ohne eine einheitliche Plattform zum Sammeln, Adressieren und Verwalten von Kundenanfragen arbeiten Ihre Agenten wahrscheinlich in Silos und wechseln endlos zwischen kanalspezifischen Tools. Dieses Jonglieren zwischen verschiedenen Apps erhöht nicht nur die Wartezeit der Kunden, sondern verringert auch die Effizienz eines Agenten.
Eine Lösung wie SendApp kann dazu beitragen, alle Ihre Geschäftskommunikationskanäle in eine einzige, einheitliche Oberfläche zu integrieren und die Automatisierung auf ganzer Linie (Messaging, Website und Apps) zu unterstützen. Auf diese Weise können Sie von einem einzigen Lösungspunkt aus reagieren und mit Ihren Kunden in Kontakt treten, unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen, um Sie zu erreichen. Dies wird letztendlich zu einem großartigen Moment des Kundenservice führen.
