Los chatbots han revolucionado la forma en que los consumidores interactúan con las marcas hoy en día. Ya sea para facilitar el marketing, las ventas o la atención al cliente, la demanda de chatbots ha aumentado exponencialmente. Los clientes ahora esperan que sus problemas se resuelvan en el canal que prefieren, con mínima fricción y con tiempos de espera mínimos o nulos, y los chatbots pueden resolver todos estos problemas a la vez. Sin embargo, surgen muchas preguntas internamente cuando una empresa decide adoptar un chatbot. ¿Cómo construir un chatbot? ¿Necesitamos saber codificar para construir un chatbot? ¿Deberíamos codificar nuestro propio chatbot? Si bien es cierto que las organizaciones comenzaron codificando sus propios chatbots, ahora estamos viendo un cambio en la preferencia hacia plataformas de chatbots sin código.
Las plataformas de creación de bots son más escalables que los chatbots autocodificados
Beneficios de las plataformas de creación de bots
- La principal ventaja de las plataformas de chatbot es que ya tienen una arquitectura de chatbot fluida, lo que permite una creación de bots más rápida y una mayor escalabilidad.
- Plataformas de chatbot Son mucho menos complicados de desarrollar y ejecutar que los bots internos y ofrecen más funcionalidades sin comprometer la marca de su empresa.
- Con las plataformas de chatbot, obtiene excelentes plantillas que le permiten diseñar conversaciones de chatbot que son dinámicas para los diferentes escenarios y recorridos de los clientes.
- Son livianos y sin hinchazón en comparación con una arquitectura de chatbot de fabricación propia, donde la codificación pesada y las múltiples iteraciones impactan la agilidad.
- A medida que las plataformas de chatbots liberan el esfuerzo de programar una, solo queda programar las conversaciones del chatbot para diferentes escenarios. Esto se puede hacer dentro de la interfaz de la plataforma. sin escribir una sola línea de código.
Cómo elegir un creador de bots
Para elegir la plataforma de creación de bots adecuada, debe descubrir los problemas que su organización quiere resolver. ¿Se implementará principalmente para la desviación de tickets o necesita un chatbot más robusto con capacidades de conversión y generación de leads?
Si su principal preocupación es la derivación de tickets ofreciendo atención al cliente de autoservicio y reduciendo la fricción en consultas básicas, un bot de preguntas y respuestas podría ser la opción ideal. Pero si espera más funcionalidades como la nutrición de leads y la conversión, un bot personalizado puede encargarse del trabajo pesado. Antes de centrarnos en un creador de bots, veamos cómo diseñar diferentes flujos de trabajo de chatbot para distintos casos de uso. Esto le dará una buena idea del tipo de chatbot que necesita.
Cómo diseñar flujos de trabajo de chatbot comunes
– Bots de preguntas y respuestas
¿Qué es un bot de preguntas y respuestas?
Bots de preguntas y respuestas
Como su nombre indica, te permiten generar conversaciones básicas automatizadas con chatbots que interactúan con los visitantes de tu sitio web. Estos bots son, en esencia, una sección de preguntas frecuentes con una interfaz de usuario optimizada, donde los clientes pueden preguntar al bot en lugar de tener que buscar en toda una base de conocimientos.
Razones para usar un bot de preguntas y respuestas
- Ofrezca a sus usuarios conversaciones de chatbot de solución rápida, establezca expectativas, automatice un árbol de conversación diseñado a medida con respuestas bien investigadas y personalizadas, para encontrar el equilibrio entre el compromiso centrado en el cliente y el compromiso centrado en el negocio.
- Configure múltiples escenarios de conversación y preguntas de chatbot personalizadas como mecanismos de calificación de clientes potenciales.
- Cree un canal de soporte sólido fuera de línea que cubra a sus agentes con intercambios empáticos, al tiempo que establece expectativas realistas sobre cuándo su equipo de soporte volverá a estar en línea.
- Evite que sus agentes tengan conversaciones de soporte repetitivas con los clientes, liberando su tiempo para resolver problemas de clientes más complejos.
¿Cómo construir un bot de preguntas y respuestas?
Si ya cuenta con una base de conocimientos o un portal de clientes, la mayor parte del trabajo de crear un bot de preguntas y respuestas ya está hecho. Como mencionamos antes, es una forma más sencilla de navegar por una gran cantidad de información: es como preguntarle al bibliotecario dónde encontrar un libro, en lugar de deambular por los pasillos de una biblioteca esperando encontrar lo que busca. Los bots de preguntas y respuestas se pueden crear en tres sencillos pasos:
Paso 1:
Identifique las preguntas más frecuentes en su sitio web o aplicación. Puede analizar las preguntas que ha recibido históricamente de los clientes o, si está configurando un nuevo sitio web, identificar las preguntas que probablemente le harán. Por ejemplo, los minoristas suelen recibir preguntas sobre el seguimiento de pedidos, devoluciones, reembolsos, etc. Por otro lado, las atracciones turísticas, oficinas, clínicas de salud o escuelas pueden recibir preguntas sobre horarios y días festivos.
Paso 2:
Ahora que conoce las preguntas que es más probable que le hagan, diseñe respuestas rápidas para preguntas frecuentes, artículos de solución para problemas potenciales y flujos de conversación de bot que les ayuden a encontrar la respuesta por sí mismos. El flujo de conversación es una hoja de ruta de participación que lo ayuda a predefinir preguntas y respuestas probables cuando un usuario participa en su chat. Por ejemplo, el bot Freddy Answers impulsado por inteligencia artificial se activa con sus capacidades de aprendizaje y detecta estas señales predefinidas en las conversaciones para generar respuestas contextuales. A continuación se muestra una captura de pantalla de un flujo de conversación de chatbot básico en el bot Freddy Answers.
