Chatbots haben die Art und Weise revolutioniert, wie Verbraucher heute mit Marken interagieren. Ob Marketing, Vertrieb oder Kundensupport – die Nachfrage nach Chatbots ist exponentiell gestiegen. Kunden erwarten heute, dass ihre Anliegen über den von ihnen bevorzugten Kanal, mit minimalem Aufwand und mit geringer bis gar keiner Wartezeit bearbeitet werden – und Chatbots können all diese Probleme gleichzeitig lösen. Doch wenn sich ein Unternehmen für die Einführung eines Chatbots entscheidet, stellen sich intern viele Fragen. Wie erstelle ich einen Chatbot? Müssen wir wissen, wie man Code erstellt, um einen Chatbot zu erstellen? Sollten wir unseren eigenen Chatbot codieren? Zwar haben Unternehmen zunächst ihre eigenen Chatbots programmiert, doch mittlerweile beobachten wir eine Verschiebung der Präferenz hin zu Chatbot-Plattformen ohne Code.
Bot-Building-Plattformen sind skalierbarer als selbstcodierte Chatbots
Vorteile von Bot-Building-Plattformen
- Der Hauptvorteil von Chatbot-Plattformen besteht darin, dass sie bereits über eine flüssige Chatbot-Architektur verfügen, die eine schnellere Bot-Erstellung und eine verbesserte Skalierbarkeit ermöglicht.
- Chatbot-Plattformen sind viel weniger kompliziert zu entwickeln und auszuführen als interne Bots und bieten mehr Funktionen, ohne das Branding Ihres Unternehmens zu beeinträchtigen.
- Mit Chatbot-Plattformen erhalten Sie großartige Vorlagen, mit denen Sie Chatbot-Konversationen entwerfen können, die für unterschiedliche Kundenreisen und -szenarien dynamisch sind.
- Sie sind leicht und aufblähungsfrei im Gegensatz zu einer selbst erstellten Chatbot-Architektur, bei der starke Codierung und mehrere Iterationen die Agilität beeinträchtigen.
- Da Chatbot-Plattformen den Aufwand für die Programmierung eines Chatbots reduzieren, müssen Sie nur noch Chatbot-Konversationen für verschiedene Szenarien skripten. Dies kann innerhalb der Benutzeroberfläche der Plattform erfolgen. ohne eine einzige Codezeile zu schreiben.
So wählen Sie einen Bot Builder aus
Um die richtige Bot-Building-Plattform auszuwählen, müssen Sie die Probleme herausfinden, die Ihre Organisation lösen möchte. Wird es nur in erster Linie für die Ticketumleitung implementiert oder benötigen Sie einen robusteren Chatbot mit Funktionen zur Lead-Generierung und -Konvertierung?
Wenn es Ihnen vor allem darum geht, Tickets durch Self-Service-Kundensupport zu reduzieren und die Komplexität bei einfachen Anfragen zu reduzieren, könnte ein Q&A-Bot die richtige Wahl sein. Wenn Sie jedoch mehr Funktionen wie Lead-Nurture und Conversions erwarten, kann ein individueller Bot die Hauptarbeit für Sie übernehmen. Bevor wir uns auf einen Bot-Builder konzentrieren, sehen wir uns an, wie Sie verschiedene Chatbot-Workflows für unterschiedliche Anwendungsfälle gestalten. So erhalten Sie eine gute Vorstellung davon, welche Art von Chatbot Sie benötigen.
So entwerfen Sie gängige Chatbot-Workflows
– Q&A-Bots
Was ist ein Q & A-Bot?
– wie der Name schon sagt – ermöglichen es Ihnen, einfache automatisierte Chatbot-Konversationen zu generieren, die Besucher Ihrer Website einbeziehen. Diese Bots sind im Wesentlichen ein FAQ-Bereich mit einer besseren Benutzeroberfläche – hier können Kunden dem Bot eine Frage stellen, anstatt selbst eine ganze Wissensdatenbank zu durchsuchen.
Gründe für die Verwendung eines Q & A-Bots
- Bieten Sie Ihren Benutzern Chatbot-Konversationen mit schnellen Lösungen, setzen Sie Erwartungen, automatisieren Sie einen individuell gestalteten Konversationsbaum mit gut recherchierten und personalisierten Antworten – um die Balance zwischen kundenzentriertem und geschäftsorientiertem Engagement zu finden.
