Chatbots have revolutionized the way that consumers interact with brands today. Whether it’s enabling marketing, sales or customer support, the demand for chatbots has increased exponentially. Customers now expect their issues to be addressed on a channel they prefer, with minimal friction, and with low to no wait time – and chatbots can solve all of these problems at once. But a lot of questions arise internally when a company decides to adopt a chatbot. Wie erstelle ich einen Chatbot? Müssen wir wissen, wie man Code erstellt, um einen Chatbot zu erstellen? Sollten wir unseren eigenen Chatbot codieren? While it’s true that organizations started off by coding their own chatbots, we’re now seeing a shift in preference towards code-free chatbot platforms.
Bot-Building-Plattformen sind skalierbarer als selbstcodierte Chatbots
Vorteile von Bot-Building-Plattformen
- Der Hauptvorteil von Chatbot-Plattformen besteht darin, dass sie bereits über eine flüssige Chatbot-Architektur verfügen, die eine schnellere Bot-Erstellung und eine verbesserte Skalierbarkeit ermöglicht.
- Chatbot-Plattformen are a lot less complicated to develop and execute than in-house bots, offering more functionalities without compromising your company’s branding.
- Mit Chatbot-Plattformen erhalten Sie großartige Vorlagen, mit denen Sie Chatbot-Konversationen entwerfen können, die für unterschiedliche Kundenreisen und -szenarien dynamisch sind.
- Sie sind leicht und aufblähungsfrei im Gegensatz zu einer selbst erstellten Chatbot-Architektur, bei der starke Codierung und mehrere Iterationen die Agilität beeinträchtigen.
- As chatbot platforms offload the efforts taken on coding one, all that’s left for you to do is scripting chatbot conversations for different scenarios. This can be done within the platform’s interface ohne eine einzige Codezeile zu schreiben.
So wählen Sie einen Bot Builder aus
Um die richtige Bot-Building-Plattform auszuwählen, müssen Sie die Probleme herausfinden, die Ihre Organisation lösen möchte. Wird es nur in erster Linie für die Ticketumleitung implementiert oder benötigen Sie einen robusteren Chatbot mit Funktionen zur Lead-Generierung und -Konvertierung?
If your primary concern is ticket deflection by offering self-service customer support, and reducing friction for basic queries, a Q&A bot could be the right choice. But if you’re expecting more functionalities like lead nurture and conversions, a custom bot can do the heavy lifting for you. Before zeroing in on a bot builder, let’s get into how to design different chatbot workflows for different use cases. It will give you a good idea of the kind of chatbot you need.
So entwerfen Sie gängige Chatbot-Workflows
– Q&A Bots
Was ist ein Q & A-Bot?
– as the name implies – enable you to generate basic automated chatbot conversations that engage visitors on your website. These bots are essentially an FAQ section with a better UI – where customers can ask the bot a question instead of searching through an entire knowledge base themselves.
Gründe für die Verwendung eines Q & A-Bots
- Offer your users quick-fix chatbot conversations, set expectations, automate a custom-designed conversation tree with well-researched and personalized answers–to find the balance between customer-centric and business-focused engagement.
- Richten Sie mehrere Konversationsszenarien und angepasste Chatbot-Fragen als Lead-Qualifizierungsmechanismen ein.
- Erstellen Sie einen starken Offline-Support-Kanal, der Ihre Agenten mit einfühlsamem Austausch abdeckt und gleichzeitig realistische Erwartungen darüber setzt, wann Ihr Support-Team wieder online sein würde.
- Schützen Sie Ihre Agenten vor sich wiederholenden Support-Gesprächen mit Kunden und sparen Sie Zeit, um komplexere Kundenprobleme zu lösen.
Wie baue ich einen Q & A-Bot?
If you already have a knowledge base or customer portal in place, most of the work of building a Q&A bot is already done. As we mentioned before, it is an easier way to navigate through a lot of information – it’s like asking the librarian where to find a book, versus wandering through the aisles of a library hoping to find what you’re looking for. Q&A bots can be created in three simple steps –
Schritt 1:
Identifizieren Sie die am häufigsten gestellten Fragen auf Ihrer Website oder App. Sie können entweder die Fragen analysieren, die Sie in der Vergangenheit von Kunden erhalten haben, oder, wenn Sie eine neue Website einrichten, die Fragen identifizieren, die Ihnen höchstwahrscheinlich gestellt werden. Zum Beispiel werden Einzelhändlern meistens Fragen zur Nachverfolgung von Bestellungen, Rückgaben, Rückerstattungen usw. gestellt. Auf der anderen Seite können Touristenattraktionen, Büros, Kliniken oder Schulen Fragen zu Zeiten und Feiertagen erhalten.