El bot de Freddy Answers (en la captura de pantalla) muestra cómo personalizar una conversación para obtener los datos del visitante de tu sitio web antes de enviar una respuesta relevante. Se pueden diseñar flujos de conversación similares para diversos escenarios: solicitudes de reembolso, problemas de pago y consultas de soporte.
Paso 3:
Aunque un diseño básico de flujo de conversación puede ser suficiente para algunos casos de uso, puedes lograr mucho más integrando los recursos de tu sitio web con tu bot. Agrega preguntas frecuentes a la configuración de tu bot de preguntas y respuestas para que el chatbot muestre respuestas relevantes. En lugar de complicarte la tarea de seleccionar respuestas en tu portal de autoservicio, el chatbot ideal también te permitiría incluir preguntas frecuentes y artículos de soluciones en la propia mensajería. Esto garantizará que tus agentes de soporte no tengan que recorrer el contenido del sitio web para mostrar la respuesta correcta cuando los clientes hagan consultas sobre funciones o productos específicos.
Los recursos de contenido también se pueden asignar a una base de conocimiento, si el chatbot está... integrado en un servicio de asistencia técnica–para mejorar la cognición del bot.
También puede configurar un mecanismo de transferencia de agentes cuando su base de conocimientos no tenga suficiente información para la consulta del cliente. Si la plataforma de chatbot que elija cuenta con análisis de sentimientos, la conversación se puede transferir automáticamente a un agente de soporte cuando el cliente muestre signos de inquietud o no reciba la respuesta correcta.
Los bots de preguntas y respuestas pueden trabajar en conjunto con bots personalizados
Los bots de preguntas y respuestas también pueden interactuar con los clientes en flujos de conversación basados en la intención, inspirados en los flujos de trabajo de los bots personalizados. En cierto modo, no se trata solo de una transferencia de agente, sino que el bot de preguntas y respuestas sabe cuándo actuar como un bot personalizado que interactúa y convierte a los clientes.
BookMyShow: ejemplo de un bot de preguntas y respuestas
BookMyShow utiliza botones para indicar diversos posibles problemas de los clientes y ofrece respuestas inmediatas. Sin embargo, cuando el problema requiere intervención humana, el chatbot facilita la transferencia del agente. Por ejemplo, para el problema de soporte "PROYECCIÓN CANCELADA POR EL CINE", BookMyShow ha asignado la transferencia del agente, ya que el problema no tiene un flujo de trabajo definido. BookMyShow también es uno de los pioneros en adoptar Freshchat. API de Whatsapp Business.
– Bots personalizados
¿Qué es un bot personalizado?
Los bots personalizados son plataformas de lanzamiento predefinidas que inician conversaciones según la intención de los visitantes. Están más orientados a la conversión que los bots de preguntas y respuestas, ya que están diseñados para liderar la conversación, en lugar de simplemente responder preguntas. Si bien los bots de preguntas y respuestas solo sirven como asistentes de atención al cliente, los bots personalizados pueden ayudarte a cerrar el ciclo de conversaciones basadas en la intención. Puedes diseñar y crear conversaciones para programar reuniones, presentar productos, recomendar actualizaciones, impulsar la compra cuando se abandona el carrito, etc.
Razones para utilizar un bot personalizado
- En el caso de los sitios de comercio electrónico, el abandono del carrito se puede mantener bajo control presionando proactivamente a los clientes con ofertas lucrativas.
- Las empresas B2B pueden utilizar bots personalizados para organizar reuniones, programar demostraciones y ofrecer pruebas de productos.
- Cuando el bot del cliente detecta una oportunidad, puede desencadenar flujos de bot después de que el bot de preguntas y respuestas responda a las consultas básicas.
¿Cómo construir un bot personalizado?
Donde las declaraciones de condición se encuentran con las ramas de conversación
Antes de que se asusten con las "declaraciones de condición" y las "ramas de conversación", permítanme recordarles que este es un ejercicio de desarrollo de bots sin código. En las plataformas de desarrollo de bots personalizados, las condiciones y los flujos de conversación son simplemente tipos de reglas creadas en forma de mapas de recorrido.
Los mapas de viaje representan varios escenarios con clientes emparejados con el árbol de conversación correspondiente que crea. Las condiciones se aplican a las ramas de conversación como los diseños de diagramas de flujo.
El flujo de trabajo es bastante similar al de los bots de preguntas y respuestas, excepto que las capacidades son más sólidas, personalizadas, proactivas y centradas en las conversiones. Los bots personalizados también le permiten entrenar a su bot y permitirle aprender de las conversaciones para generar el mejor flujo o respuesta.
La captura de pantalla anterior muestra un bot de cliente de Freshchat que se utiliza para calificar y segmentar clientes potenciales de forma inteligente. Los visitantes del sitio web tienen tres opciones que reflejan su intención: si buscan comprar, si son clientes que buscan resolver un problema o si simplemente buscan información. Cada opción activa un flujo de trabajo independiente para obtener información del cliente y ayudarle. Se pueden configurar flujos de conversación similares para impulsar a los visitantes a tomar una decisión de compra, programar demostraciones de productos, etc.
