Wie Chatbots den Kundenservice revolutionieren

In der heutigen digitalen Welt entwickeln sich die Erwartungen an den Kundenservice so schnell, dass es für Unternehmen schwierig sein kann, Schritt zu halten. Die Anzahl der Nachrichten und Kundenanfragen hat in den letzten Jahren durch die Einführung neuer Kanäle wie Live-Chat, Messenger-Apps und soziale Netzwerke erheblich zugenommen. Wie Chatbots den Kundenservice revolutionieren. Gleichzeitig stehen Verfügbarkeit rund um die Uhr, schnelle Reaktionszeiten und Omnichannel-Service ganz oben auf der Wunschliste der heutigen Verbraucher, wenn sie nach ihren Erwartungen gefragt werden. Immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile von Chatbots im Kundenservice, um diese Herausforderungen zu bewältigen.

Gärtner prognostiziert, dass bis 2021 15% aller Kundendienstinteraktionen vollständig von AI abgewickelt werden. Diese Vorhersage wird auch durch eine Umfrage unter Mitgliedern des Gartner Research Circle gestützt, bei der 34% der Befragten angaben, dass sie AI bereits implementiert haben oder planen, AI in zu implementieren Kundenbindung Anwendungen.

Unternehmen sehen somit deutlich die Vorteile der Implementierung von KI in ihren Prozessen. Nicht nur die Akzeptanz von Chatbots durch Organisationen wächst, sondern auch die Bereitschaft der Verbraucher, von einem virtuellen Assistenten unterstützt zu werden. Eine Studie von Accenture zeigten, dass 50% von Verbrauchern sich nicht mehr darum kümmern, ob sie mit Menschen oder KI-fähigen Technologien zu tun haben.

Was sind die Vorteile von Chatbots im Kundenservice?

Chatbots im Kundenservice können die Antwortzeit und die Gesamtauflösungszeit drastisch reduzieren. Kunden mit einer einfachen Frage erwarten eine schnelle Antwort, insbesondere auf Kanälen wie dem Live-Chat. Mit einem Chatbot können Kundenanfragen innerhalb von Sekunden beantwortet werden. Dies erhöht auch die Mitarbeiterzufriedenheit, da die Arbeit eines Kundendienstmitarbeiters anspruchsvoller und weniger banal wird. Mit Chatbots können Unternehmen einen schnelleren und effizienteren Service zu geringeren Kosten anbieten. Da ein Chatbot orts- und zeitunabhängig ist, kann er Kunden zu jeder Tageszeit helfen, auch an Feiertagen und Wochenenden.

Schauen wir uns diese vier Vorteile von Chatbots genauer an:

1. Schneller und bequemer Service mit Chatbots
2. Die Möglichkeit, außerhalb der Bürozeiten zu antworten
3. Steigern Sie die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
4. Kosten reduzieren

1. Bereitstellung eines schnelleren und bequemeren Dienstes mit Chatbots

Laut Verbraucherforschung von Accenture66% der in reifen Märkten befragten Verbraucher erwarten eine schnellere Kundenbetreuung. Für die Schwellenländer waren die Erwartungen sogar noch höher (78%). Gleichzeitig steigt die Zahl der Anfragen, die Unternehmen insbesondere über neue Kanäle wie Live-Chat und Messenger erhalten. So verzeichnete der niederländische Einzelhändler HEMA in den letzten Jahren in den sozialen Medien einen Volumenanstieg von 60% und erkannte schnell, dass er eine skalierbare Lösung benötigte, um seinen Kunden weiterhin einen guten Service bieten zu können.

Da Chatbots einfache Fragen und häufig gestellte Fragen sofort beantworten können, sind sie eine hervorragende Lösung, um den Serviceprozess erheblich zu beschleunigen und sich wiederholende Aufgaben abzulenken, die sonst die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten beeinträchtigen würden. Beispielsweise vergessen Kunden häufig, ihre Bestellnummer und / oder E-Mail-Adresse in ihrer ursprünglichen Nachricht an Webshops anzugeben. Ein Chatbot ist in diesem Fall von Vorteil, da er dem Kundendienstmitarbeiter helfen kann, indem er automatisch die fehlenden Informationen vom Kunden anfordert. Der Servicemitarbeiter, der die Frage anschließend aufgreift, hat alle erforderlichen Informationen erhalten, um dem Kunden schnell zu helfen. Nach der Einführung dieser Art von Chatbot meldete HEMA eine Zeitverkürzung von zwei Stunden im gesamten Kundengespräch.