Schritt 2:
Nachdem Sie die Fragen kennen, die am wahrscheinlichsten gestellt werden, können Sie schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen, Lösungsartikel für potenzielle Probleme und Bot-Konversationsabläufe entwerfen, die ihnen helfen, die Antwort selbst zu finden. Der Konversationsfluss ist eine Engagement-Roadmap, mit der Sie wahrscheinliche Fragen und Antworten vordefinieren können, wenn ein Benutzer an Ihrem Chat teilnimmt. Zum Beispiel setzt der KI-gestützte Freddy Answers-Bot mit seinen Lernfähigkeiten ein und erkennt diese vordefinierten Signale in Gesprächen, um kontextbezogene Antworten zu erhalten. Unten sehen Sie einen Screenshot eines grundlegenden Chatbot-Konversationsflusses auf dem Freddy Answers-Bot.
The Freddy Answers bot in the screenshot shows how you can even customize a conversation to get the details of your website visitor before launching a relevant response. Similar conversation flows can be designed for multiple scenarios – refund requests, payment issues, and support queries.
Schritt 3:
While a basic design of conversation flow may suffice for a few use cases, you can do much more by plugging in your website’s resources to your bot. Add FAQs to your Q&A bot configuration to enable the chatbot to showcase relevant answers. Rather than putting you through the ordeal of picking answers from your self-service portal, the ideal chatbot would also let you plug in FAQs and solutions articles in the messenger itself. This will ensure your support agents don’t have to scamper through the website’s content to showcase the right answer when customers are asking feature or product-specific queries.
The content resources can also be mapped to a knowledge base–if the chatbot is in einen Support-Helpdesk integriert–to improve the bot’s cognition.
You can also set up an agent hand-off mechanism when your knowledge base doesn’t have sufficient information for the customer query. If the chatbot platform you choose is equipped with sentiment analysis, the conversation can be automatically handed over to a support agent when the customer shows signs of distress or when he/she is not getting the right answer.
Q & A-Bots können mit benutzerdefinierten Bots zusammenarbeiten
Q&A bots can also engage customers in intent-based conversation flows borrowed from the workflows of custom bots. In a way, it’s not just an agent hand-off that can be set up, but the Q&A bot knows when to double-up as a custom bot that engages and converts customers.
BookMyShow: Beispiel eines Q & A-Bots
BookMyShow uses button prompts of various possible customer issues and gives ready answers. But when the issue is something that requires human intervention, the chatbot facilitates agent hand-over. For instance, for the “SHOW CANCELLED BY CINEMA” support issue, BookMyShow has assigned an agent hand-over since the problem is not something that has a defined workflow. BookMyShow is also one of Freshchat’s pioneering adopters of WhatsApp Business API.
– Custom Bots
Was ist ein benutzerdefinierter Bot?
Custom bots are preset launchpads that trigger conversations based on the intent of visitors. They are more conversion-driven than Q&A bots as they are designed to lead the conversation, instead of simply answering questions. While Q&A bots only serve as customer support assistants, custom bots can help you close the loop on intent-based conversations. You can design and build conversations to set up meetings, pitch products, recommend upgrades, nudge for purchase when there’s cart abandonment, and so on.
Gründe für die Verwendung eines benutzerdefinierten Bots
- Bei E-Commerce-Websites kann die Aufgabe des Einkaufswagens in Schach gehalten werden, indem Kunden proaktiv mit lukrativen Angeboten angestupst werden.
- B2B-Unternehmen können mithilfe von benutzerdefinierten Bots Besprechungen einrichten, Demos planen und Produkttests anbieten.
- Wenn der Kundenbot eine Gelegenheit erkennt, kann er Botflüsse auslösen, nachdem der Q & A-Bot auf grundlegende Fragen geantwortet hat.
Wie erstelle ich einen benutzerdefinierten Bot?
Wo Bedingungserklärungen auf Konversationszweige treffen
: Now before you get scared away by ‘condition statements’, and ‘conversation branches’, let me remind you that this is still a code-free bot building exercise. In custom bot-building platforms, conditions and conversation flows are simply types of rules created in the form of journey maps.
Die Reisekarten stellen verschiedene Szenarien dar, in denen Kunden mit dem entsprechenden Konversationsbaum übereinstimmen, den Sie erstellen. Bedingungen werden auf Konversationszweige wie Flussdiagrammdesigns angewendet.
Der Workflow ist dem von Q & A-Bots ziemlich ähnlich, mit der Ausnahme, dass die Funktionen robuster, personalisierter, proaktiver und auf Conversions ausgerichtet sind. Mit benutzerdefinierten Bots können Sie Ihren Bot auch trainieren und aus Gesprächen lernen, um den besten Ablauf oder die beste Antwort zu erzielen.
The above screenshot shows a customer bot builder from Freshchat being used to qualify and segment leads intelligently. Website visitors are given three options, which captures their intent–whether they are looking to buy, existing customers trying to solve something, or just browsing for information. Each option triggers a separate workflow to get information from the customer and help them out. Similar conversation flows can be set up to nudge visitors towards a purchase decision, set up product demos, etc.
