En el mundo digital actual, las expectativas de servicio al cliente evolucionan a un ritmo tan rápido que puede ser difícil para las empresas mantenerse al día. El número de mensajes y consultas de clientes ha aumentado significativamente en los últimos años con la introducción de nuevos canales como el chat en vivo, las aplicaciones de mensajería y las redes sociales. Cómo los chatbots están revolucionando la atención al cliente. Al mismo tiempo, la disponibilidad 24/7, los tiempos de respuesta rápidos y el servicio omnicanal son una prioridad para los consumidores actuales cuando se les pregunta sobre sus expectativas. Cada vez más organizaciones ven los beneficios de los chatbots en la atención al cliente para abordar estos desafíos.
Gartner predice que para 2021, 15% de todas las interacciones de servicio al cliente serán manejadas en su totalidad por AI. Esta predicción también está respaldada por una encuesta entre los miembros del Círculo de Investigación de Gartner en la que 34% de los encuestados indicaron que ya implementaron o planean implementar la IA en compromiso con el cliente aplicaciones.
Por lo tanto, las organizaciones ven claramente los beneficios de implementar la IA en sus procesos. No solo crece la adopción de chatbots por parte de las organizaciones, sino también la disposición de los consumidores a recibir la ayuda de un asistente virtual. Un estudio de Accenture mostró que al 50% de los consumidores ya no les importa si se trata de humanos o tecnologías habilitadas por IA.
¿Cuáles son los beneficios de los chatbots en el servicio al cliente?
Los chatbots en atención al cliente pueden reducir drásticamente el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución general. Los clientes con una pregunta sencilla esperan una respuesta rápida, especialmente en canales como el chat en vivo. Con un chatbot, las consultas de los clientes se pueden atender en segundos. También aumenta la satisfacción de los empleados, ya que el trabajo de un empleado de atención al cliente se vuelve más desafiante y menos rutinario. Los chatbots permiten a las organizaciones brindar un servicio más rápido y eficiente a un menor costo. Además, como un chatbot no depende de la ubicación ni del tiempo, puede ayudar a los clientes en cualquier momento del día, incluso en días festivos y fines de semana.
Analicemos estas cuatro ventajas de los chatbots con más detalle:
- Brindar un servicio más rápido y conveniente con chatbots
- La posibilidad de responder fuera del horario de oficina.
- Incrementar la satisfacción de clientes y empleados
- Reducir costos
1. Brindar un servicio más rápido y conveniente con chatbots
Según una investigación de consumidores de Accenture, 66% de los consumidores encuestados en los mercados maduros esperan que la atención al cliente sea más rápida. Para los mercados emergentes, las expectativas fueron aún mayores (78%). Al mismo tiempo, está aumentando el número de consultas que reciben las empresas, especialmente a través de nuevos canales como el chat en vivo y los mensajeros. Por ejemplo, el minorista holandés HEMA vio un aumento de volumen de 60% en las redes sociales en los últimos años, y rápidamente se dieron cuenta de que necesitaban una solución escalable para poder continuar ofreciendo un buen servicio a sus clientes.
Dado que los chatbots pueden responder preguntas sencillas y preguntas frecuentes al instante, son una excelente solución para agilizar significativamente el proceso de atención y desviar tareas repetitivas que, de otro modo, recaerían sobre los agentes. Por ejemplo, los clientes a menudo olvidan proporcionar su número de pedido o dirección de correo electrónico en su mensaje inicial a las tiendas online. Un chatbot es beneficioso en este caso, ya que puede ayudar al agente de atención al cliente solicitando automáticamente la información que falta. El agente que responda la pregunta posteriormente dispondrá de toda la información necesaria para ayudar al cliente rápidamente. Tras la introducción de este tipo de chatbot, HEMA informó una reducción de dos horas en el tiempo total de conversación con el cliente.
Combinación perfecta de tecnología y personas.
La mayoría de los consumidores en un encuesta de Arvato esperan que el servicio al cliente sea más conveniente de obtener y esté disponible a través de su canal preferido. Las aplicaciones de mensajería y chat en vivo son canales especialmente populares entre los consumidores para ponerse en contacto con las organizaciones.
Con el fin de proporcionar a sus estudiantes un servicio mejor y más rápido, la Universidad Erasmus de Rotterdam introdujo el chatbot Desiderius en su sitio web. El bot apoya a los estudiantes al ofrecer respuestas rápidas a preguntas sobre el proceso de inscripción y las tasas de matrícula a través del chat en vivo. Como resultado, los estudiantes reciben ayuda mucho más rápido y la tasa de satisfacción con respecto al bot no es menos del 90 por ciento.
2. La posibilidad de responder fuera del horario de oficina
De acuerdo con la Arvato Según la encuesta, la mayoría de los consumidores también esperan un servicio al cliente 24/7 de los comercios en línea. Con un bot fuera del horario de oficina, los clientes pueden contactar con las empresas las 24 horas sin estar limitados por el horario de atención tradicional. De esta forma, reciben respuestas rápidas y pueden recibir asistencia en cualquier momento sin tener que lidiar con tiempos de espera. Si el chatbot no conoce la respuesta a una pregunta, puede crear un ticket en el servicio de atención al cliente, como se muestra en el ejemplo a continuación, para que uno de los agentes de atención al cliente pueda contactar al cliente durante el horario de oficina.