Perfekte Mischung aus Technologie und Menschen

Eine Mehrheit der Verbraucher in jüngster Zeit Umfrage von Arvato Erwarten Sie, dass der Kundenservice bequemer zu erhalten und über den von Ihnen bevorzugten Kanal verfügbar ist. Live-Chat- und Messaging-Anwendungen sind besonders beliebte Kanäle bei Verbrauchern, um mit Organisationen in Kontakt zu treten.

Um ihren Studenten einen schnelleren und besseren Service zu bieten, hat die Erasmus-Universität in Rotterdam den Chatbot Desiderius auf ihrer Website vorgestellt. Der Bot unterstützt die Schüler, indem er per Live-Chat schnelle Antworten auf Fragen zum Anmeldevorgang und zu den Studiengebühren bietet. Infolgedessen wird den Schülern viel schneller geholfen und die Zufriedenheitsrate in Bezug auf den Bot beträgt nicht weniger als 90 Prozent.

2. Die Möglichkeit, außerhalb der Bürozeiten zu antworten

Laut der Arvato Umfrage zufolge erwartet die Mehrheit der Verbraucher auch einen 24-Stunden-Kundenservice von Online-Händlern. Mit einem Bot außerhalb der Bürozeiten können Kunden Unternehmen rund um die Uhr erreichen, ohne durch herkömmliche Servicezeiten eingeschränkt zu sein. Auf diese Weise erhalten Kunden schnell Antworten und können jederzeit ohne Wartezeiten unterstützt werden. Wenn der Chatbot die Antwort auf eine Frage nicht kennt, kann er im Service Desk ein Ticket erstellen, wie im folgenden Beispiel gezeigt, damit der Kunde während der Bürozeiten von einem der Kundendienstmitarbeiter kontaktiert werden kann.

 

 

3. Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Wenn Routinearbeiten und wiederkehrende Fragen von Chatbots bearbeitet werden, haben Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit, um Kunden einen qualitativ hochwertigen und persönlichen Service zu bieten. Da der virtuelle Assistent zeitaufwändige Routineaufgaben übernimmt, können sich Kundendienstmitarbeiter mehr auf den Kern ihrer Arbeit konzentrieren: Kundenbindung und Unterstützung bei der Lösung komplexer Probleme. Chatbots sollten daher nicht als Ersatz für Kundendienstmitarbeiter verstanden werden, sondern als Ergänzung.

Die besten Ergebnisse können erzielt werden, wenn Agenten und Chatbots Hand in Hand arbeiten. Auf diese Weise kann das Gespräch jederzeit nahtlos vom Chatbot an den Kundendienstmitarbeiter übertragen werden. Sobald ein Chatbot die Antwort auf eine Frage nicht kennt, kann er die Konversation sofort an einen der verfügbaren Live-Agenten übertragen. Der Live-Agent erhält alle erforderlichen Informationen und kann das Gespräch ohne Unterbrechung fortsetzen. Dies führt letztendlich zu mehr Glück und Zufriedenheit bei Kunden und Servicemitarbeitern.

4. Kostensenkung mit Chatbots

Ein Chatbot kann Dutzende von Nachrichten gleichzeitig verarbeiten. Dies macht es zu einer hervorragenden Lösung, um ein erhöhtes Volumen an Kundenanfragen zu bearbeiten und gleichzeitig die Kosten angemessen zu halten. Nach einem Artikel von Chatbots MagazinChatbots können bis zu 30% in speichern Kundendienst Dienstleistungen. Nach der Implementierung eines Chatbots in sein Serviceteam hat der niederländische Einzelhändler HEMA Die Kosten konnten um 17% gesenkt werden. Im E-Commerce-Bereich konnten wir sogar eine Kostenreduzierung von 36% feststellen.