- Richten Sie mehrere Konversationsszenarien und angepasste Chatbot-Fragen als Lead-Qualifizierungsmechanismen ein.
- Erstellen Sie einen starken Offline-Support-Kanal, der Ihre Agenten mit einfühlsamem Austausch abdeckt und gleichzeitig realistische Erwartungen darüber setzt, wann Ihr Support-Team wieder online sein würde.
- Schützen Sie Ihre Agenten vor sich wiederholenden Support-Gesprächen mit Kunden und sparen Sie Zeit, um komplexere Kundenprobleme zu lösen.
Wie baue ich einen Q & A-Bot?
Wenn Sie bereits über eine Wissensdatenbank oder ein Kundenportal verfügen, ist die meiste Arbeit für die Erstellung eines Q&A-Bots bereits erledigt. Wie bereits erwähnt, erleichtert er die Navigation durch viele Informationen – es ist, als würden Sie den Bibliothekar nach einem Buch fragen, anstatt durch die Gänge einer Bibliothek zu wandern und zu hoffen, das Gesuchte zu finden. Q&A-Bots lassen sich in drei einfachen Schritten erstellen:
Schritt 1:
Identifizieren Sie die am häufigsten gestellten Fragen auf Ihrer Website oder App. Sie können entweder die Fragen analysieren, die Sie in der Vergangenheit von Kunden erhalten haben, oder, wenn Sie eine neue Website einrichten, die Fragen identifizieren, die Ihnen höchstwahrscheinlich gestellt werden. Zum Beispiel werden Einzelhändlern meistens Fragen zur Nachverfolgung von Bestellungen, Rückgaben, Rückerstattungen usw. gestellt. Auf der anderen Seite können Touristenattraktionen, Büros, Kliniken oder Schulen Fragen zu Zeiten und Feiertagen erhalten.
Schritt 2:
Nachdem Sie die Fragen kennen, die am wahrscheinlichsten gestellt werden, können Sie schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen, Lösungsartikel für potenzielle Probleme und Bot-Konversationsabläufe entwerfen, die ihnen helfen, die Antwort selbst zu finden. Der Konversationsfluss ist eine Engagement-Roadmap, mit der Sie wahrscheinliche Fragen und Antworten vordefinieren können, wenn ein Benutzer an Ihrem Chat teilnimmt. Zum Beispiel setzt der KI-gestützte Freddy Answers-Bot mit seinen Lernfähigkeiten ein und erkennt diese vordefinierten Signale in Gesprächen, um kontextbezogene Antworten zu erhalten. Unten sehen Sie einen Screenshot eines grundlegenden Chatbot-Konversationsflusses auf dem Freddy Answers-Bot.
Der Freddy Answers-Bot im Screenshot zeigt, wie Sie eine Konversation sogar anpassen können, um die Details Ihres Website-Besuchers zu erhalten, bevor Sie eine relevante Antwort senden. Ähnliche Konversationsabläufe können für verschiedene Szenarien entwickelt werden – Rückerstattungsanfragen, Zahlungsprobleme und Supportanfragen.
Schritt 3:
Während ein grundlegender Gesprächsablauf für einige Anwendungsfälle ausreicht, können Sie mit der Integration der Ressourcen Ihrer Website in Ihren Bot noch viel mehr erreichen. Fügen Sie Ihrer Q&A-Bot-Konfiguration FAQs hinzu, damit der Chatbot relevante Antworten präsentieren kann. Anstatt sich die Antworten aus Ihrem Self-Service-Portal zusammensuchen zu müssen, ermöglicht Ihnen der ideale Chatbot auch die Einbindung von FAQs und Lösungsartikeln in den Messenger selbst. So müssen Ihre Support-Mitarbeiter nicht erst den Inhalt der Website durchsuchen, um die richtige Antwort zu präsentieren, wenn Kunden Fragen zu Funktionen oder Produkten stellen.
Die Inhaltsressourcen können auch einer Wissensdatenbank zugeordnet werden – wenn der Chatbot in einen Support-Helpdesk integriert– um die Wahrnehmung des Bots zu verbessern.
Sie können auch einen Agenten-Übergabemechanismus einrichten, wenn Ihre Wissensdatenbank nicht genügend Informationen für die Kundenanfrage enthält. Wenn die von Ihnen gewählte Chatbot-Plattform mit einer Sentimentanalyse ausgestattet ist, kann das Gespräch automatisch an einen Support-Mitarbeiter übergeben werden, wenn der Kunde Anzeichen von Bedrängnis zeigt oder nicht die richtige Antwort erhält.
