In today’s digital world, customer service expectations are evolving at such a fast pace that it can be challenging for companies to keep up. The number of messages and customer inquiries has significantly increased over the past few years with the introduction of new channels such as live chat, messenger apps, and social networks. How Chatbots are Revolutionising Customer Service. At the same time, 24/7 availability, fast response times and omnichannel service is high on the wish-list of today’s consumers when asked about their expectations. More and more organizations are seeing the benefits of chatbots in customer service to address these challenges.
Gartner predice que para 2021, 15% de todas las interacciones de servicio al cliente serán manejadas en su totalidad por AI. Esta predicción también está respaldada por una encuesta entre los miembros del Círculo de Investigación de Gartner en la que 34% de los encuestados indicaron que ya implementaron o planean implementar la IA en compromiso con el cliente aplicaciones.
Organizations thus clearly see the benefits of implementing AI in their processes. Not only is the adoption of chatbots by organizations growing, so is the willingness of consumers to be helped by a virtual assistant. A study by Accenture mostró que al 50% de los consumidores ya no les importa si se trata de humanos o tecnologías habilitadas por IA.
¿Cuáles son los beneficios de los chatbots en el servicio al cliente?
Chatbots in customer service can drastically reduce the response time and overall resolution time. Customers with a simple question expect a quick response, especially on channels like live chat. With a chatbot, customers’ queries can be addressed within seconds. It also increases employee satisfaction, because the work of a customer service employee becomes more challenging and less mundane. Chatbots enable organizations to provide faster and more efficient service at a lower cost. Moreover, as a chatbot is location and time-independent — it can help customers any time of the day, including on holidays and weekends.
Let’s look into these four advantages of chatbots in more detail:
- Brindar un servicio más rápido y conveniente con chatbots
- La posibilidad de responder fuera del horario de oficina.
- Incrementar la satisfacción de clientes y empleados
- Reducir costos
1. Brindar un servicio más rápido y conveniente con chatbots
Según una investigación de consumidores de Accenture, 66% de los consumidores encuestados en los mercados maduros esperan que la atención al cliente sea más rápida. Para los mercados emergentes, las expectativas fueron aún mayores (78%). Al mismo tiempo, está aumentando el número de consultas que reciben las empresas, especialmente a través de nuevos canales como el chat en vivo y los mensajeros. Por ejemplo, el minorista holandés HEMA vio un aumento de volumen de 60% en las redes sociales en los últimos años, y rápidamente se dieron cuenta de que necesitaban una solución escalable para poder continuar ofreciendo un buen servicio a sus clientes.
As chatbots can answer simple questions and FAQ’s instantly, they are an excellent solution to speed up the service process significantly and deflect repetitive tasks that would otherwise fall on your agents’ workload. For instance, customers often forget to provide their order number and/or email address in their initial message to webshops. A chatbot is beneficial in this case because it can aid the customer service agent by automatically requesting the missing information from the customer. The service agent that picks up the question afterward will have been provided with all the necessary information in order to help the customer quickly. After the introduction of this type of chatbot, HEMA reported a time reduction of two hours in their overall customer conversation.
Combinación perfecta de tecnología y personas.
La mayoría de los consumidores en un encuesta de Arvato esperan que el servicio al cliente sea más conveniente de obtener y esté disponible a través de su canal preferido. Las aplicaciones de mensajería y chat en vivo son canales especialmente populares entre los consumidores para ponerse en contacto con las organizaciones.
Con el fin de proporcionar a sus estudiantes un servicio mejor y más rápido, la Universidad Erasmus de Rotterdam introdujo el chatbot Desiderius en su sitio web. El bot apoya a los estudiantes al ofrecer respuestas rápidas a preguntas sobre el proceso de inscripción y las tasas de matrícula a través del chat en vivo. Como resultado, los estudiantes reciben ayuda mucho más rápido y la tasa de satisfacción con respecto al bot no es menos del 90 por ciento.
2. La posibilidad de responder fuera del horario de oficina
De acuerdo con la Arvato survey, the majority of consumers also expect 24/7 customer service from online retailers. With an after office hours bot, customers can reach out to companies around the clock without being limited by traditional service hours. In this way, customers receive answers quickly and can be assisted at any time without having to deal with waiting times. If the chatbot doesn’t know the answer to a question it can create a ticket in the service desk as shown in the example below so that the customer can be contacted by one of the customer service agents during office hours.