Neben diesen Verwendungszwecken stehen auch Standard-Bots zur Verfügung, die besonders nützlich sind, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, die im Hintergrund ausgeführt werden. Ein Bot kann beispielsweise Nachrichten mit bestimmten Themen markieren, um die Kategorisierung zu automatisieren (Tag-Bot), eingehende Nachrichten an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten (Router-Bot), Standardantworten außerhalb der Bürozeiten (Bot außerhalb der Bürozeiten) bereitstellen und Nachrichten als vollständig markieren, wenn nein Weitere Maßnahmen sind erforderlich (vollständiger Bot).

Wie man mit dem die besten Ergebnisse erzielt OBI4wan-Freshchat-Integration

Wie Sie sehen können, gibt es zahlreiche Anwendungen und Vorteile von Chatbots. Ein Chatbot zeigt jedoch nur dann sein volles Potenzial, wenn er richtig implementiert wird. Der Ausgangspunkt jedes Chatbot-Projekts sollte immer eine Analyse der aktuellen Situation und die Definition der wichtigsten Ziele sein.

Es ist wichtig zu wissen, wer Ihre Zielgruppe ist und welche Art von Kontakt sie mit Ihrer Organisation hat. Überlegen Sie sich dann, wie ein Chatbot diesen Kunden eine gute Erfahrung bieten kann, die die Zufriedenheit erhöht. Welche Probleme und Herausforderungen kann es für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen lösen? Durch die Analyse historischer Konversationsdaten zwischen den Servicemitarbeitern und Kunden in Ihrer Freshchat- oder Freshdesk-Umgebung erhalten Sie ein klares Bild davon, wo im Kundenserviceprozess ein Chatbot am vorteilhaftesten wäre.

 

Beispiel einer Analyse historischer Konversationsdaten.

Perfekte Mischung aus Technologie und Menschen

Ein weiterer wichtiger Faktor für eine erfolgreiche Chatbot-Anwendung ist die perfekte Mischung aus Technologie und Menschen. Hinter jedem Chatbot sollte sich ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter befinden, an den das Gespräch bei Bedarf übergeben werden kann. Es wird immer Kundenanfragen geben, die einfühlsame Antworten erfordern, zu komplex sind oder ein unkonventionelles Denken erfordern. Um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot nahtlos mit Ihrem Kunden verbunden ist, aber auch, dass Ihr Chatbot den Kunden nicht stört und die Frage an den Service-Agenten weiterleitet, wenn dies der Konversation zugute kommt.

 

Warme Übergabe zwischen dem Chatbot und dem Live-Agenten in der Freshdesk-Umgebung

 

Um sicherzustellen, dass der Chatbot gut funktioniert und sich kontinuierlich verbessert, muss er überwacht werden. In der Praxis ist dies häufig eine Aufgabe, die Kundendienstmitarbeiter übernehmen. Im Idealfall arbeiten sie Hand in Hand mit dem Chatbot in derselben Service Desk-Umgebung und wissen genau, wie der Chatbot funktioniert, welche Aufgaben er lösen sollte und was er darf und was nicht. Auf diese Weise können sie ihre Antworten optimieren und / oder neue Fragen in ihr Repertoire aufnehmen sowie auf ihre Fehler hinweisen.

Mit einer guten Chatbot-Plattform können Sie den Chatbot selbst erstellen, überwachen und verbessern. Mit der benutzerfreundlichen OBI Bots-Plattform, die vollständig in die Plattform integriert ist Freshchat und FreshdeskMit einem benutzerdefinierten Konversations-Builder, einer AI-gesteuerten Absichtserkennung und einem einfachen Editor für Geschäftsregeln können Sie mit Chatbots ein optimales Kundenerlebnis erzielen.

 

Die Chatbots können in Freshchat implementiert werden, um Routinearbeiten und Aufgaben zu erledigen und gleichzeitig effizient mit Serviceexperten zusammenzuarbeiten, die komplexere Fälle bearbeiten. Auf diese Weise stellen Sie sowohl zufriedene Kunden als auch Mitarbeiter sicher.