Q & A-Bots können mit benutzerdefinierten Bots zusammenarbeiten
Q&A-Bots können Kunden auch in absichtsbasierte Konversationsabläufe einbinden, die aus den Workflows benutzerdefinierter Bots übernommen wurden. So kann nicht nur eine Agentenübergabe eingerichtet werden, sondern der Q&A-Bot weiß auch, wann er als benutzerdefinierter Bot fungieren muss, um Kunden anzusprechen und zu konvertieren.
BookMyShow: Beispiel eines Q & A-Bots
BookMyShow verwendet Schaltflächen für verschiedene mögliche Kundenprobleme und gibt sofort Antworten. Wenn das Problem jedoch menschliches Eingreifen erfordert, erleichtert der Chatbot die Agentenübergabe. Beispielsweise hat BookMyShow für das Support-Problem „VOM KINO ABGESAGT“ eine Agentenübergabe zugewiesen, da das Problem keinen definierten Workflow hat. BookMyShow ist außerdem einer der Pioniere von Freshchat, der WhatsApp Business API.
– Benutzerdefinierte Bots
Was ist ein benutzerdefinierter Bot?
Benutzerdefinierte Bots sind voreingestellte Launchpads, die Konversationen basierend auf der Absicht der Besucher auslösen. Sie sind stärker auf Konversion ausgerichtet als Q&A-Bots, da sie darauf ausgelegt sind, die Konversation zu leiten, anstatt einfach nur Fragen zu beantworten. Während Q&A-Bots lediglich als Kundensupport-Assistenten dienen, können benutzerdefinierte Bots Ihnen helfen, den Kreis absichtsbasierter Konversationen zu schließen. Sie können Konversationen entwerfen und aufbauen, um Meetings zu vereinbaren, Produkte zu präsentieren, Upgrades zu empfehlen, bei Warenkorbabbrüchen zum Kauf anzuregen und vieles mehr.
Gründe für die Verwendung eines benutzerdefinierten Bots
- Bei E-Commerce-Websites kann die Aufgabe des Einkaufswagens in Schach gehalten werden, indem Kunden proaktiv mit lukrativen Angeboten angestupst werden.
- B2B-Unternehmen können mithilfe von benutzerdefinierten Bots Besprechungen einrichten, Demos planen und Produkttests anbieten.
- Wenn der Kundenbot eine Gelegenheit erkennt, kann er Botflüsse auslösen, nachdem der Q & A-Bot auf grundlegende Fragen geantwortet hat.
Wie erstelle ich einen benutzerdefinierten Bot?
Wo Bedingungserklärungen auf Konversationszweige treffen
: Bevor Sie sich jetzt von „Bedingungsanweisungen“ und „Konversationszweigen“ abschrecken lassen, möchte ich Sie daran erinnern, dass es sich hier immer noch um eine codefreie Bot-Erstellungsübung handelt. In benutzerdefinierten Bot-Erstellungsplattformen sind Bedingungen und Konversationsflüsse einfach Regeltypen, die in Form von Reisekarten erstellt werden.
Die Reisekarten stellen verschiedene Szenarien dar, in denen Kunden mit dem entsprechenden Konversationsbaum übereinstimmen, den Sie erstellen. Bedingungen werden auf Konversationszweige wie Flussdiagrammdesigns angewendet.
Der Workflow ist dem von Q & A-Bots ziemlich ähnlich, mit der Ausnahme, dass die Funktionen robuster, personalisierter, proaktiver und auf Conversions ausgerichtet sind. Mit benutzerdefinierten Bots können Sie Ihren Bot auch trainieren und aus Gesprächen lernen, um den besten Ablauf oder die beste Antwort zu erzielen.
Der obige Screenshot zeigt einen Customer Bot Builder von Freshchat, der zur intelligenten Qualifizierung und Segmentierung von Leads eingesetzt wird. Website-Besucher erhalten drei Optionen, die ihre Absichten erfassen – ob sie kaufen möchten, als Bestandskunde ein Problem lösen möchten oder einfach nur nach Informationen suchen. Jede Option löst einen separaten Workflow aus, um Informationen vom Kunden einzuholen und ihm zu helfen. Ähnliche Konversationsabläufe können eingerichtet werden, um Besucher zu einer Kaufentscheidung zu bewegen, Produktdemos zu organisieren usw.