3. Aumento de la satisfacción de clientes y empleados
Cuando los chatbots manejan el trabajo de rutina y las preguntas recurrentes, los agentes de servicio al cliente tendrán más tiempo para brindar un servicio personalizado y de alta calidad a los clientes. A medida que el asistente virtual se hace cargo de las tareas rutinarias que requieren mucho tiempo, los agentes de servicio al cliente pueden concentrarse más en el núcleo de su trabajo: interactuar con los clientes y ayudarlos a resolver problemas complejos. Por lo tanto, los chatbots no deben entenderse como un reemplazo de los agentes de servicio al cliente, sino como una forma de complementarlos.
The best results can be achieved when agents and chatbots work hand-in-hand. In this way, the conversation can seamlessly be transferred from chatbot to customer service representative at any moment. As soon as a chatbot doesn’t know the answer to a question it can immediately transfer the conversation to one of the available live agents. The live agent receives all the necessary information and can continue the conversation without break. This eventually leads to more happiness and satisfaction among customers and service agents.
4. Reducir costos con chatbots
Un chatbot puede manejar docenas de mensajes al mismo tiempo. Esto lo convierte en una excelente solución para hacer frente a un mayor volumen de solicitudes de clientes manteniendo los costos razonables. Según un artículo de Revista Chatbots, los chatbots pueden ahorrar hasta 30% en Atención al cliente servicios. Después de implementar un chatbot en su equipo de servicio, el minorista holandés HEMA vio una reducción de costos de 17%. Dentro del sector del comercio electrónico, incluso hemos visto una reducción de costos de 36%.
Aparte de estos usos, también hay bots estándar disponibles que son particularmente útiles para automatizar tareas repetitivas que se ejecutan en segundo plano. Por ejemplo, un bot puede etiquetar mensajes con temas específicos para automatizar la categorización (etiquetar bot), enrutar los mensajes entrantes al empleado correcto (bot de enrutador), proporcionar respuestas estándar después del horario de oficina (bot fuera del horario de oficina) y marcar los mensajes como completos si no Se requiere acción adicional (bot completo).
Cómo lograr los mejores resultados con el Integración OBI4wan-Freshchat
Como puede ver, las aplicaciones y los beneficios de los chatbots son abundantes. Sin embargo, un chatbot solo mostrará todo su potencial si se implementa de la manera correcta. El punto de partida de cada proyecto de chatbot siempre debe ser un análisis de la situación actual y la definición de objetivos clave.
Es importante saber quién es su público objetivo y qué tipo de contacto tienen con su organización. Luego, piense en cómo un chatbot puede ayudar a ofrecer a estos clientes una buena experiencia que aumentará el nivel de satisfacción. ¿Qué problemas y desafíos puede resolver para sus clientes y su organización? El análisis de datos de conversaciones históricas entre los agentes de servicio y los clientes dentro de su entorno Freshchat o Freshdesk le brinda una imagen clara de en qué parte del proceso de servicio al cliente sería más beneficioso un chatbot.
Ejemplo de análisis de datos históricos de conversaciones.
Combinación perfecta de tecnología y personas.
Another important factor for a successful chatbot application lies in the perfect mix of technology and people. Behind every chatbot, there should be a human customer service agent that the conversation can be handed over to when necessary. There will always be customer inquiries that require empathic responses, are too complex, or need out-of-the-box thinking. To offer the best customer experience, make sure that your chatbot seamlessly connects with your customer, but also make sure that your chatbot does not get in the way of the customer and that passes the question on to the service agent if that benefits the conversation.
Transferencia cálida entre el chatbot y el agente en vivo dentro del entorno de Freshdesk
Para asegurarse de que el chatbot funcione bien y mejore continuamente, debe ser monitoreado. En la práctica, esta es a menudo una tarea que asumen los agentes de servicio al cliente. Idealmente, trabajan con el chatbot de la mano en el mismo entorno de la mesa de servicio y saben exactamente cómo funciona el chatbot, qué tareas debe resolver y qué está permitido y qué no. De esta forma, pueden optimizar sus respuestas y / o agregar nuevas preguntas a su repertorio, así como señalar sus errores.
A good chatbot platform allows you to build, monitor and improve the chatbot yourself. With the user-friendly OBI Bots Platform that is fully integrated within Freshchat y Freshdesk, you can build your optimal customer experience with chatbots through a custom conversation builder, AI-driven intent detection and easy business rules editor.
Los chatbots se pueden implementar dentro de Freshchat para manejar el trabajo y las tareas de rutina mientras trabajan de manera eficiente junto con los expertos en servicios que manejan casos más complejos. De esta manera, garantiza tanto a los clientes como a los empleados satisfechos.
Estoy fascinado con su aplicación.