3. Aumento de la satisfacción de clientes y empleados
Cuando los chatbots manejan el trabajo de rutina y las preguntas recurrentes, los agentes de servicio al cliente tendrán más tiempo para brindar un servicio personalizado y de alta calidad a los clientes. A medida que el asistente virtual se hace cargo de las tareas rutinarias que requieren mucho tiempo, los agentes de servicio al cliente pueden concentrarse más en el núcleo de su trabajo: interactuar con los clientes y ayudarlos a resolver problemas complejos. Por lo tanto, los chatbots no deben entenderse como un reemplazo de los agentes de servicio al cliente, sino como una forma de complementarlos.
Los mejores resultados se obtienen cuando los agentes y los chatbots trabajan en conjunto. De esta manera, la conversación puede transferirse sin problemas del chatbot al representante de atención al cliente en cualquier momento. En cuanto un chatbot no conoce la respuesta a una pregunta, puede transferir la conversación inmediatamente a uno de los agentes disponibles. Este recibe toda la información necesaria y puede continuar la conversación sin interrupciones. Esto, a la larga, genera mayor satisfacción entre los clientes y los agentes.
4. Reducir costos con chatbots
Un chatbot puede manejar docenas de mensajes al mismo tiempo. Esto lo convierte en una excelente solución para hacer frente a un mayor volumen de solicitudes de clientes manteniendo los costos razonables. Según un artículo de Revista Chatbots, los chatbots pueden ahorrar hasta 30% en Atención al cliente servicios. Después de implementar un chatbot en su equipo de servicio, el minorista holandés HEMA vio una reducción de costos de 17%. Dentro del sector del comercio electrónico, incluso hemos visto una reducción de costos de 36%.
Aparte de estos usos, también hay bots estándar disponibles que son particularmente útiles para automatizar tareas repetitivas que se ejecutan en segundo plano. Por ejemplo, un bot puede etiquetar mensajes con temas específicos para automatizar la categorización (etiquetar bot), enrutar los mensajes entrantes al empleado correcto (bot de enrutador), proporcionar respuestas estándar después del horario de oficina (bot fuera del horario de oficina) y marcar los mensajes como completos si no Se requiere acción adicional (bot completo).
Cómo lograr los mejores resultados con el Integración OBI4wan-Freshchat
Como puede ver, las aplicaciones y los beneficios de los chatbots son abundantes. Sin embargo, un chatbot solo mostrará todo su potencial si se implementa de la manera correcta. El punto de partida de cada proyecto de chatbot siempre debe ser un análisis de la situación actual y la definición de objetivos clave.
Es importante saber quién es su público objetivo y qué tipo de contacto tienen con su organización. Luego, piense en cómo un chatbot puede ayudar a ofrecer a estos clientes una buena experiencia que aumentará el nivel de satisfacción. ¿Qué problemas y desafíos puede resolver para sus clientes y su organización? El análisis de datos de conversaciones históricas entre los agentes de servicio y los clientes dentro de su entorno Freshchat o Freshdesk le brinda una imagen clara de en qué parte del proceso de servicio al cliente sería más beneficioso un chatbot.
Ejemplo de análisis de datos históricos de conversaciones.
Combinación perfecta de tecnología y personas.
Otro factor importante para el éxito de una aplicación de chatbot reside en la combinación perfecta de tecnología y personas. Detrás de cada chatbot debe haber un agente de atención al cliente al que se pueda transferir la conversación cuando sea necesario. Siempre habrá consultas que requieran respuestas empáticas, sean demasiado complejas o requieran ideas innovadoras. Para ofrecer la mejor experiencia al cliente, asegúrese de que su chatbot se conecte fluidamente con él, pero también asegúrese de que no interfiera con él y de que remita la pregunta al agente de atención al cliente si esto beneficia la conversación.
Transferencia cálida entre el chatbot y el agente en vivo dentro del entorno de Freshdesk
Para asegurarse de que el chatbot funcione bien y mejore continuamente, debe ser monitoreado. En la práctica, esta es a menudo una tarea que asumen los agentes de servicio al cliente. Idealmente, trabajan con el chatbot de la mano en el mismo entorno de la mesa de servicio y saben exactamente cómo funciona el chatbot, qué tareas debe resolver y qué está permitido y qué no. De esta forma, pueden optimizar sus respuestas y / o agregar nuevas preguntas a su repertorio, así como señalar sus errores.
Una buena plataforma de chatbot te permite crear, supervisar y mejorar tu propio chatbot. Con la plataforma OBI Bots, fácil de usar y totalmente integrada, Freshchat y FreshdeskPuede crear una experiencia de cliente óptima con chatbots a través de un generador de conversaciones personalizado, detección de intenciones impulsada por IA y un editor de reglas comerciales sencillo.
Los chatbots se pueden implementar dentro de Freshchat para manejar el trabajo y las tareas de rutina mientras trabajan de manera eficiente junto con los expertos en servicios que manejan casos más complejos. De esta manera, garantiza tanto a los clientes como a los empleados satisfechos.
Estoy fascinado con su aplicación.