Você já perdeu um cliente porque não conseguiu responder a tempo? Esse tipo de perda é caro porque atrair um novo cliente hoje custa de 6 a 7 vezes mais do que manter um existente. Como usar a automação do WhatsApp para o seu negócio.
A "falta de velocidade" no atendimento ao cliente é a razão número um para a frustração do cliente, essa frustração rapidamente se traduz em clientes insatisfeitos e má experiência do cliente, após o que 51% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa.²
Então aqui, a GRANDE pergunta é: essa perda maciça pode ser evitada? Absolutamente.
Uma solução simples é usar aplicativos de mensagens para atendimento ao cliente. Aplicativos de mensagens como o WhatsApp não são apenas os canais de comunicação preferidos entre os clientes³, mas, devido aos seus recursos de automação inteligentes e amigáveis aos negócios, estão ajudando as empresas a estender o atendimento ao cliente além dos canais convencionais para obter uma resolução mais rápida.
Das centenas de opções disponíveis, o WhatsApp é facilmente a solução de mensagens mais popular, com 2 bilhões de usuários em todo o mundo. Ele não apenas oferece um alcance incrível, mas com a ajuda da API do WhatsApp, bots, aplicativo WhatsApp Business e bots, as empresas podem automatizar conversas inteiras e fluxos de mensagens.
Como automatizar o WhatsApp
Você pode solicitar a API do WhatsApp por meio de um provedor de soluções de negócios e usar o complemento do criador de bots para construir um bot do WhatsApp sem codificação. Embora o aplicativo WhatsApp Business seja uma opção gratuita disponível na Play Store e na App Store, ele possui apenas os recursos básicos de automação da API do WhatsApp. Dos dois, o último promete recursos mais avançados e capacidades de automação.
Se você é novo no WhatsApp e não tem certeza de qual entre o aplicativo WhatsApp Business e a API do WhatsApp é o certo para você, recomendamos que você leia Como usar o WhatsApp para negócios para uma rápida comparação lado a lado.
Neste artigo, mostraremos a automação de mensagens que você pode implantar no aplicativo WhatsApp Business e na API do WhatsApp para reduzir o tempo de espera do cliente, melhorar a taxa de resolução de consultas e ajudar os agentes a se concentrarem em tarefas mais importantes e consultas complexas.
Como automatizar as mensagens do WhatsApp?
Os recursos de automação variam no WhatsApp Business App e na API do WhatsApp. Embora o WhatsApp Business App tenha recursos básicos de automação, a API do WhatsApp vem com vários recursos avançados de automação de mensagens.
Automação no WhatsApp Business App
1. Mensagem de saudação automática: Usando o recurso de mensagem de saudação automatizada, você pode acionar uma resposta à mensagem do seu cliente assim que a consulta for recebida. Isso não apenas torna a primeira interação rápida, mas também permite que os clientes saibam que são ouvidos. Você pode defina esta mensagem na seção de ferramentas de negócios no aplicativo WhatsApp Business.
2. Mensagem automática de ausência: As mensagens automáticas de ausência podem ser configuradas para serem acionadas quando alguém entrar em contato após o horário comercial. Esse recurso permite que seus clientes saibam que sua consulta foi recebida e quando eles podem esperar uma resposta. Dessa forma, eles não vão embora sentindo-se desacompanhados e infelizes.
3. Respostas rápidas para responder às perguntas frequentes rapidamente: O recurso de respostas rápidas permite salvar e reutilizar mensagens que você usa com frequência. Você pode atribuir uma 'tag' exclusiva às mensagens e acessá-las digitando “/” seguido de uma palavra-chave. Ao enviar mensagens salvas, você não apenas responde a uma consulta rapidamente, mas também economiza tempo e energia do seu agente de suporte.
Automação com API do WhatsApp
Com a API do WhatsApp, as empresas não apenas obtêm acesso à pilha de automação do aplicativo WhatsApp Business, mas também desfrutam de recursos avançados, como automatizar todo o fluxo de mensagens usando bots.
1. Automatize um fluxo de mensagens inteiro
Com a API do WhatsApp, você pode configurar um fluxo de mensagens personalizado que abrange a duração de uma conversa típica e abrange diferentes estágios da conversa. Adequado para tarefas repetitivas e perguntas frequentes, com fluxo de mensagens personalizado, você pode reduzir o tempo de resposta e responder às perguntas mais frequentes de maneira humana.
2. Automatize o processo de vendas com bots do WhatsApp
Com os bots do WhatsApp, todo o fluxo de vendas pode ser automatizado e livre de intervenção humana. O bot pode ser configurado para perguntar sobre a intenção do cliente, exibir o catálogo de produtos, oferecer assistência na seleção do produto certo e até permitir o check-out instantâneo. Com um bot do WhatsApp instalado, você terá um vendedor disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender seus clientes. Aqui está um exemplo de como será esse fluxo.
3. Automatize a notificação proativa
Usando a API do WhatsApp, você pode até mesmo enviar mensagens proativas para seus clientes configurando modelos de mensagens proativos. Esse recurso funciona depois que seus clientes optam por receber tal comunicação de você. Uma vez recebido, use este recurso para compartilhar automaticamente atualizações relacionadas a um pedido, solicitação de serviço, agendamento e/ou pagamentos. Isso reduz a necessidade de um cliente fazer perguntas de acompanhamento como “onde está meu pedido” ou “qual é o status do meu pedido” e reduz a carga dessas consultas repetidas no agente. Você deve observar que todo modelo de mensagem deve ser aprovado primeiro pelo WhatsApp. Além disso, um modelo de mensagem é compatível apenas com texto, imagem e PDFs.
4. Automatize o desvio de chamadas IVR
Esta é uma automação exclusiva da API do WhatsApp. Use esse recurso para direcionar chamadas telefônicas para o WhatsApp e diminuir a carga dos agentes. Você pode atribuir um número em seu sistema IVR (Interactive Voice Response) que pode ser configurado para perguntar ao usuário se ele prefere continuar a conversa no WhatsApp. Se o usuário optar por participar, ele será automaticamente levado ao WhatsApp para continuar a conversa, seja com um agente ou um bot. Esse recurso comprovadamente reduz o tempo de espera para clientes que buscam uma resolução rápida. Além disso, ao longo do tempo, a empresa colhe o benefício do custo operacional reduzido.
Levando a automação além do WhatsApp
Um aplicativo de mensagens é um dos muitos pontos de contato da interação com o cliente. Mas seus clientes provavelmente confiarão nele além de usar seu site, aplicativo móvel e outros canais de negócios e suporte. Isso significa que é essencial garantir que seus clientes sejam atendidos em todos os canais de forma transparente e sem perder o ritmo.
Sem uma plataforma unificada para coletar, endereçar e gerenciar consultas de clientes, é provável que seus agentes se encontrem trabalhando em silos e alternando infinitamente entre ferramentas específicas de canal. Esse malabarismo entre diferentes aplicativos não apenas aumentará o tempo de espera do cliente, mas também reduzirá a eficiência de um agente.
Uma solução como SendApp pode ajudar a integrar todos os seus canais de comunicação de negócios em uma única interface unificada e dar suporte à automação em todos os níveis (mensagens, site e aplicativos). Dessa forma, você pode responder e interagir com seus clientes a partir de um único ponto de resolução, independentemente do canal que eles escolherem para entrar em contato com você. Isso acabará levando a um ótimo momento de atendimento ao cliente.
